710600 空軍臨潼航空醫(yī)學(xué)鑒定訓(xùn)練中心 王趲 鬲曉英 敖卓東

隨著療養(yǎng)醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，以及人們對(duì)健康需求的提高，服務(wù)已成為現(xiàn)代療養(yǎng)院之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。要搞特色、創(chuàng)品牌，做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精”，就必須靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)。我院肩負(fù)著提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、恢復(fù)促進(jìn)官兵健康的重要任務(wù)，為提高療養(yǎng)護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量，就要大力創(chuàng)建以人為本的療養(yǎng)環(huán)境、服務(wù)模式及管理機(jī)制。一切從療養(yǎng)員的需要出發(fā)，想療養(yǎng)員所想，急療養(yǎng)員所急，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上見(jiàn)真情，在內(nèi)部管理上動(dòng)真格，以“關(guān)懷式語(yǔ)言”接待療養(yǎng)員，以“個(gè)體化教育”提供保健知識(shí)，以“人性化服務(wù)”滲透于護(hù)理各環(huán)節(jié)，努力做到“滿意全方位，服務(wù)零距離”。

1 規(guī)范服務(wù)行為，倡導(dǎo)人性化護(hù)理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑是實(shí)現(xiàn)制度管理，即通過(guò)嚴(yán)格的、具體的、便于操作的規(guī)章制度，把全體人員和各項(xiàng)護(hù)理工作納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軌道。

1.1 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度 在日常護(hù)理管理中，將“療養(yǎng)護(hù)理工作規(guī)范”、“療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程”、“安全條例”等各種規(guī)章制度作為護(hù)理工作質(zhì)量控制的依據(jù)?？剖覈?yán)格抓落實(shí),做到年有計(jì)劃、季有分析、月有檢查、周有講評(píng)、日有安排，每名護(hù)理人員都按照分工履行職責(zé)，確保了護(hù)理工作規(guī)范化、程序化、制度化。

1.2 培養(yǎng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí) 療養(yǎng)院吸引療養(yǎng)員的不單是先進(jìn)的設(shè)備，高檔的裝修，優(yōu)美的環(huán)境，還必須要有一個(gè)“情”字。我們要求科室每一位工作人員以科為家，視療養(yǎng)員為親人，開(kāi)展換位思考“如果我是療養(yǎng)員，希望得到什么樣的服務(wù)”，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高服務(wù)的自覺(jué)性和敏感性，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)身邊的服務(wù)缺陷。

1.3 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，強(qiáng)化禮儀、禮節(jié) 根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)模式框架，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，制定服務(wù)措施，規(guī)范語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、站姿、走姿、坐姿、端盤(pán)倒茶，力求大方得體。這些事說(shuō)起來(lái)很小，做起來(lái)并不簡(jiǎn)單，這些細(xì)小環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著療養(yǎng)院的精神面貌，給療養(yǎng)員一種美感和信任感。

2 運(yùn)用細(xì)節(jié)管理，深挖護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

堅(jiān)持以人為本，就是要在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，提供人性化的專業(yè)服務(wù)。

2.1 護(hù)理措施人性化，實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)” 讓療養(yǎng)員感悟護(hù)士的真情，在倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，以人為本，處處體現(xiàn)對(duì)療養(yǎng)員的尊重和關(guān)愛(ài)，實(shí)行人性化護(hù)理顯得尤為重要。在療養(yǎng)員入出院時(shí)，科室工作人員到門(mén)口迎送療養(yǎng)員，落實(shí)“三領(lǐng)”、“三代”、“三關(guān)心”、“五聲”、“七主動(dòng)”等服務(wù)項(xiàng)目。做好入院介紹和指導(dǎo)，積極與療養(yǎng)員溝通，廣泛征求療養(yǎng)員意見(jiàn)，對(duì)出院療養(yǎng)員作出院健康指導(dǎo)，科室根據(jù)自身特點(diǎn)，制作愛(ài)心卡、溫馨提示卡等，努力為療養(yǎng)員提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

2.2 護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)細(xì)節(jié)化 護(hù)理操作行為中的細(xì)節(jié)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于提高護(hù)士的整體素質(zhì)，保證療養(yǎng)員安全。如在操作前用溫和的語(yǔ)言向療養(yǎng)員介紹該項(xiàng)操作的目的、作用及注意事項(xiàng)，操作完畢給療養(yǎng)員擺好體位、蓋好被子；當(dāng)療養(yǎng)員詢問(wèn)病情或其他情況時(shí)應(yīng)起立，熱情、誠(chéng)懇、準(zhǔn)確地回答療養(yǎng)員的問(wèn)題。一個(gè)微笑、一句溫暖的話語(yǔ)、一個(gè)得體的撫摸往往可起到藥物無(wú)法替代的作用。

2.3 工作流程注意細(xì)節(jié)的合理化 始終把“療養(yǎng)員是否滿意”作為檢驗(yàn)服務(wù)工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，入院前準(zhǔn)備工作充分，認(rèn)真整理消毒療養(yǎng)室，及時(shí)辦理入院手續(xù)，介紹科室情況及療養(yǎng)生活安排，主動(dòng)征求首長(zhǎng)意見(jiàn)。

3 創(chuàng)建護(hù)理特色,不斷拓寬服務(wù)內(nèi)涵

創(chuàng)新療養(yǎng)護(hù)理工作，要不斷創(chuàng)出服務(wù)品牌，拓寬服務(wù)內(nèi)涵，用精品優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得療養(yǎng)員，贏得市場(chǎng)，促進(jìn)療養(yǎng)事業(yè)的發(fā)展。

3.1 堅(jiān)持創(chuàng)建護(hù)理特色，不斷創(chuàng)出服務(wù)品牌 創(chuàng)建服務(wù)品牌是搞好療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)、促進(jìn)療養(yǎng)事業(yè)不斷進(jìn)步的一個(gè)重要方面。療養(yǎng)員有什么樣的需求，療養(yǎng)院就盡可能提供什么樣的服務(wù)。如以呵護(hù)療養(yǎng)員的健康為目的，根據(jù)療養(yǎng)員疾病特點(diǎn)、個(gè)人需求建立療養(yǎng)員個(gè)人健康指導(dǎo)檔案，實(shí)施跟蹤的健康管理，為療養(yǎng)員提供連續(xù)性的護(hù)理指導(dǎo)、護(hù)理教育及護(hù)理服務(wù)，提出個(gè)性化的健康管理建議，做到“療養(yǎng)一次，受益一生”。

3.2 積極適應(yīng)療養(yǎng)院護(hù)理模式轉(zhuǎn)變 現(xiàn)代療養(yǎng)院需要現(xiàn)代護(hù)理，現(xiàn)代護(hù)理需要現(xiàn)代護(hù)士，現(xiàn)代護(hù)士需要學(xué)習(xí)了解廣泛的人文知識(shí)，融會(huì)貫通所學(xué)的知識(shí)技能。而社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求標(biāo)準(zhǔn)及期望值也越來(lái)越高，培養(yǎng)高素質(zhì)、高層次的復(fù)合型護(hù)理隊(duì)伍勢(shì)在必行，所以，我們要不斷創(chuàng)新療養(yǎng)院護(hù)理工作，才能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，才能積極迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。