廖紋熠 董彤昕 許熠彬 張鍇玥

摘要：研究當前期房預售存在的問題，提出服務設計策略來更好地降低購房者的購房風險，優(yōu)化購房者的服務體驗。先對期房預售的利益相關者與服務流程進行梳理分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的痛點；再通過服務設計的三個層次和服務設計要素進行期房預售服務設計的構建分析；最后提出相應的改進策略。文章旨在運用服務設計思維，優(yōu)化期房預售服務系統(tǒng)的接觸點、服務流程與利益相關者，從而實現(xiàn)風險降低、體驗優(yōu)化與價值共創(chuàng)的策略目標。

關鍵詞：利益相關者；服務流程；服務設計；期房預售；公共服務

中圖分類號：F293.3?????文獻標識碼：A???文章編號：1005-6432（2024）17-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.17.007

1?引言

在推動我國城市規(guī)?？焖贁U張方面，期房預售制度曾經(jīng)起到了重要的作用。但隨著經(jīng)濟社會的進步，現(xiàn)有期房預售制度已經(jīng)在一定程度上滯后于市場發(fā)展，其更有利于開發(fā)商籌資，不利于購房者權益的保護和宏觀金融風險的防范。從購房者權益視角來看，現(xiàn)階段中國期房預售制度從目標定位、風險承擔與監(jiān)管手段相比于成熟市場期房銷售制度有巨大的差異。在“房住不炒”的新形勢下，有必要從保護購房者權益出發(fā)，推進相應制度改革[1]。因此，文章將采用服務設計的方法梳理現(xiàn)階段期房預售模式，降低期房購買者購房風險，優(yōu)化期房預售服務的流程和體驗，推動期房預售利益相關者之間的價值共創(chuàng)。

2?服務設計介入公共服務

隨著社會對公共服務質(zhì)量要求的逐漸提高，政府的職能開始由“經(jīng)濟建設型”向“公共服務型”轉(zhuǎn)變[2]。服務設計從利益相關者、服務流程與服務接觸點三個要素來剖析服務系統(tǒng)，改善服務體驗。用服務設計的思維來整合公共服務，能從根本上改善服務的質(zhì)量，提升服務的效率，為政府帶來良好的口碑，提高政府的民眾滿意度。

3?期房預售的服務要素分析

3.1利益相關者分析

在期房購買過程中涉及到的主要利益相關者包含購房者、開發(fā)商、政府、貸款銀行、資金監(jiān)管銀行等。根據(jù)購房付款方式不同可以分為貸款購房與全款購房，貸款購房利益相關者地圖與全款購房利益相關者地圖如圖1所示。

圖1貸款購房利益相關者地圖（左）、全款購房利益相關者地圖（右）

購房者在整個期房交易過程中屬于較為弱勢的一方，僅能獲得有限的、滯后的信息，同時又交付了大量的購房資金，并且對于開發(fā)商的種種不利行為，缺乏有力的對抗手段來保全自身權益。開發(fā)商善于利用政策與法律的漏洞以及信息不對稱的現(xiàn)狀，來謀取自身利益最大化，未形成良性的期房交易市場。同時一旦開發(fā)商的資金鏈斷裂并且其無力償還，不僅開發(fā)商會被破產(chǎn)清算，還會造成期房爛尾從而損害購房者利益。政府既是政策的制定者，也是實施過程的監(jiān)督者，承擔民眾較大的期望與信任。當購房者出現(xiàn)自身權益受到嚴重侵害的情況時，會部分歸責于政府部門失職，影響政府的公信力，降低政府的民眾滿意度。資金監(jiān)管銀行在期房交易中起到了至關重要的作用，在購房款入賬后需要做到保護到位與撥付到位，保障期房建造過程資金充裕并順利完工。但是在實際操作中存在資金監(jiān)管銀行和開發(fā)商之間存在利益聯(lián)系，資金監(jiān)管銀行為了配合開發(fā)商而放寬資金使用條件；因開發(fā)商的債務糾紛導致監(jiān)管賬戶資金被法院凍結(jié)與劃撥；監(jiān)管銀行難以對資金使用節(jié)點進行把控等情況。另外，現(xiàn)階段對資金監(jiān)管銀行失職情況的約束與處罰也缺乏明確的規(guī)范[3]。

3.2服務流程分析

挑選樓盤階段：房屋的交易數(shù)額大且屬于低頻交易，對絕大多數(shù)人來說，很難全面準確掌握交易規(guī)則和流程[4]。大多數(shù)購房者對開發(fā)商的信息了解渠道少，認為開發(fā)商五證齊全，樓盤就可以放心購買。對開發(fā)商的資金鏈情況、履約能力、過往的糾紛處置及行政處罰等信息了解較少；對樓盤是否存在抵押、有無司法部門的查封等信息也不甚知曉，導致期房購買后可能遭遇爛尾樓事件或者陷入維權風波中。

簽訂認購協(xié)議與購房合同階段：購房者簽訂認購協(xié)議后繳納的定金與簽訂購房合同后繳納的首付款或者全款，按規(guī)定都應轉(zhuǎn)入合同列明的資金監(jiān)管賬戶中，但是在實際操作中會出現(xiàn)由于開發(fā)商的刻意隱瞞與購房者的大意疏忽，從而發(fā)生購房款實際轉(zhuǎn)入了開發(fā)商的其他賬戶的情形。如果開發(fā)商后期不能將此購房款轉(zhuǎn)入資金監(jiān)管賬戶中，將導致購房者無法進行網(wǎng)簽與備案，使購房者的合法權益無法得到應有的保障。

網(wǎng)簽與備案階段：現(xiàn)階段網(wǎng)簽與備案的主動權掌握在開發(fā)商手中，當出現(xiàn)開發(fā)商遲遲不進行網(wǎng)簽與備案的情況時，缺乏相應的處罰條例來約束開發(fā)商，同時購房者也無權自行進行網(wǎng)簽與備案。部分開發(fā)商會利用簽訂紙質(zhì)購房合同與網(wǎng)簽備案之間的時間來對已售期房進行抵押或者一房二賣，導致購房人承擔極大的交易風險。

房屋建造階段：在房屋建造階段，對于監(jiān)管資金的入賬、撥付、使用、賬戶余額情況與工程實際建設進度情況，購房者都無從知曉。大多數(shù)購房者直至房屋停工爛尾，才知曉房屋建造的資金鏈斷裂[5]。如果開發(fā)商沒有資金繼續(xù)供應期房的后期建設，那么對于大多數(shù)購房者來說，面臨的可能是多年的積蓄毀于一旦。

收房與拿到房產(chǎn)證階段：收房階段存在開發(fā)商利用購房者對收房流程的不熟悉來最大化謀取自身利益的情況，例如開發(fā)商按期交付未經(jīng)政府相關部門驗收合格的房屋，如果購房者接收，后期可能得不到違約賠償，以及開發(fā)商違背先驗房后簽字的正常流程，要求購房者在接房單上簽字后才能驗房，使得后期購房者在驗房時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題從房地產(chǎn)的違約責任變?yōu)榫S修責任等。在辦理房產(chǎn)證階段，也會由于開發(fā)商的種種情況例如房屋驗收不合格、超規(guī)劃部分未繳納罰金等等導致購房者拿不到房產(chǎn)證，從而無法完成期房購買的最后一步，使得購房者的權益無法得到保障。

4?期房預售的服務設計構建分析

根據(jù)羅仕鑒等提出服務設計的三個層次模型：本體層、行為層和價值層，文章將期房預售的服務設計構建分析劃分為三個層次。服務設計的本體層通過改善服務提供者與服務接觸者之間的物理接觸點、數(shù)字接觸點或人際接觸點來實現(xiàn)降低期房購買風險的基礎策略目標；服務設計的行為層通過改善服務流程來優(yōu)化購房者的服務體驗；服務設計的價值層通過建立利益相關者之間的正向聯(lián)動從而實現(xiàn)價值共創(chuàng)與互利共贏。

4.1優(yōu)化期房預售的服務接觸點

針對降低期房購買風險的策略目標對整個服務過程的服務接觸點進行優(yōu)化，保障購房者的基本權益。第一，增加信息獲取渠道?，F(xiàn)階段期房預售制度使得購房者承擔較大的交易風險，對購房者獲取信息的能力有較大挑戰(zhàn)，也對購房者了解開發(fā)商套路規(guī)避風險的時間成本要求較高，需要對這些方面做出相應的改進，使購房者可以安心與放心購買期房。第二，增加人際接觸點之間的聯(lián)系。在整個期房預售服務系統(tǒng)中，購房者作為服務接受者與開發(fā)商有較多的聯(lián)系與對接，而與其他人際接觸點的聯(lián)系較為稀疏?？梢栽黾淤彿空吲c其他人際接觸點的關聯(lián)，改變購房者較為被動與弱勢的現(xiàn)狀，以更加主動的姿態(tài)參與到期房預售服務系統(tǒng)中。

4.2優(yōu)化期房預售的服務流程

針對優(yōu)化購房者的服務體驗的策略目標對期房預售的服務流程進行合理規(guī)劃，從而給購房者帶來更加滿意的購房體驗。第一，提升服務流程效率。期房預售服務系統(tǒng)的主要服務提供者為開發(fā)商，其控制著整個服務流程的進度。開發(fā)商為了獲取自身利益最大會根據(jù)自身資金運轉(zhuǎn)情況延緩服務流程某些環(huán)節(jié)的進度，而大多數(shù)購房者都希望可以盡快辦理相關手續(xù)與按期交房。針對開發(fā)商可能延緩的服務流程環(huán)節(jié)可以出臺相應的激勵政策或者增加購房者的主動權來提升服務流程的效率。第二，規(guī)范服務流程細節(jié)。期房預售的服務流程大體框架經(jīng)過多年發(fā)展固定且較為完善，但其具體實施細節(jié)仍存在需要改善的地方，例如要求資金監(jiān)管銀行對于資金撥付的技術支持。

4.3推進期房預售的利益相關者的正向聯(lián)動

針對利益相關者價值共創(chuàng)的策略目標推進期房預售的利益相關者的正向聯(lián)動，從而實現(xiàn)更高層次的服務設計。第一，形成良性循環(huán)?，F(xiàn)階段期房預售的服務系統(tǒng)的改進不僅需要逆轉(zhuǎn)購房者較為弱勢的地位以及加強對開發(fā)商的監(jiān)管與約束，更需要聯(lián)動購房者、政府與開發(fā)商來形成一個良性的循環(huán)從而推動房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展。第二，聯(lián)動責任與收益。資金監(jiān)管銀行雖然是期房預售服務系統(tǒng)中至關重要的利益相關者，但是其與系統(tǒng)的融入度并不高，僅僅起到了監(jiān)管責任，其監(jiān)管不力造成的影響并不能波及其自身利益。所以可以通過固定資金監(jiān)管銀行與貸款銀行為同一家銀行來實現(xiàn)責任與收益的聯(lián)動。

5?期房預售的服務設計策略輸出

5.1期房預售服務風險降低策略

針對現(xiàn)有購房者信息獲取渠道有限和規(guī)避風險能力較低的問題，以服務設計思維為主導，構建期房預售APP。該APP以分享、服務和個性化為特點來滿足用戶的多樣化需求，其中包含開發(fā)商與樓盤信息模塊、民眾評價模塊、風險規(guī)避信息模塊和專業(yè)人士服務模塊。

第一，開發(fā)商與樓盤信息模塊。為了幫助購房者做出更可靠的購房決策，期房預售APP致力于提供全國范圍內(nèi)的開發(fā)商與樓盤信息。通過用戶研究得出購房者對開發(fā)商與樓盤信息的需求，之后收集開發(fā)商的資質(zhì)等級情況、爛尾樓情況、資金鏈情況、行政處罰情況、履約能力情況等信息，以及開發(fā)商名下樓盤的五證情況、交易情況、查封抵押情況等信息，建立開發(fā)商與樓盤信息的數(shù)據(jù)庫。為了獲取開發(fā)商與樓盤信息的數(shù)據(jù)源，期房預售APP整合政府公開數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)和第三方數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的準確性和及時性。該模塊需要不斷收集市場變化的信息，并以清晰和易讀的方式展示，使得購房者在信息公開透明的情況下做出相應的選擇。

第二，民眾評價模塊。為用戶提供評價和評分的功能，便于用戶發(fā)表對開發(fā)商和樓盤的意見。用戶可以對開發(fā)商信譽、施工質(zhì)量、售后服務等方面進行評價。為了保護用戶隱私，期房預售APP將提供匿名評價選項，但同時為了防止匿名功能濫用，用戶須達到一定的信譽度。針對評價可能存在虛假現(xiàn)象的問題，期房預售APP對用戶的評價進行監(jiān)控和篩選，以識別和濾除可能存在的虛假或惡意評價。用戶的評價內(nèi)容可以幫助購房者了解其他用戶的真實反饋。期房預售APP提供評價排序和過濾選項，用戶可以根據(jù)時間、評分或相關性對評價進行篩選，從而獲得更好的瀏覽體驗。

第三，風險規(guī)避信息模塊。為了解決購房者在購房風險規(guī)避方面存在的信息分散、可靠性不足以及查詢時間成本高的問題，期房預售APP建立了一個可靠的購房風險規(guī)避數(shù)據(jù)庫。風險規(guī)避信息模塊包含用戶自主上傳和權威機構發(fā)布的購房風險規(guī)避信息。同時該模塊設立專門的團隊負責整合相應內(nèi)容，并對內(nèi)容的真實性進行評估，便于購房者在平臺上可以快速獲取到可靠的信息，降低大量查詢和辨別信息的時間成本。此外，該模塊可以通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)個性化服務，例如根據(jù)用戶的地理位置、購房偏好和關注點，推送相關的風險規(guī)避信息和提醒，每個風險規(guī)避信息將提供相應的案例分享，幫助購房者更好地理解風險程度和應對措施。

第四，專業(yè)人士服務模塊。為購房者提供在線咨詢平臺，購房者可以通過該平臺向?qū)I(yè)人士咨詢購房相關問題，從而獲得有效的解答和建議。同時該專業(yè)人士服務模塊包含購房風險規(guī)避代理團隊，該代理團隊可以全程輔助購房者進行風險規(guī)避并提供專業(yè)的風險規(guī)避建議和決策支持，例如，幫助購房者調(diào)查開發(fā)商信譽、審核合同條款、分析財務風險等。

5.2期房預售服務體驗優(yōu)化策略

對于期房預售的服務體驗優(yōu)化可以從服務前期、服務中期與服務后期三個階段進行改進。

第一，服務前期。期房預售APP利用大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶瀏覽歷史、搜索行為和興趣偏好智能推薦符合用戶需求的開發(fā)商和樓盤信息，讓購房者無需頻繁搜索即可獲取感興趣的信息，減少用戶在線搜索時間和精力。該期房預售APP可以為用戶提供個性化的搜索服務，購房者可設定地理位置、價格范圍、房型偏好、開發(fā)商資質(zhì)等篩選條件，以獲取滿足特定需求的期房預售信息。

第二，服務中期。為了提升服務流程的效率，縮減紙質(zhì)購房合同簽訂到網(wǎng)簽備案之間的時間，可以給予開發(fā)商網(wǎng)簽備案的獎勵機制，例如增加其貸款額度、減少其拿地費用等，這樣也有利于政府部門及時更新樓盤表信息來對開發(fā)商樓盤交易情況進行監(jiān)督。對于資金的撥付，應該雇用專門的技術人員來動態(tài)把控其資金使用的節(jié)點，保障工程實際進度情況符合資金撥付情況，確保資金在各環(huán)節(jié)都能良好供應，順利完成期房交房的任務。同時也應該預留相應比例的資金直到房產(chǎn)證辦理結(jié)束，以便及時賠付購房者由于開發(fā)商的違約行為造成的損失，從而減少購房者錢房全失的風險，提升購房者的體驗和信任感。期房預售資金進賬、撥付與使用的情況購房者都毫不知情，針對該問題資金監(jiān)管銀行可以在自己的官方APP建立一個模塊用來展示資金進賬與撥付的具體信息，其中重點包含了資金使用情況與房屋建造進度之間的動態(tài)關聯(lián)圖，并且此模塊僅對上傳了購房合同證明的用戶開放。該模塊使得資金監(jiān)管過程更加公開、透明，便于購房者行使監(jiān)督權。

第三，服務后期。在收房階段，針對購房者對于流程的不熟悉問題可以使用期房預售APP設定的交互模擬動畫來提供幫助，購房者可以更加直觀地了解收房流程中的注意事項和關鍵環(huán)節(jié)。該交互模擬動畫將展示不同場景下的情況，例如購房者在驗房時應該注意哪些細節(jié)，如何識別房屋質(zhì)量問題，以及如何與開發(fā)商溝通和協(xié)商。

5.3期房預售服務體驗價值共創(chuàng)

第一，購房者-政府-開發(fā)商形成互利共贏模式。在服務設計理念中，“共創(chuàng)”是服務設計的核心概念，意味著將各方利益相關者納入設計過程，使其成為服務的共同設計者和生產(chǎn)者，以實現(xiàn)良好的用戶體驗。政府在購房者和開發(fā)商之間發(fā)揮銜接和正向聯(lián)動的作用，既需要保障人民權益，又需要規(guī)范和平衡市場。對于購房者評價較好的開發(fā)商，政府應加大宣傳與扶持力度，便于優(yōu)質(zhì)開發(fā)商的良性運作。這樣既有利于優(yōu)質(zhì)開發(fā)商的發(fā)展壯大，也有利于保障購房者權益，更有利于提高政府的民眾滿意度。

互利共贏的關鍵在于各方之間的合作和溝通。政府應該充分了解市場需求和購房者的利益，制定相應的政策措施。開發(fā)商應該了解政策和購房者的需求，尋求購房者的需求共性，并在此基礎上滿足差異化需求，從而提供符合標準和質(zhì)量的住房商品。購房者應該理性購房，積極參與市場監(jiān)管。只有通過各方的共同努力，才能實現(xiàn)互利共贏的局面。

第二，資金監(jiān)管銀行與貸款銀行責任與收益的聯(lián)動。當資金監(jiān)管銀行監(jiān)管不力造成期房爛尾時，對其自身利益并沒有實質(zhì)性的影響。但購房者會為了防止沉沒成本越來越大而停止償還貸款銀行的月供，從而損害貸款銀行的收益。為此可以將資金監(jiān)管銀行與貸款銀行固定為同一家銀行，實現(xiàn)責任與收益的聯(lián)動，催發(fā)資金監(jiān)管銀行對于資金監(jiān)管的主動性與責任心，保障資金的保護到位與撥付到位。

6?結(jié)論

期房預售服務設計的構建分析和策略輸出，能夠緩解當前期房預售制度的買賣雙方地位不對等現(xiàn)象，減少買賣糾紛與購房者權益受損的情況發(fā)生。期房預售服務設計通過深度優(yōu)化服務接觸點、服務流程與利益相關者，降低期房購買風險、優(yōu)化服務體驗、實現(xiàn)利益相關者的價值共創(chuàng)與互利共贏，為以后期房預售的制度改良提供了參考意見。

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[作者簡介]廖紋熠，女，河南南陽人，碩士，研究方向：服務設計與人機工效；董彤昕，女，河北石家莊人，碩士，研究方向：服務設計與人機工效；許熠彬，女，云南昆明人，本科，研究方向：服務設計與人機工效；張鍇玥，女，北京人，本科，研究方向：服務設計與人機功效。