王 敏

(1.中國民航飛行學(xué)院 空乘學(xué)院,四川廣漢 618307;2.四川大學(xué) 旅游學(xué)院,成都 610041)

文化差異與跨文化民航客艙服務(wù)職業(yè)教育

王 敏1,2

(1.中國民航飛行學(xué)院 空乘學(xué)院,四川廣漢 618307;2.四川大學(xué) 旅游學(xué)院,成都 610041)

伴隨著中國民用航空市場大眾化和民航運輸服務(wù)貿(mào)易全球化,中國民航客艙服務(wù)對象文化背景多元化趨勢日益明顯。如何應(yīng)對各種文化差異及由此所引發(fā)的文化沖擊和溝通障礙、沖突和誤解,已成為中國民航客艙服務(wù)職業(yè)培養(yǎng)亟待解決的新課題。本文著力探討文化差異對民航客艙服務(wù)影響,探尋文化差異背景條件下的跨文化客艙服務(wù)對策,以利于推動中國民航客艙服務(wù)職業(yè)隊伍培養(yǎng)質(zhì)量的不斷提升。

文化差異;客艙服務(wù);職業(yè)教育

追溯民航發(fā)展史可以發(fā)現(xiàn),早期以飛機(jī)作為交通工具的民航客運,其機(jī)組一般不配備專職客艙服務(wù)人員的,職業(yè)化客艙服務(wù)遲至1930年代才出現(xiàn)(1)：自1925年福特公司全金屬的福特三發(fā)動機(jī)飛機(jī)投產(chǎn)后,民航規(guī)?；瓦\成為可能,機(jī)組專職客艙服務(wù)人員的配置成為必然趨勢,催生了“空乘”職業(yè)的出現(xiàn);美國聯(lián)合航空公司是世界首個聘用專職空乘人員進(jìn)行客艙服務(wù)的航空公司,其在1930年實施職業(yè)化客艙服務(wù)的理念源于醫(yī)院護(hù)士的工作模式。美國聯(lián)合航空公司職業(yè)化客艙服務(wù)模式很快在世界各國推廣開來,逐漸形成了一個現(xiàn)代社會重要的職業(yè)——空乘服務(wù)。早期職業(yè)化客艙服務(wù)職業(yè)教育由于受醫(yī)療護(hù)理工作模式的影響,非常注重服務(wù)工作的程式化、規(guī)范化,對于較好的建設(shè)國際通行的高水平、標(biāo)準(zhǔn)化客艙服務(wù)體系起到積極作用。但是,由于空乘服務(wù)人員在職業(yè)技能培訓(xùn)過程中過于注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,往往將乘客同質(zhì)化看待,強(qiáng)調(diào)普適的工作流程與方法,在這種慣性的職業(yè)教育模式制約下,空乘服務(wù)人員缺少應(yīng)對處理源自深層次文化差異的個性化問題訓(xùn)練,在實際工作中造成客艙服務(wù)的隱性缺憾。

一、文化差異對民航客艙服務(wù)的影響

“文化是一個群體或社會所共同具有的價值觀和意義體系,它包括這些價值觀和意義在物質(zhì)形態(tài)上的具體化。人們通過觀察和接受其他成員的教育而學(xué)到其所在社會的文化?！盵1]文化具有鮮明的獨特個性,不同文化之間存在著各種各樣的差異,這些差異不僅表現(xiàn)在物質(zhì)成果上,也反映在人們的社會規(guī)范、組織構(gòu)成、風(fēng)俗習(xí)慣、價值觀念、思維方式等方面。

民航客艙服務(wù),是民用航空公司空乘人員以客艙為服務(wù)場所,以乘客需求為中心,為滿足乘客需要而提供的有形技術(shù)和無形情感傳遞的有機(jī)整體,是一項面對面與乘客溝通、交流的服務(wù)工作。[2]隨著航空市場結(jié)構(gòu)的不斷變化和發(fā)展,民航客源從單一性向多元化轉(zhuǎn)變,這就使得民航客艙服務(wù)將不可避免地面對多元化的文化所帶來的錯綜復(fù)雜的問題,面對更多的文化差異以及由此所引發(fā)的文化沖擊、文化摩擦和溝通障礙、誤解與沖突。因此,在空乘職業(yè)教育培養(yǎng)過程中,引導(dǎo)學(xué)生或?qū)W員正確認(rèn)識文化的多元性與差異性以及由此帶給客艙服務(wù)的影響,將有助于提高空乘專業(yè)學(xué)生在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力,靈活運用交流與溝通的工作方式使客艙服務(wù)有效地進(jìn)行。以下幾點關(guān)于文化差異的問題是空乘客艙服務(wù)教學(xué)中應(yīng)重點特別需要注意的。

(一)語言差異的影響

語言是文化的符號,是文化的反映和記錄。不同文化下的語言是比較難融合的,它們折射出不同的文化特性、傳遞著不同的文化信息。由于語音、語法、詞匯、習(xí)語和語言習(xí)慣不同,客艙服務(wù)雙方常常因一些意思表達(dá)或理解不夠到位和準(zhǔn)確而影響充分有效的溝通。據(jù)調(diào)查,一般人只能理解相同文化背景的講話者所講內(nèi)容的80%～90%。而當(dāng)兩個不同文化背景的人交流時,即使操同一種語言,并且語言準(zhǔn)確無誤,但由于交流雙方均以自身文化為標(biāo)準(zhǔn)去理解和評價對方,誤解或聽錯的百分比將會急劇上升。[3]那么,當(dāng)一方語言的某些表述難以用另一種語言來表達(dá)時,整個談話都有可能被誤解。因此,在多元文化背景下的客艙服務(wù)中,語言及其所承載的文化內(nèi)涵的多樣性和復(fù)雜性是造成障礙的主要原因之一。

(二)非言語溝通技巧差異的影響

在客艙服務(wù)中,乘客的感覺是關(guān)鍵的信息。而諸如表情、手勢、目光接觸、沉默的時間、插話、語氣等非語言行為都能提供有關(guān)真實感覺方式的信號?？粘巳藛T如能敏銳感受乘客發(fā)出的這些信號,準(zhǔn)確判斷其真實意圖、情緒,并加以適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng),就能夠更快、更輕松地達(dá)成服務(wù)目的。然而,在不同文化中,這些非語言線索的意義不完全相同,特別是當(dāng)差異較為明顯時,這些線索通常比較難理解且容易被誤解,這就會導(dǎo)致無效溝通和矛盾、糾紛的產(chǎn)生,從而影響客艙服務(wù)質(zhì)量。例如,中國乘客習(xí)慣用點頭表示同意、認(rèn)可,搖頭表示否定、反對。而斯里蘭卡、印度、尼泊爾等國乘客卻恰恰相反,以點頭表示否定、不同意,搖頭表示肯定、同意。

(三)風(fēng)俗習(xí)慣差異的影響

“百里不同風(fēng),千里不同俗”。在民航運輸服務(wù)貿(mào)易全球化的背景下,客源市場結(jié)構(gòu)日趨多元化。乘客們來自不同國家、民族和地區(qū),具備各自的文化行為和社會價值特征,風(fēng)俗習(xí)慣自然千差萬別,這些差異會滲透并影響到客艙服務(wù)中,對客艙服務(wù)提出了更高的要求。例如,信仰伊斯蘭教的少數(shù)民族受宗教信仰的影響,在飲食上有著不同于漢族及其它少數(shù)民族的喜好、習(xí)尚和禁忌。他們忌食《古蘭經(jīng)》明令禁止的自死物、血液、豬肉,以及非誦真主之名而宰的可食動物。此外,酒也是伊斯蘭教嚴(yán)禁之物。如果在客艙服務(wù)時忽視或誤釋(無端地說三道四)這些飲食禁忌,就會令穆斯林乘客產(chǎn)生反感甚至不滿,影響服務(wù)質(zhì)量。

(四)價值觀差異的影響

價值觀是文化中最深層的一部分,它支配著人們的態(tài)度、信念和行動,是決定人們所持看法和所采取行動的根本出發(fā)點。不同文化背景的乘客具備不同的價值觀(即使文化背景相同的乘客價值觀也不盡相同),不同的價值觀產(chǎn)生不同的心理喜好、決定不同的行為反應(yīng)、做出不同的判斷及評價。例如,在對航空公司服務(wù)品質(zhì)的重要性評價上,德國人與日本人就存在很大的差異。德國乘客對飛機(jī)能否準(zhǔn)時到達(dá)預(yù)定地點最感興趣;而日本乘客認(rèn)為飛行中的舒適與否最重要。[4]

此外,諸如民族信仰、種族優(yōu)越感、民族性格、感性認(rèn)識、行為模式和文化態(tài)度等差異的客觀存在,都有可能導(dǎo)致客艙服務(wù)雙方因?qū)Ω鞣N信息的不同理解乃至誤解而影響有效溝通,從而造成服務(wù)的不確定性和不可預(yù)料性。

二、差異文化背景條件下的民航客艙服務(wù)教學(xué)的原則與對策

面對紛繁復(fù)雜的文化差異及其對客艙服務(wù)的種種影響,探尋文化差異背景條件下的跨文化客艙服務(wù)原則與對策既是加強(qiáng)客艙服務(wù)質(zhì)量管理的客觀需要,也是市場競爭下的必然選擇。因此,空乘客艙服務(wù)職業(yè)教育必須打破學(xué)生原有的狹隘文化觀,強(qiáng)化學(xué)生的跨文化溝通能力,通過自我對文化的深度理解,運用所掌握的解決問題的技能,有效應(yīng)對差異化文化背景下的客艙服務(wù)問題。

(一)差異文化背景條件下的跨文化民航客艙服務(wù)培養(yǎng)原則

1.求同存異,和諧包容原則

在多元文化背景下,要實現(xiàn)高質(zhì)量的民航客艙服務(wù),首要條件就必須讓空乘服務(wù)人員充分認(rèn)識文化的多樣性和差異性,學(xué)習(xí)、理解、尊重和寬容不同的文化,加強(qiáng)不同文化間的交流和對話,并在文化差異的基礎(chǔ)上求同存異,尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點。

2.乘客滿意、服務(wù)至上原則

客艙工作的服務(wù)性質(zhì)決定了乘客滿意、服務(wù)至上是每一名空乘人員在客艙服務(wù)過程中必須遵循的原則。空乘職業(yè)教育培養(yǎng)單位在學(xué)生在讀期間就應(yīng)加強(qiáng)跨文化溝通訓(xùn)練,培養(yǎng)空乘學(xué)員提高文化修養(yǎng),明確關(guān)心乘客、尊重乘客,想乘客之所想,急乘客之所急的服務(wù)理念,樹立為乘客提供高品質(zhì)服務(wù)、令乘客滿意的目標(biāo),以實現(xiàn)和諧客艙服務(wù)為宗旨。

3.規(guī)范化與個性化相結(jié)合的原則

在客艙服務(wù)職前培養(yǎng)中,應(yīng)訓(xùn)練空乘人員不僅要嚴(yán)格遵照相關(guān)服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向乘客提供規(guī)范性服務(wù),而且還應(yīng)以乘客需求為導(dǎo)向,提供更加細(xì)化,更加具體,更加貼近各種乘客要求的個性化服務(wù)。

(二)差異文化背景條件下的跨文化民航客艙服務(wù)教育思路與對策

1.強(qiáng)化多元文化普及,培育跨文化服務(wù)意識

第一,要加強(qiáng)對世界各國文化的學(xué)習(xí)與研究,摒棄文化孤立主義或文化中心主義,自覺承認(rèn)和接受文化的多元性和差異性,充分尊重和理解各種不同的文化行為和社會價值特征,提高理解與鑒賞文化差異以及將這種理解轉(zhuǎn)化為有效的交流與互動、恰當(dāng)?shù)姆?wù)與管理策略的能力。

第二,要加快多元文化背景下服務(wù)文化的創(chuàng)建。把文化差異這一變量視為服務(wù)文化建設(shè)的重點考慮因素之一,把跨文化服務(wù)納入服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之中,把服務(wù)文化的建設(shè)與全球化背景下跨文化的企業(yè)文化創(chuàng)新結(jié)合起來,[5]把服務(wù)文化的建設(shè)與企業(yè)經(jīng)營管理的全球化、高效化和多元化結(jié)合起來,大膽創(chuàng)新,與時俱進(jìn),創(chuàng)建高品質(zhì)服務(wù)文化體系,以高度的文化自覺和文化創(chuàng)新助推客艙服務(wù)升級轉(zhuǎn)型。

2.堅持服務(wù)差異化原則

要形成與差異文化相契合的客艙服務(wù),就必須打破服務(wù)模式化、同質(zhì)化現(xiàn)狀,引入現(xiàn)代化的思想和觀念,將地域化、民族化與國際化有機(jī)結(jié)合起來,以顧客為導(dǎo)向,以敏銳的市場觀察、前瞻性的服務(wù)視角和體貼式的創(chuàng)新產(chǎn)品為乘客提供特色化、差異化、個性化和人性化服務(wù)。如改變航班配餐結(jié)構(gòu)單一的局面,滿足不同群體乘客的餐食需求;推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)彈性化,[6]即不同類別航線制定和執(zhí)行不同的服務(wù)準(zhǔn)則,使刻板、機(jī)械的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變得靈活而人性,滿足不同群體乘客對服務(wù)的期望;實施本土化策略,以員工當(dāng)?shù)鼗?語言母語化和服務(wù)本土化為乘客打造更具親和力的親情化服務(wù),提升乘客滿意度、增強(qiáng)乘客忠誠度;研發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品,為乘客提供生日旅客祝福服務(wù)、新婚旅客喜慶服務(wù)、重要節(jié)日服務(wù)、常旅客服務(wù)等機(jī)上特色服務(wù),使乘客的愿望與需求,得到最大限度的滿足。

3.實施人力資源多元化管理

一是優(yōu)化空乘生源構(gòu)成,遵循多元化的用人理念,在全世界范圍內(nèi)吸引各種優(yōu)秀人才,使同一批次學(xué)生、學(xué)員隊伍在國籍、性別、種族、民族、年齡和其他特征方面更加多樣化。二是加大后續(xù)人力資源開發(fā)力度,航空公司與空乘職業(yè)培養(yǎng)學(xué)校聯(lián)合,在在職空乘人員中,大力開展有關(guān)多元化觀念及管理技巧方面的教育,通過文化的敏感性和適應(yīng)性培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、跨文化溝通及沖突處理能力培訓(xùn)、地區(qū)環(huán)境模擬等多種方式來培養(yǎng)和強(qiáng)化員工跨文化能力。三是營造良好的多元文化校園生活氛圍,促進(jìn)不同文化背景學(xué)生間的溝通、交流、理解與相互尊重,真正實現(xiàn)空乘學(xué)生生活的和諧多元化,為今后的工作打下基礎(chǔ)。

三、結(jié)論

文化是一個復(fù)合體、一種復(fù)雜的社會現(xiàn)象,它的介入大大增加了客艙服務(wù)的復(fù)雜性和困難程度。基于此,本文在民航客艙服務(wù)管理職業(yè)培養(yǎng)研究中引入文化要素,從文化差異視角出發(fā),探討文化差異對客艙服務(wù)的影響因素,尋求與差異文化相契合的高品質(zhì)、高效率的跨文化客艙服務(wù)職業(yè)培養(yǎng)。一方面,客艙服務(wù)職業(yè)培養(yǎng)不能模式化,必須充分考慮到文化的差異性和獨特性,以個性化、特色化和針對性服務(wù)來化解文化差異。另一方面,要重視培育有利于跨文化客艙服務(wù)的文化生態(tài)環(huán)境,引入現(xiàn)代化的思想和觀念,實施人力資源多元化管理,推動跨文化客艙服務(wù)的良性發(fā)展。

注釋：

(1)世界最早的專業(yè)化民用航空企業(yè)“德國飛艇股份公司”于1909年在德國法蘭克福成立,所采用的運輸工具是硬式飛船。隨著飛機(jī)生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,飛機(jī)逐漸成為民用航空交通工具,成立于1919年的荷蘭皇家航空公司是世界最早采用飛機(jī)作為商業(yè)客運飛行器的企業(yè),其于1920年用飛機(jī)將兩個英國人乘客從阿姆斯特丹載運至倫敦希斯羅機(jī)場。

[1]戴維·波普諾.社會學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,1999：106.

[2]高宏.空乘服務(wù)概論[M].北京：旅游教育出版社,2007：37.

[3]Myron W.Lustig&Jolene Koester.INTERCULTURAL COMPETENCE：INTERPERSONAL COMMUNICATION ACROSSCULTURES[M].上海：上海外語教育出版社,2007：86-87.

[4]服務(wù)營銷組合戰(zhàn)略[EB/OL].(2006-02-08).http：//www.21em r.com/ts2t/em r21/2006/02,ts2t_20060208 101200.shtm l.

[5]黃海峰,陳超,皮志偉.跨國文化管理與中國企業(yè)的國際化[J].中華文化論壇,2004,(4)：143-147.

[6]孟進(jìn),柏蓓：讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“彈性”化——東航客艙服務(wù)模式創(chuàng)新側(cè)記[N].中國民航報,2007-05-21(2).

Cultural D ifferencesand Cross-Cultural Vocational Education of Cabin Service

WANG M in1,2
(1.College of Cabin A ttendants,Civil Aviation Flitht University of China,Guanghan 618307,China;2.College of Tourism,Sichuan University,Chengdu Sichuan 610064,China)

With the popularization of China’s civil aviation market and the globalization of trade in air transpo rt services,the diversified cultural background trend of passengers is increasingly evident.How to deal with a variety of cultural differences,culture shocks,communication barriers,conflicts and misunderstandings has become new p roblems to be solved of vocational training of China’s civil aviation cabin service.This article focuson exp lo ring cultural differences influence on cabin service and exp lo ring cross-cultural cabin service countermeasures under the background of cultural differences,in o rder to p romote the quality of vocational training in China Civil Aviation cabin service.

cultural difference;cabin service;vocational education

G40-055/G712 < class="emphasis_bold">文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：

1672-0539(2011)04-099-04

2011-02-23

中國民航飛行學(xué)院青年基金資助項目“文化差異與民航客艙服務(wù)”(Q2007-41)

王敏(1976-),女,四川南充人,講師,四川大學(xué)文化遺產(chǎn)與旅游開發(fā)專業(yè)博士研究生,主要從事旅游經(jīng)濟(jì)、民航客運管理研究。

韓冬苗