姚小清

“第七感”概念的核心要義是“覺(jué)察自我和共情他人”，提升“第七感”對(duì)于在幼兒園一線工作的教師而言，主要指能夠站在幼兒立場(chǎng)真正理解、尊重、有效回應(yīng)幼兒的行為和感受。而當(dāng)教師遇到困難、提出需求時(shí)，管理者應(yīng)該如何理解、尊重教師，如何在有效解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上幫助教師學(xué)會(huì)反思、梳理方法？案例“‘教師議事廳誕生記”或許可以提供一些思路和啟發(fā)。

一、案例呈現(xiàn)

緣起：周老師的滿腹委屈……

這天傍晚，我一進(jìn)小6班教室，周老師就迎上來(lái)向我傾訴：“姚老師，今天我真的被我們班小寶家長(zhǎng)氣到了！”“為啥？”看著周老師滿臉的委屈，我好奇地問(wèn)道?！敖裉煸缟闲殎?lái)幼兒園時(shí)挺正常的，心情也不錯(cuò)，但吃完點(diǎn)心后，我發(fā)現(xiàn)他時(shí)常揉眼睛，走近一看才發(fā)現(xiàn)他眼角周邊有不少紅紅的小顆粒，眼里還充滿了血絲。我立馬帶他去醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生建議家長(zhǎng)最好帶去醫(yī)院看看。于是，我就通知了小寶爸爸。就醫(yī)后，我又第一時(shí)間打去電話詢問(wèn)小寶的情況，家長(zhǎng)說(shuō)醫(yī)生初步診斷是外力所傷，并且據(jù)小寶說(shuō)是六六打了他。而對(duì)于家長(zhǎng)的這一說(shuō)法，我們?nèi)焕蠋熞黄鹱屑?xì)回憶了小寶從來(lái)園到接走的所有環(huán)節(jié)，在確定六六沒(méi)有傷害小寶后立刻和家長(zhǎng)說(shuō)明?？墒牵议L(zhǎng)不信，這會(huì)兒居然提出要查監(jiān)控，前幾天小寶感冒了，他也總懷疑是在幼兒園凍著的，這是多么不信任我們啊……”

聽(tīng)完周老師的描述，我意識(shí)到她言語(yǔ)間透露出的委屈、無(wú)助和挫敗。的確，站在教師的角度，她們認(rèn)為自己對(duì)這件事已經(jīng)進(jìn)行了妥善處理：發(fā)現(xiàn)小寶的異常，第一時(shí)間帶去醫(yī)務(wù)室就診，又通知家長(zhǎng)帶去醫(yī)院檢查；事后還主動(dòng)詢問(wèn)病情，根據(jù)家長(zhǎng)的疑問(wèn)復(fù)盤所有環(huán)節(jié)，在確定沒(méi)有被外力所傷的情況下耐心跟家長(zhǎng)解釋。而站在家長(zhǎng)的角度，“外力所傷”是醫(yī)生下的診斷書(shū)，又加上小寶一口咬定是六六打了他，教師和孩子的言詞不一致，所以家長(zhǎng)想要弄清其中的原因也是可以理解的。

于是我安慰道：“聽(tīng)完你的話，我感覺(jué)你心里很委屈，明明自己做得很周到了，但家長(zhǎng)還是不相信你們，對(duì)吧？”“是呀！現(xiàn)在才小班開(kāi)學(xué)沒(méi)幾個(gè)月，要是這么不信任我們，以后長(zhǎng)長(zhǎng)的三年怎么相處？”周老師說(shuō)出了自己的顧慮。她向我傾訴，一方面是希望得到我的共情以及對(duì)家長(zhǎng)要求查監(jiān)控的行為的匯報(bào)，另一方面也是希望從我這里得到一些合理的建議。于是，我首先和周老師去查了監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)確實(shí)和她們回憶的一樣，六六始終沒(méi)有和小寶一起玩，也不存在其他外力所傷的可能。“我就說(shuō)沒(méi)有嘛，他偏不信，真是的！”周老師顯得更委屈了……

我意識(shí)到周老師站在自己的角度已被委屈填滿。但倘若將心比心，此刻的家長(zhǎng)也一定像周老師希望得到我的理解一樣，能得到周老師的理解。該如何幫助周老師換位思考呢？思考片刻后，我笑著說(shuō)：“假如你是小寶爸爸，你會(huì)要求查監(jiān)控嗎？”“嗯嗯……可能我也會(huì)提出這個(gè)要求?！敝芾蠋熤е嵛岬卣f(shuō)，“其實(shí)家長(zhǎng)的感受我也理解，他一定很想知道原因，可我說(shuō)得這么明白他還是不信，我真不知道該怎么和他溝通了?！?/p>

其實(shí)，周老師的無(wú)措也是我的困惑，該怎么辦呢？突然一個(gè)念頭在腦海閃過(guò)：課程推進(jìn)中我們一直提倡賦權(quán)幼兒，那么在管理上是不是也同樣可以賦權(quán)教師？聽(tīng)聽(tīng)她們的想法，借助不同的視角，一起為當(dāng)下問(wèn)題出謀劃策。于是，“教師議事廳”由此萌芽。

發(fā)展：周老師有招了……

說(shuō)干就干，放學(xué)后我們就召集了部分教師，先一起回看了監(jiān)控片段，然后就如何和家長(zhǎng)做進(jìn)一步溝通進(jìn)行了探討，大家紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

李老師說(shuō)：“既然我們很有底氣，小寶也沒(méi)有受到任何外力傷害，我覺(jué)得帶家長(zhǎng)查監(jiān)控最好了，這樣他和老師之間的誤會(huì)也就沒(méi)有了?！薄安楸O(jiān)控好是好，但會(huì)不會(huì)觸及其他孩子的肖像權(quán)？”徐老師提出了疑慮。“你們有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，就是小寶晨間玩的是建構(gòu)區(qū)的泡沫塑料，這個(gè)泡沫塑料的消毒有沒(méi)有問(wèn)題？有沒(méi)有可能小寶玩過(guò)后手沒(méi)洗干凈，然后又使勁揉眼睛導(dǎo)致的？”朱老師提出了自己的看法。“你這一說(shuō)倒讓我想起一件事情來(lái)?！卑嗌仙罱處熜炖蠋熣f(shuō)，“上周打掃衛(wèi)生時(shí)，我發(fā)現(xiàn)泡沫塑料上確實(shí)有很多細(xì)細(xì)的彩沙。我還念叨說(shuō)這個(gè)衛(wèi)生真難搞?！薄安噬衬睦飦?lái)的？”許老師問(wèn)道?！安噬呈翘剿鲄^(qū)的材料，探索區(qū)和建構(gòu)區(qū)挨著，每次游戲結(jié)束后，孩子們總是將彩沙放在用于相隔兩個(gè)區(qū)域的柜子上?！卑嗌系亩卫蠋熝a(bǔ)充道。“對(duì)哦，會(huì)不會(huì)今天泡沫塑料上也有彩沙，小寶玩的時(shí)候不小心將彩沙帶進(jìn)了眼睛里？而這個(gè)彩沙又是有一定硬度的，所以醫(yī)生說(shuō)是外傷所致？”徐老師猜測(cè)道?！坝锌赡?！”其余老師異口同聲。“但小寶為什么會(huì)說(shuō)是六六打的呢？”周老師提出了質(zhì)疑?！耙?yàn)樾“嘤變喝菀讓F(xiàn)實(shí)和想象混淆，以前我們班也有一個(gè)孩子，總是說(shuō)老師打他，一開(kāi)始爺爺信以為真，直到一次離園前爺爺目睹了他戶外游戲的全過(guò)程，可接到孩子時(shí)，孩子開(kāi)口就說(shuō)剛剛戶外游戲時(shí)老師打了他。這時(shí)爺爺才覺(jué)知自己錯(cuò)怪老師了……”許老師補(bǔ)充道。

“既然是這樣，我想接下來(lái)去趟家訪，你們覺(jué)得可行嗎？”周老師問(wèn)道。

“可以，和家長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面溝通，更容易把事情說(shuō)清楚，也方便捕捉家長(zhǎng)說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情?！敝炖蠋熣f(shuō)。

于是當(dāng)天晚上，在大家的建議下，周老師和班上其他兩位老師一起到小寶家進(jìn)行了家訪。

跟進(jìn)：終于取得了家長(zhǎng)的信任！

第二天早上，周老師便向“教師議事廳”的成員描述了昨晚家訪的情況：一開(kāi)始很順利，爸爸對(duì)我們整個(gè)事件的處理很感激，他也認(rèn)同可能是泡沫積木上的細(xì)沙惹的禍。但奶奶還是有點(diǎn)半信半疑，于是又問(wèn)了小寶：“你的眼睛確定是被六六打到的嗎？”“是的！”小寶的回答斬釘截鐵。于是奶奶又問(wèn)：“什么時(shí)候打的呢？”“就是在吃完點(diǎn)心后。”小寶回答的一點(diǎn)不含糊。奶奶緊追不舍：“用什么打的？”“用那個(gè)畫板。”（幼兒可以隨意涂鴉和擦除的畫板）此時(shí)奶奶更猶豫了?！斑@就是小班孩子現(xiàn)實(shí)和想象混淆的年齡特點(diǎn)啊！”許老師再次提醒周老師?！笆堑?，我也跟奶奶解釋了，可是奶奶就是不明白，總以為我們是在幫六六推卸責(zé)任?！敝芾蠋熡忠淮物@得那么無(wú)助?！拔矣X(jué)得跟奶奶講想象和現(xiàn)實(shí)容易混淆是有難度的，因?yàn)樗皇菍I(yè)人員，不理解也很正常，關(guān)鍵是看我們?cè)趺粗v才能讓她理解并接受這個(gè)年齡段特有的行為?！崩罾蠋熣f(shuō)?！澳蔷陀檬聦?shí)證明！”朱老師提議，“考慮到不侵犯其他孩子的肖像權(quán)，我們可以把視頻中其余孩子的臉模糊處理一下?！?/p>

于是，周老師采用這個(gè)辦法，再次上門進(jìn)行了家訪。當(dāng)小寶奶奶看完整個(gè)視頻后，內(nèi)疚地說(shuō)：“周老師你們?yōu)榱诉@件事兩次上門家訪，耽誤你們的工作，真是挺不好意思的，這件事情錯(cuò)怪你們了……”

完善：將教師卷入管理的真問(wèn)題中

這件事情結(jié)束后，我有了新的思考：管理中是否可以將教師卷入，借由他們的視角發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題，然后再借助他們的智慧解決這些問(wèn)題？于是，我們召集教師來(lái)討論“教師議事廳”如何制度化的問(wèn)題。這一次，我們采用了問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別訪談、無(wú)記名投票等方式，收集來(lái)自不同崗位教職工的看法，經(jīng)過(guò)梳理，最終形成了這樣的制度：

首先，在內(nèi)容上，“教師議事廳”鼓勵(lì)教師主動(dòng)分享自己在教育教學(xué)、家長(zhǎng)溝通、同事關(guān)系處理、幼兒園管理上的一些困惑和難題，并鼓勵(lì)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的教師隨機(jī)組成該問(wèn)題的議事成員，為其支招。例如，本學(xué)期我們收集到的“在家長(zhǎng)面前是樹(shù)立教師個(gè)人形象重要還是樹(shù)立班級(jí)團(tuán)隊(duì)形象重要”“面對(duì)頻繁的家園配合工作，應(yīng)該讓家長(zhǎng)何去何從”“游戲分享的最佳時(shí)機(jī)是什么”等話題。

其次，在形式上，“教師議事廳”不光有言語(yǔ)的支持，還可以有多種形式，例如用情景劇的方式，將教師帶入模擬情境，以此換位思考；還可以是辯論賽的方式，分別呈現(xiàn)兩種不同的觀點(diǎn)，讓教師借助辯論發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的原因，明確其中的策略。

最后，在保障制度上，我們既要鼓勵(lì)教師發(fā)現(xiàn)并分享真問(wèn)題，還要激發(fā)教師為這些真問(wèn)題貢獻(xiàn)智慧的積極性，這就需要“教師議事廳”有制度上的支持。我們考慮設(shè)置多種形式的必要獎(jiǎng)勵(lì)，可以是增加小時(shí)假，可以是月考核中的加分，也可以是在集團(tuán)會(huì)議上的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，等等。我們希望能夠通過(guò)上述行動(dòng)真正讓教師卷入管理中來(lái)。

二、感悟與反思

“共情”雖然耳熟能詳，但真正要落實(shí)到行動(dòng)中，不管是共情陪伴，還是共情式管理，都印證了一句話：“說(shuō)說(shuō)容易做到難?！蹦敲?，究竟怎樣才能做到共情呢？這雖需要長(zhǎng)期的“修煉”，但也未必?zé)o跡可尋?！敖處熥h事廳”的誕生給了我們一些管理上的啟發(fā)。

1.破除“先在偏見(jiàn)”

不管是對(duì)園所的管理還是做家長(zhǎng)工作，我們很容易陷入先在偏見(jiàn)的誤區(qū)，所謂先在偏見(jiàn)是指人們傾向于支持和尋找那些能證實(shí)自身原有信念、想法或假設(shè)的信息，這意味著他們?nèi)菀缀鲆曇恍┖妥陨硐敕ú惶恢碌男畔?，并且?guī)в衅?jiàn)地解釋新信息。就像面對(duì)家長(zhǎng)的誤會(huì)、不理解，教師總會(huì)習(xí)慣性地站在自己的角度給這些家長(zhǎng)貼上“蠻不講理”“胡攪蠻纏”“素質(zhì)低”等標(biāo)簽；面對(duì)教師的牢騷、吐槽，管理者有時(shí)也會(huì)潛意識(shí)里冒出“能力低”“資質(zhì)平”等字眼。這其實(shí)就是先在偏見(jiàn)在作怪。案例中，面對(duì)小寶爸爸連續(xù)兩次的“不信任”，周老師就將其歸入“難溝通”的家長(zhǎng)隊(duì)列，但事實(shí)上，站在家長(zhǎng)的角度，他要求查出原因也是情理之中。而“教師議事廳”恰恰能站在一個(gè)“旁人”的視角，幫助當(dāng)局者的教師客觀地分析事件背后的原因。而如何有效破除先在偏見(jiàn)，確實(shí)需要長(zhǎng)期的“練習(xí)”。

2.多些“換位思考”

管理中需要處理不同的人際關(guān)系，如上下級(jí)關(guān)系、家園關(guān)系、同事關(guān)系等。人與人之間要互相理解信任，學(xué)會(huì)換位思考。所謂換位思考就是設(shè)身處地地為他人著想，基于他人的立場(chǎng)想人所想，將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而使雙方在情感上也能得到溝通。所以，它既是一種理解，也是一種關(guān)愛(ài)。案例中，我們首先引導(dǎo)周老師站在家長(zhǎng)的角度去思考他要查監(jiān)控的原因。當(dāng)我說(shuō)“如果是你，你會(huì)要求查監(jiān)控嗎”時(shí)，周老師將自己代入小寶爸爸的情感體驗(yàn)和思維方式中，也就對(duì)他要求查監(jiān)控的行為表示了理解；其次，管理者要想方設(shè)法讓自己和教師之間建立情感連接。案例中，我用“聽(tīng)完你的話，我感覺(jué)你心里很委屈，明明自己做得很周到了，但家長(zhǎng)還是不相信你們”與之共情，這樣才可能打開(kāi)周老師的話匣子，更好地分析事件的真相、原委，以探討解決問(wèn)題的有效策略。所以，換位思考能讓我們對(duì)對(duì)方的行為有更多的理解和包容。

3.鼓勵(lì)“多元對(duì)話”

科學(xué)的管理、人文化的管理需要不同的視角。案例中小小議事廳的萌芽、發(fā)展、跟進(jìn)是基于不同教師的視角，而“教師議事廳”制度的完善則是和不同崗位人對(duì)話的結(jié)果。多元的對(duì)話，讓“教師議事廳”越來(lái)越健全、成熟，不僅內(nèi)容越來(lái)越接地氣，形式上也更容易讓教師產(chǎn)生代入感，與之共情，行為上也就自然更愿意調(diào)整和改變。該案例也讓我想到幼兒園中很多管理制度的誕生、完善，似乎也可以通過(guò)議事的方式進(jìn)行。這樣形成的制度既有管理層的主張，又有來(lái)自不同崗位教職員工的聲音，如此一定能讓我們園所的管理文化更加民主、科學(xué)。