方　俊　何雄杰

摘要：北京奧運(yùn)會(huì)的成功及其對數(shù)量龐大的志愿者的卓有成效的管理堪為廣州亞運(yùn)會(huì)“范板”。本文從五個(gè)方面梳理了北京奧運(yùn)會(huì)志愿者管理工作經(jīng)驗(yàn)，以此為邏輯基點(diǎn)，進(jìn)一步從成立志愿者管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、拓展志愿服務(wù)資源、建立培訓(xùn)機(jī)制、強(qiáng)化志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)、完善管理規(guī)章制度等五個(gè)方面探索對2010年廣州亞運(yùn)會(huì)志愿者行之有效的管理對策，以期為本屆亞運(yùn)會(huì)高質(zhì)量的志愿管理服務(wù)提供智力支持。

關(guān)鍵詞：廣州亞運(yùn)會(huì)；志愿者管理；志愿服務(wù)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)

中圖分類號：C931.3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009—055X(2009)03—0037—06

2004年7月1日在卡塔爾多哈舉行的亞奧理事會(huì)代表大會(huì)決定廣州為2010年第16屆亞運(yùn)會(huì)承辦城市。從那時(shí)起，廣州亞運(yùn)會(huì)步入倒計(jì)時(shí)，現(xiàn)已為時(shí)不遠(yuǎn)。雖然與奧運(yùn)會(huì)相比，亞運(yùn)會(huì)國際影響力較為遜色，但作為一項(xiàng)洲際的超大節(jié)事活動(dòng)，其對主辦城市的影響也是廣泛而深遠(yuǎn)的。2010年亞運(yùn)會(huì)是我國歷史性舉辦2008年北京奧運(yùn)會(huì)之后又一大型綜合性國際運(yùn)動(dòng)會(huì)，對舉辦地廣州的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響深遠(yuǎn)，將會(huì)促進(jìn)城市建設(shè)、提高城市地位、加速文明道德建設(shè)和帶動(dòng)整體經(jīng)濟(jì)及體育事業(yè)的發(fā)展。當(dāng)北京奧運(yùn)會(huì)取得空前成功，被國際奧委會(huì)主席羅格譽(yù)為“一屆真正的無與倫比的奧運(yùn)會(huì)”之后，世人不約而同將目光投向2010年亞運(yùn)會(huì)舉辦地—廣州。廣州有沒有能力辦好、怎么辦好2010年亞運(yùn)會(huì)已成為海內(nèi)外普遍關(guān)注的一個(gè)話題。眾所周知，舉辦亞運(yùn)會(huì)是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，涉及市政工程、場館建設(shè)、交通運(yùn)輸、商貿(mào)旅游、資訊傳媒、調(diào)度管理、安全保衛(wèi)、公益服務(wù)等諸多領(lǐng)域，基本涵蓋了一個(gè)城市建設(shè)與管理的全部內(nèi)容，是一次“綜合考試”。筆者通過中國期刊網(wǎng)進(jìn)行文獻(xiàn)資料檢索時(shí)注意到，研究北京奧運(yùn)會(huì)對廣州亞運(yùn)會(huì)啟示方面的論文甚微，研究北京奧運(yùn)會(huì)對志愿者管理的成功經(jīng)驗(yàn)并以此為廣州亞運(yùn)會(huì)提供借鑒方面的論文更是空白。故此，本文擬通過對北京奧運(yùn)會(huì)志愿者服務(wù)與組織管理經(jīng)驗(yàn)的梳理分析，探索對于2010年廣州亞運(yùn)會(huì)志愿者行之有效的管理方略，以期為本屆亞運(yùn)會(huì)高質(zhì)量的志愿管理服務(wù)提供智力支持。

一、2008北京奧運(yùn)會(huì)志愿者管理者作經(jīng)驗(yàn)梳理

北京奧運(yùn)會(huì)志愿者管理工作在實(shí)際操作和具體運(yùn)行過程中，有很多創(chuàng)新之舉和獨(dú)到之處，積累了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。主要體現(xiàn)在：

(一)精心組織，科學(xué)謀劃

北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作實(shí)行團(tuán)市委與奧組委志愿者部合署辦公、統(tǒng)一管理的運(yùn)作模式，形成北京市委、市政府、奧組委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組統(tǒng)一指揮，政府相關(guān)職能部門相互支持，志愿者部與團(tuán)市委合署辦公共同負(fù)責(zé)，社會(huì)各界廣泛參與的工作格局。從實(shí)踐過程和管理效果來看，這種運(yùn)作模式適合中國國情，能夠充分發(fā)揮體制機(jī)制的合力優(yōu)勢。其主要做法有：首先。健全組織機(jī)構(gòu)，設(shè)立奧組委志愿者部。志愿者部與北京團(tuán)市委合署辦公，北京團(tuán)市委書記兼任志愿者部部長，與10名副職(團(tuán)市委專職副書記6人，志愿者部專職副部長4人)，帶領(lǐng)團(tuán)市委機(jī)關(guān)處室和志愿者部內(nèi)設(shè)處室全面統(tǒng)籌管理北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作。新配置專職副部長4名，新配置180多個(gè)專門編制，下設(shè)綜合、招募、培訓(xùn)、宣傳、觀眾服務(wù)五個(gè)處室。北京團(tuán)市委與志愿者部工作重點(diǎn)有所差別。北京團(tuán)市委側(cè)重負(fù)責(zé)社會(huì)志愿者、城市志愿者、啦啦隊(duì)志愿者的招募管理和迎奧運(yùn)志愿者工作以及“微笑北京”主題活動(dòng)的組織實(shí)施。志愿者部是賽會(huì)志愿者工作的主管部門，側(cè)重負(fù)責(zé)研究制定志愿者工作的基本原則、政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，負(fù)責(zé)前期志愿者、賽會(huì)志愿者的調(diào)度協(xié)調(diào)。其次，早做規(guī)劃，有序推進(jìn)。志愿者工作提前到2005年就開始著手規(guī)劃，通過與組委會(huì)內(nèi)設(shè)部門、比賽場館和服務(wù)設(shè)施管理部門等相關(guān)單位進(jìn)行細(xì)致的溝通，經(jīng)過多番專家論證，制定出志愿者整體工作規(guī)劃，包括所需人數(shù)、崗位技能、培訓(xùn)教材、推進(jìn)進(jìn)度等等，為志愿者管理工作的開展提供權(quán)威的依據(jù)和指導(dǎo)。北京奧運(yùn)會(huì)志愿者項(xiàng)目內(nèi)容與時(shí)間進(jìn)度安排有條不紊、有序推進(jìn)，具體見下表1：

(二)廣結(jié)媒緣，輿情烘托

北京奧組委志愿者部十分重視志愿者工作的宣傳烘托。通過多渠道宣傳策劃，推廣志愿服務(wù)理念，調(diào)動(dòng)志愿者工作積極性，激發(fā)服務(wù)熱情，形成良好的輿論支持氛圍。奧運(yùn)志愿宣傳計(jì)劃分四個(gè)階段進(jìn)行。2005年6月至2006年7月為前期宣傳階段，主要面向社會(huì)普及奧林匹克知識、推廣志愿服務(wù)理念，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)友愛精神，介紹奧運(yùn)會(huì)志愿者工作的總體部署等。2006年8月至2008年4月為招募宣傳階段，主要宣傳參與奧運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)的意義，介紹招募的方式方法、資格條件要求及服務(wù)的場所和領(lǐng)域，動(dòng)員各界人士積極報(bào)名參加賽會(huì)志愿者項(xiàng)目。2008年4月至7月為賽前宣傳階段，主要宣傳介紹志愿者工作的進(jìn)展情況，提升社會(huì)對賽會(huì)志愿者的關(guān)注度。2008年8月至9月為賽時(shí)宣傳階段，主要宣傳報(bào)道賽會(huì)志愿者的出色表現(xiàn)和優(yōu)秀事跡。奧組委志愿者部廣結(jié)媒緣，擴(kuò)大志愿服務(wù)工作的社會(huì)影響力。一方面借助中宣部的組織優(yōu)勢和輿論權(quán)威優(yōu)勢，聯(lián)系官方主流媒體，做好志愿者服務(wù)活動(dòng)的正面報(bào)道；另一方面，充分發(fā)揮團(tuán)組織自身現(xiàn)有媒體資源優(yōu)勢，定期發(fā)布志愿服務(wù)信息，安排志愿者接受采訪，讓媒體有機(jī)會(huì)第一時(shí)間得到志愿服務(wù)相關(guān)信息并及時(shí)做出客觀全面的報(bào)道，同時(shí)，與媒體深化合作力度，創(chuàng)辦志愿者報(bào)紙、志愿者期刊，作為宣傳的補(bǔ)充工具，讓志愿服務(wù)事跡得到充分的傳播報(bào)道，志愿服務(wù)的公益精神廣為人頌。

(三)人員招募，縝密篩選

北京奧運(yùn)會(huì)志愿者招募工作主要采用定向招募與公開招募相結(jié)合、集體報(bào)名與個(gè)人報(bào)名相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)申請與書面申請相結(jié)合的方式進(jìn)行，建立高效便捷的招募機(jī)制，按照有關(guān)程序分階段分人群進(jìn)行招募篩選。首先，奧組委志愿者部通過多種渠道分階段啟動(dòng)志愿者招募：一是招募高校大學(xué)生志愿者。自2006年8月開始，由在京各高校黨政領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立本校奧運(yùn)志愿者招募領(lǐng)導(dǎo)小組，招募領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由校團(tuán)委具體負(fù)責(zé)。大學(xué)生志愿者申請人可在本校內(nèi)部設(shè)立的招募點(diǎn)自愿報(bào)名；二是招募社會(huì)志愿者。在京生活、工作的各界人士。在居住地的團(tuán)委指定的網(wǎng)絡(luò)報(bào)名系統(tǒng)報(bào)名，或到所居住的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的團(tuán)委填紙質(zhì)報(bào)名表；三是招募京外各省、自治區(qū)、直轄市志愿者。2006年12月開始，京外各省、自治區(qū)、直轄市志愿者申請人在各自團(tuán)委指定的報(bào)名渠道報(bào)名；四是根據(jù)賽事需要組織招募港澳同胞、臺(tái)灣同胞、海外華人華僑和留學(xué)生、外國志愿者。其次，志愿者部根據(jù)不同崗位，按照賽會(huì)志愿者招募的一般程序進(jìn)行逐層篩選。這些程序包括：申請人報(bào)名、材料審核、工作預(yù)分配、面試、綜合審核錄用等。自2006年8月28日啟動(dòng)志愿者招募工作，到2008年3月31日報(bào)名結(jié)束，報(bào)名人數(shù)達(dá)到了1125799人，其中908334人同時(shí)報(bào)名殘奧會(huì)志愿者，報(bào)名人數(shù)為歷屆奧運(yùn)會(huì)

之最。最終錄用了來自98個(gè)國家和地區(qū)的74615名志愿者，來自中國內(nèi)地的73195人，來自中國香港的299人，來自中國澳門的95人，臺(tái)灣也有91人人選，外籍志愿者共有935人。其中通用志愿者42474人，專業(yè)志愿者32141人。專業(yè)的志愿者如醫(yī)生、翻譯、司機(jī)、電腦技師等都是具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)資格的人員。

(四)培訓(xùn)工作，注重實(shí)效

奧組委志愿者部非常重視對志愿者的培訓(xùn)工作。志愿者雖然有極高的工作熱情，但是絕大多數(shù)的志愿者都是第一次參加奧運(yùn)會(huì)，缺乏應(yīng)有的志愿服務(wù)技能，單憑一腔熱情是難以做好工作的。所以，對志愿者的培訓(xùn)十分必要。北京奧組委給每個(gè)任務(wù)的模塊提供了一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃策略。培訓(xùn)內(nèi)容包括：通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、場館培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，并根據(jù)北京奧運(yùn)會(huì)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。通用培訓(xùn)主要是介紹奧林匹克知識、志愿者知識、傳統(tǒng)文化、基本禮儀、應(yīng)對緊急情況等方面的內(nèi)容，一般針對大型團(tuán)體集體培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)主要根據(jù)某些特定的志愿者崗位要求，通過培訓(xùn)提高志愿者的專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)技能；場館培訓(xùn)的內(nèi)容主要是熟悉場館工作流程，場館管理制度、方法，以及所在場館競賽項(xiàng)目的相關(guān)知識；崗位培訓(xùn)主要是進(jìn)行崗位的基本情況、工作地點(diǎn)、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程以及與其他部門銜接的方式和工作場地的相關(guān)情況、緊急情況的處理措施等方面的培訓(xùn)。志愿者通過培訓(xùn)，知曉崗位工作的職責(zé)，掌握崗位工作的技能，特別是學(xué)會(huì)在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)如何進(jìn)行有效應(yīng)對，確保在遇到突發(fā)事件時(shí)能夠在第一時(shí)間對意外事件迅速做出準(zhǔn)確判斷，并沉著處置，將危機(jī)事件產(chǎn)生的危害降低到最低限度。在培訓(xùn)方式上，以遠(yuǎn)程培訓(xùn)、面授及組織開展公益實(shí)踐活動(dòng)等多種方式進(jìn)行。具體說來，北京奧組委志愿者部聯(lián)合有關(guān)部門采取“面授＋網(wǎng)絡(luò)”的培訓(xùn)方式，通過網(wǎng)絡(luò)方便那些不能直接參加面授的申請人接受培訓(xùn)。此外，高校等社會(huì)資源也將被廣泛動(dòng)員利用起來。由于2008年奧運(yùn)會(huì)志愿者的主體為大學(xué)生，因此，北京奧組委將努力推動(dòng)志愿者培訓(xùn)與高校自身教育相結(jié)合。書本知識培訓(xùn)與社會(huì)公益實(shí)踐相結(jié)合是2008年奧運(yùn)會(huì)志愿者培訓(xùn)的一大特點(diǎn)，在通過書本知識傳授的同時(shí)，志愿者部還組織大規(guī)模社會(huì)公益實(shí)踐活動(dòng)，使志愿者的申請人通過參與社會(huì)公益實(shí)踐計(jì)劃，參與迎奧運(yùn)志愿活動(dòng)，提高志愿服務(wù)本領(lǐng)，同時(shí)也加深他們對志愿精神的理解。

(五)檔案建庫，考評激勵(lì)

北京奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者74615人，分成65個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于61個(gè)業(yè)務(wù)口、2940個(gè)工作崗位，服務(wù)遍布24個(gè)競賽場館、15個(gè)非競賽場館、22個(gè)獨(dú)立訓(xùn)練場館和4個(gè)服務(wù)場所，主要從事觀眾引導(dǎo)、交通疏導(dǎo)、安全檢查、競賽組織支持、技術(shù)支持、醫(yī)療服務(wù)、貴賓陪同及語言服務(wù)、場館管理支持、新聞運(yùn)行支持、體育展示、頒獎(jiǎng)禮儀等工作。除了賽會(huì)志愿者外，北京奧組委志愿者部借鑒雅典奧運(yùn)會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，還組織了40萬名城市志愿者和超過100萬名社會(huì)志愿者，分布于奧運(yùn)會(huì)場館外圍和城市重點(diǎn)區(qū)域，與賽會(huì)志愿者共同組成點(diǎn)、線、面相結(jié)合的、覆蓋整個(gè)賽會(huì)城市的志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為運(yùn)動(dòng)員、官員與游客提供全方位的志愿服務(wù)。此外，在賽會(huì)期間，奧組委還通過社區(qū)、企事業(yè)單位、大中院校組織了文明觀眾、啦啦隊(duì)志愿者直接服務(wù)于賽事場面的需要。面對如此龐大的志愿者隊(duì)伍，如何實(shí)現(xiàn)有效管理是對北京奧組委的一大考驗(yàn)。為此，奧組委志愿者部專門建立起志愿者人才庫，圍繞志愿服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)，以志愿者檔案庫建設(shè)為中心，加強(qiáng)對志愿者的考評激勵(lì)。志愿者工作部把74615名志愿者個(gè)人基本信息全部錄入數(shù)據(jù)庫，建立奧運(yùn)會(huì)愿者檔案庫。以此為基礎(chǔ)，對每一位志愿者的志愿服務(wù)活動(dòng)實(shí)施全過程跟蹤管理，并及時(shí)對其服務(wù)工作做出評價(jià)，隨時(shí)錄入檔案庫，將之作為奧運(yùn)會(huì)后對志愿者進(jìn)行考核表彰的基本依據(jù)。奧運(yùn)會(huì)志愿者的激勵(lì)表彰以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)激勵(lì)為輔，激發(fā)志愿者的內(nèi)在工作熱情，保持志愿者高昂的工作積極性，使志愿者獲得有價(jià)值的、愉快的工作體驗(yàn)。為此，志愿者部為志愿者提供志愿者統(tǒng)一的服裝、帽子、工作證、腰包、盒飯以及夜宵，憑證件免費(fèi)乘坐班車，以及志愿者的意外傷害保險(xiǎn)等。在賽事結(jié)束后，根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)效果，奧組委會(huì)志愿者工作部對做出突出貢獻(xiàn)、表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者集體、個(gè)人以及志愿服務(wù)項(xiàng)目給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。奧組委通過評選“十大杰出志愿者”、在各高校確立奧運(yùn)骨干志愿者等諸多措施，極大的鼓舞了志愿者參與奧運(yùn)、服務(wù)奧運(yùn)的熱情。

二、2010年廣州亞運(yùn)會(huì)志愿者管理從中收獲的啟示與積極探索

2010年廣州亞運(yùn)會(huì)日益臨近。據(jù)亞組委官方測算，本次亞運(yùn)會(huì)舉辦期間將需要賽會(huì)志愿者6萬名，城市志愿者30萬名。志愿者隊(duì)伍人數(shù)不菲，其組織體系如何健全、服務(wù)質(zhì)量如何提高、培訓(xùn)機(jī)制如何完善、團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何有成效等直接影響到亞運(yùn)會(huì)舉辦的效果。盡管廣州與北京相比，二者在地域文化方面存在很大差異，但是，毫無疑問，北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦為廣州亞運(yùn)會(huì)提供了一個(gè)可資借鑒的“范板”，特別是北京奧組委志愿者部對數(shù)量龐大的志愿者的幾近完美的管理經(jīng)驗(yàn)彌足珍貴，有助于我們從中汲取精華并積極推進(jìn)對2010年廣州亞運(yùn)會(huì)志愿者管理的探索。

探索之一：成立目標(biāo)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的志愿者組織管理機(jī)構(gòu)

管理也是生產(chǎn)力。要做好管理，健全組織機(jī)構(gòu)是關(guān)鍵。為此，亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)可借鑒北京奧運(yùn)會(huì)經(jīng)驗(yàn)，成立廣州亞運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組(見下圖1)，由亞組委志愿者部和廣州團(tuán)市委共同組建，分工各有側(cè)重，與組委會(huì)其他部門并行運(yùn)作。打造一支由廣州高校學(xué)生為主體，廣泛吸納廣州市民、全國各地群眾、港澳臺(tái)同胞、海外華人華僑和國際友人等各界人士的志愿者隊(duì)伍，為亞運(yùn)會(huì)的勝利召開提供充分的人力資源志愿服務(wù)保障。合作是進(jìn)行更大的創(chuàng)新、解決更大的問題以及獲得更大的業(yè)績的前提條件。

探索之二：拓展志愿服務(wù)資源，提高招募質(zhì)量

某種意義上講，志愿服務(wù)素質(zhì)高低取決于招募質(zhì)量。借鑒北京奧運(yùn)會(huì)經(jīng)驗(yàn)，廣州亞組委應(yīng)廣泛拓展志愿服務(wù)資源，有效提高招募質(zhì)量。第一，志愿者招募程序開始之前，有必要形成一個(gè)完整的、可行的志愿者招募計(jì)劃，包括志愿者數(shù)量的確定、招募宣傳、招募程序、職位描述、志愿者分配、培訓(xùn)安排和志愿者獎(jiǎng)勵(lì)等等。北京奧運(yùn)會(huì)志愿者管理成功的關(guān)鍵是在奧運(yùn)會(huì)召開之前經(jīng)過縝密的醞釀、調(diào)查形成了一攬子合理而詳細(xì)的志愿者計(jì)劃；第二，加強(qiáng)亞運(yùn)會(huì)志愿者招募的宣傳工作，吸引更多的不同階層的人加入到志愿者隊(duì)伍中來。廣州亞組委可以借助報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介擴(kuò)大宣傳力度，讓受眾了解亞運(yùn)會(huì)對廣州乃至中國發(fā)展的意義，激發(fā)其參與亞運(yùn)會(huì)的積極性和熱情，這樣將有效開拓潛在的志愿者力量。進(jìn)行志愿者招募宣傳時(shí)，亞組委應(yīng)如實(shí)告知志愿者工作內(nèi)容，不給志愿者以過高的工作之外的期待。他們有可能看不到任何一場比賽，他們可能會(huì)從事毫不引人注目的幕后

工作。把這些客觀事實(shí)告知志愿者，詳細(xì)地描述志愿者的具體工作職位，加強(qiáng)對志愿者的正確引導(dǎo)：第三，招募渠道多元化。志愿者招募可以采用定向招募與公開招募相結(jié)合、集體報(bào)名與個(gè)人報(bào)名相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)申請與書面申請相結(jié)合的方式。此外，借鑒北京奧運(yùn)會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對某些特殊志愿者的招募可提前特別進(jìn)行。北京奧運(yùn)會(huì)的專業(yè)志愿者共分十個(gè)項(xiàng)目組。分別是貴賓陪同及語言服務(wù)、媒體運(yùn)行、車輛駕駛、競賽組織、醫(yī)療服務(wù)、體育展示及頒獎(jiǎng)儀式、安全檢查、住宿、宗教服務(wù)、技術(shù)專業(yè)服務(wù)。專業(yè)志愿者除了對專業(yè)水平要求較高外，還需要一定的工作經(jīng)驗(yàn)，普通的大學(xué)生志愿者難以勝任，應(yīng)從對口行業(yè)工作人員中招募，招募難度相對較大，特別是貴賓陪同及語言服務(wù)、媒體運(yùn)行、車輛駕駛、宗教服務(wù)、技術(shù)專業(yè)服務(wù)的專業(yè)志愿者，是北京奧運(yùn)會(huì)志愿者招募工作的難點(diǎn)。北京奧運(yùn)會(huì)的3萬名專業(yè)志愿者都是在體育協(xié)會(huì)和專業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)助下招募的。亞運(yùn)會(huì)專業(yè)志愿者主要也是這些項(xiàng)目，應(yīng)成立專門的工作組，與對口行業(yè)取得聯(lián)系，及早做好規(guī)劃，對口定點(diǎn)招募。依靠社區(qū)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校和贊助商等進(jìn)行特殊志愿者的招募。

探索之三：建立培訓(xùn)機(jī)制，提升志愿者整體素質(zhì)

志愿者在某種意義上是亞運(yùn)會(huì)舉辦國的形象代表。廣州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平較高，是改革開放三十年后中國面貌蒸蒸日上的縮影，因此本屆亞運(yùn)會(huì)對志愿者的素質(zhì)要求相應(yīng)較高。亞運(yùn)會(huì)志愿者應(yīng)具備的素質(zhì)包括：首先，能夠流利地運(yùn)用外語進(jìn)行交流服務(wù)；其次，熟練掌握服務(wù)崗位的工作程序、內(nèi)容和方法，系統(tǒng)了解亞運(yùn)會(huì)相關(guān)知識、亞運(yùn)文化和禮儀規(guī)范、志愿者的權(quán)利義務(wù)及相關(guān)的專業(yè)知識和技能。除此之外，還要了解各競賽項(xiàng)目的競賽規(guī)程及場地設(shè)施的基本情況，方便為運(yùn)動(dòng)員和觀眾提供指引，還要熟悉廣州文化、交通、旅游等基本情況，保證志愿服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。亞運(yùn)會(huì)志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)廣州亞運(yùn)會(huì)的具體情況來統(tǒng)籌安排。一般可分為四類：通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和特色培訓(xùn)。通用培訓(xùn)的主要內(nèi)容為：介紹亞運(yùn)會(huì)知識、廣州傳統(tǒng)文化、歷史、亞洲各國(地區(qū))傳統(tǒng)文化和禮儀規(guī)范、志愿者的權(quán)利義務(wù)、應(yīng)急常識，培養(yǎng)志愿者的大局意識、服務(wù)意識、形象意識和責(zé)任意識；專業(yè)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是根據(jù)服務(wù)崗位的具體要求，培訓(xùn)志愿者相關(guān)的專業(yè)知識和技能；崗位培訓(xùn)主要是介紹崗位的基本情況、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程和工作場地的相關(guān)情況、緊急情況的處理方法和志愿者團(tuán)隊(duì)管理等方面等內(nèi)容；特色培訓(xùn)的主要內(nèi)容是體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化、傳遞友誼的要求，開展的志愿者特色項(xiàng)目訓(xùn)練。為達(dá)到以上四個(gè)方面的培訓(xùn)目的和要求，有必要探索建立多渠道的培訓(xùn)方式：第一，理論與實(shí)踐相結(jié)合。不論哪方面的培訓(xùn)，都必須從理論人手進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，詳細(xì)了解廣州傳統(tǒng)文化、歷史、亞洲各國(地區(qū))傳統(tǒng)文化和禮儀規(guī)范、志愿者的權(quán)利義務(wù)、應(yīng)急常識等相關(guān)的專業(yè)知識和技能及各崗位的基本情況等方面的內(nèi)容。但是僅有理論知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是一些技能的培訓(xùn)，必須結(jié)合實(shí)際操作才能更加深刻體會(huì)人腦人心。例如應(yīng)急常識的演練，面對突發(fā)事件始終能保持良好的心理狀態(tài)和具備應(yīng)付自如的本領(lǐng)是需要訓(xùn)練有素的。亞組委可以組織志愿者進(jìn)行模擬演練，使志愿者通過培訓(xùn)，掌握在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)如何化“?！睘椤皺C(jī)”的技巧，將危機(jī)產(chǎn)生的危害降到最低限度。確保遇到突發(fā)事件時(shí)能夠在第一時(shí)間對意外事件的原因、性質(zhì)迅速做出準(zhǔn)確判斷，并果斷決策，有效處理好意外事件；第二，集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合。廣州亞運(yùn)會(huì)規(guī)模龐大，賽場不僅僅設(shè)在廣州一個(gè)地方，在東莞、汕尾、佛山等地都有協(xié)辦單項(xiàng)比賽，對于志愿者培訓(xùn)可以采取集中與分散培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行。對于專業(yè)技術(shù)要求高的項(xiàng)目可以選擇集中培訓(xùn)，而常識性的項(xiàng)目可以選擇將志愿者劃分為多個(gè)小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分散培訓(xùn)。

探索之四：強(qiáng)化志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)，釀造以人為本的團(tuán)隊(duì)文化

2010年亞運(yùn)會(huì)的志愿者來自四面八方，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，大家走到了一起。面對數(shù)量龐大的志愿者隊(duì)伍，亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理的方法，通過他們相互之間的協(xié)同作用，產(chǎn)生卓越的工作績效。為使亞運(yùn)會(huì)志愿者組織到達(dá)團(tuán)隊(duì)管理的效果，亞組委可以將志愿者分化為若干個(gè)小型團(tuán)隊(duì)，有助于有效地管理好他們，更好地發(fā)揮他們的作用。并從以下幾個(gè)方面強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)：首先，建立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。目標(biāo)是指引人們行為的向?qū)?，建立共同的目?biāo)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展的基礎(chǔ)。在同一目標(biāo)的作用下，成員形成默契的合作關(guān)系，建立團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和歸屬感，增強(qiáng)互信和團(tuán)隊(duì)凝聚力，相互尊重，相互幫助，相互交流經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，取長補(bǔ)短，提高工作效率；其次，建立良好的溝通機(jī)制。良好的溝通對高效團(tuán)隊(duì)來說是至關(guān)重要的，有助于促進(jìn)志愿者之間的團(tuán)隊(duì)意識的形成，有利于將志愿者自覺將個(gè)人動(dòng)機(jī)與亞運(yùn)公共需求結(jié)合起來；有助于增強(qiáng)志愿者的公益精神。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，溝通方式日益多元化。亞組委可以利用青年人熟悉和喜愛的網(wǎng)絡(luò)搭建溝通平臺(tái)，如QQ群、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式，鼓勵(lì)志愿者加入其中暢所欲言，針對團(tuán)隊(duì)工作中的不足提出自己的意見，這樣不僅實(shí)現(xiàn)了志愿者之間的溝通合作，也使亞組委更快捷、真實(shí)地獲取各方信息，及時(shí)改進(jìn)組織管理工作；第三，釀造以人為本的團(tuán)隊(duì)文化。團(tuán)隊(duì)文化是可以被創(chuàng)造和改變的，同時(shí)還可以用來增加團(tuán)隊(duì)成效。亞運(yùn)會(huì)志愿者主力來自各大高校的青年人，他們大多是從各高校選拔出來的大學(xué)生精英，普遍素質(zhì)高，年輕、富有活力，希望在工作中充分實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，具有較為強(qiáng)烈的成就價(jià)值取向愿望。所以，要給予志愿者足夠的認(rèn)可、信任和關(guān)懷，用真誠贏得真誠。他們的勞動(dòng)要得到應(yīng)有的尊重，他們的利益要得到切實(shí)的維護(hù)。亞組委作為管理者和組織者，可以通過頒布有關(guān)工作條例來確保志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)的過程中，自身利益不受非法侵害。此外，也要為志愿者提供必要的服務(wù)，如辦公場地、交通、食宿、服裝、醫(yī)療等后勤工作要及時(shí)跟上。還要加大對志愿者工作的宣傳力度，讓社會(huì)公眾理解、配合志愿者的工作，給予他們應(yīng)有的尊重，而不是將其等同廉價(jià)勞動(dòng)力視之。當(dāng)然，對志愿者的適度獎(jiǎng)勵(lì)也是必要的，廣州亞組委可以通過月獎(jiǎng)、季度獎(jiǎng)等方式對志愿者加以獎(jiǎng)勵(lì)，如工作時(shí)間最長獎(jiǎng)、表現(xiàn)最佳獎(jiǎng)、優(yōu)秀集體獎(jiǎng)等，獎(jiǎng)品可以是亞運(yùn)會(huì)紀(jì)念品、贊助商為志愿者提供的贊助商品、亞運(yùn)會(huì)開幕式預(yù)演門票等，鼓舞志愿者的工作熱情、降低志愿者流失率。

探索之五：完善規(guī)章制度，促進(jìn)亞運(yùn)志愿服務(wù)規(guī)范化建設(shè)

1999年廣東省人大率先通過了《廣東省青年志愿服務(wù)條例》，成為我國第一部關(guān)于青年志愿服務(wù)的地方性法規(guī)。廣州的志愿服務(wù)走在廣東前列，在志愿者管理方面積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以探索利用舉辦亞運(yùn)會(huì)這一契機(jī)，制定更加具體的《第十六屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)賽會(huì)志愿者管理辦法》用以指導(dǎo)、規(guī)范賽會(huì)志愿者隊(duì)伍的賽時(shí)管理、工作調(diào)度、績效考核等，還可以制定出《第十六屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者品德與紀(jì)

律規(guī)范》、《第十六屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者業(yè)務(wù)工作規(guī)范》、《第十六屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者儀表舉止規(guī)范》等，為志愿服務(wù)行為提供具有法律意義的規(guī)制、支持與保護(hù)，使廣州志愿服務(wù)形成氣候，得以健康、持續(xù)地發(fā)展下去。此外，從保障2010年廣州亞運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)工作順利進(jìn)行，促進(jìn)志愿服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化方面考慮，還可以探索性建立相關(guān)約束性較強(qiáng)的工作制度：如建立工作例會(huì)制度，每月組織各個(gè)部門定期召開工作例會(huì)，匯報(bào)各部門工作進(jìn)度，研究工作中遇到的問題，交流工作經(jīng)驗(yàn)、合議下一步工作部署；建立信息報(bào)送制度，要求共青團(tuán)廣州市委和亞組委志愿者部以定期報(bào)送和重點(diǎn)報(bào)送的形式，向亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)報(bào)送最新的工作簡報(bào)，便于亞組委第一時(shí)間了解一線工作狀態(tài)和需求；建立調(diào)查研究制度，定期到各個(gè)志愿者組織調(diào)研，掌握基層工作情況，總結(jié)、推廣志愿服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，嘉獎(jiǎng)并樹立工作典型；建立項(xiàng)目運(yùn)作制度，將志愿服務(wù)工作項(xiàng)目化，項(xiàng)目承包運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)任務(wù)分解，管理重心下移，為基層團(tuán)組織和志愿者組織參與工作搭建平臺(tái)；建立輪班工作制度。亞運(yùn)會(huì)舉辦期間，賽事多，包括28項(xiàng)奧運(yùn)會(huì)比賽項(xiàng)目，14項(xiàng)非奧運(yùn)會(huì)項(xiàng)目的正式比賽項(xiàng)目；賽時(shí)長，從2010年11月12日一直持續(xù)到27日。每天比賽從早上9:00開始，有的項(xiàng)目可能會(huì)持續(xù)到晚上11:00甚至更晚。為了做好賽前準(zhǔn)備工作和賽后場館清理工作，他們每天都要提早到達(dá)賽場，一般次日凌晨才能離開。工作量大、工作時(shí)間長，志愿者需要必要的休整。借鑒北京奧運(yùn)會(huì)對志愿者管理的經(jīng)驗(yàn)，我們可以將志愿者每日工作時(shí)間分成三個(gè)時(shí)段，實(shí)行三班輪換制度，志愿者可以根據(jù)自己實(shí)際情況選擇工作時(shí)間，減輕工作強(qiáng)度，提高工作效率，為廣州亞運(yùn)會(huì)自始至終提供高品質(zhì)的志愿服務(wù)。

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(責(zé)任編輯：余樹華)