河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 秦金河北外國語職業(yè)學(xué)院旅游系 范淑娟

淺談旅游者的投訴心理及應(yīng)對策略

河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 秦金河北外國語職業(yè)學(xué)院旅游系 范淑娟

隨著旅游業(yè)的快速，競爭日趨激烈，一切從顧客利益出發(fā)、一切為顧客著想的經(jīng)營理念，已經(jīng)被旅游業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)人士所認(rèn)同。在競爭激烈的環(huán)境下，旅游者投訴現(xiàn)象日益嚴(yán)重，因此了解旅游者的投訴心理，及時應(yīng)對，減少和避免投訴，是旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員生存和發(fā)展的必由之路。

旅游購物 投訴 服務(wù)對策

1 旅游者購物投訴心理活動特點

在旅游服務(wù)中，旅游者的投訴是指旅游者對人為損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)人員(包括導(dǎo)游人員)向有關(guān)方面進(jìn)行的申訴。不同的旅游者，其投訴的心理也不盡相同，通常主要有三種，即求尊重的心理、求發(fā)泄的心理和求補償?shù)男睦怼?/p>

1.1 求尊重的心理

求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游過程中其人格和尊嚴(yán)受到尊重，尤其是那些身份和地位較高的游客。導(dǎo)游人員和有關(guān)服務(wù)人員若稍有不注意，其言行有時在游客們看來不僅是不尊重，而且簡直是一種侮辱，因而引起他們的不滿產(chǎn)生投訴。

1.2 求發(fā)泄的心理

俗話說“水不平則流，人不平則語”，求發(fā)泄是旅游者通過投訴來表達(dá)其內(nèi)心的憤懣情緒和不滿的一種形式。這類情況往往發(fā)生在游客的期望和要求多次提出而得不到滿足或旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在較多缺陷時。

1.3 求補償?shù)男睦?/h3>

求補償是旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害而通過投訴以得到彌補和補償?shù)男睦?。旅游者花錢是為了尋求愉快美好的經(jīng)歷，如果他得到的是不愉悅、是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為旅游者的權(quán)利。

2 游客購物投訴的主要原因

引起游客購物投訴的原因是多方面的,我們這里重點來分析服務(wù)方，也就是旅游服務(wù)人員自身存在的原因，即指由于旅游服務(wù)人員自身缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，從而導(dǎo)致服務(wù)的不到位或在提供服務(wù)時出現(xiàn)差錯，從而引起客人的不滿，是造成游客購物投訴的主要原因。具體分析，主要包括以下幾個方面：

2.1 知識貧乏

(1)無法滿足游客的求知欲。求知心理是旅游者在旅游活動中的一個重要心理需求。中華文化博大精深，華夏子孫不同歷史時期創(chuàng)造的文化無私地展現(xiàn)在旅游者的面前，使旅游者產(chǎn)生求知的欲望。而有的導(dǎo)游員除了自己事先背好的導(dǎo)游詞外，知之甚少，甚至一問三不知，無法滿足旅游者的求知心理，從而導(dǎo)致旅游者產(chǎn)生不滿情緒。(2)服務(wù)人員語言知識缺乏而誤導(dǎo)消費。有的旅游服務(wù)人員因語言知識缺乏，只會講方言或土語，或與游客語種不同，從而產(chǎn)生溝通障礙，使雙方無法溝通順暢，則很容易發(fā)生“賣非所買”的現(xiàn)象，自然引起消費者的不滿。

2.2 服務(wù)不到位

服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)的過程中，缺少過硬的服務(wù)技能水準(zhǔn)，不能保質(zhì)保量提供旅游服務(wù)，同樣令客人失望以致產(chǎn)生不滿情緒而導(dǎo)致投訴。常見的有以下幾種情況：(1)缺乏應(yīng)有的從業(yè)知識。部分旅游商品出售人員由于缺乏相應(yīng)的從業(yè)知識，或從業(yè)時間不長，經(jīng)驗缺乏而無法清楚、客觀地向客人介紹所售商品的基本功能、使用方法和禁忌等內(nèi)容，導(dǎo)致客人誤買誤用，甚至產(chǎn)生上當(dāng)?shù)母杏X，從而遭到客人投訴。(2)服務(wù)操作過程不規(guī)范。有些旅游商品從業(yè)人員服務(wù)意識不強，操作不規(guī)范，隨意性比較大，對必須使用工具傳遞的無包裝食品，隨隨便便就直接用手傳遞，容易造成客人投訴。(3)售后服務(wù)不到位。某些服務(wù)人員只想著賣出商品，對旅游商品的售后服務(wù)不重視，如對商品包裝等工作不予理睬，直接將無包裝的商品交給顧客，或?qū)σ咽鄢龅馁|(zhì)量不合格商品不提供退換服務(wù)，從而激怒游客，因此容易遭到投訴。

2.3 缺乏職業(yè)道德

服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因，具體表現(xiàn)在：(1)服務(wù)不熱情主動。有的旅游服務(wù)人員不能正確處理自身與客人之間的角色關(guān)系，由此產(chǎn)生對客人的冷淡，如待客不熱情、不主動，對游客的詢問和求助不予理睬等。所有這些怠慢游客的行為都易導(dǎo)致游客不滿，從而投訴。(2)不尊重客人。部分旅游服務(wù)人員不重視自身職業(yè)道德的塑造，不注意語言的修養(yǎng)，用言語沖撞客人，挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，甚至輕視客人的行為等等，都會導(dǎo)致客人的投訴。(3)不一視同仁。有的旅游服務(wù)人員在為游客提供服務(wù)的過程中，針對不同身份、年齡或職業(yè)的游客，采取冷熱不均的服務(wù)態(tài)度，或提供厚此薄彼的服務(wù)質(zhì)量，如主動為某位游客提供服務(wù)， 卻忽略其他游客的要求，使客人產(chǎn)生強烈的反感情緒從而投訴。(4)銷售假冒偽劣商品。有些導(dǎo)游服務(wù)人員采取各種手段誘導(dǎo)游客購買假冒、劣質(zhì)商品，肆意以假充真、以次充好從中牟取暴利。一經(jīng)游客發(fā)現(xiàn)，投訴在所難免。

3 提高旅游服務(wù)人員的素質(zhì)

應(yīng)對旅游者投訴的多種服務(wù)對策。旅游者一旦投訴，不管其合理程度如何，也不管它是否針對導(dǎo)游人員，都會對旅游活動的進(jìn)行形成一種若隱若現(xiàn)的影響，因此，導(dǎo)游人員和相關(guān)旅游服務(wù)人員都必須予以重視，認(rèn)真對待。

3.1 加強同旅游者的溝通

導(dǎo)游人員通過同旅游者的溝通來擴(kuò)大了解投訴的渠道，最大限度地及時掌握旅游者的滿意程度，縮小旅游者投訴勢態(tài)的發(fā)展，增強改進(jìn)工作的主動性。導(dǎo)游人員要主動詢問旅游者意見，耐心傾聽，以獲取更詳細(xì)的信息；在帶團(tuán)過程中提供“旅游者意見表”，收集游客書面的投訴及建議，做必要的記錄，能使客人感到導(dǎo)游人員的態(tài)度是真誠的；并定期進(jìn)行市場調(diào)查及新客源、丟失客源調(diào)查等等。

3.2 提高服務(wù)技能、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)行業(yè)想贏得客人的信賴，就要通過即時培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能素質(zhì)，使員工緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展的需要，熟練運用專業(yè)知識和操作技能，形成對技術(shù)的持續(xù)更新能力。因此導(dǎo)游人員必須注意不斷地學(xué)習(xí)職業(yè)技能，提高自身的業(yè)務(wù)技能水平，如練習(xí)說好普通話，主動學(xué)習(xí)外語知識，提高自身的語言表達(dá)能力；苦練內(nèi)功，下大功夫在景點講解上，熟練掌握導(dǎo)游詞；努力擴(kuò)展知識面，豐富自身內(nèi)涵等，這才是導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。主動是服務(wù)意識的集中表現(xiàn)，熱情是取悅客人的關(guān)鍵，禮貌顯示出自身的文明和修養(yǎng)，耐心是良好的職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，周到是贏得客人積極評價的有效途徑。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)技能提高的基礎(chǔ)上，不斷增強自身的服務(wù)意識，注重提高自身的服務(wù)質(zhì)量，只有服務(wù)質(zhì)量提高了，才能真正避免投訴。

3.3 強化職業(yè)道德,增強法制意識

作為一名旅游服務(wù)人員，職業(yè)道德是其從業(yè)的敬業(yè)之基，“敬其事而后其食”，“先勞而后祿”，為旅游服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的基本準(zhǔn)則。增強法制觀念，堅決杜絕假冒偽劣商品的銷售，這是減少或預(yù)防客人投訴的有效手段之一。要想從根源上減少旅游購物投訴現(xiàn)象，就要使廣大旅游服務(wù)人員充分認(rèn)識銷售假冒偽劣商品的危害性，加大培訓(xùn)宣傳力度，在旅游服務(wù)人員中間普及法制觀念，提高法律意識。

3.4 提供個性化服務(wù)，滿足客人不同需求

個性化服務(wù)的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。21世紀(jì)是人性化的社會，也是個性化的社會。旅游者來自五湖四海，其個性特點各不相同，興趣和需求也存在很大差異，例如表現(xiàn)在旅游購物活動中，旅游者對商品的質(zhì)量、款式、價格以及包裝等都有區(qū)別，因此， 對待不同的旅游者，提供個性化服務(wù)是十分必要的。尤其是一些十分挑剔的旅游者，他們往往對某些方面有特別要求，例如有潔癖的旅游者會要求極高的整潔度，還有的旅游者會對噪音難以忍受等等。因此這時候就要求服務(wù)人員具有敏銳的觀察力，洞察客人的需求，對不同的客人采取相應(yīng)的個性化服務(wù)，以滿足這些有特殊需求的旅游者，讓其滿意。

總之，投訴是反映旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，了解旅游者的投訴心理和原因，妥善處理旅游者投訴，會維護(hù)和完善旅游企業(yè)的外在良好形象，使旅游企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此旅游服務(wù)人員的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是使一個滿腹牢騷的游客，最終滿意而去，目的是提高企業(yè)聲譽，影響潛在客源，爭取到更多的旅游者。

[1] 段國強著.旅游投訴案例與分析[M].中國旅游出版社,2003.

[2] 河北省導(dǎo)游人員資格考試系列教材編審委員會著.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].中國旅游出版社,2008.

[3] 李燦佳著.旅游服務(wù)管理[M].高等教育出版社,2006.

[4] 梁智著.旅游投訴與旅游事故案例精選解析[M].旅游教育出版社,2009.

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1005-5800(2011)05(b)-181-02