張瑩

（中國石油天然氣股份有限公司哈爾濱石化分公司，黑龍江哈爾濱 150056）

1 企業(yè)服務(wù)管理模式創(chuàng)新實施的背景

供給側(cè)改革以來，我國各行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了顯著的變化，趨向于以穩(wěn)定增速為根基的高質(zhì)量發(fā)展。緊隨“十四五”規(guī)劃的推進(jìn)落實，高質(zhì)量發(fā)展已成為各行業(yè)發(fā)展的主流趨勢。

以行業(yè)法律法規(guī)及產(chǎn)業(yè)政策為基礎(chǔ)，指向高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的企業(yè)服務(wù)管理模式也在逐步創(chuàng)新，助力企業(yè)經(jīng)營效率的提升[1]。如何實現(xiàn)經(jīng)營要素項的規(guī)范管理及客戶運維服務(wù)的優(yōu)化，已成為現(xiàn)代企業(yè)尋求高質(zhì)量發(fā)展必須要解決的問題。

大型傳統(tǒng)重工業(yè)企業(yè)除應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，牢牢把握住經(jīng)營管理機制中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直面關(guān)鍵問題，勇于創(chuàng)新，主動求變，將經(jīng)營變革的重點轉(zhuǎn)移到規(guī)范企業(yè)經(jīng)營要素管理、優(yōu)化及完善客戶運維服務(wù)方面，以規(guī)避高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中潛在的風(fēng)險，助力企業(yè)經(jīng)營效率提升[2]。企業(yè)應(yīng)打造創(chuàng)新管理模式，如建立客戶運維系統(tǒng)、整合客戶資源庫、采用信息技術(shù)提升客戶管理效率和效果等。

縱觀諸多現(xiàn)代重工企業(yè)運營管理現(xiàn)狀，可發(fā)現(xiàn)存在諸多問題，如數(shù)字化管理與使用不平衡、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計與規(guī)劃不完備以及針對大客戶管理無法提供系統(tǒng)化的運維體系及方案等[3]。從內(nèi)部環(huán)境分析企業(yè)管理創(chuàng)新優(yōu)化呈現(xiàn)一定的緊迫性，體現(xiàn)為從制度建設(shè)到信息化體系建設(shè)，企業(yè)傳統(tǒng)的運營管理模式已無法對標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展訴求。

以客戶資源為突破口，結(jié)合數(shù)字技術(shù)應(yīng)用優(yōu)化管理服務(wù)，能夠有效解決客戶管理不規(guī)范、客戶運維服務(wù)體系不完善等問題，最大限度提升服務(wù)效能，有助于提升企業(yè)市場影響力，打造企業(yè)品牌形象[4]。

2 大數(shù)據(jù)支撐下現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的總體思路

隨著新興技術(shù)的不斷出現(xiàn)及推廣應(yīng)用，很多行業(yè)企業(yè)正在實施轉(zhuǎn)型升級，但也因新興技術(shù)的應(yīng)用，很多企業(yè)現(xiàn)行的制度出現(xiàn)了不適應(yīng)性，如企業(yè)現(xiàn)行制度的規(guī)范性有所欠缺，理論與實際運行存在偏差等[5]。分屬于不同系統(tǒng)、不同部門的要素管理，從種類、數(shù)量、內(nèi)容、等級等方面存在的不規(guī)范問題較多。建立的約束條件，如獎懲機制等實施效果較差，最終無法于制度上體現(xiàn)出上下協(xié)同一致的配合效果。管理系統(tǒng)性運營方面存在缺陷，不能結(jié)合更多優(yōu)化工具、管理措施等提升可持續(xù)運營管理的質(zhì)量，特別是挖掘企業(yè)運營管理特色優(yōu)勢、打造核心競爭力的內(nèi)在驅(qū)動力不足。

以當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展及市場環(huán)境為背景，發(fā)揮先進(jìn)技術(shù)的推動作用，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用提出的現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理模式，可有效提升管理的效果，達(dá)成高質(zhì)量管理的目標(biāo)[6]。結(jié)合實際問題，本文提出了規(guī)范化服務(wù)管理模式創(chuàng)新的具體做法，其主旨為實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，針對不同工作項目施以要素項的專業(yè)化管理。

大數(shù)據(jù)支撐下的現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理模式構(gòu)建及實施，首先可從規(guī)范管理制度方面著手，提出對制度建設(shè)的優(yōu)化，具體包括制度方法的設(shè)定、管理職責(zé)的完善、業(yè)績管理方案的優(yōu)化等內(nèi)容[7]，同時還從實力提升角度出發(fā)，增強行業(yè)競爭力，加強對從業(yè)者的管理及培訓(xùn)、提出可持續(xù)運行及發(fā)展的培訓(xùn)計劃。從面到點的方式，穩(wěn)固管理規(guī)范實施的根基，為審計服務(wù)管理效率的提升提供基礎(chǔ)保障。

后期管理的可持續(xù)進(jìn)行可以平臺化管理系統(tǒng)為保障，同時借信用評價打造專屬的品牌形象。以品牌效應(yīng)提升管理水平及企業(yè)的影響力，在獲取更大市場份額的同時，逐步搭建及打造核心資源庫，結(jié)合有效的運維管理手段、工具、方式等提升管理工作的效率，最終以特色優(yōu)勢呈現(xiàn)亮點，以高品質(zhì)的管理服務(wù)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營的創(chuàng)新發(fā)展[8]。

3 現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理模式優(yōu)化實踐路徑

3.1 構(gòu)建數(shù)據(jù)管理制度規(guī)范，為服務(wù)創(chuàng)新奠定堅實制度基礎(chǔ)

瞄準(zhǔn)企業(yè)未來發(fā)展方向及目標(biāo)，以效能及服務(wù)質(zhì)量提升為總目標(biāo)，針對經(jīng)營各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行規(guī)范化管理，與之相關(guān)的制度建設(shè)是重點。完善的制度有助于達(dá)成規(guī)范化管理的目的，為此，制度建設(shè)成為創(chuàng)新管理實施的第一步。制度建設(shè)要凸顯規(guī)范化、科學(xué)化、流程化，充分發(fā)揮制度的約束性、指導(dǎo)性作用，提升管理的效能及質(zhì)量[9]。

結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，可構(gòu)建管理責(zé)任制，以“數(shù)據(jù)要素整合、分析工作小組”為主要形式加以推進(jìn)落實。具體實施項包括小組內(nèi)各崗位職責(zé)的設(shè)定、經(jīng)營數(shù)據(jù)要素管理辦法的制定、經(jīng)營數(shù)據(jù)要素建設(shè)實施細(xì)則的制定、操作流程的設(shè)定以及全面貫徹落實情況的監(jiān)督、指導(dǎo)經(jīng)營要素工作的有序進(jìn)行等方面。

設(shè)定專屬部門，發(fā)揮指導(dǎo)作用，負(fù)責(zé)牽頭該項工作的實施，相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)要素的梳理及組織策劃、協(xié)調(diào)、資料的收集匯總、過程維護(hù)。小組成員由各部門明確責(zé)任人和工作分工，報經(jīng)營開發(fā)部備案。各部門明確一名部長和分管工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)各項相關(guān)要素的過程管理、維護(hù)及定期更新，并定期上報上級部門。

3.2 明確各部門間的協(xié)作分工，以提升制度實施的效率

制度建設(shè)實施之后，需要以明確職責(zé)設(shè)定及崗位分工的方式有效落實制度。各部門間的協(xié)同合作有助于形成規(guī)范化的管理模式，從全運行視角展現(xiàn)管理的有序、高效，提高管理效率[10]。

如生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)分年度梳理出一定時間段內(nèi)的優(yōu)秀項目、優(yōu)秀勞動者及相關(guān)榮譽獲得者，通過生產(chǎn)資料整理，統(tǒng)計出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的優(yōu)秀貢獻(xiàn)者。人力資源部門負(fù)責(zé)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等整理出符合要求及獲獎的優(yōu)秀工作者。綜合辦公部門負(fù)責(zé)梳理出全國五一勞動獎、全國文明單位等各類企業(yè)獲獎，守合同重信用企業(yè)評選及全國優(yōu)秀企業(yè)。各部門間達(dá)成協(xié)同合作，形成按季度或年度的時間節(jié)點開展工作總結(jié)，報告內(nèi)容包含工作開展情況及工作計劃、工作存在問題及分析、工作成果及經(jīng)驗總結(jié)，確保體現(xiàn)工作成效、工作推動的實際進(jìn)展。

3.3 優(yōu)化激勵方案，加強業(yè)績管理，提升制度落實的有效性

制度的高效落實需要借助一定的激勵手段，從創(chuàng)新管理角度而言，可采取業(yè)績管理的方式，它適用于審計部門服務(wù)崗位，對標(biāo)各項目，可發(fā)揮導(dǎo)向性作用，為項目執(zhí)行及落實提供幫助[11]。關(guān)于具體的策劃，可從資料的整合、梳理、標(biāo)準(zhǔn)化管理以及針對人員實施的業(yè)績管理共同推進(jìn)。如標(biāo)準(zhǔn)化管理方式要求建立業(yè)績臺賬，做到及時、準(zhǔn)確的信息更新。同時，可以大數(shù)據(jù)系統(tǒng)為平臺實施對數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化管理，從錄入到資料歸檔及后續(xù)的使用，按操作過程分為收集整理、錄入、歸檔3 個階段。可將錄入工作下發(fā)到各區(qū)域及各項目部，安排專人負(fù)責(zé)，按照要求完整錄入平臺，杜絕數(shù)據(jù)錄入錯誤、存在偏差、與實際不符等情況，每周匯報錄入進(jìn)展及時間節(jié)點，反饋問題及需求，由相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決?？捎“l(fā)適用、可操作性強的檔案資料管理辦法，明確各經(jīng)營要素資料原件保管責(zé)任部門、責(zé)任人和工作職責(zé)，規(guī)范存檔工作，對相關(guān)資料原件進(jìn)行系統(tǒng)管理，紙質(zhì)資料存檔有固定場所，保證資料完好保存，避免丟失、損壞、受潮。規(guī)范借用審批流程，建立借還臺賬，保存借還記錄。

3.4 建設(shè)創(chuàng)新管理信用評價體系，提升品牌影響力與服務(wù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)支撐下的現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)管理模式創(chuàng)新，需要借助一定的工具提升管理質(zhì)量，如要打造品牌化的管理模式，可借助管理信用評價體系為管理注入內(nèi)驅(qū)力[12]。信用是企業(yè)立足市場、獲得良好發(fā)展的根基，良好的信譽可提升企業(yè)的影響力，打造良好的服務(wù)管理品牌。

在構(gòu)建信用評價體系的過程中，企業(yè)可對工作職責(zé)進(jìn)行合理的設(shè)定。設(shè)定信用評價年度目標(biāo)并分解信用評價年度任務(wù)，以落實信用評價任務(wù)，以審計項目評定年度任務(wù)目標(biāo)的分解為例，可設(shè)定年度工作目標(biāo)得分、計劃得分以及基礎(chǔ)得分、項目執(zhí)行情況得分以及獲獎信息得分等，同時可考慮科技進(jìn)步信息得分，并在原有審計項目的基礎(chǔ)上，增加新的審計內(nèi)容、獲獎信息單項加分計劃及目前推進(jìn)情況、科技進(jìn)步單項加分計劃及目前推進(jìn)情況等。信用評價任務(wù)的具體實施要求企業(yè)成立信用評價工作小組，由主管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)企業(yè)的信用評價工作，負(fù)責(zé)對接上級主管信用評價工作的相關(guān)部門，負(fù)責(zé)信用評價的組織、策劃工作；同時關(guān)注制定企業(yè)的信用加分計劃，協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門及各項目部負(fù)責(zé)人配合辦理信用加分工作，定期核對系統(tǒng)庫內(nèi)的相關(guān)信息，對遺漏的加分相關(guān)信息進(jìn)行補錄。審計項目評價系統(tǒng)管理者負(fù)責(zé)信用分日常管理維護(hù)工作，整理收集新項目，根據(jù)相關(guān)政策對遺漏的項目進(jìn)行補錄，全面梳理正在進(jìn)行的項目，以制定后續(xù)的年度目標(biāo)。

3.5 結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)建立核心資源庫，確保后期服務(wù)管理的持續(xù)性

為做好數(shù)據(jù)要素管理，借助信息工具實施資源整合，可通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，將各項數(shù)據(jù)要素由單一模塊管理轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化管理，為數(shù)據(jù)要素的管理提供支持[13]。信息化管理方式可為構(gòu)建核心資源庫提供支持。面向?qū)徲嫻ぷ鞯男畔⒒芾矸绞郊捌脚_操作，可實現(xiàn)對審計項目的日常維護(hù)，對進(jìn)行中的審計項目進(jìn)行跟蹤記錄，顯示是否有新項目正在進(jìn)行以及審計結(jié)果等。

核心資源庫是面向管理提出的服務(wù)優(yōu)化措施，它可以平臺化的方式進(jìn)行資源整合，并為正在進(jìn)行或即將開展的工作提供功能支撐，如跟進(jìn)工作或計劃工作，開展部門間的協(xié)同合作等。平臺可進(jìn)行信息分享、工作結(jié)果顯示、工作進(jìn)度安排推進(jìn)等，對相關(guān)審計項目的進(jìn)展加以說明等，體現(xiàn)核心資源庫的管理優(yōu)勢。企業(yè)還可按照一定的時間對審計項目的實施進(jìn)行反饋，包括是否按計劃正常進(jìn)行、對計劃的不足之處進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)等，還可定期組織開展匯總及分析工作，對工作進(jìn)展情況進(jìn)行記錄，以確保后期審計服務(wù)的可持續(xù)性。

3.6 創(chuàng)新管理應(yīng)用模式，深度挖掘服務(wù)管理的特色及潛力

創(chuàng)新管理可為企業(yè)注入發(fā)展新動能，面向?qū)徲嫻芾矶岢龅墓芾韯?chuàng)新，可借助大數(shù)據(jù)技術(shù)加以實踐，加強信息技術(shù)應(yīng)用的同時采用平臺化模式，不僅可提升管理效能和質(zhì)量，還可確保管理的持續(xù)進(jìn)行[14]。此外，企業(yè)還需深度挖掘服務(wù)管理的特征優(yōu)勢，以發(fā)揮其潛力。針對納稅進(jìn)行的籌劃方案具備一定的動態(tài)特性，在確定了籌劃方案并對其加以執(zhí)行的進(jìn)程中，會遇到因外部影響、環(huán)境改變或執(zhí)行偏差等引發(fā)的實際納稅籌劃方案執(zhí)行與預(yù)期產(chǎn)生差異的情況。為提升籌劃方案執(zhí)行效果，企業(yè)需要緊密結(jié)合反饋信息，對籌劃方案進(jìn)行適時、適度的調(diào)整，結(jié)合評價、考核等措施逐步實現(xiàn)籌劃目標(biāo)，這就是結(jié)合差異性的發(fā)生及反饋信息對籌劃方案進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)的過程，體現(xiàn)了動態(tài)調(diào)整特征。

順應(yīng)時代發(fā)展，基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)注審計服務(wù)質(zhì)量的提升，可從新的視角思考如何進(jìn)行工作項目化的籌劃，實施多方面的重構(gòu)，如從工作流程、模式、組織架構(gòu)等方面推進(jìn)落實，體現(xiàn)體系化。以企業(yè)司庫體系建設(shè)為例，適用于當(dāng)前業(yè)財稅融合發(fā)展趨勢，以一種全新的體系系統(tǒng)發(fā)揮納稅優(yōu)化指導(dǎo)及實施的作用，這一體系的搭建便是對理念和具體執(zhí)行都進(jìn)行了重構(gòu)，是結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)而執(zhí)行的組織架構(gòu)調(diào)整、工作流程再造以及管理制度重設(shè)等。審計服務(wù)管理創(chuàng)新也應(yīng)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。當(dāng)進(jìn)行審計工作時，要綜合考慮工作內(nèi)容、管理實施等是否對企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營活動產(chǎn)生影響，為達(dá)到審計質(zhì)量提升的目標(biāo)可對現(xiàn)行管理工作做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，繼而規(guī)避因管理不當(dāng)對企業(yè)后續(xù)經(jīng)營帶來的風(fēng)險。