范德成　唐小旭

摘要：在知識經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，知識成為企業(yè)不可缺少的資源，甚至是比設(shè)備、物資更為重要的資源。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新成功與否主要取決于對相關(guān)先進技術(shù)和客戶需求的把握。在對先進技術(shù)知識與客戶知識的獲取進行描述的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)學研結(jié)合和客戶知識管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用，構(gòu)建了知識經(jīng)濟背景下企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)學研結(jié)合；客戶知識管理；技術(shù)創(chuàng)新；模型

中圖分類號：F270.05文獻標識碼：A

一、引言

知識經(jīng)濟背景下的先進技術(shù)知識和客戶知識在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中起著至關(guān)重要的作用，成為企業(yè)提高技術(shù)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在知識以非線性擴張的速度增長的今天，企業(yè)如果僅僅依靠自己的力量獲取需要的所有的知識和能力，不僅花費昂貴，而且困難重重。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新是一種以市場需求為導向，以增強企業(yè)競爭力為目標，通過學習、引進、開發(fā)和應(yīng)用新技術(shù)，并以此提高企業(yè)經(jīng)濟效益的過程…。在知識經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須充分重視內(nèi)外部知識的共享和整合，這樣才能實現(xiàn)創(chuàng)新的成功，提高企業(yè)的整體競爭力。因此，企業(yè)必須不斷地與外界相關(guān)主體(高校、科研機構(gòu)、中介機構(gòu)等)進行技術(shù)創(chuàng)新知識的學習與交流。

二、先進技術(shù)知識的獲取及其在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用

(一)先進技術(shù)知識的獲取

企業(yè)在學習、引進、開發(fā)和應(yīng)用新技術(shù)的過程中，一個重要的前提是企業(yè)必須能準確把握及判斷當前先進技術(shù)發(fā)展的方向，因此，先進技術(shù)知識是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新知識的一個重要方面。實踐證明，先進技術(shù)知識的獲取及開發(fā)僅依靠企業(yè)自身的力量還遠遠不夠，企業(yè)只有同高校、科研院所等合作才能更加有效地開展技術(shù)創(chuàng)新，因為高校和科研院所擁有了企業(yè)不可比擬的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢。一般企業(yè)從高校和科研機構(gòu)獲取先進技術(shù)知識的方式有：(1)專家培訓：企業(yè)聘請技術(shù)專家對企業(yè)相關(guān)員工進行先進技術(shù)知識的培訓，為企業(yè)后續(xù)研發(fā)做準備；(2)合作研發(fā)：建立在利益相關(guān)的合作基礎(chǔ)上的互相學習與溝通，企業(yè)可以在實踐中獲得自身所需的技術(shù)和信息；(3)公派學習：企業(yè)挑選合適員工公派到高?；蚩蒲性核鶎W習，這類員工一般為企業(yè)重點培養(yǎng)的、級別較高的研發(fā)人員，作為企業(yè)自主創(chuàng)新的人員儲備。

因為企業(yè)在進行技術(shù)創(chuàng)新的過程中會遇到很多技術(shù)上的難題，其中很多困難是單純依靠企業(yè)自身的能力無法解決的。大學和科研院所具有豐富的人才、技術(shù)和信息資源，可以有效地幫助企業(yè)實現(xiàn)技術(shù)的改進和創(chuàng)新。

(二)產(chǎn)學研合作在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用

當前的技術(shù)環(huán)境從過去的相對穩(wěn)定變得動蕩多變、難以預(yù)測，技術(shù)不確定性增加，產(chǎn)品和技術(shù)生命周期縮短，研究開發(fā)的成本和風險增大，技術(shù)邊界變得模糊，這些趨勢已經(jīng)成為產(chǎn)學研合作創(chuàng)新的直接動力之一。

1大學和科研院所是知識基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新而言，它們是新知識和新技術(shù)的源泉。技術(shù)開發(fā)一般分為基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究?；A(chǔ)研究耗費時間和精力，不能直接轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，帶來直接經(jīng)濟效益，因此企業(yè)一般不會進行基礎(chǔ)研究，而是著重開展應(yīng)用研究。大學和科研院所具有豐富的創(chuàng)新人才、技術(shù)和信息儲備，更有實力進行基礎(chǔ)研究，給企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新提供基本的技術(shù)保障。

2科研院所和大學要在科學創(chuàng)新中扮主角，而企業(yè)要在技術(shù)創(chuàng)新中扮主角。在技術(shù)創(chuàng)新中科研院所和大學甘當配角，為企業(yè)服務(wù)，“受制”于企業(yè)。這方面，身處美國硅谷中心、支撐硅谷創(chuàng)新發(fā)展的斯坦福大學堪稱楷模。斯坦福對硅谷的貢獻舉世聞名，它從不直接經(jīng)商辦企業(yè)，而是以先進的創(chuàng)新理念傳播和優(yōu)秀人才培育去促進硅谷的繁榮。

3對于沒有條件建立自己的技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)機構(gòu)的企業(yè)，如果要想開展技術(shù)創(chuàng)新，必須依靠科研院所和大學技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略儲備和近期的技術(shù)和知識支持，采用多種形式密切產(chǎn)學研結(jié)合。例如，20世紀80年代初，日本成功的組織了微電子技術(shù)產(chǎn)學研聯(lián)合攻關(guān)，使其在生產(chǎn)技術(shù)上超過了美國。這種創(chuàng)新模式被譽為產(chǎn)學研結(jié)合的經(jīng)典范例，為日本成為世界第二經(jīng)濟強國作了重大貢獻。

三、客戶知識的獲取及其在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用

(一)客戶知識的獲取

客戶知識的獲取是指企業(yè)通過與客戶的接觸，開發(fā)、收集和整合企業(yè)內(nèi)、外部各種客戶信息，并利用數(shù)據(jù)挖掘、知識推理等人工智能技術(shù)從中提取客戶知識?？蛻糁R獲取的方式為：首先，企業(yè)收集現(xiàn)有客戶和目標市場中潛在客戶的人文統(tǒng)計信息，并分析現(xiàn)有客戶的歷史消費情況以及潛在客戶的可能消費需求，掌握市場上關(guān)于客戶的詳細信息，從而得到關(guān)于客戶的知識；企業(yè)通過關(guān)于客戶的知識，能夠更準確地定位市場上的客戶資源，從而為每類客戶提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，而有關(guān)企業(yè)為客戶提供的定制化產(chǎn)品的信息就是客戶所需要的知識，這類知識使客戶更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品推廣的響應(yīng)率；產(chǎn)品推出后，企業(yè)需要知道客戶對這些產(chǎn)品使用后的評價以改善產(chǎn)品的功能，這就是來自客戶的知識。企業(yè)利用呼叫中心、客戶抱怨管理系統(tǒng)以及客戶服務(wù)人員與客戶直接的交流和溝通來獲得相關(guān)的信息，對這些信息進行分析和整理，并以電子文檔、書面資料等形式進行存儲利用這類知識，企業(yè)能更準確地了解客戶需求，從而更新關(guān)于客戶的知識，并能改進產(chǎn)品的功能，推出新的更適合客戶需求的產(chǎn)品，同時更新客戶需要的知識。當新產(chǎn)品推出后，企業(yè)又能獲得新的來自客戶的知識。客戶知識的獲取就是在這樣一個循環(huán)反復(fù)的過程中實現(xiàn)。

對客戶知識的獲取并不是企業(yè)的最終目的，關(guān)鍵在于對這些知識進行科學有效的管理?？蛻糁R管理貫穿于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的始終，企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新只有不斷的滿足客戶的需求，才能在市場中立于不敗之地?？蛻糁R是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新知識的一個重要方面，創(chuàng)新永遠是持續(xù)的流程，這就要求企業(yè)不斷更新客戶知識，加強自身的客戶知識管理能力。

(二)客戶知識管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用

1客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新知識的有序化

客戶知識管理作為企業(yè)客戶管理的新理念，通過對客戶知識的整理和分類，通過數(shù)字化和知識化將大量無序信息有序化，將客戶需求具體化，使技術(shù)創(chuàng)新的過程流暢，各個階段緊密有序，為員工提供知識共享的環(huán)境，提高其工作效率和創(chuàng)新能力，改善服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的成功主要還是取決于技術(shù)創(chuàng)新的參與者?？蛻糁R管理的實施可以使技術(shù)創(chuàng)新過程流程化，便于每個參與者掌握和熟悉。在創(chuàng)新過程中，流程化的管理也便于參與者根據(jù)創(chuàng)新環(huán)境的變化而有效地對技術(shù)創(chuàng)新過程做出調(diào)整。創(chuàng)新人員既需要具備專業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)知識，又要了解企業(yè)的客戶知識，這樣才能保證客戶需求的變化及時傳達給創(chuàng)新人員，從而及時地調(diào)整企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新策略。企業(yè)的客戶知識管理者將各種客戶知識綜合整理，將客戶隱性知識變?yōu)槠髽I(yè)的顯性知識，從而提高企業(yè)的整體創(chuàng)新能力。

2客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新風險的規(guī)避

企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新是具有風險的，創(chuàng)新成果有可能達不到預(yù)期的效果，也可能根本無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。技術(shù)創(chuàng)新能使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，其過程也是一種創(chuàng)新，它包含了許多企業(yè)無法預(yù)測的不確定因素，從而使技術(shù)創(chuàng)新充滿風險，這種風險主要是由市場環(huán)境的不確定性、新產(chǎn)品的市場接受程度所決定的。客戶知識管理可有效降低這種風險。客戶知識管理并不是從技術(shù)開始的，它始于商業(yè)目標?，F(xiàn)在許多企業(yè)已認識到，企業(yè)應(yīng)該到客戶那里獲取企業(yè)所需要的信息和知識。通過對知識的傳播和收集，通過企業(yè)與客戶的互動溝通，企業(yè)可從市場得到更多的信息，從而為技術(shù)創(chuàng)新作依據(jù)和參考，減少技術(shù)創(chuàng)新方案中不完整之處以及可根據(jù)市場信息的反饋而及時調(diào)整創(chuàng)新方案。

在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的過程中，創(chuàng)新人員必須對企業(yè)客戶知識進行識別、獲取、開發(fā)、分析、使用和存儲。客戶知識管理可以改變技術(shù)創(chuàng)新的速度，通過構(gòu)建一個能夠有效吸收、保持、共享和轉(zhuǎn)移的知識活動的微觀機構(gòu)，使創(chuàng)新人員能方便、迅速而廣泛地獲取信息，快速而準確地做出判斷，有效地縮減創(chuàng)新時間，減少技術(shù)創(chuàng)新成本，提高技術(shù)創(chuàng)新的成功率，避免項目失敗的風險。

3客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新反饋的監(jiān)控

企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)是企業(yè)整個創(chuàng)新系統(tǒng)之中的一個基本組成部分。技術(shù)創(chuàng)新的每個階段的產(chǎn)出都應(yīng)該反饋到技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)當中來。通過對每個階段成果的評價來不斷完善企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)。而目前大多數(shù)企業(yè)做的只是一個將技術(shù)創(chuàng)新知識整理與存儲的工作，客戶知識管理應(yīng)該與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來”。，將客戶知識作為流程來管理，使企業(yè)的資源和客戶知識形成一條知識鏈，讓每一階段的技術(shù)創(chuàng)新過程都可以得到檢驗與評價。而且，企業(yè)可以通過對每個階段反饋信息的分析，相應(yīng)調(diào)整創(chuàng)新戰(zhàn)略，領(lǐng)導市場潮流。

4客戶知識管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢的保持

技術(shù)創(chuàng)新是能夠擴散的，盡管企業(yè)可以對自身創(chuàng)造的技術(shù)采取足夠的保密手段，但一旦企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新取得競爭優(yōu)勢，其他企業(yè)將會擴大資源的投入進行模仿技術(shù)創(chuàng)新，從而消減了技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這樣一來已創(chuàng)新的企業(yè)必須進行再創(chuàng)新，也就是進行持續(xù)性的技術(shù)創(chuàng)新。在這種競爭激烈的市場環(huán)境下，實施客戶知識管理的企業(yè)就能保持技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)勢，及時適應(yīng)改變了的創(chuàng)新環(huán)境。市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)要生存和發(fā)展，必須不斷跟蹤與發(fā)現(xiàn)新的客戶需求信息，轉(zhuǎn)變成新的客戶知識，應(yīng)用新知識不斷指導技術(shù)創(chuàng)新，以保持自身的競爭優(yōu)勢。這就要求企業(yè)要像對待技術(shù)成果那樣對待客戶知識，加強企業(yè)客戶知識管理，以此為基礎(chǔ)不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保持企業(yè)的技術(shù)水平優(yōu)勢和強大核心競爭力。

四、知識經(jīng)濟背景下的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程分析

(一)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程

分析企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型的演進，許多管理的實踐者發(fā)現(xiàn)學習是競爭優(yōu)勢的主要來源，知識的產(chǎn)生、獲取、應(yīng)用和共享等成為了創(chuàng)新研究的重點。第六代創(chuàng)新模型，認為是知識和知識的運用才使得企業(yè)之間存在差別，才使得企業(yè)的競爭優(yōu)勢得以維持。因此，在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中，先進技術(shù)知識和客戶知識的獲取和應(yīng)用是關(guān)鍵。而企業(yè)作為技術(shù)創(chuàng)新的主體，它所需的創(chuàng)新知識可以來源于企業(yè)的內(nèi)部，也可以來源于企業(yè)的外部(其他組織)，產(chǎn)學研結(jié)合可以有效實現(xiàn)創(chuàng)新知識在各主體間的應(yīng)用、開發(fā)和擴散。

單獨考慮合作系統(tǒng)內(nèi)的單一企業(yè)，其技術(shù)創(chuàng)新的過程包括創(chuàng)新決策的產(chǎn)生、研究開發(fā)、生產(chǎn)和銷售四個部分，通過上文客戶知識管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中的作用分析可以看到，客戶需求是企業(yè)進行技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，客戶知識管理可以幫助企業(yè)家做出正確的創(chuàng)新決策、研發(fā)人員及時掌握客戶需求、生產(chǎn)人員準確了解客戶對產(chǎn)品的期望、銷售人員成功留住客戶。在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中，客戶知識管理的內(nèi)容貫穿始終，指導每一個部門的工作，從而實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新。通過以上分析，建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型如下：

(二)知識經(jīng)濟背景下企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程分析

1企業(yè)內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新

知識經(jīng)濟背景下企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型圖分為兩部分，上半部分為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新過程，從創(chuàng)新決策開始，經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)，將技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)后，由銷售部門將產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的效益。在這個過程中通過不斷考察市場客戶的需求，并且結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)成果，企業(yè)又產(chǎn)生新的創(chuàng)新決策，指導下一輪的技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個循環(huán)往復(fù)的過程，客戶知識管理的內(nèi)容貫穿始終，指導每一個部門的工作，只有這樣才能實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新。

這一循環(huán)過程要求在企業(yè)內(nèi)部建立一個“客戶知識互聯(lián)”網(wǎng)絡(luò)。明確要求各部門應(yīng)該相互合作與協(xié)調(diào)，跨部門交換客戶知識和分享經(jīng)驗?？蛻糁R管理系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的要求，將與創(chuàng)新密切相關(guān)的客戶知識分發(fā)給需要的職能部門和人員，達到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。比如針對某個客戶的個性化需求，生產(chǎn)部門會接收到CKM系統(tǒng)分發(fā)的客戶知識，以此為依據(jù)開展制造加工，并將制造流程信息反饋給客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)人員會結(jié)合相關(guān)客戶知識，通知該客戶詳細的供貨細節(jié)。

2產(chǎn)學研結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新

模型的下半部分為產(chǎn)學研結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新中的知識創(chuàng)新過程。在此系統(tǒng)中，技術(shù)開發(fā)一般由企業(yè)與高校或科研機構(gòu)合力完成，企業(yè)應(yīng)該是技術(shù)開發(fā)的主要力量，高校和科研機構(gòu)創(chuàng)造的知識趨向于基礎(chǔ)性，企業(yè)的知識創(chuàng)造趨向于實際。在產(chǎn)學研合作創(chuàng)新的過程中，系統(tǒng)內(nèi)部的知識管理機制會形成一個從知識獲取到知識創(chuàng)新的首尾相接的良性循環(huán)，是一個知識不斷拓深、價值不斷提升的過程。企業(yè)、高校和科研機構(gòu)通過交互學習和互相合作，不斷提高自身的知識儲量和創(chuàng)新能力，增加了創(chuàng)新成功的可能性。高校和科研機構(gòu)是科技知識創(chuàng)新的主體，是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要知識源；企業(yè)是高校和科研機構(gòu)知識創(chuàng)新的信息源。

企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的成功依賴于創(chuàng)新環(huán)境的支持。政府主要負責對技術(shù)創(chuàng)新的宏觀調(diào)控，為企業(yè)、高校和科研機構(gòu)的合作創(chuàng)新提供良好的創(chuàng)新環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施和優(yōu)惠政策；市場為企業(yè)提供客戶需求信息，為產(chǎn)學研三方提供技術(shù)需求；中介機構(gòu)促進知識從高校和科研機構(gòu)向市場擴散和流動，為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供科技服務(wù)，是知識流動的橋梁；金融機構(gòu)為企業(yè)、高校和科研機構(gòu)的創(chuàng)新提供融資服務(wù)，提供大量的風險投資基金支持創(chuàng)新。知識、信息、人力資本、資源和文化不斷在系統(tǒng)中流動和互動，豐富和完善知識庫中的內(nèi)容。