景　平

中圖分類號：F251 文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：本文探討了傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式的特點和存在的問題，提出了供應鏈下的質(zhì)量管理模式，以采購、銷售職能作為與上下游企業(yè)溝通合作的端口，并建立基于該端口的質(zhì)量管理理念、措施、技術和標準平臺，使供應鏈各企業(yè)質(zhì)量管理活動一體化。

關鍵詞：供應鏈 質(zhì)量管理 模式 實施

上世紀八九十年代，我國企業(yè)開始在企業(yè)內(nèi)部推行“全面質(zhì)量管理”，它以“全員、全企業(yè)、全過程”參與為主要思想，這種質(zhì)量管理理念和方法在很長時間內(nèi)對提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、滿足消費者需求、提高企業(yè)市場競爭力有積極的推動作用。然而，在進入21世紀以后，隨著供應鏈管理理念在企業(yè)界的廣泛實踐，僅在企業(yè)內(nèi)部推行“全面質(zhì)量管理”的傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式已明顯不能適應新背景下企業(yè)應對市場競爭的要求。

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式及其弊端

（一）傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式特點

當前許多企業(yè)仍然孤立地在本企業(yè)內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理，而忽視與上下游之間的聯(lián)系，這種模式相對于供應鏈管理理念的發(fā)展，迫切需要改進，詳見圖1所示。

該模式的特點是：質(zhì)量檢驗是上下游之間主要的質(zhì)量聯(lián)系紐帶；采用封閉式結構，上下游缺少交叉和合作；企業(yè)重視內(nèi)部質(zhì)量管理，尤其是生產(chǎn)質(zhì)量；忽視其他職能或業(yè)務環(huán)節(jié)對質(zhì)量的影響；產(chǎn)品的質(zhì)量流被割裂，質(zhì)量形成過程不完整。

（二）傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式的弊端

1.質(zhì)量管理局限在企業(yè)內(nèi)。在傳統(tǒng)模式中，上下游之間缺少溝通端口和平臺，很難合作，即便每個結點都在各自企業(yè)內(nèi)部有效地推行了全面質(zhì)量管理，也會導致由于缺乏統(tǒng)一的標準、對稱的信息和協(xié)同的規(guī)劃和做法而使各環(huán)節(jié)質(zhì)量彼此脫節(jié)，甚至參差不齊，不能形成完美的整體質(zhì)量。

另外，在這種模式中，物流環(huán)節(jié)的質(zhì)量影響也常被忽視，導致出庫檢驗的合格率高，而入庫檢驗的合格率卻比較低。這種流通過程的質(zhì)量往往與上游環(huán)節(jié)對商品實施的包裝、所貼的標簽不當有關，也與核心企業(yè)對流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制不足密切相關。

2.產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量流被割裂。產(chǎn)品的質(zhì)量并非僅形成于制造環(huán)節(jié)，它起源于企業(yè)的市場調(diào)查與分析、產(chǎn)品設計階段，形成于產(chǎn)品的整個生命周期。在傳統(tǒng)模式中，質(zhì)量管理重點關注制造環(huán)節(jié)，而對產(chǎn)品質(zhì)量有深遠決定性影響的產(chǎn)品設計階段的質(zhì)量管理卻被忽視，這為產(chǎn)品質(zhì)量的最終實現(xiàn)埋下了隱患。同時，忽視產(chǎn)品設計階段的質(zhì)量協(xié)同管理也會導致缺乏供應商對產(chǎn)品設計的原材料支持。

3.忽視了顧客需求在質(zhì)量管理中的重要地位。傳統(tǒng)的模式重視對質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析和管理，主要運用定量的質(zhì)量分析管理工具，并主要關注產(chǎn)品性能的好壞。而事實上，質(zhì)量不僅包括運用指標定量衡量產(chǎn)品是否達標的客觀性含義，也包括從客戶需求角度去衡量商品是否適用的主觀性含義。即使產(chǎn)品性能達標，也可能因為不能迎合市場需求而產(chǎn)生質(zhì)量問題。

4.缺乏有效的質(zhì)量反饋系統(tǒng)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式中，企業(yè)專注被動的質(zhì)量檢驗。如，企業(yè)B 檢驗供應商A 的來料，若發(fā)現(xiàn)有問題，就可能會耽誤相關產(chǎn)品的生產(chǎn)；如果企業(yè)B沒有檢查出來，直接投入生產(chǎn)，最終產(chǎn)品交到C客戶手中才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再通過分銷商向制造商再向供應商反饋，供應商才開始糾正，那么在整條供應鏈中從發(fā)現(xiàn)問題到改正問題的時間更加漫長。這樣被動、低效的質(zhì)量反饋系統(tǒng)顯然不能快速響應客戶的要求。

5.質(zhì)量管理成本高。質(zhì)量管理成本包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本四大部分。在傳統(tǒng)質(zhì)量管理觀中，企業(yè)較少作出質(zhì)量預防措施，雖然在一定程度上減少了預防成本，但是后果是傾注更多的成本在來料檢驗測試、返工停工、退貨修理以及賠償?shù)确矫?。這些成本最終轉(zhuǎn)移為產(chǎn)品成本，降低了產(chǎn)品的價格競爭力。

供應鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理模式概述

在供應鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后服務需要由供應鏈成員共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量客觀上是由供應鏈全體成員共同保證和實現(xiàn)的，其形成和實現(xiàn)過程實際上分布在整個供應鏈范圍內(nèi)。產(chǎn)品質(zhì)量分別在供應鏈各成員企業(yè)內(nèi)部形成后，其質(zhì)量特性伴隨物流傳遞到下游企業(yè)，構成下游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，這樣不斷地向下游企業(yè)傳遞，最后到達最終用戶。

以下是筆者針對傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式的缺點，結合現(xiàn)代企業(yè)供應鏈管理的特點構建的一個新的質(zhì)量管理模式，見圖2。本模式具有以下特點：采用開放式結構，上下游之間質(zhì)量管理領域存在交叉和彼此滲透。采購/銷售職能充當共同合作的端口，不只是簡單的產(chǎn)品交易行為，更是供應商/客戶質(zhì)量管理行為。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理不再局限于生產(chǎn)和檢驗過程，它覆蓋到整個產(chǎn)品的生命周期，包括市場論證、設計、生產(chǎn)、物流、銷售以及售后等全過程。重預防，兼鑒定。一改傳統(tǒng)質(zhì)量管理的那種限于被動鑒定維護的局面，轉(zhuǎn)向以主動預防質(zhì)量事故的發(fā)生的質(zhì)量預警功能。

供應鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理模式實施路徑

（一）強化內(nèi)部質(zhì)量管理體系

首先，企業(yè)應鼓勵員工對自己的操作流程不斷提出改進建議。其次，質(zhì)量團隊制定質(zhì)量文件，明確規(guī)定企業(yè)的業(yè)務流程，定義每個流程和操作步驟的規(guī)范，制定相應的標準，明確質(zhì)量審核的要點和質(zhì)量目標，將質(zhì)量文件分發(fā)每位員工執(zhí)行。然后，質(zhì)量團隊按照預先規(guī)定的審核周期對各環(huán)節(jié)運行的質(zhì)量進行檢測，按要點對質(zhì)量進行審核，進行質(zhì)量的目標管理。并且，對質(zhì)量審查記錄進行分析、評估，明確可以改進的區(qū)域并進行改進，建立閉環(huán)糾正措施數(shù)據(jù)庫，對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤，追溯問題的起因，以期不斷完善。最后，制定對供應商、分銷商、物流商的質(zhì)量要求和標準。 （二）采用開放式結構

面向供應鏈的質(zhì)量管理模式要求本公司的質(zhì)量管理拓展到供應鏈上下游企業(yè)之中，形成質(zhì)量管理的統(tǒng)一。這就要求企業(yè)與上下游之間必須有開放的端口，這個端口應當能夠?qū)ι舷掠纹髽I(yè)進行溝通，對其提出標準和要求，對其質(zhì)量標準實施情況進行指導和審核，接受其反饋等。所以這個端口絕不只是一個信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)只是一個工具和技術平臺，端口應當由能夠借助信息系統(tǒng)進行前述工作的企業(yè)相關職能部門來承擔。本模式以采購/銷售作為面向供應商和下游客戶的端口。

與傳統(tǒng)模式下采購以購買原材料為主要職能不同，面向供應鏈的質(zhì)量管理體系下的采購職能還包括供應商質(zhì)量管理。即本公司已對供應商的采購、生產(chǎn)、物流、設計、項目管理等方面設立了相關的標準，采購部透過與上游供應商的銷售部門、項目部門以及質(zhì)量部門的銜接，按照該標準要求供應商，對其實施情況進行審核、分析和評價，從而實現(xiàn)對供應商的質(zhì)量控制。

同樣，銷售部門作為面向下游的端口，將本企業(yè)關于銷售、物流的質(zhì)量標準傳達給分銷商和物流商，并對他們的執(zhí)行結果進行審核和監(jiān)控。同時銷售部門還應當接收客戶、分銷商等的反饋并通過采購部門借助信息系統(tǒng)將其向上游傳遞，這樣的傳遞路徑簡單而直接，反饋速度快。

（三）建立暢通的質(zhì)量溝通平臺

面向供應鏈的質(zhì)量溝通平臺的內(nèi)容主要由以下幾個方面組成：產(chǎn)品可行性分析、前期產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃、風險控制定義、產(chǎn)品認證、工程（變更）確認、質(zhì)量問題確認以及解決等。通過這些信息平臺，企業(yè)可以全面地了解并控制供應商端的質(zhì)量能力、質(zhì)量風險、產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)、產(chǎn)品變更內(nèi)容以及質(zhì)量問題解決的措施和狀態(tài)，同時也可以將自身的質(zhì)量信息充分向客戶進行展示。

（四）導入前端產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃體系

產(chǎn)品質(zhì)量并不是只產(chǎn)生于生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，面向供應鏈的質(zhì)量管理觀要求企業(yè)在產(chǎn)品設計初期就導入質(zhì)量規(guī)劃。前端產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃是一種結構化的方法，用來確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。通過前期質(zhì)量規(guī)劃，確保先期質(zhì)量策劃活動按進度展開，并明確顧客關于產(chǎn)品認可、產(chǎn)品獲取、質(zhì)量、包裝、計劃和工裝方面的要求，將其融入產(chǎn)品設計，使產(chǎn)品在設計階段就充分考慮到生產(chǎn)、物流、銷售、安裝、售后服務等后序環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求，確保質(zhì)量鏈在整個生命周期里的完美銜接。

（五）注重對物流環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理

面向供應鏈的質(zhì)量管理模式中，企業(yè)制定了物流操作環(huán)節(jié)的規(guī)范、物流質(zhì)量的標準和要求、質(zhì)量審核的指標體系，并告知物流商。同時，借助各種物流信息技術手段對物流過程進行監(jiān)控、對物流質(zhì)量進行統(tǒng)計和分析，并通過對物流商的動態(tài)評價進行更新和淘汰，確保物流質(zhì)量。另一方面，加強產(chǎn)品的物流方案的設計也是提升物流質(zhì)量的重要途徑。

（六）加強質(zhì)量成本控制

建立預防質(zhì)量事故發(fā)生的質(zhì)量預警機制，采取適當?shù)娜毕蓊A防措施，如對員工進行質(zhì)量培訓、對設備進行可靠性診斷、適時更新設備等，會在一定程度上增加質(zhì)量預防成本，但這些措施會有效降低產(chǎn)品不合格率，使鑒定成本、保修成本、失去顧客的成本等大幅下降。所以，企業(yè)的質(zhì)量管理部門應在對各項質(zhì)量成本進行仔細分析的基礎上，對預防成本的上升與鑒定成本、故障成本的下降進行權衡，找出最佳的成本投入結合點，開展各項質(zhì)量管理活動，以期獲得最佳的質(zhì)量成本控制效果。

結論

事實上，質(zhì)量管理模式的轉(zhuǎn)變無論對大型企業(yè)還是中小型企業(yè)來說都非常迫切，大企業(yè)已意識到質(zhì)量管理模式調(diào)整的必要性，但很多還沒有找到合適的方法和切入點；而中小企業(yè)由于經(jīng)營規(guī)模的原因還沒有產(chǎn)生實施供應鏈質(zhì)量管理的需求，但客觀上，如果能夠提升其供應鏈質(zhì)量管理水平，必將為其贏得更強的競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

1.王國文，趙海然等.供應鏈管理－核心與基礎[M].企業(yè)管理出版社，2006

2.理查德?B?蔡司等.運營管理[M].機械工業(yè)出版社，2003

3.CHARLES R.MATTHEWS，禹春云. 把供應鏈與全面質(zhì)量管理聯(lián)系起來[J].質(zhì)量探索，2007

作者簡介：

景平（1976—），江蘇揚州人，講師，碩士研究生，上海第二工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院講師，專業(yè)：企業(yè)管理，研究方向：供應鏈管理。