［摘 要］近年來，數(shù)字化建設(shè)成為助力各大企業(yè)高效經(jīng)營發(fā)展的重要工具，企業(yè)在探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中不斷提升經(jīng)營管理質(zhì)效，從而建立行業(yè)競爭優(yōu)勢。商業(yè)銀行也是如此，在日益激烈的競爭環(huán)境下，只有不斷加快零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，滿足客戶多樣化的需求，對自身業(yè)務(wù)模式加以優(yōu)化，才能實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標，避免被市場競爭淘汰。本文以商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為研究主題，對相關(guān)概念及理論進行了闡述，分析了現(xiàn)階段商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，并提出了相應(yīng)的轉(zhuǎn)型路徑，商業(yè)銀行可加大數(shù)據(jù)支持力度、建立高效敏捷的運營架構(gòu)、提升客戶管理水平并加強復(fù)合型人才培養(yǎng)，以期全面提升商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)量，推動商業(yè)銀行準確把握市場趨勢，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；實施路徑

［中圖分類號］F83文獻標志碼：A

黨的二十大提出要建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家，重視發(fā)揮科技的引領(lǐng)作用，助推社會經(jīng)濟快速發(fā)展。商業(yè)銀行具有規(guī)模大、數(shù)量多的特點，其發(fā)展對數(shù)字化建設(shè)的要求更高。而零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行傳統(tǒng)性業(yè)務(wù)，因經(jīng)營理念、服務(wù)方式、管理路徑的慣性作用，零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中也會面臨更多困境，商業(yè)銀行如何把握數(shù)字化發(fā)展方向，結(jié)合自身經(jīng)營管理特點，準確把握客戶服務(wù)需求，是其零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進程中需要重點關(guān)注的層面，也影響著商業(yè)銀行在同行業(yè)中的綜合競爭優(yōu)勢。鑒于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作存在不足，對此加強研究具有重要意義。

1 相關(guān)概念及理論概述

1.1 零售業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)涉及三個層面，即零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)、零售負債業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)。其中，零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要為個人、家庭以及公司提供貸款以及信用卡服務(wù)；零售負債業(yè)務(wù)是指個人客戶為銀行其他業(yè)務(wù)提供的資金支持；零售中間業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行以中間人身份，通過提供給客戶金融服務(wù)，從中獲取一定的收益，在此過程中，銀行與客戶不存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系，不影響銀行的資產(chǎn)負債表變動，如信托、結(jié)算、代理買賣等［1］。

1.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是以銀行數(shù)據(jù)為中心，感應(yīng)外部環(huán)境變化，并及時做出響應(yīng)，高效配置企業(yè)內(nèi)部資源。當(dāng)下，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向涉及四個層面，分別是：線上化、數(shù)字化、智能化、開放化。其一，在線上化層面，商業(yè)銀行需對線上業(yè)務(wù)辦理流程加以優(yōu)化，提升員工服務(wù)體驗，完善業(yè)務(wù)渠道建設(shè)，實現(xiàn)線上、線下渠道互通。其二，在數(shù)字化層面，商業(yè)銀行可借助數(shù)字化賦能，及時獲取數(shù)據(jù)并高效利用數(shù)據(jù)，改變內(nèi)部服務(wù)方式，有效提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值。具體可涉及開發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化應(yīng)用，實施數(shù)字化營銷以及數(shù)字化風(fēng)險管控等，形成先進的數(shù)字化企業(yè)文化，推進內(nèi)部轉(zhuǎn)型進程。其三，在智能化層面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠促使商業(yè)銀行高效洞察市場變化，了解客戶需求，從而助力業(yè)務(wù)發(fā)展，加強風(fēng)險管控，實現(xiàn)降本增效的目標。銀行可在應(yīng)用大數(shù)據(jù)及人工智能、開發(fā)金融產(chǎn)品、內(nèi)部管理智能化方面加以改善。其四，在開放化層面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠有效彌補商業(yè)銀行資金不足、科技實力薄弱等問題，銀行可增強產(chǎn)品、服務(wù)的開放化水平，實施精準營銷，提供更加便捷的服務(wù)，以建立自身優(yōu)勢。銀行也可促使管理開放化，加強優(yōu)質(zhì)人才的聘用，與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，不斷提升金融科技水平，高效轉(zhuǎn)化并應(yīng)用內(nèi)部數(shù)據(jù)。

2 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性

2.1 數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日益完善

在傳統(tǒng)發(fā)展中，數(shù)字技術(shù)未能廣泛普及，商業(yè)銀行數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱，獲取信息成本高，居民金融服務(wù)推廣難度大，且縣域以下農(nóng)村居民需求不足，商業(yè)銀行零售活動止步于縣域?qū)用?，其面臨的市場空間也具有一定的局限性。隨著數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，建立了暢通的網(wǎng)絡(luò)流通體系，縣域以下農(nóng)村居民逐步提升了對金融科技的接受度，轉(zhuǎn)變了以往的消費方式，對金融科技使用頻率持續(xù)提升，因而商業(yè)銀行的試點范圍更加廣泛，深入具備產(chǎn)業(yè)特色的農(nóng)村地區(qū)，具備更加廣闊的市場空間，并借助科技力量，建立網(wǎng)上銀行、手機銀行等工具，實現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)線上化［2］。

2.2 零售業(yè)務(wù)競爭環(huán)境較為嚴峻

部分金融科技公司借助數(shù)字化平臺優(yōu)勢，建立金融、非金融一站式服務(wù)體系，開發(fā)了大量零售客戶，這導(dǎo)致商業(yè)銀行面臨激烈的競爭。商業(yè)銀行為提升自身綜合競爭優(yōu)勢，必須把握機遇，不斷提升自身金融產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)智能化且密切關(guān)聯(lián)居民生活的產(chǎn)品與服務(wù)，挖掘更多潛在客戶，滿足居民多樣化的金融需求，并提升自身對客戶的吸引力，有效做好客戶維護工作，提升忠誠客戶占比，從而擴大市場空間。

2.3 零售業(yè)務(wù)場景重要性更突出

隨著居民生活水平不斷提升，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)更加重視場景化，既要拓展商業(yè)場景服務(wù)，涉及衣食住行等各個領(lǐng)域，也要全面涵蓋醫(yī)療、健康、教育等領(lǐng)域，全方位為居民生活提供便利。例如，商業(yè)銀行通過合作各大醫(yī)療機構(gòu)，構(gòu)建遠程問診、就診掛號、就醫(yī)結(jié)算、生成醫(yī)保電子憑證、查詢病例渠道，實現(xiàn)場景化醫(yī)療與無感支付的結(jié)合，建立醫(yī)療信貸、商保直付，提供就醫(yī)信貸綜合解決服務(wù)，建立高效、便捷的就醫(yī)服務(wù)體驗，這是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中需要重點探索的方向［3］。

3 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

3.1 重視提升數(shù)據(jù)支持力度

數(shù)據(jù)是當(dāng)下各大企業(yè)普遍關(guān)注的重點，各大企業(yè)重視挖掘數(shù)據(jù)信息價值，作為制定自身經(jīng)營發(fā)展策略的重要參考，由此可見新時代數(shù)據(jù)信息對各大企業(yè)發(fā)展的重要性。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中獲取數(shù)據(jù)、積累數(shù)據(jù)也是重點，是建立場景營銷的重要基礎(chǔ)。實際工作執(zhí)行環(huán)節(jié)，可將零售數(shù)字化營銷中臺作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效工具，對客戶明細數(shù)據(jù)加以監(jiān)管，并做好客戶、產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集、標簽加工工作，建立標準化、數(shù)字化營銷策略。此外，商業(yè)銀行也需重視建設(shè)數(shù)據(jù)庫，增進與社保等系統(tǒng)之間的聯(lián)系，并實現(xiàn)共享金融信用數(shù)據(jù)庫，全力解決好業(yè)務(wù)信息不對稱問題。同時，商業(yè)銀行也需做好與政務(wù)、企業(yè)、同行業(yè)、非金融機構(gòu)的對接工作，及時獲取各項有價值資源，豐富并提升內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量，有效擴展數(shù)據(jù)信息維度。

3.2 建立高效敏捷運營架構(gòu)

其一，商業(yè)銀行應(yīng)重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前期準備工作，以自身實際需求為基礎(chǔ)，并通過合作專業(yè)的咨詢公司，加強調(diào)研，明確自身所處的內(nèi)外部以及行業(yè)競爭環(huán)境，結(jié)合自身實力，在充分考量各項影響因素的基礎(chǔ)上科學(xué)制定零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標，明確自身市場定位，探索科學(xué)的轉(zhuǎn)型路徑，采用科學(xué)的轉(zhuǎn)型方法，全面規(guī)劃銀行經(jīng)營理念、組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)運營等各個層面，為零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供全方位保障，推動各項工作開展。

其二，組織架構(gòu)的建立能夠確保商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作職責(zé)有人承擔(dān)，因此商業(yè)銀行需優(yōu)化內(nèi)部組織架構(gòu)。一是可成立單獨的數(shù)據(jù)運營部門，統(tǒng)一負責(zé)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)應(yīng)用工作，建立規(guī)范的規(guī)章制度，對數(shù)據(jù)運營部門的權(quán)責(zé)加以明確，將數(shù)據(jù)作為內(nèi)部重要資產(chǎn)，挖掘數(shù)據(jù)信息背后的價值。商業(yè)銀行也需嚴防系統(tǒng)風(fēng)險問題，加強系統(tǒng)安全建設(shè)，提升工作人員道德素質(zhì)，避免受人為因素影響導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息外泄，全方位保障內(nèi)部數(shù)據(jù)安全。二是建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊，增強數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊的權(quán)威性，賦予數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊權(quán)力，并要求其承擔(dān)一定責(zé)任，接受高層領(lǐng)導(dǎo)的直接管轄，使得零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊在內(nèi)部具備一定的號召力，確保各項工作落實到位。

其三，建立數(shù)據(jù)中臺運營架構(gòu)體系。為確保中后臺快速響應(yīng)前臺客戶需求，內(nèi)部需強化中臺化運營組織架構(gòu)建設(shè)，有效察覺市場動態(tài)，并對客戶需求做出有效反應(yīng)。在實際工作推進環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行可與專業(yè)公司團隊合作，執(zhí)行平臺開發(fā)工作，也可建立規(guī)范的管理制度、內(nèi)部運行機制，為前臺部門工作提供支撐，體現(xiàn)建設(shè)數(shù)據(jù)中臺的價值。同時，商業(yè)銀行也需結(jié)合市場情況、自身業(yè)務(wù)，積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)構(gòu)建智能化業(yè)務(wù)發(fā)展模式［4］。

3.3 提升內(nèi)部客戶管理水平

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中需重視提升內(nèi)部客戶管理水平，具體可從以下三個層面展開。其一，商業(yè)銀行需重視精細化管理客戶。銀行可建立多維度的客戶分析體系，充分考量客戶的年齡層次、性別、工作情況、收入情況、家庭背景、風(fēng)險偏好以及消費傾向，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶信息加以整合，評估客戶的資產(chǎn)質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、消費水平及需求，綜合分析歷史、現(xiàn)階段水平，挖掘潛在的客戶價值。同時，通過積累內(nèi)外部數(shù)據(jù)，使用成熟算法工具，建立不同客戶的個性化定制界面，分析相關(guān)特點，并制定差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，全面提升客戶滿意度，建立高效且精細化的營銷模式。在這種精細化管理模式下，商業(yè)銀行能有效避免流失隱蔽高價值客戶的流失，激發(fā)現(xiàn)階段存量客戶活力，提升客戶對銀行的忠誠度。其二，商業(yè)銀行也需重視提升零售客戶質(zhì)量。以私人銀行業(yè)務(wù)為例，其主要是對私人財富資產(chǎn)進行托管，在對部分上市商業(yè)銀行私人銀行數(shù)據(jù)進行調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，截至2021年底，私人財務(wù)總額工商銀行達到2.32萬億元、建設(shè)銀行達到2.02萬億元、農(nóng)業(yè)銀行達到1.85萬億元、中國銀行達到2.16萬億元、招商銀行達到3.39萬億元、交通銀行達到9 952億元。未來各大銀行在提升客戶品質(zhì)層面也可持續(xù)關(guān)注私行業(yè)務(wù)，將私行業(yè)務(wù)作為提升零售業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵著力點，建立自身理財子公司、金融轉(zhuǎn)股子公司，提升符合客戶需求的權(quán)益性理財產(chǎn)品。商業(yè)銀行也可在合適時機發(fā)現(xiàn)境外私行業(yè)務(wù)，滿足境外客戶的投資需求，形成廣泛的客戶群體。其三，做好客戶關(guān)懷工作。例如，在重要節(jié)日、客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，春節(jié)為客戶發(fā)放對聯(lián)等具有實用性小禮品，加深客戶對商業(yè)銀行的印象。在售后環(huán)節(jié)，客服人員需做好相應(yīng)的回訪工作，了解客戶對銀行產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，以及對銀行的建議，作為自身優(yōu)化零售業(yè)務(wù)的重要參考，使得商業(yè)銀行通過提供客戶滿意的服務(wù)，增加忠誠客戶數(shù)量。

3.4 重視復(fù)合型人才的培養(yǎng)

隨著時代不斷發(fā)展進步，人才競爭成為商業(yè)銀行重要的競爭因素，而為有效實施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，也需有高素質(zhì)、高專業(yè)技能、高業(yè)務(wù)能力的優(yōu)質(zhì)人才作為支撐。其一，商業(yè)銀行可加大資金投入，在內(nèi)部選拔優(yōu)秀人才加以培養(yǎng)，加強人才競聘，暢通內(nèi)部競聘渠道，選擇具備較高專業(yè)素質(zhì)、較強營銷意識且業(yè)務(wù)能力良好的優(yōu)秀客戶經(jīng)理，結(jié)合內(nèi)部實際工作情況、員工工作需求，制定詳細的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方案，建立相應(yīng)的復(fù)合型金融科技人才梯隊。同時，為滿足員工自我提升需求，商業(yè)銀行可開辟線上化培訓(xùn)視頻課程，結(jié)合員工日常工作困境，提供相應(yīng)的解決思路，鼓勵員工自我學(xué)習(xí)。在內(nèi)部會議中，培訓(xùn)部可設(shè)置相應(yīng)的快問快答環(huán)節(jié)，針對線上課程內(nèi)容加以提問，針對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，可獲取一定的獎勵，這不僅能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，也能加深其他同事對知識的印象，提升內(nèi)部員工的整體水平。其二，商業(yè)銀行也需完善內(nèi)部人才發(fā)展途徑，提供富有競爭力的薪酬，建立公平、公正的晉升發(fā)展渠道，從而增強對優(yōu)質(zhì)人才的吸引力，做好零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才儲備工作。在招聘過程中，商業(yè)銀行需嚴格控制，讓數(shù)字化中心部門、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)參與招聘環(huán)節(jié)，對應(yīng)聘人員的能力加以全方位考量，確保招聘到的人才與企業(yè)實際需求相匹配。同時，豐富內(nèi)部人才招聘渠道，可通過各大招聘軟件、合作人力資源公司招聘、獵頭公司等形式，也可由內(nèi)部員工內(nèi)推，建立自身人才庫，擇優(yōu)錄取挑選更加優(yōu)質(zhì)的人才。其三，商業(yè)銀行需完善內(nèi)部績效考核機制，內(nèi)部可將零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作細化分解，依據(jù)員工不同的工作性質(zhì)，建立定量、定性相結(jié)合的考核指標，并重視體現(xiàn)出績效考核機制的差異化特性，將考核結(jié)果與員工的個人利益充分關(guān)聯(lián)，以此調(diào)動員工參與零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極性，并主動提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各項需求。其四，商業(yè)銀行也可學(xué)習(xí)同類優(yōu)秀銀行的先進經(jīng)驗，建立對接互聯(lián)網(wǎng)金融的科技公司、教育培訓(xùn)機構(gòu)等，打造高效、完善的數(shù)字化人才培養(yǎng)體系，滿足銀行實際工作需求［5］。

4 結(jié)語

新時代，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢不可逆轉(zhuǎn)，這不僅是商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)，也是商業(yè)銀行未來發(fā)展的機遇。因此，商業(yè)銀行需適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，積極推進內(nèi)部零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。商業(yè)銀行可重視加大數(shù)據(jù)支持力度，建立相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)庫，做好客戶數(shù)據(jù)監(jiān)管工作，豐富業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源，并及時解決業(yè)務(wù)信息不對稱問題，為各項工作的順利實施提供保障；建立敏捷、高效的運營架構(gòu)，科學(xué)制定零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃、完善內(nèi)部組織架構(gòu)、建立數(shù)據(jù)中臺運營架構(gòu)體系，有效支撐轉(zhuǎn)型工作推進；提升內(nèi)部客戶管理水平，重視精細化管理內(nèi)部客戶，對客戶的各項因素加以分析，并積極發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，擴大內(nèi)部資產(chǎn)規(guī)模，充分挖掘更高質(zhì)量的客戶群體，做好客戶服務(wù)工作，提升客戶忠誠度。重視復(fù)合型人才培養(yǎng)，通過強化內(nèi)部培訓(xùn)，制定科學(xué)的內(nèi)部培育計劃，鼓勵員工積極參與、嚴格控制人才招聘，提升人才招聘標準、完善績效考核機制，確保績效考核公平、建立資產(chǎn)培訓(xùn)機構(gòu)與數(shù)字化人才培養(yǎng)體系，做好相應(yīng)的人才轉(zhuǎn)型支撐。商業(yè)銀行通過不斷優(yōu)化自身轉(zhuǎn)型方案，學(xué)習(xí)優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，提升自身零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平，助推其實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、高效經(jīng)營的目標。

參考文獻

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［作者簡介］黃晶晶，女，浙江杭州人，富陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，中級經(jīng)濟師，本科，研究方向：數(shù)字化轉(zhuǎn)型。