金玉玲

（池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系,安徽池州 247100）

導(dǎo)游自我管理下的服務(wù)質(zhì)量的提升

金玉玲

（池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系,安徽池州 247100）

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不僅取決于導(dǎo)游人員的常規(guī)性服務(wù)更取決于心理服務(wù)或情緒性服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)從道德修養(yǎng)、禮儀細(xì)節(jié)、知識積累、導(dǎo)游技能、習(xí)慣養(yǎng)成等方面提升服務(wù)質(zhì)量。

自我管理;服務(wù)質(zhì)量;提升

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不僅取決于導(dǎo)游人員的常規(guī)性服務(wù)更取決于心理服務(wù)或情緒性服務(wù)。導(dǎo)游人員在服務(wù)中是多角色的統(tǒng)一體,應(yīng)分清不同角色的作用并適時(shí)完成角色的轉(zhuǎn)換。要成為一名能夠?qū)⒂慰蛯?dǎo)入愉悅境界的服務(wù)大師,就必須在道德修養(yǎng)、禮儀細(xì)節(jié)、知識積累、導(dǎo)游技能、習(xí)慣養(yǎng)成等方面加強(qiáng)自我管理。

一、加強(qiáng)道德修養(yǎng),成為身心健康之人

導(dǎo)游工作紛繁,服務(wù)對象復(fù)雜,需要滿足的需求多種多樣,同時(shí)又面對著精神污染和物質(zhì)誘惑,是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作。因此導(dǎo)游人員必須加強(qiáng)道德修養(yǎng),成為身心健康之人。

1.強(qiáng)化職業(yè)道德規(guī)范,增強(qiáng)自我約束力。導(dǎo)游職業(yè)道德就是把一般的社會公德與導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合而成的導(dǎo)游人員的行為規(guī)范,要求導(dǎo)游人員必須以全心全意為游客服務(wù)為核心,以集體主義為基本原則,在服務(wù)過程中發(fā)揚(yáng)愛國主義精神。它對導(dǎo)游工作有重要的指導(dǎo)作用,但是對導(dǎo)游個體而言,只具有外在約束力。只有導(dǎo)游人員自察、自檢、自省、自律,把外在的道德要求轉(zhuǎn)化為自身的道德品質(zhì),融化于自己心靈中,再自覺地執(zhí)行道德規(guī)范,調(diào)整自己的行為,有效的解決導(dǎo)游工作中的各種矛盾,才能真正提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.調(diào)整職業(yè)心態(tài),磨練職業(yè)意志。不管是什么角色的導(dǎo)游都有一個準(zhǔn)備過程,除了要求業(yè)務(wù)準(zhǔn)備等之外,最基本最重要的一個準(zhǔn)備就是職業(yè)心理的準(zhǔn)備。在操團(tuán)過程中,可能有信心不足,出現(xiàn)矛盾難以協(xié)調(diào)、遭到客人誤解的時(shí)候,這些對我們職業(yè)心態(tài)的調(diào)整、職業(yè)意志的磨練提出很大的挑戰(zhàn)。這時(shí)我們就要進(jìn)行成功情景假設(shè)、換位思考,很逼真地想象出自己在帶團(tuán)過程中采取有效行動時(shí)的良好感受,充分估計(jì)到事情的復(fù)雜性和發(fā)展變化的多種可能性,找回職業(yè)自信。當(dāng)然這還需要不斷地在實(shí)踐中鍛煉自己,不怕苦、不怕累、更不怕錯,磨練職業(yè)意志。

二、注重禮儀細(xì)節(jié),完善人格魅力

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升既包括服務(wù)中的規(guī)范化、專業(yè)化,守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密,還有導(dǎo)游人員端莊的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)度、親和的風(fēng)格、有幽默感等等。這就要求導(dǎo)游人員必須從禮儀細(xì)節(jié)入手,完善人格魅力。

人格魅力是感染游客的法寶,導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì),必須做好三個方面:

1.注重儀態(tài)美,提高向心力。導(dǎo)游員的儀態(tài)美很重要,它可以反映出導(dǎo)游的風(fēng)格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。它包括日常生活的儀態(tài),也包括在帶團(tuán)過程中的各種舉止,如灑脫的風(fēng)度,優(yōu)雃的舉止、迷人的微笑、自然的表情、得體的手勢、恰當(dāng)?shù)亩Y貌語言等。而且導(dǎo)游做事、做人都不要太張揚(yáng),站在游客的立場上,一切處理得很自然,于不經(jīng)意間向游客表露出自己的素雅、樸實(shí)和專業(yè)化,這樣就更容易吸引游客。

2.體現(xiàn)大智慧,具有免疫力。導(dǎo)游人員有智慧的表現(xiàn)不僅僅是知性美,“腹有詩書氣自華”的氣質(zhì)——知識廣博、話題豐富,更重要的是在誘惑面前是否有慎獨(dú)的表現(xiàn)和內(nèi)在的定力。在操團(tuán)過程中處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界,時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平,才能真正贏得游客的信賴,人格魅力才會提升。

3.表達(dá)母性美,提升親和力。導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長時(shí)間面對面的服務(wù)工作,擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要,要學(xué)會尊重、體貼和關(guān)心每一位游客,要做到服務(wù)全面性和針對性的有機(jī)結(jié)合。當(dāng)囑咐旅游者多穿衣服或明天爬山要穿合適的鞋時(shí),導(dǎo)游人員就像母親對自己的孩子一樣細(xì)心體貼;當(dāng)導(dǎo)游在操團(tuán)過程中與游客進(jìn)行正確的目光交流時(shí),游客的旅游動機(jī)、心理需求、游覽偏好都可以在眼神中捕捉到;當(dāng)導(dǎo)游平易近人,親切溫和地幫助游客處理問題時(shí),導(dǎo)游的微笑更迷人、言行舉止更優(yōu)雅、態(tài)度更體貼自然、自己的親和力會提升,那么導(dǎo)游工作就會更輕松,服務(wù)質(zhì)量會進(jìn)一步提高。

三、自我主動地學(xué)習(xí),積累廣博的知識,成為學(xué)習(xí)型導(dǎo)游

導(dǎo)游人員在游客心目中是游人之友、游人之師、國家和地區(qū)形象代言人,應(yīng)該擁有淵博的知識;在導(dǎo)游工作實(shí)際中,知識是工作之源,導(dǎo)游人員在知識要求上應(yīng)該是個“雜家”和“專家”的組合,而且還要不斷更新,主動、持續(xù)學(xué)習(xí)。所以導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)要自我學(xué)習(xí)能力的提高,成為學(xué)習(xí)型導(dǎo)游。加拿大旅游專家帕特里克o克倫告誡導(dǎo)游人員的“你的知識永遠(yuǎn)不會飽和,不可能萬事精通”,唯一的途徑是“不斷更新知識,多讀書,多了解世界發(fā)展?fàn)顩r”。

1.向書本學(xué)習(xí),向社會學(xué)習(xí),向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)語言知識和講解技巧、史地文化、政策法規(guī)、心理學(xué)、美學(xué)、社會、旅行、國際等知識,并且不斷積累、融會、貫通、比較,提高自己的各方面的素養(yǎng)和運(yùn)用技巧。在導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐中挖掘景觀內(nèi)涵,創(chuàng)作自己的導(dǎo)游詞,避免“上山講神話、進(jìn)廟講鬼話、上車講痞話”,融匯各種講解方法和服務(wù)技能,形成獨(dú)特的風(fēng)格?！笆朗露疵鹘詫W(xué)問,人情練達(dá)即文章”,“洞明”“練達(dá)”應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)游人員要終身致力的。

2.主動學(xué)習(xí),持續(xù)學(xué)習(xí),終身學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型的導(dǎo)游具有很強(qiáng)的求知欲,學(xué)習(xí)不再是迫于外界的壓力,而是出于自身的興趣、出于獲得知識的滿足感、出于與客人交流后獲得認(rèn)可與尊重的成就感。學(xué)習(xí)的主要目的之一是提高服務(wù)能力。導(dǎo)游自己要積極參加在崗培訓(xùn)、明星導(dǎo)游培訓(xùn)、同行交流等,面對不同的旅游個體、不同的旅游環(huán)境、不同的旅游事件提供更具有個性化、人情味的服務(wù)。

四、勇于實(shí)踐和總結(jié),提高導(dǎo)游服務(wù)技能

只有勇于實(shí)踐,不斷總結(jié),才會進(jìn)一步提高,導(dǎo)游工作更是如此。

從心理上,要學(xué)會換位思考,做好角色暗示。游客就是導(dǎo)游的衣食父母,應(yīng)該以誠相待,主動用角色暗示來迅速排解不良情緒。導(dǎo)游要把每一位游客的這次旅游,當(dāng)作是游客生命中最精彩的一次來安排,做好每件事,帶好每批團(tuán),站在對方的角度和立場來看待、分析、處理工作中的問題。

在語言上,要學(xué)會使用柔性語言,不用或少用否定性的回答,做到幽默風(fēng)趣。導(dǎo)游平時(shí)要注意收集、靈活使用資料,培養(yǎng)自己的幽默和風(fēng)趣;使用柔性語言,不用或少用否定性的回答需要具備較強(qiáng)的。學(xué)無止境,服務(wù)無限,導(dǎo)游要潛心鉆研業(yè)務(wù),增強(qiáng)洞察力和表現(xiàn)力。只有腳踏實(shí)地、誠信帶團(tuán)、立足長遠(yuǎn),才能謀求發(fā)展,步入良性循環(huán)。

在行動上,靈活應(yīng)變,以細(xì)節(jié)制勝。導(dǎo)游人員工作時(shí)以理服人、以誠感人,言必行,行必果;行程中遇到困難時(shí),導(dǎo)游果斷應(yīng)對、科學(xué)安排,靈活運(yùn)用各種帶團(tuán)方法和技巧。

導(dǎo)游要有意識地培養(yǎng)一些才藝。導(dǎo)游服務(wù)過程中需要導(dǎo)游人員具備一定的。適當(dāng)?shù)牟潘囌故臼桥c客人交流的一個重要途徑,可以改善導(dǎo)游形象、樹立威信。所以導(dǎo)游要有意識地培養(yǎng)一些技能:比如能夠?qū)I(yè)地演唱歌曲;能夠生動地演繹故事;能夠幽默地講笑話;能夠機(jī)智地主持活動等等。

做好充分準(zhǔn)備,快樂社交,快樂旅途,靈活運(yùn)用多種操團(tuán)技巧和講解方法,形成自己的導(dǎo)游風(fēng)格。

五、日積月累,持之以恒,以“三維”素質(zhì)體系為目標(biāo),養(yǎng)成良好習(xí)慣

行為連著習(xí)慣,習(xí)慣養(yǎng)成性格,性格決定命運(yùn)!培養(yǎng)一種良好的習(xí)慣,需要多次反復(fù)練習(xí),循序漸進(jìn),才能養(yǎng)成。導(dǎo)游自己可以從態(tài)度、情商、有效性三個方面培養(yǎng)自己的好習(xí)慣好人生。

1.態(tài)度?！皯B(tài)度決定一切”!整個旅游接待活動是否順暢首先取決于導(dǎo)游的態(tài)度。是否能認(rèn)真細(xì)致,有明確的自知力、自信心和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力。

2.情商。高情商是成功導(dǎo)游必備的素質(zhì)。一方面導(dǎo)游可以認(rèn)識和管理自己的情緒,同時(shí)認(rèn)識游客的情緒,做好情緒性服務(wù)和心理服務(wù);另一方面與游客交往時(shí),形象良好,一視同仁,避免突出某些游客而造成其他游客的不滿;另外與協(xié)作者交往時(shí),能擺正自身的位置,尊重、關(guān)心對方,平等協(xié)商。

3.有效性。導(dǎo)游服務(wù)涉及面廣、內(nèi)容繁多,對工作效率提出了更高的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)了解自己和游客生物鐘運(yùn)行規(guī)律,提高工作效率,合理安排游覽等各項(xiàng)活動,運(yùn)用各種節(jié)時(shí)方法,養(yǎng)成節(jié)時(shí)習(xí)慣,增強(qiáng)工作的有效性。

總之,導(dǎo)游的自我管理過程是一個循序漸進(jìn)、逐步完善的過程?！白x萬卷書,行萬里路”既是導(dǎo)游工作的概括也是導(dǎo)游人員要終身致力的。導(dǎo)游自己從內(nèi)心自覺出發(fā),不斷修煉和努力,提高服務(wù)技巧,這是一個需要長期積累而又充滿樂趣的過程。社會需要導(dǎo)游與時(shí)俱進(jìn),提供高水平的服務(wù)。因此,導(dǎo)游要加強(qiáng)自身建設(shè),不斷超越自我,提高服務(wù)質(zhì)量。

[1] 徐 芳.明星導(dǎo)游培養(yǎng)策略之探討[J].中國市場;2010（6）:132-133.

[2] 汪希蕓.旅游高等教育的學(xué)習(xí)型導(dǎo)游培養(yǎng)模式的研究[J].江蘇教育學(xué)院學(xué)報(bào),2007（1）:112-114.

[3] 魏 非.淺議旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀的養(yǎng)成教育[J].四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008（5）:24-25.

[4] 林艷麗.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量之我見[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008（6）:86-87.

[5] 王 琳.案例教學(xué)在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中的應(yīng)用[J].科教文匯,2009（6）:181-187.

[6] 安徽省旅游局.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].合肥,安徽人民出版社,2010.

F592

A

1673-1794（2011）01-0073-02

金玉玲（1972-）,女,安徽大學(xué)工商管理碩士在讀,安徽省池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師,研究方向:旅游管理,導(dǎo)游技巧和禮儀教育。

安徽省旅游教學(xué)團(tuán)隊(duì)[200851,皖教高（2008）4號];池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院“質(zhì)量工程”教研課題“高職院校導(dǎo)游專業(yè)禮儀教育的探索和實(shí)踐”（池職院（2008）76號）;安徽省示范專業(yè)（旅游管理）[20101439,皖教高（2010）28號]

2010-09-16