【摘要】對醫(yī)院職能部門管理干部進行績效考核有利于提升醫(yī)院核心競爭力。以上海某區(qū)域醫(yī)療中心為例，參考國家三級公立醫(yī)院績效考核、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展評價等指標(biāo)，依據(jù)崗位說明書，通過專家咨詢法、目標(biāo)管理法等篩選指標(biāo)，依據(jù)平衡計分卡的學(xué)習(xí)與成長、流程管理、客戶與溝通、結(jié)果與價值四個維度，構(gòu)建含13個二級指標(biāo)18個三級指標(biāo)的職能部門管理干部績效考核指標(biāo)體系。該考核體系能夠有效評價職能部門管理干部績效水平，提高科室溝通效率和管理干部工作積極性，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】平衡計分卡；職能部門；管理干部；績效考核；區(qū)域醫(yī)療中心

中圖分類號：R197.3 文獻標(biāo)識碼：B

Practice of Performance Appraisal of Management Cadres in Administration Departments Based on Balanced Scorecard： a Case Study of a Regional Medical Center in Shanghai/WU Xiaojun， HAN Xing， Li Jiyu，et al.//Chinese Health Quality Management，2025，32（1）：84-87

AbstractThe performance appraisal of management cadres in hospital functional departments is conducive to improving the core competitiveness of hospitals. Taking a regional medical center in Shanghai as an example， referring to the performance appraisal of national tertiary public hospitals and the evaluation index of high-quality development of public hospitals， according to the job description， through expert consultation method and target management method screening indicators， according to the four dimensions of learning and growth， process management， customer and communication， result and value of balanced scorecard， the performance appraisal index system of functional departments management cadres with 13 second-level indicators and 18 third-level indicators was constructed. The appraisal system can effectively evaluate the performance level of management cadres in functional departments， improve the communication efficiency of departments and the enthusiasm of management cadres， and promote the sustainable development of hospitals.

Key wordsBalanced Scorecard;Administration Departments; Management Cadres; Performance Appraisal; Regional Medical Center

First-author's addressShanghai Pudong Hospital/Fudan University Pudong Medical Center，Shanghai，201300，China

醫(yī)療機構(gòu)中職能部門管理干部的績效考核是推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容之一［1］。提升醫(yī)院核心競爭力，不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和儀器設(shè)備的先進技術(shù)，而且取決于醫(yī)務(wù)管理人員的能力［2］。職能部門管理干部績效考核難點在于工作質(zhì)量和效率的評估，以及難以確定崗位職責(zé)與貢獻和界定崗位風(fēng)險，缺乏科學(xué)合理的績效考評體系和激勵機制等［3］。如何通過科學(xué)的管理工具對管理干部實施績效考核，是醫(yī)院管理者亟需思考的課題。本研究以上海某區(qū)域醫(yī)療中心為例，依據(jù)平衡計分卡建立針對職能部門管理干部的多維度績效考核指標(biāo)體系，以期為同類醫(yī)療機構(gòu)提供參考。

1職能部門管理干部多維度績效考核體系構(gòu)建

不同的職能部門崗位職責(zé)不同，需要對之進行多維度績效考核?，F(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)需圍繞醫(yī)院管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過建立科學(xué)且實用的職能管理干部考核體系，發(fā)揮職能部門管理干部作用，激發(fā)其創(chuàng)造力，不斷提升醫(yī)院核心競爭力［4］。本研究以平衡計分卡四個維度建立醫(yī)院職能部門管理干部績效考核指標(biāo)體系。

1.1確定多維度績效考核流程

從圖1可以看出，醫(yī)院在管理干部績效考核工作中，首要任務(wù)是確立醫(yī)院長遠戰(zhàn)略目標(biāo)，這就需要績效考核人員全面收集醫(yī)院各項資料，對醫(yī)院內(nèi)部、外部狀況進行綜合分析，制訂醫(yī)院發(fā)展愿景和戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。其次是確定管理干部績效考核指標(biāo)，除基本量化指標(biāo)外，還需設(shè)計非量化指標(biāo)，旨在對管理干部的能力、業(yè)績、價值貢獻有清晰全面的認知。

1.2 建立多維度績效考核體系

1.2.1 構(gòu)建指標(biāo)庫 """該院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃是將醫(yī)院建設(shè)成高品質(zhì)、高安全、國際化研究型醫(yī)學(xué)中心。戰(zhàn)略目標(biāo)是：在2032年建院100周年時，使醫(yī)院成為能輻射全國及亞太地區(qū)的醫(yī)學(xué)中心，創(chuàng)建擁有卓越精品學(xué)科的三級甲等綜合醫(yī)院，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院品牌，營造擁有共同價值觀與和諧進取精神的醫(yī)院文化。在戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合國家三級公立醫(yī)院績效考核、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展評價等上級工作要求，依據(jù)崗位說明書，構(gòu)建各職能部門管理干部多維度績效考核指標(biāo)庫。

1.2.2 篩選指標(biāo) """該院成立戰(zhàn)略控制與考核工作委員會，負責(zé)該考核工作，從各職能部門管理干部多維度績效考核指標(biāo)庫中篩選考核指標(biāo)，主要采用以下方法：（1）專家咨詢法［5］。成立專家顧問組，組長1名，副組長1名，專家9名，皆為副高及以上醫(yī)院管理專家，其中3名為院外同行專家。通過多輪問卷調(diào)查，歸納專家論證意見，篩選出職能部門管理干部多維度考核指標(biāo)，提交戰(zhàn)略控制與考核工作委員會評議審定。（2）目標(biāo)管理法［6］。運用目標(biāo)管理法篩選核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，根據(jù)醫(yī)院對各職能部門年度工作任務(wù)的要求，經(jīng)戰(zhàn)略控制與考核工作委員會審議后確定。

1.2.3 確定指標(biāo)體系 """經(jīng)過指標(biāo)篩選，依據(jù)平衡計分卡原則的“學(xué)習(xí)與成長”“流程管理”“客戶與溝通”“結(jié)果與價值”四個維度建立考核體系，見表1。

在“學(xué)習(xí)與成長”考核維度中，制訂了干部培訓(xùn)和廉政廉潔指標(biāo)，分別由組織科、紀(jì)檢監(jiān)察室考核。干部培訓(xùn)方面，將每月組織的院周會、支部活動、線上管理課程培訓(xùn)以及年度組織的管理干部培訓(xùn)參與率列入考核。其中，線上管理課程培訓(xùn)包括行風(fēng)、十八項核心制度、年度安全事件報告、十大安全目標(biāo)以及法律法規(guī)政策文件等必修課程。廉政廉潔方面，將每月開展日常談心談話至少一次、每季度開展廉潔談話至少一次、每月按時/如實填報管理干部報告有關(guān)事項、日常規(guī)范行為等列入考核。

在“流程管理”考核維度中，制訂了重要會議參與率、在崗考勤/組織紀(jì)律、崗位履行、院級會議傳達、部門中心組工作等指標(biāo)，分別由院辦、黨辦、人力資源部考核。其中“崗位履行”包括崗位說明書及各項指令性任務(wù)考核。

在“客戶與溝通”考核維度中，制訂了核心價值觀踐行、投訴管理與滿意度、管理能力滿意度等指標(biāo)，分別由文明辦、臨床醫(yī)技科室主任考核。其中，核心價值觀踐行包括意識形態(tài)考核，投訴管理與滿意度包括對投訴、精神文明等情況的考核，管理能力滿意度是由臨床醫(yī)技科主任作為職能部門的客戶進行每月考核評價。

在“結(jié)果與價值”考核維度中，制訂了院級核心業(yè)務(wù)指標(biāo)、上級評價等指標(biāo)，分別由院辦、黨辦、品質(zhì)管理部考核。其中，院級核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)為國家三級公立醫(yī)院績效考核、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展評價等主要指標(biāo)，包括門急診量、出院量、手術(shù)量、出院患者手術(shù)占比、出院患者四級手術(shù)占比、出院患者微創(chuàng)手術(shù)占比、平均住院日、藥占比、耗占比、抗菌藥物使用強度、病例組合指數(shù)（CMI）、時間/費用單價指數(shù)等。

突出工作業(yè)績?yōu)樵杭壖耙陨狭阃黄祈椖?，此為附加分?/p>

1.2.4 評價賦分 主要采用專家咨詢法確定各考核指標(biāo)權(quán)重，按照SMART原則，以可測量、可實現(xiàn)為基本遵循，為每個指標(biāo)設(shè)置權(quán)重（表1）?？冃Э己藢嵤┌俜种?附加分，指標(biāo)分值為權(quán)重×100。最終考核結(jié)果按卓越、優(yōu)秀、良好、一般、合格和不合格進行滿意度測評，卓越為＞100分，優(yōu)秀為90分～100分，良好為80分～＜90分，一般為70分～＜80分，合格為60分～＜70分，不合格為＜60分。加分類別進行獎勵加分，不合格項可懲罰扣分。

2考核應(yīng)用

2.1績效考評

管理干部績效考核周期以月為單位，按照每月的目標(biāo)制訂績效考核計劃，在浮動薪酬和績效目標(biāo)值的雙重作用下，擬定合理的獎罰體系，以激發(fā)管理干部的工作積極性。嚴(yán)格按照規(guī)定開展績效考核工作，對管理干部的各項表現(xiàn)進行客觀公正評價，將所有考核分值進行加總處理，得到最終績效考核結(jié)果。完成管理干部績效考核后，除上報績效考核結(jié)果外，還需對整個績效考核流程進行評價分析，找出缺陷與不足，持續(xù)改進，形成不斷更新和完善的績效考核體系。

2.2考核結(jié)果反饋

績效考核工作完成后，由財務(wù)部根據(jù)績效考核結(jié)果調(diào)整管理干部薪資結(jié)構(gòu)。對于績效考核結(jié)果較好的管理干部，除基礎(chǔ)薪資外，可發(fā)放基礎(chǔ)薪資×20%的績效獎金，還能提供職位晉升、深造學(xué)習(xí)、帶薪休假等機會；對于績效考核結(jié)果不理想的管理干部，則無績效獎金；對于連續(xù)三個月績效考核結(jié)果都不理想的管理干部，將給予口頭警告或者降級處理。

醫(yī)院戰(zhàn)略控制與考核工作委員會牽頭制訂職能部門管理干部績效考核反饋報告。該報告反映管理干部月/年度績效是否達標(biāo)，對于不達標(biāo)干部指出具體問題，并提出建設(shè)性改進意見。反饋報告不與績效激勵機制掛鉤，旨在幫助職能部門自身建設(shè)及提升部門管理水平，并對下一周期管理干部績效考核體系進行改進，形成閉環(huán)管理。

3 考核效果

職能部門管理干部多維度績效考核體系于2021年開始執(zhí)行，由院辦、黨辦、組織科、紀(jì)檢監(jiān)察室等成立考核小組，對32個職能部門的管理干部每月進行考核，匯總每月平均分構(gòu)成年度考核結(jié)果?？己酥笜?biāo)中，對于管理能力滿意度和上級評價的考核是通過院內(nèi)企業(yè)微信問卷系統(tǒng)向臨床科室、院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放電子問卷統(tǒng)計結(jié)果，由院辦對指標(biāo)體系的所有考核數(shù)據(jù)進行匯總、整理和計算。

以2023年考核為例，該年度共納入74名職能部門管理干部（正/副職）參與考核。考核結(jié)果為：優(yōu)秀20名，良好40名，一般10名，合格3名，不合格1名。醫(yī)院戰(zhàn)略控制與考核工作委員會針對不合格職能部門管理干部撰寫反饋報告，指出績效考核中反映的問題，提出改進建議，并用于下一年度管理干部降級聘任或不聘任參考。針對合格、一般和良好的被考核管理干部，進行績效面談，將考核中出現(xiàn)的問題予以反饋；同時，要求被面談管理干部對績效考核模式予以評價，評價滿意率達100%。

4討論

基于平衡計分卡的職能部門管理干部績效考核體系，實現(xiàn)了從單一的“以獎代懲”機制向更為全面的“獎懲并舉”模式的轉(zhuǎn)變。這一革新不僅深化了績效考核工作的科學(xué)性和公正性，而且顯著加大了考核力度，促使醫(yī)院職能部門管理干部更加重視績效指標(biāo)，從而更加積極主動地參與績效管理。通過實施“獎懲并舉”的考核模式，能夠有效地引導(dǎo)和激勵管理干部改善其管理行為，提高執(zhí)行效率。這種模式強化了管理干部的責(zé)任意識，促進了科室與醫(yī)院整體目標(biāo)的一致性，為實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)提供了支持。同時，該考核模式也優(yōu)化了組織內(nèi)部的協(xié)作與溝通機制，創(chuàng)建了更加高效的工作環(huán)境，有利于促進科室績效水平持續(xù)提升，推動醫(yī)院整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的順利達成。

公立醫(yī)院績效考核是醫(yī)院管理的重要工具，是實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的主要途徑［7］。隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院應(yīng)在堅持公益性的前提下，充分發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向作用，提升現(xiàn)代醫(yī)院管理水平［8］。本研究基于平衡計分卡的職能部門管理干部多維度績效考核，依據(jù)科學(xué)的理論，運用平衡計分卡原理構(gòu)建體系模型，采用專家咨詢法、目標(biāo)管理法等遴選指標(biāo)，根據(jù)專家咨詢法確定指標(biāo)權(quán)重，使指標(biāo)體系具有一定科學(xué)性。指標(biāo)體系構(gòu)建考慮了職能部門管理干部崗位職責(zé)的普遍性與差異性，建立了規(guī)范的職能部門考核指標(biāo)庫。這些指標(biāo)與管理干部的日常工作息息相關(guān)，而且與醫(yī)院未來發(fā)展聯(lián)系緊密，能夠最大程度地調(diào)動管理干部的工作積極性，幫助醫(yī)院更快更好地達成醫(yī)院長遠戰(zhàn)略目標(biāo)。在院級核心業(yè)務(wù)指標(biāo)中，設(shè)計了“患者滿意度”和“醫(yī)療費用合理性”兩個指標(biāo)，隨著患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，職能部門管理干部應(yīng)圍繞患者關(guān)切的問題，致力于提升服務(wù)品質(zhì)，不斷提高患者滿意度。

本研究績效考核模式應(yīng)用后也發(fā)現(xiàn)一定不足，如三級指標(biāo)的具體考核規(guī)則有待進一步完善，各考核維度權(quán)重還需進一步調(diào)整，考核數(shù)據(jù)也需有能夠客觀評價的數(shù)據(jù)信息來源。對此，后續(xù)將通過實踐進一步優(yōu)化和改進。另外，基于職能部門管理干部多維度績效考核，應(yīng)加強管理人員隊伍建設(shè)，提高管理干部辦事能力、服務(wù)能力和創(chuàng)新能力等多方面綜合素質(zhì)，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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通信作者：

李濟宇：上海市浦東醫(yī)院/復(fù)旦大學(xué)附屬浦東醫(yī)院院長

E-mail：lijiyu@fudan.edu.cn

收稿日期：2024-07-05

修回日期：2024-09-29

責(zé)任編輯：黃海鳳

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.1.20

*基金項目：上海市醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院管理研究基金（編號：X2023163）；浦東新區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)計劃（編號：PWRq2023-22）

上海市浦東醫(yī)院/復(fù)旦大學(xué)附屬浦東醫(yī)院上海201300