林海云

[摘要] 生源是一個(gè)學(xué)校的生命線,招生工作的好壞直接影響到學(xué)校的生存與發(fā)展。文章通過對(duì)開放教育招生中人性化服務(wù)的內(nèi)涵、招生中如何做好人性化服務(wù)工作及如何提高招生中人性化服務(wù)水平的分析,強(qiáng)調(diào)了人性化服務(wù)在開放教育招生中的重要性。

[關(guān)鍵詞] 開放教育 招生 人性化服務(wù)

眾所周知,生源是一個(gè)學(xué)校的生命線,招生工作的好壞直接影響到學(xué)校的生存與發(fā)展。目前,在成人教育辦學(xué)點(diǎn)如林,成人教育招生日趨激烈,生源日益減少的困境下,電大的開放教育招生形勢(shì)越來越嚴(yán)峻。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得優(yōu)勢(shì),就必須重視開放教育招生工作的創(chuàng)新,特別是做好招生的服務(wù)工作。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的招生競(jìng)爭(zhēng)在某種程度上往往是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),只有在電大開放教育招生中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人性化的服務(wù),才能吸引并感動(dòng)學(xué)員,使他們最終能選擇電大。如何在電大招生工作中做好人性化服務(wù),是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。

一、開放教育招生工作中人性化服務(wù)的內(nèi)涵

何為人性化服務(wù)?人性化服務(wù)是依照人普遍的共同本質(zhì),提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。電大開放教育招工生中的人性化服務(wù),就是招生工作人員將“以人為本”的理念貫穿于招生工作的始終,堅(jiān)持學(xué)生利益至上,熱情地為學(xué)生服務(wù),不能僅停留在平時(shí)招生咨詢工作中的微笑多一點(diǎn),態(tài)度好一點(diǎn),而要更主要的是關(guān)注學(xué)生的需求,主動(dòng)為學(xué)生提供需要,主動(dòng)為學(xué)生解決最現(xiàn)實(shí)、最迫切的問題,為學(xué)生提供卓越的服務(wù),用設(shè)置的符合學(xué)生需求的專業(yè)和熱誠的服務(wù)態(tài)度去感動(dòng)學(xué)生,讓學(xué)生能選擇我們電大就學(xué),并以此來影響周圍更多的人,以贏得更多的生源。

二、如何做好開放教育招生工作人性化服務(wù)工作

1.轉(zhuǎn)變觀念,樹立人性化服務(wù)理念

廣播電視大學(xué)作為實(shí)施現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的主力軍,開展“人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)”項(xiàng)目以來,招生一度十分火爆。因?yàn)殚_放教育不僅為更多的求學(xué)者提供了接受高等教育的機(jī)會(huì),而且還利用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的優(yōu)勢(shì),提供全程的教學(xué)支持服務(wù)。很多人都認(rèn)為,開放教育是非常適合成人學(xué)習(xí)的形式,所以以往招生多為坐等,都是學(xué)生自己找上門來,學(xué)校沒有過多的考慮學(xué)員的各方面需求。但隨著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的迅猛發(fā)展,多所高校加入遠(yuǎn)程教育的行列,廣播電視大學(xué)開放教育招生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯降低。如果還是停留在老一套招生辦法,坐等學(xué)生的到來,那廣播電視大學(xué)將會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此,現(xiàn)在招生不是等學(xué)生上門,而是要我們主動(dòng)上門招生,主動(dòng)為學(xué)員服務(wù),想學(xué)員所想,急學(xué)員所急。必須樹立“心系天下求學(xué)人”的服務(wù)理念,為廣大求學(xué)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如“貼心服務(wù)”、“一站式服務(wù)”、“24小時(shí)服務(wù)”、“365天服務(wù)”,等等。通過人性化的服務(wù)來打動(dòng)每位求學(xué)者,使他們?cè)诒姸嗟倪x擇中最終選擇我們電大。

2.抓好落實(shí),將開放教育招生各環(huán)節(jié)中的人性化服務(wù)措施落實(shí)到位

(1)招生宣傳環(huán)節(jié)。教育招生工作中的宣傳工作至關(guān)重要,直接關(guān)系到生源問題,必須做好做實(shí)。開放教育招生由于其強(qiáng)調(diào)規(guī)范招生,得到了學(xué)生和家長(zhǎng)的信任,以及社會(huì)的普遍認(rèn)可。因此,必須嚴(yán)禁虛假宣傳,杜絕違規(guī)招生,以樹立和保持良好的電大形象。在每季度的招生宣傳中,要嚴(yán)格按照上級(jí)有關(guān)招生規(guī)定,通過各種媒體、多種廣告的形式進(jìn)行全方位的宣傳,實(shí)事求是地宣傳學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)和辦學(xué)特色,宣傳專業(yè)的設(shè)置、招生名額和學(xué)制,宣傳靈活的教學(xué)和學(xué)習(xí)模式,等等,抓住重點(diǎn),突出特色,切實(shí)做好宣傳工作,以吸引廣大的求學(xué)者來報(bào)名。絕不能用一些欺騙的伎倆,來迷糊求學(xué)者,使他們上當(dāng)受騙。如有些學(xué)校經(jīng)常會(huì)做這樣的廣告:“入學(xué)百分百畢業(yè)”,“一年包畢業(yè)”等。這種以違規(guī)宣傳、虛假承諾等手段來欺騙學(xué)員上當(dāng),嚴(yán)重?fù)p害了學(xué)生的利益,也嚴(yán)重?fù)p害了學(xué)校的信譽(yù),這樣的結(jié)果只能取得十分短暫的效果,對(duì)于學(xué)習(xí)的發(fā)展是適得其反。正確做好招生宣傳,是人性化服務(wù)一種最基本體現(xiàn)。

(2)報(bào)名前的咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)。咨詢服務(wù)是招生工作中最重要的環(huán)節(jié),也是學(xué)校招生工作的窗口。咨詢服務(wù)中人性化服務(wù)具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

第一,招生辦公室的布置。辦公室的環(huán)境要潔靜,布置要井然有序,讓學(xué)員一踏進(jìn)辦公室就感到一種舒適感。同時(shí),辦公室布置要講究色彩的和諧,陳設(shè)的別致,空間的適度,讓學(xué)員有一種家的溫馨和親近感,如窗臺(tái)上放幾盆花,茶幾上擺上一盤糖果,幾份招生簡(jiǎn)章和幾張報(bào)紙,旁邊擺放幾把坐著舒適的椅子。學(xué)員一進(jìn)來就可坐在椅子上看看招生簡(jiǎn)章,陪同人員可看看報(bào)紙,小朋友可拿一些糖果吃,讓咨詢活動(dòng)在輕松愉快的氛圍中進(jìn)行。

第二,招生工作人員的熱情服務(wù)。當(dāng)學(xué)員進(jìn)來報(bào)名咨詢時(shí),招生老師穿著一身整潔的工作服,起身微笑著禮貌迎接,熱切地招呼,說聲“您好!”“請(qǐng)坐!”并端上一杯茶,頓時(shí)讓學(xué)員感到一種親切和信賴。接下來,坐著認(rèn)真耐心地聆聽著每位咨詢者的各種問題,并做好詳細(xì)記錄,設(shè)身處地不厭其煩地耐心解答他們的問題,直到他們的疑慮打消。

第三,遠(yuǎn)程接待中的卓越服務(wù)?！斑h(yuǎn)程接待”是使用電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)、信函等非面對(duì)面的形式,向咨詢者提供信息和幫助的一種服務(wù)方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,遠(yuǎn)程接待已成為電大開放教育招生工作中宣傳、咨詢的主要手段。在招生高峰期,遠(yuǎn)程接待的工作量是很大的。招生工作人員對(duì)每個(gè)咨詢電話都必須耐心聆聽,細(xì)心解答,同時(shí)要做好電話記錄,比如說聯(lián)系方式、專業(yè)需求等。過后要對(duì)記錄的情況進(jìn)行分析,并定期進(jìn)行跟蹤,爭(zhēng)取留住每位前來咨詢的求學(xué)者。還有在線咨詢、郵件等有關(guān)招生的問題很多,都要在第一時(shí)間給予準(zhǔn)確回復(fù)。

(3)報(bào)名后的后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)。報(bào)名后的后續(xù)服務(wù)同樣很重要。如入學(xué)測(cè)試、錄取工作、繳費(fèi)注冊(cè)等服務(wù)要是沒做好,學(xué)員仍然容易放棄選擇電大,最后沒能成為電大學(xué)生,這樣也會(huì)影響其他有選擇電大傾向的求學(xué)者以及今后招生工作地開展。所以一定要做好學(xué)員報(bào)名后的各項(xiàng)服務(wù)工作。主要注意以下幾方面:

第一,入學(xué)測(cè)試環(huán)節(jié)中的真誠服務(wù)。入學(xué)測(cè)試前要將復(fù)習(xí)資料事先裝訂好,學(xué)員報(bào)名后即可領(lǐng)取資料做好復(fù)習(xí)工作。等測(cè)試時(shí)間確定好后,提前一個(gè)星期打電話通知每位學(xué)員,并向?qū)W員強(qiáng)調(diào)考試需帶的東西及做好復(fù)習(xí)迎考的準(zhǔn)備。測(cè)試前一天要發(fā)短信提醒學(xué)員考試時(shí)間,以免學(xué)員忘記了錯(cuò)過考試的機(jī)會(huì),并寫上幾句溫馨的祝福。這樣學(xué)員一般就不會(huì)無故缺考,會(huì)更認(rèn)真地參加測(cè)試。

第二,錄取工作中的及時(shí)服務(wù)。學(xué)員報(bào)名考試后最關(guān)心的問題是能否被學(xué)校錄取,成為心目中理想學(xué)校的學(xué)子。所以當(dāng)入學(xué)考試后,要在最短的時(shí)間內(nèi)出示錄取結(jié)果,并公布在網(wǎng)站上,招生工作人員要第一時(shí)間通知每位學(xué)員,是否已被錄取。還有錄取通知書是學(xué)生入學(xué)的憑證,對(duì)學(xué)生來說非常重要,要在第一時(shí)間快速準(zhǔn)確地寄給或送達(dá)每位錄取者的手里。這樣及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓學(xué)員非常的滿意。

第三,注冊(cè)繳費(fèi)中的貼心服務(wù)。開放教育新生錄取后,學(xué)員要繳費(fèi)注冊(cè),有些學(xué)員會(huì)因經(jīng)濟(jì)問題一下子不能交清學(xué)費(fèi)。我們招生工作人員要多和學(xué)員交流,多了解學(xué)員的家庭情況,在了解實(shí)際情況后,建議有困難學(xué)員向?qū)W校申請(qǐng)分期付款,幫助他們順利地繳費(fèi)注冊(cè)。

3.不斷創(chuàng)新,努力提高開放教育招生的人性化服務(wù)水平

招生工作中服務(wù)的重要性不容置疑,服務(wù)的要求更是千變?nèi)f化。如何適應(yīng)新時(shí)期開放教育招生形勢(shì)的需要,必須要大力創(chuàng)新服務(wù)工作,不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

(1)加強(qiáng)培訓(xùn)工作,提高招生工作人員的人性化服務(wù)能力。雖然,對(duì)招生服務(wù)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié),每一個(gè)細(xì)節(jié),怎樣去體現(xiàn)人性化服務(wù),都有明確的統(tǒng)一和要求。如來電以后如何去接聽?面對(duì)眾多學(xué)員咨詢?nèi)绾稳ソ獯?電話回訪時(shí)應(yīng)如何自我介紹?等等,但許多招生工作人員在實(shí)踐操作中還是有很多疏漏,存在動(dòng)作不規(guī)范或不到位等現(xiàn)象,難以讓求學(xué)者滿意,影響了招生工作地質(zhì)量。因此,必須加強(qiáng)培訓(xùn)工作,提高工作人員的服務(wù)操作能力。如奧鵬舉辦的“百名店長(zhǎng)”培訓(xùn)活動(dòng),很好地提升了招生工作人員的整體素質(zhì)。以后電大也要多舉辦一些培訓(xùn)工作,提升招生工作人員的人性化服務(wù)水平。

(2)優(yōu)化服務(wù)流程,增強(qiáng)招生服務(wù)工作效率。對(duì)招生工作來說,服務(wù)就是滿足學(xué)生需求,就是為學(xué)生提供最大的便利。從一定意義上來講,服務(wù)就是把最復(fù)雜、最繁瑣、最麻煩、最專業(yè)和最容易出錯(cuò)的工作攬過來,由我們自己處理,提供給學(xué)生是簡(jiǎn)單便利的學(xué)習(xí)服務(wù)。報(bào)讀開放教育的一般都是在職人員,工作繁忙。我們應(yīng)從報(bào)名——錄取——注冊(cè)等環(huán)節(jié)為學(xué)員提供一攬式遠(yuǎn)程服務(wù)。如報(bào)名采取在線報(bào)名,測(cè)試采取隨時(shí)機(jī)考,注冊(cè)繳費(fèi)采取網(wǎng)上繳費(fèi)。大大優(yōu)化各種流程,方便學(xué)員。還有如入學(xué)資格審核,電大開放教育報(bào)名要讓學(xué)員交三次學(xué)歷證書原件,第一次是報(bào)名初審用,第二次是省電大復(fù)審用,第三次是中央電大終審用,給學(xué)員帶來很大的不便。而網(wǎng)院采取的是對(duì)報(bào)名資料原件掃描,由平臺(tái)上傳,高校進(jìn)行審核,學(xué)員只要報(bào)名時(shí)帶一下學(xué)歷證書原件就可以了。因此,開放教育招生工作中的有些服務(wù)流程必須得改進(jìn),才能適應(yīng)我們的學(xué)員。

(3)提升服務(wù)能力,樹立良好的口碑。所謂服務(wù)能力,就是讓學(xué)生滿意的能力,就是讓學(xué)生能夠得到看得見、摸得著、感受得到實(shí)實(shí)在在對(duì)他們有用的東西。服務(wù)能力至少可以劃分為四個(gè)不同的范疇:①為學(xué)生提供適用的學(xué)習(xí)資源;②為學(xué)生提供便捷的學(xué)習(xí)環(huán)境;③為學(xué)生提供一站式咨詢服務(wù);④為學(xué)生提供執(zhí)行監(jiān)督反饋體系。今后,在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域,隨著外資的進(jìn)入,各類遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)一定是與狼共舞、同臺(tái)競(jìng)技,生源的競(jìng)爭(zhēng)將是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。在招生工作中,我們必須要用溫柔的笑臉、溫馨的服務(wù)、溫暖的關(guān)懷,才能贏得更多的學(xué)員。當(dāng)然,僅僅做到這一點(diǎn)還不夠,還要拼內(nèi)功,拼服務(wù)能力。以我們學(xué)校為例,每季開放教育新生中,30%以上是通過老生或熟人推薦,可見,服務(wù)能力的高低將最終體現(xiàn)在學(xué)生的口碑上。

總之,招生工作中的人性化服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期積累的過程,我們必須自始至終堅(jiān)持“以學(xué)生為本”的服務(wù)理念,踏實(shí)做好各項(xiàng)工作,努力創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的招生環(huán)境,全心全意為學(xué)生服務(wù),不失時(shí)機(jī)地抓好各個(gè)環(huán)節(jié),才能在當(dāng)前的招生競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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