周傲雪

摘要：以保護(hù)手作文化、提升用戶體驗(yàn)感為目的，設(shè)計(jì)出一套適用于手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)策略。以手作主題展覽為研究對(duì)象，探索新時(shí)代線上線下融合辦展的新方式，通過對(duì)手作主題展覽的相關(guān)理論梳理、案例分析，對(duì)其現(xiàn)狀、難點(diǎn)及成因進(jìn)行歸納分析。以提升用戶觀展體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，使用服務(wù)設(shè)計(jì)方法與模式，最終以交互式移動(dòng)應(yīng)用為載體形成一套可行的服務(wù)設(shè)計(jì)模型。基于當(dāng)前手作主題展覽的現(xiàn)狀分析，設(shè)計(jì)出了一套適用于手作主題展覽的服務(wù)系統(tǒng)與移動(dòng)應(yīng)用。本文總結(jié)出的設(shè)計(jì)策略為面向手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)與移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)提供了可行性的參考與思路。有助于優(yōu)化展覽的呈現(xiàn)形式，增強(qiáng)觀眾與展覽的聯(lián)結(jié)，擴(kuò)大了信息傳遞的維度，促進(jìn)了展覽信息的有效傳播。

關(guān)鍵詞：手作文化；展覽；服務(wù)設(shè)計(jì)；網(wǎng)絡(luò)聚合平臺(tái)；移動(dòng)應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2024）09-0039-05

Abstract：In order to protect the handicraft culture and enhance the sense of user experience，a set of service design strategy suitable for the theme exhibition of the handicraft is designed. Taking the hand-made theme exhibition as the research object，this paper explores a new way of online and offline integration of exhibitions in the new era，and summarizes and analyzes its current situation，difficulties and causes through the relevant theories and case analysis of the hand-made theme exhibition. To improve the user experience of the exhibition as the starting point， using service design methods and patterns，and finally forming a set of feasible service design model with interactive mobile applications as the carrier. Based on the analysis of the present situation of the exhibition，a set of service system and mobile application suitable for the exhibition is designed.The design strategy summarized in this paper provides a feasible reference and thought for the service design and mobile application design of the hand-themed exhibition. It is helpful to optimize the presentation form of the exhibition，strengthen the connection between the audience and the exhibition，expand the dimension of information transmission，and promote the effective dissemination of the exhibition information.

Keywords：Handicraft culture；Exhibition；Service design；Network aggregation platform；Mobile application

引言

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為公眾獲取信息渠道的拓寬提供了可能，人們渴望相互的文化交流，而非單一的信息輸入，傳統(tǒng)的被動(dòng)信息接收模式不再能夠滿足當(dāng)前用戶的觀展需求。展覽的未來職能是為公眾構(gòu)建一個(gè)文化交流的空間，讓其能夠主動(dòng)參與其中，融入整個(gè)展覽系統(tǒng)，將被動(dòng)、單向信息接收的觀展方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)、交互的沉浸式體驗(yàn)觀展。由于展覽服務(wù)系統(tǒng)是以參觀者為目標(biāo)受眾的，所以研究參觀者出發(fā)前的信息查看、計(jì)劃制訂、展覽參觀、體驗(yàn)參與、結(jié)束后的紀(jì)念品購買等整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)流程，都是為了明確用戶目標(biāo)，達(dá)到更好服務(wù)展覽的目的。在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，由于缺乏對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注，無法保證用戶在整個(gè)過程中都有良好的觀賞體驗(yàn)，僅依靠作品的陳列也難以產(chǎn)生共鳴。因此，基于現(xiàn)有的手作展覽服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以用戶體驗(yàn)為核心，解構(gòu)用戶需求，分析影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，根據(jù)關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，為用戶帶來更愉悅的觀展享受，在潛移默化中開闊視野、提升審美，甚至提高展覽的經(jīng)濟(jì)效益。

本文通過分析服務(wù)設(shè)計(jì)與手作主題展覽的關(guān)系，研究手作主題展覽及其互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，提出的基于用戶體驗(yàn)的面向手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，有助于優(yōu)化提升展覽的呈現(xiàn)形式，增強(qiáng)觀眾與展覽的聯(lián)結(jié)，擴(kuò)大信息傳遞的維度，促進(jìn)展覽信息的有效傳播，對(duì)手作藝術(shù)提供保護(hù)與支持。

一、相關(guān)理論概述

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門設(shè)計(jì)學(xué)科，起源于交互設(shè)計(jì)，可視為廣泛意義上的交互設(shè)計(jì)。陳佩琳與殷曉晨在《服務(wù)設(shè)計(jì)視野下博物館的服務(wù)創(chuàng)新策略》中認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)通常從調(diào)查用戶或客戶的需求開始，服務(wù)設(shè)計(jì)人員必須掌握后臺(tái)活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)的成功并解決在實(shí)施活動(dòng)中出現(xiàn)的問題[1]。服務(wù)設(shè)計(jì)有助于創(chuàng)新或改進(jìn)服務(wù)，使其更高效、更實(shí)用、更能精準(zhǔn)地滿足用戶需求，并且對(duì)組織有效，服務(wù)設(shè)計(jì)是為隨時(shí)間和不同觸點(diǎn)發(fā)生的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的。

服務(wù)設(shè)計(jì)是基于“人”作為執(zhí)行者的一種體驗(yàn)方式，是針對(duì)服務(wù)策劃者和服務(wù)體驗(yàn)者之間行為關(guān)系的設(shè)計(jì)。在過程中不僅要收集用戶的需求，還要收集服務(wù)提供機(jī)構(gòu)內(nèi)部和利益相關(guān)者的意向，以便發(fā)散、歸納和整合出最優(yōu)的設(shè)計(jì)方案和服務(wù)改進(jìn)。

（二）手作主題展覽

手作，通常被認(rèn)為從日文詞匯衍生而來，可視為手工勞作的簡稱，是人類在日常生活中進(jìn)行自身生活實(shí)踐的手工造物方式，也可簡單地理解為DIY（Do It Yourself），即自己動(dòng)手做。中國的都市化進(jìn)程中，人們對(duì)于生活品味的追求催生了新的都市大眾文化，手作即為其中之一。手作兼具了手工的“技術(shù)性”與手藝的“藝術(shù)性”。從操作層面看，手作與手工藝相似，都有“用手工從事的技藝或工藝技能”的含義。隨著工業(yè)化的發(fā)展，許多傳統(tǒng)手工藝在機(jī)械化生產(chǎn)中衰落甚至被取代，手作在工業(yè)化的推進(jìn)下卻仍然活躍。關(guān)于這一現(xiàn)象的原因，郝大海、陳虹梅在《手作：時(shí)代手藝人的自我表達(dá)》中指出：與傳統(tǒng)手工藝以“守藝”為第一要義的存活原則不同，手作注各類傳統(tǒng)手工藝因子于創(chuàng)作之中，汲多地區(qū)、多民族、跨歷史的多元技藝形式于己身，作于日常創(chuàng)意之處，不嚴(yán)格限制生產(chǎn)手段、規(guī)模及市場、師徒線性傳承的承續(xù)規(guī)則，使其可以不敗于工業(yè)擴(kuò)張的大環(huán)境。同時(shí)，手作借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的信息共享，以工業(yè)化的社會(huì)物質(zhì)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)工具材料的普遍化，既可以使一部分人以此為生計(jì)，也可以吸引一部分人以此為好[2]。

展覽，簡單來說即陳列物品供人觀賞。以較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x來說，展覽是在一個(gè)固定的范圍內(nèi)，為達(dá)到預(yù)定的效果而設(shè)計(jì)的一系列有組織的指示物與陳列；借著實(shí)物、標(biāo)本或模型展示在其模擬的生態(tài)環(huán)境或情境中，運(yùn)用各種設(shè)計(jì)，使其產(chǎn)生模擬的動(dòng)作與效果，在必要時(shí)再配合簡單的圖表與說明，如文字或聲音，使觀眾能運(yùn)用各種感官，身臨其境地了解展出的物品與主題。展覽可以理解為一個(gè)“學(xué)習(xí)環(huán)境”，參觀的觀眾不分年齡、社會(huì)背景、教育程度，都可自由地按其興趣與需要去體驗(yàn)這刻意安排的“學(xué)習(xí)環(huán)境”。展覽不僅提供了一些知識(shí)、資訊，同時(shí)也提供了新的“身臨其境的經(jīng)驗(yàn)”。

故手作主題展覽，即以手作藝術(shù)為主題，展示手作藝術(shù)品、展現(xiàn)手工造物方式的消費(fèi)性質(zhì)的展覽。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)手作主題展覽的意義

從文化認(rèn)知層面來看，展覽展示最直接的特征為實(shí)現(xiàn)其文化價(jià)值。從用戶體驗(yàn)出發(fā)，幫助用戶對(duì)展覽進(jìn)行全方位的了解。在線觀看與親臨現(xiàn)場的觀感各不相同，通過服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)參觀者進(jìn)行線上線下相結(jié)合的展示服務(wù)，可以提升參觀者對(duì)展覽的了解程度和欣賞效果。

從經(jīng)濟(jì)利益層面來看，當(dāng)文化品牌成為贊助，產(chǎn)品創(chuàng)造與文化機(jī)構(gòu)將會(huì)被視為雙贏的收入來源。當(dāng)參觀者通過觀展對(duì)展品產(chǎn)生喜愛乃至想要擁有，但由于高昂的價(jià)格只能選購展覽周邊產(chǎn)品，因此，展覽的周邊及衍生品是其經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展重點(diǎn)之一。

從公共教育層面來看，通過了解展品、技藝、裝置等使參觀者理解整個(gè)展覽的主題、文化底蘊(yùn)，參觀者則帶著自己對(duì)展覽的理解、期望來接收展覽提供的豐富知識(shí)。

從媒介傳播層面來看，科技與藝術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的一種全新的感官體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，通過場景營造、配合科技手段將展覽信息多路徑向參觀者輸出展示，將展覽體驗(yàn)方式拓寬了邊界。研究表明，超過一半的參觀者會(huì)在觀展結(jié)束后，通過上傳照片或文字到社交媒體分享體驗(yàn)，這種分享方式可以為用戶提供有效的檢索線索。

二、面向手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)狀概述1.文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

王小冰在《基于用戶體驗(yàn)的美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》中為了解決現(xiàn)有美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)不佳的問題，基于Kano模型解構(gòu)用戶需求，通過提出以服務(wù)前后的用戶體驗(yàn)延伸、去標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場景構(gòu)建、隱式與顯式的雙行為反饋系統(tǒng)以及多元的數(shù)字化交互模式等創(chuàng)新設(shè)計(jì)策略，為優(yōu)化美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)提供了新的思考和啟示[3]；劉怡珂在《基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的博物館智慧導(dǎo)覽App設(shè)計(jì)研究》中針對(duì)博物館進(jìn)行了智慧導(dǎo)覽應(yīng)用的設(shè)計(jì)研究，并配合設(shè)計(jì)了相輔而成的博物館服務(wù)體系[4]；戴佳蔚在《新零售視角下博物館文創(chuàng)售賣服務(wù)設(shè)計(jì)研究》中通過對(duì)博物館的文創(chuàng)售賣服務(wù)展開關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)理論和新零售特征的研究，為博物館文創(chuàng)售賣服務(wù)提供了新的服務(wù)形式[5]；王岳在《數(shù)字媒體介入下中國社區(qū)博物館服務(wù)設(shè)計(jì)研究》中根據(jù)社區(qū)博物館服務(wù)社區(qū)的需求，應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，整合當(dāng)代數(shù)字媒體技術(shù)與傳播媒介，形成了設(shè)計(jì)指導(dǎo)意見，形成了可以實(shí)地適用的方案[6]；陳曦在《非遺展示館的體驗(yàn)（技藝類）服務(wù)設(shè)計(jì)研究》中分析了非遺展示館的現(xiàn)狀與困境，考量了體驗(yàn)型服務(wù)引入非遺展示館的重要性[7]；江宇在《藝術(shù)類App媒介使用研究》歸納出藝術(shù)類App具有端口化、大眾化、平臺(tái)化、社群化的總體特征，總結(jié)出用戶對(duì)該類型App的接觸和使用具有主觀能動(dòng)性，主要需求點(diǎn)在于產(chǎn)品的功能性和社交性等結(jié)論，為藝術(shù)類App的發(fā)展運(yùn)營提供策略[8]；宣博譯在《藝術(shù)品數(shù)字呈現(xiàn)App用戶界面設(shè)計(jì)研究》中創(chuàng)新地將“HEART”模型和用戶體驗(yàn)度量納入前期用戶界面設(shè)計(jì)的范疇，探索藝術(shù)品呈現(xiàn)類App提升用戶體驗(yàn)的切實(shí)要點(diǎn)及共性，從而提高了用戶對(duì)該類型App的使用率及留存率，為視覺傳達(dá)環(huán)境下文化藝術(shù)傳播探索了新途徑[9]。因此，面向手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)研究有其存在的實(shí)踐意義，應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)方法與思維，可以為手作主題展覽的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.手作主題展覽現(xiàn)狀

關(guān)于手作主題展覽，常見的可以分為以下4種模式。

（1）依托商業(yè)空間，如書店、咖啡店進(jìn)行展覽，參觀者既可以觀賞，也可以上手制作，具有一定互動(dòng)性，背靠商業(yè)空間也為其吸引了潛在目標(biāo)用戶。但由于空間限制，展示內(nèi)容有限，參觀者的參與感難以滿足，人與物之間剛建立起來的情感聯(lián)系會(huì)很快減弱，如圖1的咖啡店，由于空間的限制，只能展示少量的陶藝手作產(chǎn)品。另外，由于空間中的其他元素的影響，參觀者的注意力難以集中于展覽本身，該模式下的展覽還面臨著宣傳路徑較為局限的問題。

（2）展覽形式是文創(chuàng)集合店的櫥窗展示，這種展覽模式由于受到營業(yè)時(shí)間及場地限制，多以靜態(tài)陳列為展出方式，將展品直接放置于展柜上，這種展覽方式忽略了手作產(chǎn)品與藝術(shù)家及其生產(chǎn)環(huán)境的聯(lián)系，手作產(chǎn)品無法完美融入現(xiàn)代商業(yè)空間，難以規(guī)劃有序的互動(dòng)體驗(yàn)空間，對(duì)空間的連續(xù)性也不夠重視，導(dǎo)致參觀者只能接收到碎片化的信息，難以形成記憶點(diǎn)，商業(yè)氣息過于濃重，缺乏對(duì)手作藝術(shù)的詳細(xì)解讀。同時(shí)，展示形式的同質(zhì)化、展示作品的雷同導(dǎo)致展覽的內(nèi)容缺乏新穎性、主題定位也不夠明確。但這種方式可以集合多種手作類型于一室，拓展了參觀者對(duì)于手作藝術(shù)的接觸面。

（3）博物館中的手作主題展覽，這類展覽的場地及制作環(huán)境限制較小，可以較大程度地還原手作過程，策展專業(yè)度高，能夠保證展覽的質(zhì)量及信息的有效傳遞，展覽的主題、展品的信息可以較為準(zhǔn)確地傳達(dá)給參觀者。參觀者可以較近距離地觀賞手作展品；也可以自主參與制作，與產(chǎn)品之間的互動(dòng)充足，能夠?qū)φ褂[產(chǎn)生深刻印象。但存在展訊宣傳渠道上較為單一的問題。

（4）疫情發(fā)生以來短期內(nèi)井噴式爆發(fā)的“云展覽”，屬于應(yīng)對(duì)特殊時(shí)期的緊急措施，數(shù)字化資源儲(chǔ)備和信息技術(shù)應(yīng)用等各方面相對(duì)匱乏，時(shí)間緊迫，尚且處于萌芽階段，因此質(zhì)量參差不齊。該類型展覽主要針對(duì)作品與場景的展示，于參觀者而言，觀展體驗(yàn)停留在被動(dòng)接收信息而非主動(dòng)互動(dòng)體驗(yàn)，參與感較低，難以收獲手作藝術(shù)獨(dú)有的成就感。

（二）問題發(fā)掘

1.場地及材料限制

陳列物品供人觀賞是展覽的基本定義，一個(gè)完整的展覽需要在固定的范圍內(nèi)而設(shè)計(jì)一系列有組織的指示物與陳列，這就要求有一塊具體的、合適的展覽場地可以用于展品的基本陳列；而手作主題文化的展覽對(duì)于場地的要求則更甚，每一種手作文化都有其必須的手作工具、原材料，這些物品的存放，以及面向參觀者的手作體驗(yàn)區(qū)域，都受制于活動(dòng)場地限制。例如泥塑、皮具等相關(guān)的手作主題，則還會(huì)面臨如何妥善保存原材料的難題。

2.缺乏互動(dòng)體驗(yàn)感

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們不再局限于“人展分離”的參觀模式。表現(xiàn)形式單一，隨意的展品陳設(shè)、簡陋的場景搭建、粗糙的圖文堆砌，無法為參觀者帶來沉浸式的互動(dòng)體驗(yàn)。參觀者無法投入到展覽空間中，便難以調(diào)動(dòng)自身感官來與展覽產(chǎn)生情感上的共鳴。

3.缺乏技術(shù)的合理化應(yīng)用

部分“云展覽”的畫面展示存在距離誤差，有較強(qiáng)的失真感、不協(xié)調(diào)感。忽略展覽本質(zhì)，盲目利用高新技術(shù)會(huì)導(dǎo)致喧賓奪主，本末倒置?！霸普褂[”對(duì)網(wǎng)速及設(shè)備有要求，國民基數(shù)大，疫情期間普遍居家導(dǎo)致精神文化需求大，故在訪問人數(shù)較多時(shí)會(huì)出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。原因是主體單位在開發(fā)制作時(shí)忽略了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測技術(shù)手段的應(yīng)用。

4.缺少針對(duì)性網(wǎng)絡(luò)聚合平臺(tái)

目前，市面上有許多針對(duì)參觀展覽的高質(zhì)量網(wǎng)站及App，例如Daily Museum（每日環(huán)球展覽）、國家博物館、每日故宮等。以Daily Museum為例，這是第一個(gè)專注于全球藝術(shù)展覽、博物館活動(dòng)的生活方式App，可以讓用戶了解附近正在進(jìn)行的展覽，制訂自己的觀展計(jì)劃，記錄分享觀展照片等。但對(duì)于手作主題展覽這類更注重人展交互的展覽，缺乏一個(gè)針對(duì)性較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)聚合平臺(tái)，因此，對(duì)于用戶的觀展體驗(yàn)難以走通展前、展中、展后的完整服務(wù)流程。

5.缺乏展覽內(nèi)容及深度

展覽內(nèi)容與深度是最為本質(zhì)的內(nèi)在核心。曾經(jīng)不少讓人趨之若鶩的“網(wǎng)紅展”在沒有內(nèi)容質(zhì)量的支撐下也逐漸式微。公眾參觀展覽以開闊眼界、提升審美，缺乏吸引力的內(nèi)容，流于表面的立意，雜亂無章的策劃都會(huì)造成參觀者的觀展體驗(yàn)不佳、失望而歸，最終也會(huì)導(dǎo)致展覽無人問津。

三、用戶研究

（一）確立目標(biāo)用戶

手作主題展覽服務(wù)系統(tǒng)的主要用戶為手作文化愛好者以及追求新奇觀展體驗(yàn)的每一位參觀者，滿足參觀者的需求是該服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的，其次是考慮到利益相關(guān)方的需求，并在設(shè)計(jì)中踐行“以人為本”的設(shè)計(jì)理念。在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)中不僅需要考慮用戶的實(shí)際功能性需求，更需要考慮各相關(guān)方的心理需求。

（二）用戶畫像

為更好地設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的手作主題展覽服務(wù)系統(tǒng)，首先需要對(duì)用戶進(jìn)行歸納總結(jié)，繪制具體的用戶畫像，精準(zhǔn)定位用戶需求。用戶畫像是一種刻畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計(jì)方向的有效工具。在實(shí)際過程中，會(huì)以最為淺顯和貼近生活的話語將用戶的屬性、行為與期待的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化聯(lián)結(jié)起來。作為實(shí)際用戶的虛擬代表，用戶畫像刻畫的角色并未脫離產(chǎn)品和市場，能夠代表產(chǎn)品的主要受眾。

基于上述目的，筆者發(fā)放了關(guān)于手作主題展覽服務(wù)系統(tǒng)的問卷調(diào)查，總計(jì)回收了62份有效問卷，并針對(duì)11位典型用戶進(jìn)行了訪談，為前期的論證與后期的設(shè)計(jì)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。問卷顯示，手作主題展覽的參觀者遍布各年齡段，主要分布在18-25歲（41.67%）及26-40歲（33.33%）；展覽內(nèi)容一般、缺乏互動(dòng)體驗(yàn)感是影響用戶對(duì)于展覽好感度的最關(guān)鍵因素；絕大多數(shù)的參觀者認(rèn)為展覽具有教育屬性、社交屬性以及消費(fèi)屬性；75%的用戶反映獲取展訊與預(yù)約觀展的步驟割裂，需要經(jīng)過至少2個(gè)不同的平臺(tái)才能完成，便捷性有待提高；33.3%的用戶對(duì)展覽服務(wù)系統(tǒng)有組建同好社群的需求，66.7%的用戶有紀(jì)念品購買的需求；91.67%的用戶認(rèn)為提供體驗(yàn)環(huán)節(jié)會(huì)提升他們對(duì)于展覽的整體評(píng)價(jià)。通過訪談筆者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的參觀者都對(duì)手作主題展覽中的體驗(yàn)環(huán)節(jié)有較高期待，制作專屬紀(jì)念品可以為用戶帶來強(qiáng)烈的參與感和成就感。

在手作文化主題展覽服務(wù)系統(tǒng)中，有以下兩類典型用戶：一類是對(duì)于手作文化極其感興趣的手作愛好者，約占16.67%，一類是對(duì)手作文化感興趣并以此類活動(dòng)為社交場合的參觀者，約占75%。對(duì)于手作文化愛好者而言，其需求在于有方便快捷的方式可以及時(shí)獲取展覽信息、預(yù)約觀展活動(dòng)、對(duì)話手作匠人、參與制作體驗(yàn)、甚至參與組織宣發(fā)；對(duì)于普通參觀者而言，其需求在于有一個(gè)良好的觀展環(huán)境、有趣的制作體驗(yàn)、貼心的售后服務(wù)、新奇的社交場所以及可拓展的社交平臺(tái)。經(jīng)過調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)在老年群體中，不乏對(duì)手作藝術(shù)保持了數(shù)十年如一日熱愛的手作匠人，因此，對(duì)于這類用戶群體，在接下來的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，一方面需要對(duì)操作的便利性進(jìn)行留意，必要時(shí)可增加新模式的選擇；另一方面可以對(duì)該群體發(fā)出加入展覽主創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的邀請(qǐng)，他們對(duì)手作藝術(shù)的熱情與專注、練就的精湛技藝與創(chuàng)作的精美作品，都是手作藝術(shù)發(fā)展中的珍貴寶藏?；谝陨希梢钥闯鍪肿魉囆g(shù)擁有較為廣泛的受眾，針對(duì)各類用戶群體，筆者總結(jié)出以上4個(gè)用戶畫像，如圖2。

（三）挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)

1.提高展覽內(nèi)容質(zhì)量

平臺(tái)需要明確篩選展覽活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，注意強(qiáng)調(diào)展覽主題立意，為用戶篩選高質(zhì)量展覽。與參觀者進(jìn)行及時(shí)溝通，對(duì)用戶問題予以及時(shí)反饋。通過用戶評(píng)分機(jī)制進(jìn)行展覽評(píng)分，對(duì)展覽進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。嚴(yán)格把控展覽質(zhì)量，積極聯(lián)合手作匠人、供應(yīng)商、物流運(yùn)輸平臺(tái)等為展覽的體驗(yàn)環(huán)節(jié)創(chuàng)造條件。

2.深化用戶主體意識(shí)

當(dāng)今社會(huì)，人們的消費(fèi)需求提升，消費(fèi)內(nèi)容更加豐富，追求情感的共鳴，主體意識(shí)不斷深化，對(duì)個(gè)性化的追求以及文化認(rèn)同的追求逐日增長。通過體驗(yàn)式的展覽參觀，調(diào)動(dòng)參觀者的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等各項(xiàng)感官，增強(qiáng)參觀者的互動(dòng)與感受，加深展覽在行為與情感層面的影響，為參觀者創(chuàng)造出獨(dú)特的記憶點(diǎn)與難忘的體驗(yàn)感受。

3.優(yōu)化觀展頁面

合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在保證交互方便快捷的基礎(chǔ)上，注重觀展頁面的簡潔美觀。減小線上觀展的失真度，最大限度地還原展覽實(shí)景，配合明確清晰的展覽說明及導(dǎo)覽信息。通過管理人員的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測維護(hù)，保證平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)明顯卡頓、延遲等的影響觀展體驗(yàn)的情況發(fā)生。

4.數(shù)據(jù)化手作流程

對(duì)線下各個(gè)工藝流程的全面數(shù)據(jù)化，即對(duì)原材料、制作環(huán)節(jié)、成品質(zhì)量、物流供應(yīng)鏈等精確追蹤，保證信息溯源。對(duì)線上定制服務(wù)提供技術(shù)支持，提供游戲化的主觀設(shè)計(jì)服務(wù)，模擬真實(shí)制作過程，推進(jìn)線上定制、線下派送的售后服務(wù)。利用科學(xué)技術(shù)對(duì)手作流程進(jìn)行全面支持、檢測，進(jìn)一步完善服務(wù)流程。在人力、原材料、供應(yīng)鏈等方面實(shí)現(xiàn)資源共享，以提升用戶體驗(yàn)。

5.加快布局線上銷售及物流

市場對(duì)于產(chǎn)品性價(jià)比的要求不斷提高，需要手工藝行業(yè)與各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作以提升知名度，甚至跨界培養(yǎng)忠實(shí)粉絲。盡管線下實(shí)體消費(fèi)依然是手工藝的主流，但經(jīng)歷疫情過后，人們會(huì)保留線上消費(fèi)的習(xí)慣。線上銷售平臺(tái)將會(huì)百花齊放，吸引基于有效內(nèi)容的潛在消費(fèi)流，由此產(chǎn)生廣告等衍生收入。手作主題展覽的物流方式將以線上購買快遞到家、線下購買自提到家、線下購買快遞到家3種方式為主，對(duì)物流的準(zhǔn)確性和高效性提出了較高的要求。因此，重視物流作用，通過自建或與知名物流企業(yè)合作，運(yùn)用新興技術(shù)，提升物流效率，可帶動(dòng)手工業(yè)物流的發(fā)展，為線上銷售做好后盾[10]。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)理念下面向手作主題展覽的網(wǎng)絡(luò)聚合平臺(tái)設(shè)計(jì)策略

（一）服務(wù)系統(tǒng)圖

為更好地明確面向手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，需構(gòu)架服務(wù)系統(tǒng)圖，見圖3。在面向手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)中，有線上線下兩種主要服務(wù)方式。線上主要提供展訊推送、展覽預(yù)約、線上云展、紀(jì)念品定制購買、社群組建等服務(wù)；線下與線上的區(qū)別在于將“云展覽”服務(wù)改為“自助導(dǎo)覽”服務(wù)，另外，紀(jì)念品的定制購買可以現(xiàn)場自提。材料供貨商為服務(wù)平臺(tái)提供手作原材料，收取材料費(fèi)用；線上線下傳播媒介為服務(wù)平臺(tái)提供推廣、引流，并向服務(wù)平臺(tái)索要廣告費(fèi)用與宣傳信息；體驗(yàn)用戶為整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)平臺(tái)向體驗(yàn)用戶采集信息、收取活動(dòng)費(fèi)用并提供服務(wù)；體驗(yàn)用戶通過線上線下傳播媒介接觸了解服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)信息，也可以發(fā)布自己的觀展體會(huì)及App使用心得；體驗(yàn)用戶可以向人工客服反饋其意見并接受服務(wù)回訪；策展團(tuán)隊(duì)向平臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)展覽策劃，平臺(tái)負(fù)責(zé)審核展覽質(zhì)量，提供引流；品牌合作方為平臺(tái)提供資金支持，平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行廣告投放，提升其社會(huì)形象；物流運(yùn)輸平臺(tái)為服務(wù)平臺(tái)提供物資運(yùn)送服務(wù)，并收取運(yùn)輸酬勞；當(dāng)?shù)卣块T為服務(wù)平臺(tái)提供政策支持、資金支持、法律支持、場地支持；服務(wù)平臺(tái)的管理人員負(fù)責(zé)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、系統(tǒng)維護(hù)，解決人工客服上報(bào)的問題，向平臺(tái)收取薪資。

（二）用戶旅程圖

用戶旅程圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的工具，通常以消費(fèi)者與服務(wù)互動(dòng)的接觸點(diǎn)作為旅程的架構(gòu)，以消費(fèi)者體驗(yàn)的內(nèi)容來搭建，針對(duì)用戶類型有著1：1的映射。以用戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)不同服務(wù)接觸點(diǎn)的行為和情緒進(jìn)行解讀，能夠幫助設(shè)計(jì)者明確產(chǎn)品的機(jī)會(huì)點(diǎn)。在此次面向手作主題展覽的服務(wù)設(shè)計(jì)中，用戶的服務(wù)體驗(yàn)按照時(shí)間順序分為認(rèn)知、瀏覽、App推送、展覽預(yù)約、展覽服務(wù)等階段，分析用戶在各個(gè)階段的目標(biāo)、行為、接觸點(diǎn)、情緒價(jià)值，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，繪制了如圖4所示的用戶旅程圖。

（三）線上客戶端頁面設(shè)計(jì)

以上述用戶信息調(diào)研為基礎(chǔ)，“創(chuàng)藝”App初具雛形，App的logo靈感來自于法蒂瑪之手，是西亞以及北非地區(qū)常見的一種掌型護(hù)身符。Logo的整體色調(diào)為綠色，給人以平靜、放松、自然的感受，手作的過程是靜下心來用手創(chuàng)作，綠色也是一種常見的環(huán)保色，旨在表達(dá)手作的環(huán)保屬性。Logo的主要元素為眼與手，表達(dá)的是對(duì)于手作的觀賞與體驗(yàn)，也直觀簡潔地展示了產(chǎn)品定義，即為面向手作主題展覽設(shè)計(jì)的移動(dòng)服務(wù)App。

App的“首頁”模塊主要以圖文的形式推送其他用戶近期的觀展體驗(yàn)，如圖5。用戶可以在該頁面瀏覽到豐富多樣的手作主題展覽信息。通過完善興趣分類信息或進(jìn)一步條件篩選，用戶可以快速找到自己感興趣的手作主題展覽。在用戶瀏覽和搜索時(shí)，平臺(tái)將對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行分析記錄，精準(zhǔn)定位各主題手作展覽的傳播用戶。

“我的”版塊是專為用戶研發(fā)的模塊，如圖5，用戶可以將自己觀展體驗(yàn)、評(píng)價(jià)進(jìn)行上傳發(fā)布，也可以發(fā)布自己創(chuàng)作的相關(guān)手作藝術(shù)品，分享自己對(duì)手作文化的認(rèn)識(shí)和見解?！鞍l(fā)現(xiàn)好友”通過用戶的通訊錄信息授權(quán)來為用戶推薦可能認(rèn)識(shí)的人，通過觀展記錄、興趣分類來為用戶推薦同道好友，為手作愛好者提供一個(gè)友好交流的平臺(tái)，組建同好社群，使手作藝術(shù)得到廣泛傳播。根據(jù)上文用戶分析中對(duì)于老齡用戶群體的分析，App將為老齡群體提供一套“安心模式”的服務(wù)流程，可以在“常用設(shè)置”里選擇切換，該模式的字體顯示較為醒目，并配備全流程的語音導(dǎo)覽以及客服在線服務(wù)，完成預(yù)約后，該用戶的觀展計(jì)劃可以同步發(fā)送給用戶設(shè)置的緊急聯(lián)系人。另外，用戶還可以在“我的”模塊中查看參觀足跡、展覽收藏、購物車等個(gè)人信息。

“展訊”頁面可以通過鍵入藝術(shù)家名字、展覽類目等信息進(jìn)行展訊篩選，點(diǎn)擊排序可以根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)展覽進(jìn)行排序，也可以通過地圖定位顯示周邊展覽，如圖5所示。針對(duì)手作藝術(shù)家所做產(chǎn)品的展示和出售，可以加強(qiáng)手作工藝產(chǎn)品變現(xiàn)能力，因此，平臺(tái)對(duì)手作工藝品按產(chǎn)品種類進(jìn)行了細(xì)致分類，用戶可以直接對(duì)特定種類的手作紀(jì)念品進(jìn)行選購，也可以進(jìn)入展覽對(duì)應(yīng)的手作店鋪進(jìn)行選購；展覽介紹頁面或者藝術(shù)家課堂也加入了店鋪鏈接，用戶可以在對(duì)手作工藝品充分了解的情況下選擇自己喜歡的紀(jì)念品進(jìn)行購買。“藝術(shù)家課堂”針對(duì)不同手作主題由手作藝術(shù)家進(jìn)行技藝教授，用戶可以通過留言的方式與手作藝術(shù)家進(jìn)行對(duì)話，交流手作心得體會(huì)，了解作品背后的故事。

平臺(tái)提供“云展覽”服務(wù)，方便用戶在條件受限的情況下進(jìn)行展覽參觀，如圖6。用戶可以直接點(diǎn)擊展品圖片進(jìn)行詳情瀏覽，通過控制頁面對(duì)展品進(jìn)行360°的仔細(xì)欣賞，或者選擇全景模式，進(jìn)行仿真實(shí)地游覽，每項(xiàng)展品均顯示觸控點(diǎn)，點(diǎn)擊觸控點(diǎn)即可瀏覽展品細(xì)節(jié)該界面配備語音播報(bào)功能，可以方便用戶在觀賞展品的同時(shí)，聆聽展品背后的故事。另外，平臺(tái)提供紀(jì)念品線上定制服務(wù)，針對(duì)不同的手作藝術(shù)設(shè)計(jì)了模擬完整制作流程的游戲，用戶可以通過游戲中的制作過程來進(jìn)行專屬紀(jì)念品的定制。

結(jié)語

目前，面向藝術(shù)展覽的服務(wù)系統(tǒng)與App存在發(fā)展空間，本文針對(duì)手作主題展覽這類以體驗(yàn)為重要記憶點(diǎn)的展覽類型，從用戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)出以滿足用戶需求的面向手作主題展覽的服務(wù)系統(tǒng)與App，為手作主題展覽的發(fā)展創(chuàng)新提供了新的思路，也希望相關(guān)主辦方、策展方加強(qiáng)對(duì)手作文化的重視與保護(hù)，拒絕展覽同質(zhì)化，注重展覽的內(nèi)容與深度，進(jìn)一步滿足現(xiàn)代公眾的觀展需求，以促進(jìn)手作文化藝術(shù)的發(fā)展。在服務(wù)設(shè)計(jì)視角下，對(duì)手作主題展覽的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新，拓寬觀展渠道，重視用戶體驗(yàn)滿意度，增強(qiáng)人展聯(lián)結(jié)，促進(jìn)展覽信息的有效傳播，對(duì)手作藝術(shù)提供保護(hù)與支持，使手作主題展覽更好地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者也能為手作產(chǎn)業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。本文對(duì)于手作主題展覽的服務(wù)體驗(yàn)方式提供了新的設(shè)計(jì)思路 。

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