【作者簡介】呂佳慧（1995-），女，山東煙臺人，研究方向：抄表算費。

【摘? 要】在當(dāng)前能源轉(zhuǎn)型和數(shù)字化時代背景下，供電企業(yè)作為電力系統(tǒng)的重要組成部分，電費抄核收的準(zhǔn)確性和效率直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力。然而，伴隨技術(shù)進步和市場需求的多樣化，供電企業(yè)在電費抄核收過程中面臨著多重風(fēng)險，不僅可能導(dǎo)致經(jīng)濟損失，還有可能損害企業(yè)聲譽和客戶信任。面對這些挑戰(zhàn)，論文通過對供電企業(yè)電費抄核收流程中出現(xiàn)的主要風(fēng)險進行深入分析，識別了抄表風(fēng)險、核算風(fēng)險以及收費風(fēng)險等關(guān)鍵問題，并在此基礎(chǔ)上，探討了一系列有效的風(fēng)險防范策略，旨在通過提升內(nèi)部管理效率、采用先進技術(shù)、強化客戶服務(wù)等措施，幫助供電企業(yè)優(yōu)化電費抄核收流程，確保業(yè)務(wù)的順暢運行。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電費抄核收；風(fēng)險分析；風(fēng)險防范

【中圖分類號】F426；F272.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2024）03-0091-03

1 引言

隨著電力市場的不斷擴大和電網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，供電企業(yè)在確保電力供應(yīng)的可靠性和安全性方面面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。電費抄核收工作是供電企業(yè)運營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，它直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益和客戶滿意度。電費抄核收工作包括電力消費的抄表、核算、收費等一系列環(huán)節(jié)，是連接供電企業(yè)與客戶之間的重要橋梁。準(zhǔn)確、高效的電費抄核收不僅能夠確保供電企業(yè)的收入穩(wěn)定，還能提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的滿意度和信任度。然而，這一過程中存在的諸多風(fēng)險，都可能導(dǎo)致供電企業(yè)面臨收入損失、客戶投訴甚至糾紛。隨著技術(shù)的進步和市場環(huán)境的變化，這些風(fēng)險的表現(xiàn)形式和影響程度也在不斷演變。因此，供電企業(yè)需要不斷探索和更新電費抄核收的管理方法和技術(shù)手段，以有效應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。從采用智能電表到引入先進的數(shù)據(jù)處理軟件，從加強客戶溝通到提高法律合規(guī)能力，每一項措施都是企業(yè)在適應(yīng)市場變化、提升自身競爭力過程中的重要步驟。

2 供電企業(yè)電費抄核收面臨的風(fēng)險

2.1 抄表風(fēng)險

2.1.1 人為抄表失誤

在供電企業(yè)的日常運營中，人為抄表失誤源于多種因素，如抄表員的經(jīng)驗不足、注意力不集中，或是對抄表設(shè)備的不熟悉等。在實際抄表過程中，抄表員會遇到各種困難條件，如電表安裝位置過高或隱藏在難以觀察的角落，或是因為惡劣的天氣條件（如強光、雨雪）和環(huán)境因素影響抄表準(zhǔn)確性。一些抄表員可能因為要趕著完成任務(wù)量而草率處理，導(dǎo)致讀數(shù)記錄的誤差。人為的抄表錯誤不僅會影響電費計算的公正性，還可能引發(fā)消費者的不信任，導(dǎo)致投訴和糾紛，進而損害供電企業(yè)的公眾形象和客戶滿意度。

2.1.2 抄表設(shè)備故障

隨著技術(shù)的發(fā)展，越來越多的供電企業(yè)開始采用自動化或智能化的抄表設(shè)備來提高抄表效率和準(zhǔn)確性。然而，高技術(shù)設(shè)備仍然無法完全避免故障的發(fā)生。設(shè)備故障可能由多種原因引起，包括硬件老化、內(nèi)部電路故障、軟件程序錯誤或是由于外部因素如電磁干擾引起的異常。設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，不僅會導(dǎo)致錯誤的電量記錄，還可能影響到整個抄表系統(tǒng)的正常運行，進而影響到電費計算和賬單的準(zhǔn)確性。設(shè)備故障的排查和修復(fù)往往需要專業(yè)的技術(shù)支持，這不僅會增加供電企業(yè)的運營成本，還可能因為修復(fù)時間過長而影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量。在一些情況下，設(shè)備故障還可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對企業(yè)的數(shù)據(jù)分析和決策支持能力造成影響。

2.2 核算風(fēng)險

2.2.1 信息處理錯誤

在電費核算過程中，信息處理錯誤主要源于在數(shù)據(jù)的錄入、處理以及傳輸過程中可能出現(xiàn)的多種失誤。鑒于電費核算是包含了龐大數(shù)據(jù)量的復(fù)雜過程，從電量的測量記錄到最終賬單的生成，每一步都涉及精確的數(shù)據(jù)處理。任何微小的疏漏或錯誤都可能引起賬單金額的不準(zhǔn)確，導(dǎo)致供電企業(yè)與消費者之間的信任度下降。例如，錄入人員在輸入消費者使用電量的數(shù)據(jù)時可能由于疲勞、疏忽或?qū)ο到y(tǒng)不熟悉而輸入錯誤的信息。在數(shù)據(jù)從抄表管理系統(tǒng)遷移到財務(wù)管理系統(tǒng)的過程中，可能由于網(wǎng)絡(luò)問題、系統(tǒng)兼容性問題或操作錯誤等因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸錯誤或丟失。信息處理錯誤不僅影響了電費的準(zhǔn)確計算，還可能導(dǎo)致客戶對電費賬單產(chǎn)生質(zhì)疑，進而影響客戶滿意度和企業(yè)聲譽，增加企業(yè)處理客戶投訴和糾正錯誤所需的成本和時間。

2.2.2 核算系統(tǒng)的不穩(wěn)定和技術(shù)故障

隨著供電企業(yè)越來越多地依賴于高度復(fù)雜和集成的信息技術(shù)系統(tǒng)來進行電費核算，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和技術(shù)可靠性成為影響電費核算準(zhǔn)確性和效率的關(guān)鍵因素。核算系統(tǒng)的任何技術(shù)故障，無論是由于軟件的缺陷、硬件的老化或故障，還是受到外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒感染的影響，都可能導(dǎo)致核算過程中斷或錯誤的計算結(jié)果。例如，軟件程序中的一個未被及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)的錯誤可能會在整個核算周期內(nèi)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致大量賬單計算不準(zhǔn)確。硬件故障，如服務(wù)器突然崩潰或數(shù)據(jù)存儲設(shè)備損壞，可能導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)的丟失或損毀，恢復(fù)過程耗時且成本高昂。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)安全威脅的日益嚴(yán)峻，核算系統(tǒng)面臨的安全挑戰(zhàn)也在不斷增加，任何成功的外部侵入都可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)被竊取、篡改或破壞。技術(shù)故障問題不僅直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，通過延誤賬單的出具或產(chǎn)生錯誤的計費，還可能長期損害企業(yè)與客戶之間的信任關(guān)系。

2.3 收費風(fēng)險

2.3.1 客戶拒付或逾期支付

在電費收費環(huán)節(jié)，面臨的一大挑戰(zhàn)是客戶的拒付或逾期支付問題?？蛻艨赡芤驗槎喾N原因而拒絕支付電費或延遲支付，其中包括對電費賬單金額的異議，可能源于對消費數(shù)據(jù)的質(zhì)疑或?qū)τ嬞M標(biāo)準(zhǔn)的不理解；經(jīng)濟困難，特別是在經(jīng)濟低迷時期，部分客戶可能會因為財務(wù)狀況緊張而推遲支付電費；由于個人疏忽，如遺忘支付期限等。此外，企業(yè)在追收欠款的過程中可能會遇到客戶的抵抗或拖延，導(dǎo)致催收成本上升，同時也可能因為催收措施而損害與客戶之間的長期關(guān)系。長期的拖欠和拒付行為不僅會造成企業(yè)現(xiàn)金流的緊張，還可能引發(fā)更廣泛的社會問題，如電力供應(yīng)的不穩(wěn)定性，甚至影響到電網(wǎng)的正常運營。

2.3.2 電費收費系統(tǒng)的安全風(fēng)險

電子支付系統(tǒng)雖然為客戶提供了便捷的支付渠道，提高了收費效率，減少了企業(yè)的人力成本，但它們也可能成為網(wǎng)絡(luò)攻擊的目標(biāo)。攻擊者可能通過各種手段，如病毒、木馬或其他惡意軟件，對收費系統(tǒng)進行攻擊，導(dǎo)致支付信息被竊取、篡改或刪除。這種安全威脅不僅可能導(dǎo)致大量客戶的敏感財務(wù)信息泄露，引發(fā)客戶對企業(yè)的不信任和負(fù)面情緒，還可能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失，包括直接的金融損失、賠償成本以及因聲譽損害導(dǎo)致的長期收益下降。另外，網(wǎng)絡(luò)攻擊可能導(dǎo)致支付系統(tǒng)暫時性的服務(wù)中斷，影響客戶的支付體驗，損害企業(yè)的品牌形象。

3 供電企業(yè)電費抄核收風(fēng)險防范策略

3.1 抄表風(fēng)險防范策略

3.1.1 采用智能電表技術(shù)

智能電表能夠在無需人工干預(yù)的情況下，實時記錄電力使用量，并通過現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)安全、準(zhǔn)確地傳輸至供電企業(yè)的中央管理系統(tǒng)。這種高度自動化的過程不僅顯著降低了因人為操作失誤引發(fā)的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確風(fēng)險，而且能夠提供實時的電力使用數(shù)據(jù)，使供電企業(yè)能夠即時監(jiān)測到任何異常用電模式，如電力盜竊或設(shè)備故障等問題，從而迅速采取相應(yīng)措施。除此之外，智能電表的遠程讀取功能使得抄表工作不再受地理位置限制，極大地簡化了抄表流程，這對于偏遠或難以到達的地區(qū)尤其有益。同時，通過減少現(xiàn)場抄表的需求，智能電表有助于降低供電企業(yè)的運營成本并提高整體工作效率，同時減少對環(huán)境的影響，推動能源使用的可持續(xù)性。

3.1.2 加強抄表人員培訓(xùn)與管理

盡管智能電表技術(shù)在許多區(qū)域被廣泛采用，但在一些地區(qū)由于成本、技術(shù)或基礎(chǔ)設(shè)施限制，仍需依賴傳統(tǒng)的人工抄表方式。在這種情況下，供電企業(yè)應(yīng)定期為抄表人員提供全面的培訓(xùn)課程，不僅包括正確抄表的操作技巧，更重要的是強調(diào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性對企業(yè)運營的重要性，并培養(yǎng)他們的職業(yè)責(zé)任感。通過模擬實際工作情境的培訓(xùn)，抄表人員能夠更好地理解在各種復(fù)雜環(huán)境下如何準(zhǔn)確、有效地完成抄表任務(wù)。此外，實施績效考核和激勵機制，可以有效激勵抄表人員提升工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率。為確保抄表工作的質(zhì)量，定期對抄表過程進行抽查和審計，對于發(fā)現(xiàn)的問題要進行及時的反饋和糾正，這不僅有助于即時改正錯誤，還能為持續(xù)改進抄表流程提供實際依據(jù)。通過這樣的管理措施，供電企業(yè)能夠有效降低因人為因素導(dǎo)致的抄表錯誤，確保電費計算的準(zhǔn)確性，從而保障企業(yè)收入和客戶滿意度。

3.2 核算風(fēng)險防范策略

3.2.1 建立健全的數(shù)據(jù)審核機制

為確保電費核算過程的準(zhǔn)確性和完整性，供電企業(yè)必須建立覆蓋數(shù)據(jù)收集、錄入、處理及匯總每個環(huán)節(jié)的全面數(shù)據(jù)審核框架，實施多級審核流程（見表1），通過這種方式有效監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并糾正信息處理過程中可能出現(xiàn)的任何錯誤。審核流程深入數(shù)據(jù)的每個處理層面，從初級階段的數(shù)據(jù)完整性和格式正確性審核，到更高級階段的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和合理性驗證，確保每一步都不遺漏任何可能的差錯。通過利用人工智能和自動化工具對數(shù)據(jù)進行校驗，審核的效率和準(zhǔn)確性得到了顯著提升。自動化工具特別適用于快速檢測大量數(shù)據(jù)，能夠有效識別并標(biāo)記出那些異常或可能錯誤的數(shù)據(jù)項，供專業(yè)人員進一步深入分析和驗證。定期對核算過程實施內(nèi)部或外部審計也是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)層面問題和潛在風(fēng)險的有效手段，有助于推動流程的持續(xù)優(yōu)化和管理的全面改進，從而保障電費核算的高度準(zhǔn)確性和可靠性。

表1? 電費核算數(shù)據(jù)審核流程

3.2.2 升級和維護核算系統(tǒng)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，持續(xù)投資于先進的核算系統(tǒng)成為確保電費核算準(zhǔn)確性和可靠性的必要措施。供電企業(yè)應(yīng)選擇支持最新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的軟件和硬件平臺，以提高數(shù)據(jù)處理的穩(wěn)定性和安全性。一個高效、可靠的核算系統(tǒng)能夠有效降低技術(shù)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失或錯誤計算風(fēng)險。為此，定期對核算系統(tǒng)進行技術(shù)評估和升級是非常重要的，這不僅包括軟件更新以引入新功能和安全補丁，還包括硬件設(shè)備的檢查和更換，確保系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)。同時，建立強大的應(yīng)急恢復(fù)計劃和數(shù)據(jù)備份策略，對于預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)的系統(tǒng)故障至關(guān)重要。在出現(xiàn)技術(shù)問題時，能夠迅速恢復(fù)核算系統(tǒng)的運行，最小化對業(yè)務(wù)的影響。供電企業(yè)還應(yīng)加強系統(tǒng)安全措施，如實施網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議、數(shù)據(jù)加密技術(shù)和訪問控制，可以保護系統(tǒng)免受外部攻擊和內(nèi)部濫用，確保數(shù)據(jù)的完整性和保密性。通過實施這些技術(shù)和管理措施，供電企業(yè)能夠有效地降低核算系統(tǒng)的運營風(fēng)險，提升整體的業(yè)務(wù)性能和客戶滿意度。

3.3 收費風(fēng)險防范策略

3.3.1 加強客戶溝通和教育

供電企業(yè)應(yīng)通過各種渠道和方法加強與客戶的互動，以提高客戶對電費政策、計費標(biāo)準(zhǔn)和支付程序的理解。供電企業(yè)需要定期發(fā)送電費賬單提醒客戶，通過短信、電子郵件或社交媒體等多種通信方式實現(xiàn)，確?？蛻裟軌蚣皶r收到電費信息，并意識到即將到來的支付期限。供電企業(yè)還可以舉辦公開講座、工作坊或在線研討會，向客戶解釋電費的計算方法、節(jié)能減排建議以及如何查詢和解決賬單問題。通過教育活動，客戶不僅能夠獲得有用的信息，還可以增強其對供電企業(yè)服務(wù)的信任和滿意度。為了進一步提高透明度，供電企業(yè)應(yīng)提供易于訪問的客戶服務(wù)平臺，允許客戶輕松查詢自己的消費記錄和賬單詳情，以及提供即時反饋或提出疑問的渠道。通過建立良好的溝通機制和教育體系，供電企業(yè)不僅可以減少因誤解引起的支付爭議，還能夠促進客戶的正面行為，提高及時支付的可能性，從而有效降低收費風(fēng)險。

3.3.2 優(yōu)化支付渠道和加強系統(tǒng)安全

供電企業(yè)應(yīng)提供多樣化的支付選項，包括在線銀行轉(zhuǎn)賬、信用卡支付、移動支付應(yīng)用以及自助繳費機等，方便快捷的支付方式不僅提升了客戶的支付體驗，還有助于緩解傳統(tǒng)支付點的壓力，分散支付流量，從而降低了因系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)擁堵引起的支付障礙。為了保障這些支付渠道的安全性，供電企業(yè)必須投資于先進的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和措施。這包括采用強大的數(shù)據(jù)加密技術(shù)來保護交易信息，定期進行安全審計和漏洞掃描以識別和修復(fù)安全漏洞，以及實施嚴(yán)格的訪問控制和用戶身份驗證機制來防止未授權(quán)訪問。供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供有關(guān)安全支付的指南，增加他們對潛在網(wǎng)絡(luò)威脅的意識，并鼓勵采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。通過優(yōu)化支付渠道的同時加強支付系統(tǒng)的安全性，供電企業(yè)不僅能夠提供更加便捷、安全的支付體驗，還能夠有效預(yù)防支付欺詐和數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險，保護客戶的財產(chǎn)安全，進而減少收費風(fēng)險，提高客戶滿意度和企業(yè)聲譽。

4 結(jié)語

在供電企業(yè)的日常運營中，電費抄核收過程涉及眾多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都可能面臨各種風(fēng)險。從抄表的人為錯誤到核算系統(tǒng)的技術(shù)故障，再到收費環(huán)節(jié)中客戶的拒付或逾期支付以及系統(tǒng)安全問題，這些風(fēng)險不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，還可能損害企業(yè)與客戶之間的信任關(guān)系，對企業(yè)的長期發(fā)展造成不利影響。面對這些挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須采取有效的管理和技術(shù)措施，以確保電費抄核收過程的準(zhǔn)確性、效率和安全性。通過不斷優(yōu)化內(nèi)部流程、引入先進技術(shù)、加強員工培訓(xùn)和提升服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)可以有效降低風(fēng)險，提高客戶滿意度，從而在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得更好的發(fā)展。

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