王以君 胡繼東 李玉安

高校圖書館用戶信息行為與服務(wù)研究

王以君 胡繼東 李玉安

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為，與10年前相比已經(jīng)發(fā)生了重大的變化。這些變化對(duì)圖書館在信息資源建設(shè)、用戶培訓(xùn)和信息服務(wù)組織管理等方面提出了新的要求甚至是挑戰(zhàn)。以武漢大學(xué)圖書館讀者調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為例，提出加強(qiáng)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，做好創(chuàng)新服務(wù)及培訓(xùn)，使高校圖書館用戶信息行為與服務(wù)工作更上一層樓。

信息行為；用戶研究；信息資源建設(shè)；信息服務(wù)

一、引 論

用戶信息行為研究的步伐自1948年皇家學(xué)會(huì)的科學(xué)信息會(huì)議、早期ARIST（信息科學(xué)與技術(shù)年度評(píng)論）一系列研究開始，從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。我國(guó)圖書館界從事用戶信息行為的研究是從本世紀(jì)開始的。隨著信息化社會(huì)的不斷發(fā)展，用戶信息行為研究的開展也越來(lái)越多。據(jù)《萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)》檢索結(jié)果，從2004年以來(lái)，發(fā)表的有關(guān)用戶信息行為研究方面的文章147篇。但是，從研究的內(nèi)容來(lái)看，其成果主要體現(xiàn)在橫向上，即注重不同用戶信息行為的研究。而縱向方面研究不足，即缺乏對(duì)不同學(xué)科、不同層次用戶之間信息行為差異性的比較研究。

高校圖書館用戶的信息需求與服務(wù)研究，是一個(gè)常談常新的話題，盡管圖書館文獻(xiàn)收藏的類型在不斷的演繹和更新、網(wǎng)絡(luò)信息的便捷與海量，對(duì)高校的讀者來(lái)講，需求是永恒的、多樣的、動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的，學(xué)生用戶是否對(duì)圖書館的藏書質(zhì)量、工作和服務(wù)質(zhì)量滿意，尤其是在目前復(fù)合圖書館環(huán)境下，讀者在利用這些文獻(xiàn)信息中的障礙和權(quán)利，是否能得到解決和滿足，都是信息需求中的需要展開研究的問(wèn)題。

為此，本文以武漢大學(xué)教師、本科生、碩（博）士研究生三大用戶群體為調(diào)查對(duì)象，采用書面調(diào)查和口頭咨詢的方式，從新的角度對(duì)不同學(xué)科、不同層次用戶的信息行為展開了比較研究，以在一定層面上反映出目前我國(guó)高校三大用戶群體信息行為的特征，并在此基礎(chǔ)上，提出高校圖書館資源建設(shè)與信息服務(wù)的策略。

二、問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

（一）用戶入館情況調(diào)查

在武漢大學(xué)圖書館各用戶群體中，本科生用戶、碩（博）士研究生用戶是利用圖書館最積極、最活躍的群體。97%的工科本科生用戶、78%的碩（博）士研究生用戶、90%的文理科本科生用戶以及83%的碩（博）士研究生用戶每月都要去圖書館。而在文理科各用戶群體中，除本科生用戶、碩（博）士研究生用戶外，教師用戶也相對(duì)表現(xiàn)得較為積極、活躍，這也與工科類教師用戶形成了較大的差異。與此同時(shí)，我們也要清醒地看到，仍然有3%的工科本科生用戶和28%碩（博）士研究生用戶、10%的文理科本科生用戶和17%的碩（博）士研究用戶生幾乎不來(lái)圖書館（但是還是大量利用圖書館的電子資源）。據(jù)了解，這些用戶在整個(gè)大學(xué)階段除了來(lái)館開通借閱手續(xù)、辦理離校手續(xù)外，其他時(shí)間從未來(lái)過(guò)圖書館。

（二）利用圖書館目的情況調(diào)查

無(wú)論是工科，還是文理科，各用戶群體利用圖書館的首要目的是借還書，而次要目的則存在出較大的差異。工科本科生用戶表現(xiàn)為利用電子閱覽室上網(wǎng)、自習(xí)、閱覽休閑娛樂(lè)讀物和檢索電子資源；工科碩（博）士研究生用戶表現(xiàn)為檢索電子資源、自習(xí)和閱覽休閑娛樂(lè)讀物。文理科本科生用戶表現(xiàn)為自習(xí)、閱覽休閑娛樂(lè)讀物、檢索電子資源和利用電子閱覽室上網(wǎng)；文理科碩（博）士研究生用戶表現(xiàn)為自習(xí)、檢索電子資源、利用電子閱覽室上網(wǎng)和閱覽休閑娛樂(lè)讀物。利用圖書館進(jìn)行自習(xí)、閱覽休閑娛樂(lè)讀物和檢索電子資源，符合于圖書館在學(xué)校文獻(xiàn)信息中心的作用與定位。同時(shí)，圖書館相對(duì)于教室和學(xué)生寢室來(lái)講，圖書館為學(xué)生學(xué)習(xí)提供了更為舒適、方便的條件：空調(diào)（風(fēng)扇）、飲水機(jī)，更為重要的是圖書館豐富的資源和良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（三）對(duì)日常最主要獲取信息資源途徑的調(diào)查情況

圖1 工科各用戶群體對(duì)日常最主要獲取信息資源途徑（可多選）的調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)

圖2 文理科各用戶群體對(duì)日常最主要獲取信息資源途徑（可多選）的調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)

無(wú)論是工科，還是文理科，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息已成為高校各用戶群體最主要的途徑。目前，在計(jì)算機(jī)高度普及、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶獲取信息的手段和方式發(fā)生了較大的變化，網(wǎng)絡(luò)成了用戶獲取信息的首要途徑和重要方式。廣大圖書館用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、校園網(wǎng)登錄圖書館網(wǎng)頁(yè)查詢館藏信息和網(wǎng)絡(luò)信息，不僅體現(xiàn)了閱讀需求與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)，而且還反映出各用戶群體對(duì)信息求新、求快的特點(diǎn)。

其次是紙質(zhì)文獻(xiàn)。紙質(zhì)文獻(xiàn)也即是圖書館中的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源。雖然當(dāng)今社會(huì)中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，但是，紙質(zhì)文獻(xiàn)仍然是高校各用戶群體獲取信息資源不可缺少的途徑。所以當(dāng)今社會(huì)正處在紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子資源并存的時(shí)代。電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字文獻(xiàn)資源不斷的豐富，克服了傳統(tǒng)文獻(xiàn)受復(fù)本量、時(shí)間和空間的限制，大大方便了用戶，因此在一定程度上也減少了用戶對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的需求，近幾年來(lái)高校圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱量呈逐年下滑趨勢(shì)，電子文獻(xiàn)點(diǎn)擊率和下載量則逐年提高就反映出當(dāng)今信息社會(huì)高校圖書館之大用戶群體的特點(diǎn)。然而，不可否認(rèn)的是，圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)在提供信息方面依然扮演著十分重要的角色。

圖3 工科各用戶群體對(duì)日常使用互聯(lián)網(wǎng)頻率的調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)

圖4 文理科各用戶群體對(duì)日常使用互聯(lián)網(wǎng)頻率的調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)

（四）日常使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率的調(diào)查情況

無(wú)論是工科類，還是文理科類，各用戶群體絕大多數(shù)每周使用互聯(lián)網(wǎng)至少1～2次以上，這充分說(shuō)明在當(dāng)今信息社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與高校各用戶群體的生活息息相關(guān)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）《第十八次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)、電視和報(bào)紙是網(wǎng)民獲取信息的主要途徑，網(wǎng)民選擇的比例分別為82.6%，電視64.05%，報(bào)紙57.9%。此外，雜志、書籍和廣播也是網(wǎng)民獲取信息的途徑，選擇的比例都在10%～20%之間，這與武漢大學(xué)三大用戶群體的選擇大相徑庭。又據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2009年1月13日發(fā)布的《第23次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2008年底，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率以22.6%的比例超過(guò)21.9%的全球平均水平。同時(shí)，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到2.98億，寬帶網(wǎng)民數(shù)達(dá)到2.7億，國(guó)家CN域名數(shù)達(dá)1357.2萬(wàn)，三項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)穩(wěn)居世界排名第一。同時(shí)，隨著3G時(shí)代的到來(lái)，無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)將呈現(xiàn)出爆炸式的增長(zhǎng)趨勢(shì)。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)正經(jīng)歷著由娛樂(lè)化應(yīng)用向價(jià)值應(yīng)用時(shí)代的轉(zhuǎn)變，高校三大用戶群體已成為我國(guó)網(wǎng)民構(gòu)成的重要組成部分。

（五）使用電子資源主要目的調(diào)查情況

由于不同類型的用戶群體各自承擔(dān)的任務(wù)不同，對(duì)使用電子資源的主要目的是存在差異性的。工科、文理科碩（博）士研究生用戶、教師用戶使用電子資源的首要目的是查詢研究課題論文，其次是撰寫論文和了解學(xué)科發(fā)展；工科、文理科本科生用戶使用電子資源的首要目的是撰寫論文，其次是隨便看看和了解學(xué)科發(fā)展。

（六）日常使用最多的圖書館電子資源情況調(diào)查

武漢大學(xué)三大用戶群體日常使用最多的圖書館電子資源是中文數(shù)據(jù)庫(kù)，其次是外文數(shù)據(jù)庫(kù)，專題數(shù)據(jù)庫(kù)和試用數(shù)據(jù)庫(kù)則日常使用較少。相對(duì)于高校三大用戶群體來(lái)講，中文數(shù)據(jù)庫(kù)具有使用方便、信息量大等特點(diǎn)，在很大程度上能夠滿足日常學(xué)習(xí)需要。

（七）使用搜索引擎檢索查詢網(wǎng)上信息熟練程度的情況調(diào)查

武漢大學(xué)近一半或一半以上的碩（博）士研究生用戶、教師用戶能夠熟練使用搜索引擎基本（初級(jí)）檢索。而絕大多數(shù)大學(xué)生用戶使用搜索引擎基本（初級(jí)）檢索，沒(méi)有達(dá)到熟練使用的水平。

在使用搜索引擎“高級(jí)檢索”查詢網(wǎng)上信息的熟練程度上，武漢大學(xué)大部分工科本科生、行政管理人員、文理本科生及教師用戶都未能達(dá)到熟練使用的程度。主要表現(xiàn)在信息需求的表達(dá)不準(zhǔn)確和信息檢索語(yǔ)言知識(shí)的不足。這些用戶不知道如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)資源的“高級(jí)檢索”，不知道如何利用布爾邏輯語(yǔ)言，也不知道如何利用“二次檢索”篩選檢索結(jié)果。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在一定程度反映出我國(guó)高校三大用戶群體的基本信息素質(zhì)不容樂(lè)觀。

（八）在信息檢索時(shí)遇到困難的情況調(diào)查

在三大用戶群體中，日常在信息檢索時(shí)遇到困難時(shí)主要通過(guò)詢問(wèn)同學(xué)或同事、使用搜索引擎以及查看數(shù)據(jù)庫(kù)檢索指南等方法來(lái)解決。其次是選擇向圖書館員咨詢以至放棄。在調(diào)查了解中，我校絕大多數(shù)用戶反映，日常在信息檢索遇到困難，特別是遇到一些高級(jí)檢索問(wèn)題而向圖書館咨詢臺(tái)、閱覽室、借還書處進(jìn)行咨詢時(shí)，工作人員的回答往往不能夠令他們滿意，所以，他們只有通過(guò)詢問(wèn)同學(xué)或同事、使用搜索引擎以及查看數(shù)據(jù)庫(kù)檢索指南等方法來(lái)自行解決，這樣既省事，又省時(shí)。這一現(xiàn)象說(shuō)明我國(guó)高校圖書館某些一線服務(wù)部門工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

（九）對(duì)檢索結(jié)果篩選依據(jù)的情況調(diào)查

武漢大學(xué)三大用戶群體（除工科教師外）對(duì)檢索結(jié)果首選的依據(jù)是信息的相關(guān)性和信息的權(quán)威性，其次是信息的可獲得性和信息的新穎性。在信息爆炸的時(shí)代，特別是網(wǎng)上數(shù)字信息資源日益增長(zhǎng)、數(shù)量越來(lái)越多，而精品文獻(xiàn)信息卻是少之又少，高校信息用戶在查找專業(yè)信息時(shí)，比較注重信息在本領(lǐng)域的影響力，即信息的權(quán)威性。此外，高校信息用戶在選擇信息資源時(shí)，往往注重與用戶提問(wèn)問(wèn)題相關(guān)的部分提取出來(lái)，這就是信息的相關(guān)性。在相關(guān)選擇活動(dòng)完成后，高校信息用戶在使用信息資料時(shí)，進(jìn)而注重信息的新穎性和可獲得性。

三、新時(shí)期高校圖書館促進(jìn)用戶信息行為發(fā)展的服務(wù)工作

“從組織行為學(xué)的角度研究‘行為’，行為被解釋為主體由內(nèi)在心里支配和外在目標(biāo)驅(qū)使而構(gòu)成的動(dòng)作和作為，即行為＝性格＋環(huán)境”。從公式可以看出，行為因環(huán)境的變化而變化。當(dāng)今世界日新月異，信息環(huán)境時(shí)時(shí)刻刻在發(fā)生變化，高校圖書館用戶的信息行為也伴隨著信息環(huán)境的變化而不斷發(fā)生改變。因此，對(duì)高校圖書館來(lái)說(shuō)，應(yīng)采取措施應(yīng)對(duì)用戶信息行為的不斷改變，積極組織和開發(fā)信息資源，有效提高信息資源的利用率，充分發(fā)揮高校圖書館服務(wù)性學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的基本功能。

（一）加強(qiáng)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)

加強(qiáng)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，為用戶信息行為提供文獻(xiàn)資源保障。圖書館文獻(xiàn)資源是開展用戶服務(wù)的基礎(chǔ)，也是有效推進(jìn)用戶信息行為的重要保障。

1.建立以紙質(zhì)資源和電子資源相互補(bǔ)充的信息資源建設(shè)體系。圖書館的資源主要由傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源和現(xiàn)代的電子資源兩大類型。從上文有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中已得出，目前，我國(guó)高校圖書館不少用戶獲取信息主要從傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，比如圖書和期刊等。很顯然，紙質(zhì)資源仍然是衡量當(dāng)前圖書館文獻(xiàn)資源是否豐富的重要依據(jù)。然而，近幾年來(lái)，我國(guó)高等學(xué)校圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱量呈逐年下降，電子資源的利用率卻呈逐年大幅度增長(zhǎng)的趨勢(shì)。所以，當(dāng)前高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)需要堅(jiān)持傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源和現(xiàn)代的電子資源共同發(fā)展的資源建設(shè)理念，在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，適當(dāng)補(bǔ)充重點(diǎn)紙質(zhì)資源，逐步提高電子資源的比重，滿足信息社會(huì)環(huán)境下高校圖書館用戶多元化、個(gè)性化的信息需求。

與此同時(shí)，我國(guó)重點(diǎn)高校圖書館，僅僅滿足于普通文獻(xiàn)（含電子文獻(xiàn)）的購(gòu)置是不夠的。關(guān)鍵是建立具有本校專業(yè)特色的特色館藏文獻(xiàn)庫(kù)（含電子文獻(xiàn)），才是需要花費(fèi)相當(dāng)力氣的。

2.以公開獲取資源為圖書館文獻(xiàn)資源擴(kuò)充的保障體系。公開獲取資源是一切可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)獲取的資源，包括公開發(fā)表的論文及非正式出版的各種學(xué)術(shù)成果，如原始數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)，參考資料、數(shù)字格式的照片和圖表、學(xué)術(shù)類多媒體資源等，沒(méi)有版權(quán)限制，無(wú)需支付任何費(fèi)用，如中國(guó)科技論文在線等。它們緩解了學(xué)術(shù)期刊的價(jià)格危機(jī)及利用方面的許可權(quán)限制。因此，圖書館要在加大購(gòu)買電子圖書、期刊和數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源的圖書，在不侵犯作者版權(quán)的情況下，做好信息資源的開發(fā)工作，加快網(wǎng)絡(luò)資源本地化和本地資源數(shù)字化工作，從而緩解圖書館經(jīng)費(fèi)不足，提高圖書館的信息保障能力①鄧小詠：《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為研究》，載《情報(bào)科學(xué)》2008年第12期。。

3.認(rèn)真做好文獻(xiàn)傳遞工作，加強(qiáng)資源整合和資源共享平臺(tái)建設(shè)。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是指圖書館或文獻(xiàn)傳遞中心通過(guò)一定的方式，從異地獲取用戶所需的文獻(xiàn)，提供給用戶的服務(wù)。通過(guò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享。高效率地利用現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源。目前。全國(guó)很多文獻(xiàn)中心如中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CAHSL）、中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）等都相繼開通了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，而且在文獻(xiàn)傳遞和資源共享中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

（二）做好高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)

服務(wù)是圖書館的立館之本，發(fā)展之基，是圖書館永恒的主題。印度著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊在著名的圖書館五定律中指出“圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)的有機(jī)體”，圖書館只有積極開展創(chuàng)新服務(wù)，才能適應(yīng)高等教育和信息社會(huì)對(duì)圖書館的發(fā)展要求。圖書館工作實(shí)踐證明，搞好服務(wù)的根本在于創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理改革的實(shí)施是創(chuàng)新，服務(wù)模式的變革也是創(chuàng)新。在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館只有不斷提出服務(wù)創(chuàng)新，才能更多地吸引用戶，促進(jìn)用戶信息行為的發(fā)展。

1.服務(wù)觀念創(chuàng)新。高水平、高效率為師生提供有助于提高教學(xué)科研質(zhì)量的知識(shí)信息服務(wù)，是復(fù)合時(shí)代的圖書館最為明顯的特征。以用戶為中心，站在用戶的立場(chǎng)，研究不同用戶、不同時(shí)期對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的新要求。其管理和服務(wù)理念要能夠與時(shí)俱進(jìn)。注重分析用戶的文獻(xiàn)需求狀態(tài)和心理，隨時(shí)調(diào)整和修正原來(lái)不適應(yīng)讀者的服務(wù)模式，摒棄原來(lái)的“流通就是借借還還，閱覽就是守住書攤”的陳舊理念，加大學(xué)科服務(wù)的探索，領(lǐng)導(dǎo)必須深入到服務(wù)的前沿，和用戶溝通，和館員溝通，實(shí)現(xiàn)館員學(xué)科化。

2.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。在內(nèi)容上，高校圖書館要針對(duì)本館特定的用戶群體和學(xué)科專業(yè)需要，以及圖書館可支配的資金狀況，拓寬服務(wù)內(nèi)容，首先使本館的文獻(xiàn)資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。根據(jù)本校專業(yè)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，對(duì)本館的特色館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的加工、提煉，輸入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)變成網(wǎng)絡(luò)信息資源提供給用戶多種服務(wù)。其次，及時(shí)購(gòu)買和本校所設(shè)專業(yè)密切相關(guān)的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，保證其系統(tǒng)性、新穎性和權(quán)威性。第三，除做好以教學(xué)、科研為中心的各類文獻(xiàn)信息服務(wù)工作外，還應(yīng)該注重廣大師生關(guān)心的各種信息，如時(shí)事信息、考研信息、出國(guó)留學(xué)信息、擇業(yè)信息等，并提供這些信息服務(wù)。在形式上，高校圖書館不僅應(yīng)提供面對(duì)面的借閱服務(wù)、咨詢服務(wù)以及電話服務(wù)，還可利用學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)條件，積極開展電子論壇和意見(jiàn)箱服務(wù)等。同時(shí)，要對(duì)服務(wù)對(duì)象即用戶進(jìn)行認(rèn)真分析，準(zhǔn)確描述用戶的行為，加強(qiáng)與用戶的交流，根據(jù)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行需求分析，按照不同用戶的愛(ài)好、需求，對(duì)有用的信息內(nèi)容再進(jìn)行深層次的分析與挖掘，將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)及時(shí)傳遞給特定用戶，為用戶提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究、解決問(wèn)題的規(guī)則好模式，方便用戶充分利用且產(chǎn)生最大的效益②陳 梅、麗 霞：《高校圖書館用戶信息行為研究》，載《高校圖書館工作》2010年第6期。。為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)，是創(chuàng)新服務(wù)工作的重要方面，是“以人為本”在用戶服務(wù)中的真正體現(xiàn)，它能激勵(lì)用戶的信息需求，促進(jìn)用戶積極開展有效的檢索、獲取和利用信息的行為。

3.服務(wù)手段創(chuàng)新。當(dāng)前，圖書館服務(wù)形式和手段的創(chuàng)新，首先要加大軟硬件技術(shù)投入，合理采用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高新成果，使圖書館在設(shè)備技術(shù)條件上始終追蹤并保持領(lǐng)先地位；其次是加強(qiáng)對(duì)圖書館技術(shù)人員操作技術(shù)、技能的培訓(xùn)，充分發(fā)揮現(xiàn)代化設(shè)備的性能和作用；三是加大對(duì)圖書館用戶的宣傳服務(wù)，讓用戶全面了解圖書館服務(wù)方式、有哪些資源，使用戶快速準(zhǔn)確地查閱到他所需要的信息③周淑云、陳能華：《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶信息 需求與服務(wù)對(duì)策分析》，載《圖書館學(xué)刊》2006年第2期。。

4.服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新。圖書館整潔的外觀、優(yōu)美的設(shè)計(jì)、完善的建筑藝術(shù)、科學(xué)合理的藏書布局、符合用戶需求的借閱方式、良好的自修環(huán)境等等，不僅能夠向用戶展現(xiàn)了濃郁的學(xué)術(shù)知識(shí)氛圍，而且更讓用戶感受到一種漫步書海的愜意。營(yíng)造“人在書中，書在人中”的學(xué)習(xí)氛圍。在當(dāng)前高校圖書館用戶服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)生了一種新興的模式——信息共享空間，也即是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息資源、技術(shù)資源、人力資源、用戶服務(wù)整合在一起的一種新型、動(dòng)態(tài)的、頗具活力和發(fā)展前景的信息服務(wù)模式。為用戶提供了一個(gè)促進(jìn)學(xué)習(xí)、研究、交流與協(xié)作的新型實(shí)體空間和虛擬環(huán)境。

（三）加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，認(rèn)真開展用戶教育工作

在信息時(shí)代圖書館工作中，圖書館是圖書館最積極最活躍的要素，作為圖書館人必須要清醒地意識(shí)到，圖書館員必須不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，才能擔(dān)當(dāng)“知識(shí)導(dǎo)航員”、“網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員”和“信息專家”的角色。從我校用戶信息檢索行為的調(diào)查情況可知，當(dāng)前高校圖書館用戶信息素質(zhì)不高，缺乏信息查詢知識(shí)和技能，自主獲取信息能力較低。因此，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)工作就顯得非常的重要和必要。

1.加大對(duì)圖書館信息資源宣傳力度，并為用戶利用信息資源提供良好的條件。圖書館應(yīng)及時(shí)將本館信息資源建設(shè)情況，特別是電子資源建設(shè)情況積極地向用戶宣傳。如舉辦電子資源宣傳周（月）、定期召開電子資源用戶評(píng)介會(huì)等活動(dòng)，在讓用戶充分了解圖書館信息資源收藏的情況和各電子資源特點(diǎn)的同時(shí)，圖書館也能夠及時(shí)地獲取用戶對(duì)圖書館電子資源購(gòu)置的意見(jiàn)或建議，使用戶在產(chǎn)生信息需求時(shí)能在第一時(shí)間想到圖書館。

2.針對(duì)不同層次的用戶開展各種形式的信息技能培訓(xùn)。高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，針對(duì)不同層次的用戶積極開展各種形式的信息技能培訓(xùn)是高校圖書館的職能。目前，就實(shí)際情況而言，我國(guó)許多高校圖書館在開展信息技能培訓(xùn)方面都做了許多的工作。比如，向新生開展了“怎樣利用圖書館”教育、對(duì)高年級(jí)的學(xué)生開設(shè)了“文獻(xiàn)檢索與利用”課程、“電子信息資源的介紹與檢索”的講座等，在一定程度上對(duì)用戶提高信息技能起到了積極的作用。然而，我們必須清醒地看到，目前我國(guó)許多高校圖書館開展的信息技能培訓(xùn)工作還存在著不少的問(wèn)題。從我校用戶信息檢索行為的調(diào)查情況可知，目前，我館用戶培訓(xùn)工作存在著缺乏必要的宣傳以及內(nèi)容陳舊，缺乏針對(duì)性等，在一定程度反映了我國(guó)許多高校圖書館用戶培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀。為此，高校圖書館應(yīng)積極地采用傳統(tǒng)和現(xiàn)代傳播相結(jié)合的方式，比如印刷使用指南或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布視頻教程、使用指南，使圖書館的用戶培訓(xùn)工作多元化。與此同時(shí)，針對(duì)用戶的需要，高校圖書館還應(yīng)積極開展個(gè)性化服務(wù)工作。比如，個(gè)性化信息推送服務(wù)、個(gè)性化知識(shí)挖掘服務(wù)、個(gè)性化信息導(dǎo)航服務(wù)、一站式服務(wù)和架構(gòu)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)等。

總而言之，高校圖書館通過(guò)用戶教育，可以增長(zhǎng)用戶信息理論知識(shí)，強(qiáng)化信息意識(shí)，養(yǎng)成信息思維習(xí)慣，了解和掌握獲取所需信息的手段和途徑，提高用戶的信息需求的滿足程度，開發(fā)更多的潛在用戶，也可以提高網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用率。除了積極為用戶查找信息外，高校圖書館還要努力為信息找用戶；以用戶為中心，講究服務(wù)至上，從根本上提升圖書館的工作效率，促進(jìn)用戶信息行為的不斷發(fā)展。

王以君，武漢大學(xué)圖書館講師，湖北 武漢430072。胡繼東，武漢大學(xué)圖書館副研究館員。李玉安，武漢大學(xué)圖書館研究館員。

武漢大學(xué)圖書館內(nèi)重點(diǎn)科研項(xiàng)目

車 英