紀(jì)偉偉 李 超

天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院 天津 300060

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)和國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布的《改善就醫(yī)體驗(yàn)、提升患者滿意度主題活動(dòng)方案(2023—2025年)》[1]以及2023年全國(guó)衛(wèi)生健康工作會(huì)議精神,改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)成為近年衛(wèi)生健康重點(diǎn)工作的重要方向。通過提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率,推動(dòng)信息化建設(shè),加強(qiáng)醫(yī)患溝通和互動(dòng),以及加強(qiáng)醫(yī)療安全管理,我們可以為患者提供更加便捷、高效、安全和滿意的醫(yī)療服務(wù)。這不僅有助于提升全民健康水平,也能夠推動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展。而根據(jù)世界衛(wèi)生組織的數(shù)據(jù),惡性腫瘤是全球范圍內(nèi)主要的健康挑戰(zhàn)之一,也是中國(guó)的主要疾病之一。根據(jù)2020年惡性腫瘤報(bào)告,中國(guó)惡性腫瘤的發(fā)病率、死亡率都明顯高于中國(guó)占世界人口百分比。中國(guó)作為全球惡性腫瘤高發(fā)地區(qū)之一,每年新發(fā)惡性腫瘤病例的數(shù)量居高不下,發(fā)病率總體呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)[2]。其作為我國(guó)居民健康的重大公共衛(wèi)生問題之一,對(duì)患者造成的嚴(yán)重影響也不僅僅局限于身體病痛以及心理負(fù)面作用,還直接增加腫瘤患者家庭、社會(huì)、靈性層面負(fù)擔(dān)[3]。因此,如何提升腫瘤患者的生命質(zhì)量的不同維度,同時(shí)增加應(yīng)對(duì)腫瘤的有效資源也成為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要工作內(nèi)容之一[4]。

1 “全人”健康視角下腫瘤?？苹颊呔歪t(yī)特征及多樣化需求

腫瘤患者與其他疾病患者有著顯著的不同。首先,近年來(lái)腫瘤專科門診患者急劇增加,特別是其中的老年患者所占百分比較高,腫瘤?？漆t(yī)院的醫(yī)療服務(wù)需求量快速上漲。其次,由于腫瘤的治療周期長(zhǎng),患者需要頻繁地就診、檢查和住院,同時(shí)加上化療藥物暴露頻率高,均不斷增加了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的依賴性。更重要的是,腫瘤患者在治療的整個(gè)周期中不僅要承擔(dān)長(zhǎng)期的身體上痛苦,還要面對(duì)心理、經(jīng)濟(jì)上的高壓,這使得他們對(duì)優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)需求更為強(qiáng)烈。

因此,對(duì)于腫瘤患者來(lái)說(shuō),醫(yī)院不僅需要針對(duì)其進(jìn)行“治療+康復(fù)”的全病程管理,還需要為普通人群提供預(yù)防“宣傳”和精準(zhǔn)便捷的“篩查”服務(wù)。同時(shí),隨著社會(huì)的發(fā)展和“全人”大健康理念的推廣,社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也在不斷提高。他們不僅要求醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量高,而且要求多維度的服務(wù)的需求愈加強(qiáng)烈。這就要求腫瘤專科醫(yī)院在提供服務(wù)的過程中,要真正地落實(shí)以大健康為中心的“全人”理念,并結(jié)合相關(guān)政策文件精神,緊跟政策導(dǎo)向,以患者需求為導(dǎo)向,以管理為手段,以診療為核心,不斷提升自身的服務(wù)水平,不斷創(chuàng)新和改進(jìn)門診服務(wù)模式,以滿足不斷增長(zhǎng)的患者就醫(yī)需求和衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展需求。

2 腫瘤專科門診改善醫(yī)療服務(wù)路徑研究

為了高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量地保障人民群眾的身體健康,天津某腫瘤醫(yī)院以提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度為目標(biāo),全面審視醫(yī)療服務(wù)流程,充分利用新舉措、新技術(shù)、新模式,致力于解決人民群眾看病就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和淤點(diǎn)問題,全面建立具有腫瘤?？铺厣?、優(yōu)質(zhì)高效、全鏈條式的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

2.1 精準(zhǔn)就醫(yī),構(gòu)建全方位門診醫(yī)療體系

為了滿足腫瘤患者多重特殊需求,門診診療體系在原有細(xì)化腫瘤學(xué)科專業(yè)門診,以及篩查、心理、營(yíng)養(yǎng)等近10個(gè)特色?？崎T診的基礎(chǔ)上,持續(xù)改進(jìn)特需專家門診服務(wù),并積極回應(yīng)患者的新需求,進(jìn)一步推進(jìn)腫瘤亞?？茖I(yè)發(fā)展,增設(shè)專病門診,以更為精準(zhǔn)的門診模式,為患者提供醫(yī)療服務(wù)。專病門診通過前期對(duì)患者需求進(jìn)行調(diào)研,臨床相關(guān)科室提出申請(qǐng),有門診辦公室組織評(píng)審小組進(jìn)行論證,通過院辦公會(huì)審批進(jìn)行開設(shè),截至目前已開設(shè)肺小結(jié)節(jié)、惡性黑色素瘤、免疫不良反應(yīng)、淋巴水腫等22個(gè)專病門診。2022年全年診療患者3 877人次。通過增設(shè)專病門診,進(jìn)一步擴(kuò)大號(hào)源供應(yīng),有效地分流患者,解決患者掛號(hào)難問題,有力推動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2 個(gè)性就醫(yī),推進(jìn)疑難腫瘤MDT診療服務(wù)

隨著臨床醫(yī)學(xué)的細(xì)化分科,多學(xué)科的聯(lián)合門診在醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決疑難重癥診療過程中展現(xiàn)出了極強(qiáng)的有效性、應(yīng)用性和全面性[5]。因此,為了向腫瘤患者提供更為精準(zhǔn)、更全面的醫(yī)療服務(wù),提高治療效果,改善患者生活質(zhì)量,醫(yī)院進(jìn)一步延展門診多維度服務(wù)模式,繼續(xù)挖掘臨床各?？茲摿?通過充分整合多學(xué)科資源、加強(qiáng)多部門協(xié)作,醫(yī)院建立了包含14種病種的MDT規(guī)范和指南,旨在提升臨床科室在腫瘤治療上的安全性、高效性、個(gè)體性、全面性和科學(xué)性,并不斷推進(jìn)MDT多學(xué)科會(huì)診模式,以便為更多面臨疑難疾病的患者提供個(gè)性化治療方案,以實(shí)現(xiàn)多學(xué)科、廣覆蓋的目標(biāo)[6],為優(yōu)化腫瘤治療作出積極貢獻(xiàn)。

2.3 高效就醫(yī),探索腫瘤慢病診療新模式

惡性腫瘤已逐漸步入“慢病化”的時(shí)代[7],患者生存期獲得延長(zhǎng),醫(yī)療系統(tǒng)面臨變革和挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療效率、減輕患者負(fù)擔(dān)、節(jié)約醫(yī)療資源,門診通過建立日間診療科室、完善服務(wù)環(huán)境、制定操作規(guī)范和流程、培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員和技術(shù)人員、加強(qiáng)醫(yī)患溝通和教育以及建立質(zhì)量管理體系等路徑,持續(xù)推動(dòng)日間診療在門診體系中的高質(zhì)量發(fā)展和應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上,為深入緩解看病難問題,醫(yī)院全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程,制定簡(jiǎn)捷、高效的觀察治療模式,日間病房設(shè)置了獨(dú)立的治療區(qū)域,開展日間便捷注射中心建設(shè),積極開展新技術(shù)項(xiàng)目,如靶向皮下制劑,通過改變傳統(tǒng)化療藥物輸注模式,進(jìn)行抗腫瘤藥物劑型的創(chuàng)新應(yīng)用,解決長(zhǎng)期化療輸注帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)由于劑型改變,風(fēng)險(xiǎn)降低,可以資源下沉,患者能夠在下級(jí)醫(yī)院進(jìn)行治療,進(jìn)一步有效提升患者用藥方便程度,改善患者生活質(zhì)量,有效縮短就診時(shí)間,實(shí)現(xiàn)高效就醫(yī)模式。

2.4 便捷就醫(yī),打造“一站式”集中預(yù)約平臺(tái)

醫(yī)院為了有效解決腫瘤患者檢查項(xiàng)目多、預(yù)約排隊(duì)次數(shù)多、等候時(shí)間長(zhǎng)等難題,在門診大廳設(shè)置了集中預(yù)約中心,利用信息化手段,簡(jiǎn)化重塑就診流程,搭建集合超聲、乳腺超聲、乳腺鉬靶、CT、內(nèi)鏡、心電圖、肺功能、核醫(yī)學(xué)檢查等檢查預(yù)約平臺(tái),合理調(diào)配預(yù)約資源,以標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)先規(guī)則、互斥規(guī)則、關(guān)聯(lián)規(guī)則,為患者安排最為合理的檢查時(shí)間,集中預(yù)約中心業(yè)務(wù)涵蓋了院內(nèi)85%的檢查項(xiàng)目,避免患者多次往返醫(yī)院,有效降低患者就醫(yī)的時(shí)間和焦慮感。實(shí)現(xiàn)了腫瘤患者多項(xiàng)檢查預(yù)約的一站式辦理,年均服務(wù)患者超十萬(wàn)人次。

2.5 暖心就醫(yī),助力“有溫度”的全人醫(yī)療

醫(yī)院中社會(huì)工作的目標(biāo)是加強(qiáng)患者的社會(huì)支持系統(tǒng),促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào),并提升患者的生活質(zhì)量。在醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的背景下,醫(yī)務(wù)社會(huì)工作扮演著重要的角色[8]。醫(yī)院社會(huì)工作部以“全鏈條、全周期、全方位”的三全視角,構(gòu)建專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化“有溫度”的醫(yī)療,從人文高質(zhì)量發(fā)展的切入點(diǎn),通過進(jìn)一步完善全方位、多角度的志愿服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)模式,推動(dòng)服務(wù)供給升級(jí)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)腫瘤患者就醫(yī)體驗(yàn)的改善與提升,滿足不同患者的個(gè)性化需求。安排常態(tài)化志愿服務(wù),從廣度上,將基礎(chǔ)性人文服務(wù)進(jìn)行覆蓋應(yīng)用。同時(shí)充分考慮腫瘤患者心理學(xué)特點(diǎn)并結(jié)合定向心理、社會(huì)調(diào)研,開展患者家庭支持服務(wù)、“移動(dòng)式”公益影院、癌癥相關(guān)性失眠治療[9]、住院患者理發(fā)、音樂治療、抗癌明星面對(duì)面等社會(huì)主題公益活動(dòng)等特色項(xiàng)目,并建設(shè)“醫(yī)二代志愿服務(wù)項(xiàng)目”“烏絲帶、無(wú)私愛”捐發(fā)公益項(xiàng)目、醫(yī)務(wù)社工人文示范科室項(xiàng)目、五位一體運(yùn)行模式服務(wù)管理平臺(tái)四個(gè)品牌項(xiàng)目,延伸人性化細(xì)節(jié)服務(wù),拓展專業(yè)化、系統(tǒng)化的非醫(yī)療人文關(guān)懷服務(wù),踐行醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)理念,將“日常項(xiàng)目+品牌項(xiàng)目+特色項(xiàng)目”于一體,打造了醫(yī)務(wù)社工服務(wù)體系,年均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超萬(wàn)余小時(shí)。

2.6 明白就醫(yī),完善診前輔助宣教環(huán)節(jié)

門診作為醫(yī)院的第一窗口從便民惠民的“廣度”著手,以患者的視角為切入點(diǎn),將門診復(fù)雜的就診攻略、便民服務(wù)、掛號(hào)攻略、換藥攻略、日間病房攻略等一系列就醫(yī)小知識(shí)拍攝成“就醫(yī)攻略”,并動(dòng)態(tài)更新,在醫(yī)院官方公眾號(hào)推出,讓患者通過“指尖”清晰、明了、便利、隨時(shí)查閱指引,提前做好準(zhǔn)備,明明白白就醫(yī)。同時(shí)門診就診流程中也始終貫穿助老的人文理念,醫(yī)院設(shè)有老年患者服務(wù)窗口,讓老年患者進(jìn)到醫(yī)院就能得到幫助,并考慮到老年患者對(duì)智能就醫(yī)方式不熟悉,制作了老年就醫(yī)“明白紙”。讓就老年患者看病少走彎路,方便高效就醫(yī)。

2.7 舒心就醫(yī),持續(xù)改進(jìn)深化服務(wù)內(nèi)涵

為了更準(zhǔn)確地定位患者的需求,深化服務(wù)內(nèi)涵,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,門診自主設(shè)計(jì)門診患者就醫(yī)問卷,積極地收集患者的就診體驗(yàn),廣泛聽取他們的建議與意見,并定期召開座談會(huì)進(jìn)行分析總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,為持續(xù)改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)提供重要依據(jù),為人民群眾提供全方位、全周期健康照護(hù)做好基礎(chǔ)保障,將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過程,改善患者全過程的就醫(yī)感受,不斷提升患者就醫(yī)滿意度,以人性化、全程化服務(wù)為理念,擦亮高質(zhì)量、有溫度的服務(wù)品牌,推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。

2.8 智慧就醫(yī),打造“數(shù)據(jù)代跑”就醫(yī)新模式

智慧就醫(yī)模式是指通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,將醫(yī)療服務(wù)與信息技術(shù)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化配置、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的一種模式[10]。門診通過進(jìn)一步提升建立電子病歷系統(tǒng),建立門診病歷質(zhì)量控制與考核機(jī)制,可以實(shí)現(xiàn)患者病歷的數(shù)字化管理[11];并不斷完善推廣線上預(yù)約掛號(hào),精準(zhǔn)時(shí)段預(yù)約,動(dòng)態(tài)合理調(diào)整就診資源,提高就診效率,避免到醫(yī)院排隊(duì)等候的繁瑣過程;開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù):通過視頻會(huì)診、遠(yuǎn)程監(jiān)控等技術(shù)手段,醫(yī)生可以為患者提供遠(yuǎn)程診療服務(wù),特別是對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者,可以有效緩解醫(yī)療資源分布不均的問題[12];同時(shí)在預(yù)約中嵌入智能導(dǎo)診系統(tǒng),通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),提前為患者提供分診服務(wù),提高就診效率;積極推廣支付寶醫(yī)保結(jié)算,通過與醫(yī)保系統(tǒng)的對(duì)接,可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算的便捷化,患者可以方便快捷地完成醫(yī)療費(fèi)用的支付,提高就診體驗(yàn)[13];醫(yī)院還大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)的政策措施,實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、線上就醫(yī)、線上繳費(fèi)、藥品郵寄、健康咨詢、云影像、居家護(hù)理、健康科普等諸多功能,實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的高效配置,并將數(shù)據(jù)多跑、百姓少跑貫穿到服務(wù)中心,惠及更多的民眾。

3 建議

3.1 堅(jiān)持以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)

循證醫(yī)學(xué)是以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的最佳客觀證據(jù)為依據(jù),并充分結(jié)合醫(yī)生豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)以及患者方的綜合情況所形成的醫(yī)療決策模式[14-15]。在腫瘤患者的人文服務(wù)中,也應(yīng)該以循證醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ),并以醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的開展為媒介,確保患者的醫(yī)療歷史、家庭狀況、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)、宗教或文化需求、價(jià)值和偏好等信息得到完整記錄和收集,結(jié)合醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)和最新的研究成果和實(shí)踐指南,以開放、細(xì)致、同理的有效溝通模式,為患者制定更為科學(xué)和安全的治療方案、健康護(hù)理決策,提供全面、個(gè)性化的人文關(guān)懷與支持,從而提高腫瘤患者的生活質(zhì)量和康復(fù)效果。

3.2 堅(jiān)持以醫(yī)療質(zhì)量為根本

以醫(yī)療質(zhì)量為根本,腫瘤?？崎T診的建立和發(fā)展具有重要意義。門診體系的發(fā)展能夠推動(dòng)腫瘤診療技術(shù)的進(jìn)步和創(chuàng)新。腫瘤治療是一個(gè)不斷發(fā)展和更新的領(lǐng)域,新的技術(shù)和方法的應(yīng)用可以幫助提高治療效果和生存率。為了提升腫瘤患者的治療效果,需要加強(qiáng)腫瘤?？漆t(yī)生的培訓(xùn)和引進(jìn)。通過定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、參加學(xué)術(shù)交流會(huì)議等方式,促進(jìn)專家之間的學(xué)術(shù)交流和成果分享,提高醫(yī)生的專業(yè)水平和診療能力,推動(dòng)前沿技術(shù)的應(yīng)用。同時(shí),引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù),如PET-CT、MRI等,提高診斷和治療的準(zhǔn)確性和效果。門診還可以開展臨床研究和參與臨床試驗(yàn),為患者提供更加先進(jìn)的治療手段,推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步,滿足患者就醫(yī)的最根本性需求,提高患者的醫(yī)療體驗(yàn)和滿意度。

3.3 堅(jiān)持以特殊人群為重點(diǎn)

我國(guó)老齡化日趨嚴(yán)重,醫(yī)療機(jī)構(gòu)中老年人就醫(yī)頻次也明顯高于其他群體[16],而老年人身體、心理上的特殊性,對(duì)其就醫(yī)過程會(huì)產(chǎn)生很大的影響和阻礙,嚴(yán)重影響其就醫(yī)體驗(yàn)的提升[17],因此作為醫(yī)療主要服務(wù)對(duì)象,如何提供適合的、精細(xì)化的、便捷的“適老型”醫(yī)療服務(wù)也給各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。天津市某腫瘤?？漆t(yī)院的2022年門診工作量中老年患者就診量所占百分比超過了35%,因此老年腫瘤患者就醫(yī)問題也會(huì)成為門診診療中的主要問題之一。為了改善老年腫瘤患者就醫(yī)感受,①要為老年人提供相適配的環(huán)境,特別是針對(duì)老年人設(shè)置相關(guān)便民服務(wù),讓老年人在就診過程中感受到關(guān)愛;②針對(duì)老年腫瘤患者的特點(diǎn),加強(qiáng)健康教育,提供心理支持,如定期舉辦健康講座、發(fā)放健康宣傳資料、開展老年人心理疏導(dǎo)服務(wù)等,幫助老年人了解腫瘤的預(yù)防、診斷和治療知識(shí),增強(qiáng)他們的自我保健意識(shí),幫助老年人調(diào)整心態(tài),積極面對(duì)疾病;③開展志愿者陪診服務(wù),幫助他們了解就診流程,解答他們?cè)诰驮\過程中遇到的問題,減輕他們的心理壓力;④有條件的,可以設(shè)立專門的老年腫瘤門診,提供針對(duì)老年人的診療服務(wù)。這樣可以讓老年人在就醫(yī)過程中感受到關(guān)愛和尊重,提高他們的就醫(yī)滿意度;⑤采取多種舉措減少數(shù)字鴻溝,提供信息時(shí)代的“適老型”醫(yī)療服務(wù)。如針對(duì)不同年齡段、不同病種、不同需求的老年腫瘤患者進(jìn)行分層、分類服務(wù),線上線下合理布局并在適當(dāng)保留傳統(tǒng)的同時(shí)不斷優(yōu)化門診自助服務(wù)等,不斷提高老年患者就診獲得感[18]。

3.4 堅(jiān)持創(chuàng)新多元化服務(wù)為手段

通過個(gè)性化的診療方案和綜合的支持和服務(wù),可以提高患者的治療效果和生活質(zhì)量,在此過程中醫(yī)院可以利用大數(shù)據(jù)分析作為工具,幫助腫瘤?？崎T診實(shí)現(xiàn)多元化的服務(wù)。如開展同伴教育聯(lián)合微信群服務(wù),使患者形成良好的網(wǎng)絡(luò)交流媒介。同時(shí)群內(nèi)需要設(shè)置專業(yè)人員的監(jiān)督,以線上同伴教育為切入點(diǎn),增加腫瘤患者居家支持、信息傳遞,增強(qiáng)其自我管理能力和改善醫(yī)患溝通,從而為患者帶來(lái)希望和激勵(lì),促進(jìn)他們更好地應(yīng)對(duì)腫瘤治療和康復(fù)過程[19]。同時(shí)要利用智慧就醫(yī)模式的大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),通過對(duì)大量醫(yī)療數(shù)據(jù)的分析,可以發(fā)現(xiàn)患者就診過程中的痛點(diǎn)和需求,并及時(shí)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,提高患者滿意度。

4 結(jié)論

門診改善患者就醫(yī)行動(dòng)的意義在于,優(yōu)化醫(yī)療資源利用效率,提升醫(yī)療質(zhì)量和安全水平,從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方的共贏。腫瘤專科門診存在特殊性,改善患者就醫(yī)實(shí)踐也是一項(xiàng)涉及各個(gè)方面的工作,這不僅需要醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的共同努力,更需要以全人健康視角,調(diào)動(dòng)各類不同的資源,共同進(jìn)行服務(wù)完善,只有真正堅(jiān)持“大健康理念”,才能夠有效提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和治療結(jié)果,進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。