李毅靜 蔣艷

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2024.31.4.13

【摘? 要】? 隨著醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)向以患者為中心，患者體驗提升行動已成為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重點任務(wù)。介紹了四川大學(xué)華西醫(yī)院為改善患者體驗實施的護(hù)患共情關(guān)愛行動、護(hù)患共同決策行動及患者照護(hù)連續(xù)化行動三大護(hù)理舉措。結(jié)合實踐成效，提出了針對文化塑造、患者賦權(quán)和數(shù)據(jù)監(jiān)測方面的思考及建議。

【關(guān)鍵詞】? 患者體驗；以患者為中心；護(hù)理行動；質(zhì)量改進(jìn)

中圖分類號：R197.3?????? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Action and Reflection on Nursing Improvement Based on Patient Experience/LI Yijing，JIANG Yan.//Chinese Health Quality Management，2024，31（4）：63-67

Abstract? As the medical service moving towards patient-centered，patient experience improvement has become a key task for the high-quality development of public hospitals. This article introduced three nursing actions implemented by West China Hospital，Sichuan University to improve patient experience， including establishing empathetic relationships with patients， shared decision-making with patients， and continuing care. Based on the practical effectiveness， thoughts and suggestions on culture shaping，patient empowerment and data monitoring were put forward.

Key words? Patient Experience;Patient-Centered;Nursing Actions;Quality Improvement

First-author's address? West China Hospital，Sichuan University/West China School of Nursing，Sichuan University，Chengdu，Sichuan，610041，China

作為醫(yī)療服務(wù)體系的主體力量，公立醫(yī)院發(fā)展方式已從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，通過高質(zhì)量發(fā)展提高人民群眾看病就醫(yī)的獲得感［1］。在《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動（2021-2025年）》中［2］，提升患者體驗已被列為四個能力提升行動之一。

患者體驗是從患者角度衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，旨在捕捉照護(hù)期間“發(fā)生了什么”以及“如何發(fā)生”［3］。護(hù)士是與患者接觸時間最長、互動最頻繁的醫(yī)療保健人員，他們所提供的服務(wù)對患者體驗的形成、評價至關(guān)重要。據(jù)報道，護(hù)理服務(wù)是患者體驗的首要驅(qū)動因素［4-5］，也是與醫(yī)院總體評價關(guān)聯(lián)最強的因素［6］。這些結(jié)論進(jìn)一步強調(diào)了護(hù)理在提升患者體驗方面的巨大潛力。

目前，國外由護(hù)士主導(dǎo)或涉及護(hù)理干預(yù)的患者體驗研究包括優(yōu)化醫(yī)護(hù)患溝通模式［7］、增加醫(yī)護(hù)患互動［8］、改進(jìn)護(hù)理查房模式［9］、建立標(biāo)準(zhǔn)化延續(xù)護(hù)理流程［10］等，均顯示出了明顯效果，并被證實具有成本效益。從國內(nèi)研究現(xiàn)狀來看，物理環(huán)境改造［11］、智慧醫(yī)療服務(wù)模式［12］、人才隊伍建設(shè)［13］等進(jìn)一步推動了患者體驗和服務(wù)效率的提升。然而，這些研究多聚焦于硬件設(shè)施，在心理、社會、人文關(guān)懷等方面（尤其在護(hù)士或護(hù)理層面）的關(guān)注相對不足，導(dǎo)致與“以患者為中心”的理念相比尚存在研究差距。近年來，國家衛(wèi)生健康委接連發(fā)布《進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動計劃（2023-2025年）》［14］、《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》［15］等文件，要求通過改善護(hù)理服務(wù)以提升患者就醫(yī)體驗，充分發(fā)揮公立醫(yī)院保障和改善民生的重要作用。在相關(guān)政策的引導(dǎo)下，四川大學(xué)華西醫(yī)院以護(hù)患共情關(guān)愛行動、護(hù)患共同決策行動及患者照護(hù)連續(xù)化行動為切入點，將“以患者為中心”貫穿于日常工作，在提升患者體驗方面已取得階段性成果。本文對華西護(hù)理實踐和成效進(jìn)行梳理總結(jié)，提出了持續(xù)改善患者體驗的思考，為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1? 患者體驗護(hù)理提升行動

1.1? 護(hù)患共情關(guān)愛行動

1.1.1? 換位體驗?? 由護(hù)理部統(tǒng)籌安排，組織護(hù)士通過沉浸式、場景化模擬就醫(yī)流程，以患者及家屬身份深度體驗門急診就診、入院流程、住院過程、出院流程等醫(yī)療環(huán)節(jié)?；顒咏Y(jié)束后，以焦點小組討論的形式提出問題與改進(jìn)策略，匯總后形成“金點子建議表”。遴選優(yōu)秀方案，針對反饋的簡單問題進(jìn)行立整立改，系統(tǒng)問題開展專項改進(jìn)。

1.1.2? “五聲”服務(wù)?? 主動關(guān)心、關(guān)懷患者，規(guī)范護(hù)理行為，踐行華西護(hù)患相處的“五聲服務(wù)”—— “見面時有問候聲，交流時有稱呼聲，詢問時有應(yīng)答聲，不適時有關(guān)懷聲，出院時有叮囑聲”。減輕患者的生理與心理壓力，彰顯護(hù)理的溫度與厚度，使患者感受舒適、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.1.3? “4E”溝通?? 借鑒克利夫蘭溝通策略，建立華西4E護(hù)患溝通模式——傾聽（Ear）：認(rèn)真專注地聆聽患者的主訴與需求；理解/共情（Empathy）：理解患者想法與感受；關(guān)愛（carE）：表達(dá)對患者的關(guān)心與關(guān)注；回應(yīng)（rEspond）：及時回應(yīng)患者的問題與需求。充分落實以患者為中心的理念，給予患者關(guān)心和鼓勵，縮短護(hù)患之間的距離，提高患者對護(hù)士的信任度。

1.2? 護(hù)患共同決策行動

1.2.1? 患者參與照護(hù)決策?? 以健康教育為切入點，充分重視患者的選擇權(quán)，落實以患者為中心的照護(hù)。入院后詢問患者的護(hù)理偏好，允許患者自由選擇健康教育方式，并記錄在護(hù)理交班本上。每日當(dāng)班護(hù)士基于患者偏好實行個體化宣教，具體形式包括面對面指導(dǎo)、微信推送、派發(fā)宣教手冊、觀看科普視頻、專題講座等。

1.2.2? 患者參與患者安全?? 邀請患者參與護(hù)理查對流程，實行“護(hù)患雙核對簽字模式”，在促進(jìn)患者參與診療的同時保障患者安全。以靜脈給藥為例，護(hù)士與患者雙方共同確認(rèn)輸液袋上姓名、住院號、藥名等信息，確認(rèn)無誤后在標(biāo)簽上簽署患者姓名。此外，在床旁設(shè)置查對提示牌，標(biāo)語為“您查對了嗎，您請患者參與了嗎”。

1.3? 患者照護(hù)連續(xù)化行動

1.3.1? 全程管理模式?? 成立患者全程管理中心，協(xié)調(diào)整合內(nèi)科、外科、腫瘤、放射、超聲、病理等多學(xué)科資源，實現(xiàn)疾病全周期閉環(huán)管理。通過體檢、門診與住院3種途徑將患者登記入組，并在出院后以門診隨訪、電話隨訪形式追蹤患者，形成院前-院中-院后照護(hù)聯(lián)動機(jī)制。

1.3.2? 互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理?? 利用互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程醫(yī)療信息技術(shù)，打造從住院到居家的智能化、精細(xì)化全程護(hù)理。已開發(fā)并實施了基于云平臺的自動化腹膜透析和基于云服務(wù)的家庭無創(chuàng)通氣管理平臺，將患者的治療數(shù)據(jù)、設(shè)備運行信息遠(yuǎn)程發(fā)送至醫(yī)護(hù)端，同時形成患者信息監(jiān)測評估報告，推送緊急狀況警報。護(hù)士可實時監(jiān)測患者狀況，并通過移動程序與患者溝通，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)。

2? 效果評價

2.1? 評價指標(biāo)

該院委托四川大學(xué)華西公共衛(wèi)生學(xué)院作為第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，評價門診及住院患者體驗。

住院患者體驗問卷包含醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者忠誠度、護(hù)理服務(wù)、疾病診治和醫(yī)患溝通、入院服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、患者預(yù)期、醫(yī)療費用、醫(yī)療膳食9個維度，共38個條目。

門診患者體驗問卷包含醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者忠誠度、疾病診治過程、醫(yī)療費用、患者預(yù)期、掛號候診服務(wù)、環(huán)境設(shè)施及等候時間7個維度，共31個條目。

2.2? 數(shù)據(jù)收集

門診患者采取隨意抽樣，納入標(biāo)準(zhǔn)為：（1）自愿參加本次調(diào)查；（2）意識清楚，能正確理解并填寫問卷或回答問題。

住院患者采用系統(tǒng)抽樣，納入標(biāo)準(zhǔn)為：（1）自愿參加本次調(diào)查；（2）住院時間為3天及以上；（3）意識清楚，能正確理解并填寫問卷或回答問題。

調(diào)查方式主要以問卷自填和面對面詢問兩種方式，對于無法自填問卷（閱讀或書寫障礙）的患者可由調(diào)查員提問，患者作答或陪護(hù)人代答的方式完成。

2.3? 數(shù)據(jù)整理

數(shù)據(jù)雙錄入使用EpiData 3.1。本研究計算各維度勾選最優(yōu)選項（例如，是/否問題回答“是”；頻率問題回答“總是”，滿意程度回答“非常滿意”）的比重，以直觀顯示對醫(yī)療服務(wù)表示認(rèn)可的患者群體比例。

2.4? 評價結(jié)果

2.4.1? 門診患者體驗呈現(xiàn)持續(xù)改善趨勢

以2019年為對照，經(jīng)過 3年綜合施策，門診患者體驗明顯改善。其中，體驗最佳的3個維度為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者忠誠度和疾病診治過程（表1）。采用雷達(dá)圖進(jìn)行可視化表達(dá)，由2019年-2022年數(shù)據(jù)構(gòu)成的門診患者體驗輪廓呈現(xiàn)舒展性，表明整體具有提升態(tài)勢（圖1）。

2.4.2? 住院患者體驗基本保持穩(wěn)定

住院患者體驗最佳的三個維度為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者忠誠度和護(hù)理服務(wù)（表1）。在雷達(dá)圖中，2019年-2022年數(shù)據(jù)構(gòu)成的輪廓無明顯舒展，表明患者體驗較為穩(wěn)定，提升幅度并不明顯。其中，醫(yī)療膳食維度明顯較其他維度得分低，表明仍存在較大改進(jìn)空間（圖2）。

3? 討論

3.1? 人文先行，凝聚提升患者體驗的內(nèi)生動力

人文是行動的內(nèi)生動力，卓越的人文關(guān)懷造就卓越的患者體驗。在以任務(wù)為導(dǎo)向的傳統(tǒng)醫(yī)療護(hù)理模式下，診療服務(wù)圍繞疾病展開，難以滿足患者多方需求?，F(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理模式則要求以患者為中心，也就是將患者作為醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。人文關(guān)懷不僅是這場變革的重要內(nèi)容，也是根本途徑。在國外干預(yù)性研究中，共情已成為塑造患者體驗文化的理論根基［16-17］。而從我國的研究現(xiàn)狀來看，患者體驗護(hù)理提升行動多關(guān)注環(huán)境優(yōu)化、專業(yè)技術(shù)改進(jìn)等層面［13，18，19］，在人文方面關(guān)注較少，尤其是以共情助推的關(guān)愛行動。在一項針對國內(nèi)211所醫(yī)院的調(diào)查中，高達(dá)77%的護(hù)士認(rèn)為日常護(hù)理工作中缺乏人文關(guān)懷［20］，且由于文化背景差異，護(hù)士對人文關(guān)懷的理解和實踐程度也不盡相同。為凝聚患者體驗持續(xù)改進(jìn)的精神力量，醫(yī)院管理者應(yīng)在崗前培訓(xùn)、專題學(xué)習(xí)中加大教育力度，制定符合醫(yī)院文化的共情關(guān)愛行動計劃和規(guī)范，以醫(yī)護(hù)患互動模式、溝通策略為切入點，借人文關(guān)懷指導(dǎo)行動，用行動加深人文關(guān)懷氛圍，促進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)邁入新的發(fā)展階段。

3.2? 患者賦權(quán)，激活公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新動力

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成為大勢所趨。目前，護(hù)理模式也從“依賴型”轉(zhuǎn)向“合作型”，患者在醫(yī)療護(hù)理決策中的選擇權(quán)、主導(dǎo)權(quán)越來越被重視［21］?；颊邊⑴c的常見內(nèi)容包括用藥安全、健康管理、診治決策及醫(yī)院管理［22］，該院目前僅實施了前兩類患者參與策略。在共享決策方面，今后可引入決策輔助工具，包括紙質(zhì)手冊、語音、視頻、智能人機(jī)交互等多種形式［23］，為患者提供多樣化的決策支持。此外，邀請患者參與醫(yī)院管理，將有助于彰顯患者在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的主體地位。近年來，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、成都市錦江區(qū)婦幼保健院等緊跟時代趨勢成立了患者委員會，基于患者視角收集醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的問題和改進(jìn)建議，開啟了醫(yī)護(hù)患溝通新模式。但目前多為理念化管理［24］，未來還應(yīng)以手冊、文件等形式出臺具體的實施方案，使各科室、各部門能夠系統(tǒng)開展患者體驗改進(jìn)工作，探索出一條特色鮮明、符合時代特征的患者體驗管理之路。另一方面，未來還應(yīng)重點提升患者參與的主觀能動性，通過加強社會宣傳和改善醫(yī)護(hù)人員的溝通策略，切實保障患者體驗中的患者賦權(quán)。

3.3? 持續(xù)監(jiān)測，實施以問題為導(dǎo)向的改進(jìn)策略

2002年-2006年，美國、英國及瑞典等國家先后啟動了全國性的患者體驗監(jiān)測［25］。我國對患者體驗的關(guān)注相對較晚，2007年北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部以澳大利亞維多利亞州的調(diào)查工具為母本，經(jīng)翻譯和調(diào)試后形成了住院患者體驗和滿意度監(jiān)測工具（PKU-VPSM），隨后有關(guān)患者體驗的研究逐漸增多［26-28］。于2017年，國家衛(wèi)生健康委醫(yī)管中心醫(yī)患體驗研究基地作為獨立第三方測評機(jī)構(gòu)，首次在全國范圍內(nèi)開展標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的患者體驗監(jiān)測［29］。但以英國全國成人住院調(diào)查為例，研究發(fā)現(xiàn)僅定期監(jiān)測和數(shù)據(jù)反饋并不能提升患者體驗［30］。換言之，單純的收集和評價患者體驗并不能完全體現(xiàn)其價值，更重要的是采取有效行動［31］。各級醫(yī)院應(yīng)以公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī)，充分使用監(jiān)測數(shù)據(jù)，積極查找薄弱環(huán)節(jié)，實施專項整改行動。以華西醫(yī)院為例，住院患者的膳食服務(wù)體驗是突出問題，未來應(yīng)將提升膳食服務(wù)質(zhì)量作為優(yōu)先事項。隨著人們生活水平及健康生活理念的提升，患者對飲食服務(wù)提出了更高要求，后續(xù)將通過半結(jié)構(gòu)訪談了解患者心聲，獲取患者對點餐形式、提供途徑、飯菜種類、價格的偏好，開展人性化、合理化的質(zhì)量改進(jìn)。同時，還應(yīng)規(guī)范收集、整理相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析并形成專業(yè)報告，為日后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入推進(jìn)以及持續(xù)改進(jìn)作出科學(xué)的反饋。

4? 小結(jié)

在相關(guān)政策的引導(dǎo)下，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者體驗愈加重視，逐步開展改進(jìn)行動落實“以患者為中心”的服務(wù)理念。四川大學(xué)華西醫(yī)院借公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的機(jī)遇，以護(hù)理行動為切入點，在提升患者體驗方面已取得階段性成果。未來還應(yīng)查漏補缺，針對患者體驗監(jiān)測結(jié)果中的薄弱環(huán)節(jié)綜合施策，同時鞏固現(xiàn)有的改進(jìn)成果，常抓不懈、久久為功，不斷回應(yīng)患者的新要求、新期盼，滿足人民群眾多層次、多樣化的醫(yī)療需求。

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通信作者：

蔣? 艷：四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理部主任

E-mail： hxhljy2018@163.com

收稿日期：2023-09-22

修回日期：2023-12-20

責(zé)任編輯：劉蘭輝