摘 要： 關(guān)鍵事件訪談作為一種廣泛應(yīng)用于成人培訓(xùn)和職業(yè)教育的定性研究方法，其最大的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)深度交談建立在職受訓(xùn)人員核心的崗位需求與職業(yè)素質(zhì)間的匹配關(guān)系，進(jìn)而科學(xué)地對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)加以設(shè)計(jì)。然而，目前上述方法在具體應(yīng)用中卻存在一定的難點(diǎn)，而分析其難題產(chǎn)生的根源并采取對(duì)策予以消解，對(duì)于提升培訓(xùn)質(zhì)量、改善受訓(xùn)者的行為與心智模式意義重大。
　　關(guān)鍵詞： 關(guān)鍵事件訪談 釋義 難點(diǎn) 對(duì)策選擇
　　
　　作為一種定性的分析方法，關(guān)鍵事件訪談目前被廣泛地應(yīng)用在在職人員的素質(zhì)測(cè)評(píng)和教育培訓(xùn)工作中。它通過(guò)訪談?wù)邔?duì)受訪者職業(yè)生涯中的某些關(guān)鍵行為的全景描繪和深度交流，進(jìn)而洞察其所思、所想，最終獲取其職業(yè)發(fā)展中最核心的素質(zhì)特征。
　　一、關(guān)鍵事件訪談法釋義
　　關(guān)鍵事件訪談法（Critical Incident Interview，或譯為Behavioral Event Interview）是一種開(kāi)放型、回顧型的事件研究交流方式。它主要以目標(biāo)崗位的任職者為訪談對(duì)象，通過(guò)深度交談了解他們?cè)诼殬I(yè)生涯中對(duì)重要事件思考方式和處理模式的選擇，搜集行為實(shí)施的客觀信息，并在匯總、分析和編碼的基礎(chǔ)上，挖掘出影響其崗位工作質(zhì)效的相關(guān)因素和深層原因。同時(shí)，在不同的受訪群體間進(jìn)行對(duì)比，分析得出與目標(biāo)崗位所匹配的核心素質(zhì)，用以指導(dǎo)人員的改善行為與心智模式，提升工作績(jī)效。
　　關(guān)鍵事件訪談的主要過(guò)程是請(qǐng)受訪者回憶過(guò)去（通常為半年到一年）他在工作上經(jīng)歷的最具成就感或挫敗感的關(guān)鍵事例。受訪者應(yīng)在采訪者的引導(dǎo)下對(duì)上述事件進(jìn)行“全景”的描述，形成一個(gè)完整的“故事”，包括：情境的描述、參與者的狀況、采取的舉措、個(gè)人的感悟及客觀的結(jié)果，等等。其中，訪談重點(diǎn)應(yīng)放在受訪者在特定情境中所采取措施和行動(dòng)方面，獲取其當(dāng)時(shí)的心理活動(dòng)、態(tài)度動(dòng)機(jī)及行動(dòng)能力等關(guān)鍵信息，在以此為基礎(chǔ)上建立起相應(yīng)的素質(zhì)模型和勝任條件。關(guān)鍵事件訪談法對(duì)于人力資源開(kāi)發(fā)和管理具有獨(dú)特的價(jià)值。其表現(xiàn)在：首先，該方法在觀察、識(shí)別人員素質(zhì)條件上具有較高的信度和效度。關(guān)鍵事件訪談聚焦于受訪者親歷典型事件的細(xì)節(jié)回顧，通過(guò)引導(dǎo)使采訪者深刻洞悉受訪者主觀觀點(diǎn)和內(nèi)心思考，切實(shí)“進(jìn)入”他們的經(jīng)驗(yàn)與困惑之中，獲取的信息獨(dú)具針對(duì)性和實(shí)效性。其次，關(guān)鍵事件訪談法不僅描述了當(dāng)事人行為的結(jié)果，而且主動(dòng)挖掘了行為產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、認(rèn)知態(tài)度等隱性信息，這對(duì)于分析素質(zhì)與行為間關(guān)聯(lián)關(guān)系意義重大。最后，關(guān)鍵事件訪談還具有重要的引導(dǎo)和應(yīng)用價(jià)值。該方法通過(guò)準(zhǔn)確描述受訪者處理工作問(wèn)題的步驟、舉措和結(jié)果，旨在幫助人們劃清“可為”與“不可為”的行為界限，對(duì)于人員職業(yè)生涯行為模式的選擇具有重要的導(dǎo)向作用。同時(shí)，也為各類組織實(shí)施教育培訓(xùn)、績(jī)效考核提供了客觀依據(jù)和角色扮演的主要“藍(lán)本”。
　　二、關(guān)鍵事件訪談法應(yīng)用中的難點(diǎn)分析
　　目前，關(guān)鍵事件訪談法在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中客觀地存在著一些障礙，通過(guò)分析主要可以歸結(jié)為兩個(gè)方面：一是作為訪談法其自身固有的研究缺陷；二是在實(shí)際操作層面上客觀產(chǎn)生的問(wèn)題。作為訪談方法的一種，關(guān)鍵事件訪談雖可以即時(shí)地獲得第一手資料與核心信息加以縱深研究，但上述過(guò)程往往以消耗大量的時(shí)間、人力、物力為代價(jià)。通常而言，一次有效的關(guān)鍵事件訪談至少需要花費(fèi)1.5—2個(gè)小時(shí)，這還沒(méi)有計(jì)算相當(dāng)長(zhǎng)的前期準(zhǔn)備和后期分析時(shí)間。同時(shí)，除了時(shí)間的有效供給之外，關(guān)于訪談的組織、專家的指導(dǎo)及技術(shù)上的支持也必須花費(fèi)相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，這樣必然帶來(lái)一筆不小的成本開(kāi)支。由于在實(shí)施中費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢和費(fèi)力，因此決定了關(guān)鍵事件難以大規(guī)模開(kāi)展而只能限定在小范圍職位內(nèi)實(shí)施，而這又會(huì)直接影響研究的質(zhì)量。此外，訪談能否取得預(yù)期目標(biāo)，訪談?wù)叩膽?yīng)變能力顯得極為重要。但是僅僅依靠交談這種主觀獲取信息的方式，是無(wú)法避免語(yǔ)言信息被偽造、夸大與曲解的。一方面受訪者所說(shuō)的和真正所做的可能會(huì)有很大的出入，另一方面訪談?wù)哂捎跊](méi)有直接、仔細(xì)地了解受訪者的日常生活，因此難以清晰地梳理其思想脈絡(luò)，進(jìn)而誤解對(duì)方話語(yǔ)也在所難免。最后，關(guān)鍵事件訪談過(guò)程往往將焦點(diǎn)過(guò)于集中在具有決定性意義的事件及個(gè)人核心素質(zhì)的提煉上，因此可能會(huì)失去或偏廢一些次重要但仍與工作有關(guān)行為特征信息。
　　在實(shí)際操作層面，關(guān)鍵事件訪談存在著一定的技術(shù)缺陷。首先表現(xiàn)在訪談的組織與問(wèn)題設(shè)計(jì)上。關(guān)鍵事件訪談通常要求受訪者回憶和描述過(guò)去在工作中最具成就感或最具挫折感的代表事例，并對(duì)其表述做出了具體的限定，然而受訪者在接受訪問(wèn)時(shí)卻往往難以回憶出一個(gè)程度很高的典型事件。這是因?yàn)槭茉L者在過(guò)去短期內(nèi)可能大都在從事一些例行、日常的工作事務(wù)，而另一些事件雖然有較深感受但有難以描述其細(xì)節(jié)，如時(shí)間間隔已久、情勢(shì)發(fā)生變更、長(zhǎng)期積累的效應(yīng)等，而受訪者無(wú)疑難以把握。同時(shí)，成功和挫敗二者存在著辯證關(guān)系，成功之中可能包含美中不足，而挫敗過(guò)后也孕育了新的成功。那么，這種轉(zhuǎn)化規(guī)律也客觀增加了受訪者的區(qū)分難度。其次，采訪者的素質(zhì)高低也直接關(guān)系著訪談的成敗。通常而言，訪談?wù)吲c受訪者的關(guān)系直接影響著訪談的質(zhì)量，較為熟悉、親切的關(guān)系會(huì)增強(qiáng)訪談的可信度，反之，便會(huì)導(dǎo)致訪談中的無(wú)效信息的增加。因此，這對(duì)訪談?wù)叩膽?yīng)變能力提出了很高的要求。同時(shí)，訪談人員在實(shí)施訪談前必須經(jīng)過(guò)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，包括如何選取代表性的人物和事件，如何把握訪談的節(jié)奏與時(shí)間，如何控制受訪者的情緒，如何建立良性的信任關(guān)系，如何科學(xué)地引導(dǎo)訪談過(guò)程，如何挖掘出受訪人的行為根源，如何提煉其核心能力，等等。然而就目前而言對(duì)于上述各環(huán)節(jié)訓(xùn)練卻十分缺乏和不規(guī)范，訪談人員往往在訪談中僅僅扮演“情況調(diào)查員”或“心理醫(yī)生”的角色，難以做到深度交流與思想互動(dòng)，也未能掌握科學(xué)的訪談技巧。再次，訪談結(jié)果的分析和應(yīng)用上也存在相應(yīng)的缺陷。關(guān)鍵事件訪談是一種技術(shù)和手段，其目標(biāo)在于確定工作職責(zé)的內(nèi)容，揭示崗位勝任的條件。因此，訪談的結(jié)果必然要與組織人員的選拔、培訓(xùn)、考核等機(jī)制有效銜接，方能實(shí)現(xiàn)訪談的價(jià)值。但是，目前運(yùn)用在各領(lǐng)域的關(guān)鍵事件訪談都面臨“落地難”的共性問(wèn)題，訪談的結(jié)果多數(shù)未能與激勵(lì)約束、需求培訓(xùn)、新陳代謝等機(jī)制對(duì)接，“束之高閣”的狀況屢見(jiàn)不鮮。最后，關(guān)鍵事件訪談中還存在著一些技術(shù)上的瑕疵，包括訪談提綱的不科學(xué)、樣本的采集不充分、程序運(yùn)行的不規(guī)范、訪談缺乏技巧、輔助手段的不健全、分析技術(shù)的落后，等等，這些都直接影響著關(guān)鍵事件訪談法功能的實(shí)現(xiàn)。
　　三、關(guān)鍵事件訪談質(zhì)效提升的對(duì)策選擇
　?。ㄒ唬┛茖W(xué)掌握關(guān)鍵事件訪談法的特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律，最大限度地克服其自身的分析劣勢(shì)。作為西方人力資源管理和培訓(xùn)的“舶來(lái)品”，在移植前我們理應(yīng)首先對(duì)其基本特點(diǎn)和應(yīng)用范圍進(jìn)行深入的研究，把握其特有價(jià)值和優(yōu)劣屬性。作為質(zhì)的研究方法，關(guān)鍵事件訪談過(guò)于強(qiáng)調(diào)采訪者和受訪者間的互動(dòng)交流和主客觀視域的融合，在具體描述和評(píng)價(jià)上相當(dāng)程度會(huì)受到現(xiàn)實(shí)環(huán)境、客觀情勢(shì)、信任程度及情緒高低等因素影響，所以訪談的結(jié)果往往伴隨著較強(qiáng)的主觀性、不確定性和模糊性，甚至?xí)霈F(xiàn)虛假、偽造和夸大的結(jié)果。對(duì)此，我們應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)知并加以克服，科學(xué)地確定訪談的目標(biāo)，合理劃定訪談的領(lǐng)域，與受訪者建立起良好的溝通與合作關(guān)系，獲取受訪者的信任和支持，運(yùn)用科學(xué)的方法和技巧，深描真正體現(xiàn)其任職特征的代表事件，并在交互思考中提煉其崗位特有的能力條件。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)切實(shí)增強(qiáng)關(guān)鍵事件訪談結(jié)果的信度和效度。一方面，投入必要的時(shí)間、人力和財(cái)力，做好前期、中期和后期的各項(xiàng)工作，持續(xù)擴(kuò)大受訪對(duì)象的范圍和層次，增加樣本的數(shù)量。另一方面，加強(qiáng)定性與定量分析的結(jié)合。在訪談的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)等定量研究，做到量和質(zhì)的相互印證和全面分析，不斷修正和完善關(guān)鍵事件訪談的結(jié)論。
　　
　?。ǘ┣袑?shí)加強(qiáng)訪談?wù)叩臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)，提升訪談的質(zhì)量。一是要夯實(shí)訪談?wù)叩膶I(yè)知識(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)和教育使訪談?wù)呔邆湎鄳?yīng)的訪談專業(yè)知識(shí)，能夠應(yīng)付各種情境并駕輕就熟；能夠采用規(guī)范的訪談程序和較高的訪談技巧與受訪者進(jìn)行深度交流。二是要致力于塑造訪談?wù)哒\(chéng)懇、開(kāi)朗和親和的人格特質(zhì)，從而使其獲取受訪者的信任，并在輕松、和諧的氛圍下與受訪者進(jìn)行互動(dòng)交談，激發(fā)受訪者的表達(dá)欲望和實(shí)話實(shí)說(shuō)的勇氣。三是要增強(qiáng)訪談?wù)唠S機(jī)應(yīng)變的能力，做到原則性與靈活性有機(jī)結(jié)合，以應(yīng)付不同情境下產(chǎn)生的各類突發(fā)問(wèn)題。四是要培養(yǎng)訪談?wù)呙翡J的觀察力、較高的駕馭力和表達(dá)能力。采訪者應(yīng)當(dāng)及時(shí)敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，捕捉受訪者交談中的細(xì)節(jié)，做到以小見(jiàn)大，追根溯源。同時(shí)，訪談?wù)哌€應(yīng)始終對(duì)訪談過(guò)程和內(nèi)容保持思路清晰和高度興趣，科學(xué)控制和引導(dǎo)話題，把握訪談的節(jié)奏與時(shí)間，引導(dǎo)訪談內(nèi)容不偏離訪談目標(biāo)。此外，訪談?wù)哌€應(yīng)持續(xù)磨煉自身的語(yǔ)言表達(dá)能力，掌握對(duì)方的話語(yǔ)體系和語(yǔ)言習(xí)慣，使其產(chǎn)生親切感、認(rèn)同感而愿意合作。
　?。ㄈ?mark style="display:none;">fYLdhMrecJuz6ifoFZmzBI2V1a9m9gLJJCfY5u33GHQ=規(guī)范關(guān)鍵事件訪談的實(shí)施過(guò)程，改革現(xiàn)存的弊端。首先，要做好訪談的前期工作。訪問(wèn)者要確定明確的目標(biāo)并科學(xué)地選擇受訪對(duì)象，在訪談前對(duì)其基本信息和工作背景進(jìn)行充分了解，在協(xié)商的基礎(chǔ)上確定時(shí)間和地點(diǎn)，訪談時(shí)間要以受訪者方便為宜，地點(diǎn)的選擇也要切實(shí)考慮受訪者的心情和感受，并在訪談前通過(guò)充分溝通就相關(guān)事宜達(dá)成共識(shí)。其次，在訪談提綱和問(wèn)題的設(shè)計(jì)上，應(yīng)當(dāng)盡量避免受訪者無(wú)從回答或難以表達(dá)之狀況?？蛇m當(dāng)變通“最成功”或“最挫敗”的提法和問(wèn)法，而改變?yōu)槁殬I(yè)生涯或崗位角色中引發(fā)其深度思考或印象較深的典型事件，以便于受訪者迅速地回憶與篩選。再次，要遵循規(guī)范的訪談程序。一個(gè)完整的訪談應(yīng)當(dāng)包括前后緊密關(guān)聯(lián)的若干步驟，即介紹與解釋、工作職責(zé)界定、關(guān)鍵事件描述、總結(jié)歸納、訪談資料的編撰等。其中，關(guān)鍵事件描述是其核心環(huán)節(jié)，期間訪談?wù)邔⑼ㄟ^(guò)受訪者“講故事”的方式獲取最具價(jià)值的信息。在這一過(guò)程中，訪談?wù)弑仨氄莆湛茖W(xué)的提問(wèn)技巧，通過(guò)設(shè)計(jì)目標(biāo)問(wèn)題，使訪談過(guò)程中心明確、環(huán)節(jié)貫通；注意受訪者對(duì)問(wèn)題的界定和思維方式，遵循他們的思路，用他們的語(yǔ)言習(xí)慣加以表述和討論，最終幫助被訪者理清思路，并引導(dǎo)他們集中交流出真正體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵信息。最后，注重訪談結(jié)果的分析和應(yīng)用。訪談結(jié)束后應(yīng)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的歸類和分析，對(duì)其結(jié)果應(yīng)當(dāng)直接運(yùn)用在人員管理、測(cè)評(píng)和培訓(xùn)之中加以檢驗(yàn)，待成熟后將其作為該類別人員任職、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲的參照依據(jù)。尤其是在考核初任人員之時(shí)，便可直接將其作為模板來(lái)判斷相關(guān)人員與目標(biāo)崗位素質(zhì)模型的匹配程度。
　　
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