王蔚為 鐘天鷹 謝開鵬 衡永樂 王小嬌 杜宣寧 戴小婷

[摘要]?以南京醫(yī)科大學(xué)附屬婦產(chǎn)醫(yī)院為例，對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有總值班工作人員組成情況和具體工作情況進(jìn)行描述、總結(jié)，通過對(duì)比“剛?cè)岵?jì)”運(yùn)用于醫(yī)院總值班管理工作前后管理效能的不同，發(fā)現(xiàn)兩者之間的差異運(yùn)用后可顯著提高總值班人員的履職綜合能力、人文素養(yǎng)和工作滿意度。將“剛?cè)岵?jì)”運(yùn)用于醫(yī)院總值班管理工作中，是醫(yī)院管理制度創(chuàng)新的有益探索，可有效促進(jìn)總值班管理工作的規(guī)范化發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]?剛?cè)岵?jì)；總值班；制度管理；人文關(guān)懷

[中圖分類號(hào)]?R788????[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]?A ????[DOI]?10.3969/j.issn.1673-9701.2024.02.023

由于醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的特殊性，行政管理要求對(duì)醫(yī)院的服務(wù)管理無時(shí)間限制，全天候無縫連接[1]。這必然要求醫(yī)院的行政管理人員在法定工作時(shí)間以外，如節(jié)假日、雙休日、夜間等進(jìn)行加班管理，而一般醫(yī)院的加班管理制度建設(shè)相對(duì)薄弱，如果沒有特殊的制度創(chuàng)新來對(duì)行政管理行為補(bǔ)充強(qiáng)化，就難以保證可持續(xù)的醫(yī)療安全的措施獲得成功[2]。因此醫(yī)院都建立了行政總值班制度，把加班職能作為法定工作時(shí)間以外的特殊管理行為的補(bǔ)充，規(guī)定值班人員在節(jié)假日、雙休日、夜間等時(shí)間段代替院領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行行政管理、處理各項(xiàng)事務(wù)，保障醫(yī)院各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，總值班制度對(duì)于醫(yī)院的正常運(yùn)營具有重要意義。醫(yī)院行政總值班的管理水平和工作效能直接關(guān)系到非法定工作時(shí)間外醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

以往醫(yī)院管理者多只注重總值班的制度建設(shè)，片面地強(qiáng)調(diào)通過制定剛性的規(guī)章制度來管理和提高工作效能，這往往與總值班工作崗位本身的時(shí)間靈活性、執(zhí)行自主性和事務(wù)復(fù)雜性相違背，往往難以貫徹落實(shí)，形同虛設(shè)。也有管理者通過人文關(guān)懷“柔”性舉措來促進(jìn)制度的落實(shí)，但舉措僅在于表面，未能觸及值班人員的內(nèi)心深處，真正達(dá)到貼心關(guān)懷的作用，從而激發(fā)值班人員的工作責(zé)任感和積極性，實(shí)現(xiàn)有效的將“柔”與“剛”融合并濟(jì)。以南京醫(yī)科大學(xué)附屬婦產(chǎn)醫(yī)院為例，將“剛?cè)岵?jì)”運(yùn)用于醫(yī)院總值班管理工作中，概述分析2018至2022年將制度與人文兩種理念雙軌并行，開展醫(yī)院行政總值班管理探索，有效證明“剛?cè)岵?jì)”的管理方式有利于提高總值班工作管理效能，提升總值班人員的工作責(zé)任感，確保醫(yī)院行政總值班工作的順利開展，為推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展起到重要保障作用。

1?“剛?cè)岵?jì)”與醫(yī)院總值班管理概述

1.1??“剛?cè)岵?jì)”

“剛?cè)岵?jì)”是指剛強(qiáng)的和柔和的互相補(bǔ)充，使剛?cè)峤Y(jié)合恰到好處，其內(nèi)涵包括平衡和諧、軟硬兼施、應(yīng)變與創(chuàng)新、力量與勝利?！皠?cè)岵?jì)”是中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的延續(xù)，目前已經(jīng)成為了一種普遍的管理理念，并被有的放矢地運(yùn)用于各行業(yè)的管理中。如姜姝含[3]將“剛?cè)岵?jì)”應(yīng)用于大學(xué)教育管理，提出“剛?cè)岵?jì)”的管理思維可以促進(jìn)大學(xué)教育管理力度提升、人性管理回歸和促成正常價(jià)值體系構(gòu)建。韓忠厚[4]提出“剛?cè)岵?jì)、知柔知?jiǎng)偂笔轻t(yī)院管理的最高境界，管理者要潛心研究不斷探索，將其運(yùn)用到醫(yī)院的日常管理工作中。

1.2??醫(yī)院總值班管理

醫(yī)院總值班是確保醫(yī)院24h正常運(yùn)轉(zhuǎn)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，總值班人員代表院長臨時(shí)處理醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的一切事務(wù)，是醫(yī)院在夜間、節(jié)假日等特殊時(shí)間段的行政指揮樞紐。行政總值班具體負(fù)責(zé)處理非辦公時(shí)間的醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)重大事宜；及時(shí)傳達(dá)、處理上級(jí)指示和緊急通知，指揮、協(xié)調(diào)臨時(shí)接收的會(huì)診、搶救等醫(yī)療任務(wù)；檢查臨床、后勤等值班人員的在崗工作情況并應(yīng)急處置全院安全、保衛(wèi)事宜等。醫(yī)院通過行政總值班，可以在非辦公時(shí)間對(duì)一些臨時(shí)醫(yī)療工作進(jìn)行有效管理，及時(shí)處理臨床突發(fā)復(fù)雜醫(yī)療活動(dòng)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療應(yīng)急通知等事務(wù)，并且對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、后勤等員的在崗情況進(jìn)行有效監(jiān)督[5]。只有建立了規(guī)范的總值班管理制度，明確值班人員的崗位職責(zé)，值班人員才會(huì)依此規(guī)范自己的行為，行事遵守制度規(guī)范，便于有效提高值班效率[6]。

2??南京醫(yī)科大學(xué)附屬婦產(chǎn)醫(yī)院行政總值班工作現(xiàn)狀與存在問題

2.1??總值班人員組成

以某三級(jí)甲等?？漆t(yī)院的行政總值班為例，該院行政總值班工作歸口在院辦，由院辦負(fù)責(zé)行政總值班的管理等相關(guān)工作。目前行政總值班人員由21個(gè)職能科室的正、副主任及科員組成，共計(jì)76人（表1）。

2.2??工作描述

以上述醫(yī)院為例，醫(yī)院行政總值班管理工作內(nèi)容主要分為日常管理工作和培訓(xùn)工作兩大部分。日常管理工作主要包含：總值班人員排班、常見事件處理流程修訂、值班手冊(cè)更新、工作日每日早交班、總值班室設(shè)備維護(hù)、值班人員用餐保障、值班情況督查和一些臨時(shí)性工作部署等任務(wù)?？傊蛋嗯嘤?xùn)管理工作主要分為值班人員的各類技能培訓(xùn)和新參加總值班人員的崗前培訓(xùn)。院辦每年會(huì)根據(jù)值班人員反映的需求及上級(jí)要求組織開展總值班人員的能力培訓(xùn)，負(fù)責(zé)組織安排新參加值班人員的崗前培訓(xùn)并進(jìn)行考核，新進(jìn)人員經(jīng)考核通過后正式排班上崗。

2.3??存在問題

筆者經(jīng)統(tǒng)計(jì)與分析2018-2022?5年來值班情況，總結(jié)出該院總值班管理工作主要存在以下幾方面的問題：

（1）履職能力參差不齊：目前醫(yī)院管理職能的劃分趨于細(xì)化和專業(yè)化，職工通常僅掌握一個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)技能，對(duì)醫(yī)院整體事務(wù)的把握不是很重視，在處理突發(fā)問題時(shí)容易失誤?？傊蛋嗳藛T的工作年限“老幼不一”、專業(yè)背景各有不同，多數(shù)是非醫(yī)學(xué)專業(yè)的“外行”，對(duì)各方面事件的處置能力也不同，例如臨床醫(yī)學(xué)工程部的人員擅長處理設(shè)備維修等事件，卻對(duì)臨床突發(fā)的醫(yī)療糾紛可能束手無策，而醫(yī)務(wù)處人員則相反[7]。

（2）履責(zé)主動(dòng)意識(shí)薄弱：行政總值班實(shí)行的是人員輪流制，這一“臨時(shí)指揮部”加上“臨時(shí)指揮員”的“雙臨時(shí)”崗位，讓許多值班人員認(rèn)為是可有可無、可在位可不在位、可認(rèn)真可馬虎的。由于個(gè)人缺乏主動(dòng)意識(shí)、隨意度大，一些制度不易落實(shí)到位[8]。

（3）在崗畏難值班心理：總值班時(shí)間為工作日夜間及節(jié)假日期間，總值班期間各部門在崗人員較少，總值班工作多為值班人員個(gè)人單獨(dú)執(zhí)行任務(wù)，在遇到突發(fā)狀況和危急時(shí)刻時(shí)，一同商量、尋求意見的同事較少，值班工作更依賴于總值班人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和判斷，導(dǎo)致值班人員出現(xiàn)“畏懼”心理。

（4）值班存在負(fù)面情緒：由于值班人員生活背景各有不同，工作排班中常常會(huì)出現(xiàn)因與個(gè)人生活沖突的矛盾出現(xiàn)，導(dǎo)致值班人員積極性不高，偶有存在僥幸心理，總認(rèn)為自己當(dāng)班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)緊急事件概率很小，即使發(fā)生緊急事件，也盡量拖延至下一班處理。

3?“剛?cè)岵?jì)”運(yùn)用于總值班管理的具體舉措

針對(duì)醫(yī)院行政總值班中存在的問題，醫(yī)院結(jié)合“剛?cè)岵?jì)”文化理念制定了一系列改善舉措，具體如下：

3.1??組織專題培訓(xùn)，制定科學(xué)+人文的總值班人員管理策略與方案

總值班人員值班中處理問題，一方面對(duì)“事”、一方面對(duì)“人”?？傊蛋嗳藛T既要掌握一定的事件處理技能和專業(yè)知識(shí)，也要培養(yǎng)人文理念。院辦近年來每年都邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)、外專家圍繞“醫(yī)療就診”“消防安全”及“醫(yī)患溝通”等不同主題開展專題培訓(xùn)活動(dòng)，要求總值班人員參加，針對(duì)總值班過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行解答，從“理事”和“待人”雙方面培養(yǎng)值班人員的綜合能力。同時(shí)，根據(jù)總值班人員值班過程中存在的問題，有針對(duì)性地制定科學(xué)的管理策略與方案，全方位優(yōu)化總值班的管理流程和機(jī)制，做到值班人員凡事有章可循、有據(jù)可依。

3.2??規(guī)范開展崗前帶教

對(duì)于即將上崗的新進(jìn)值班人員，不斷完善并嚴(yán)格落實(shí)帶教制度，強(qiáng)化總值班人員管理模式。在培訓(xùn)期間建立“師帶徒”的帶教方式，由帶教老師進(jìn)行長達(dá)4個(gè)月8次帶教指導(dǎo)，選擇資深的部門負(fù)責(zé)人作為帶教老師，保證新人上崗前掌握總值班處理事務(wù)的技能和能力，運(yùn)用“全程關(guān)懷”的督導(dǎo)方式，結(jié)合醫(yī)院“家”文化理念，加強(qiáng)值班團(tuán)隊(duì)建設(shè)和所有值班人員之間的溝通協(xié)作，保證新人順利上崗。

3.3??實(shí)施“制度化+人性化”排班

值班人員生活情況各有不同，個(gè)人需求也均不同。醫(yī)院在排班制度上充分體現(xiàn)了人性化關(guān)懷與靈活性。職能工作人員女性50周歲、男性55周歲以上者；懷孕滿1月、哺乳期（1年）女職工及外調(diào)院外工作的人員均不參加總值班。值班人員可根據(jù)個(gè)人特殊情況，如遇臨時(shí)生病、家中突發(fā)緊急事件可請(qǐng)病假，自行協(xié)調(diào)換班并報(bào)院辦備案?？紤]到第一次上崗值班經(jīng)驗(yàn)不足，新人上崗第一次均插排在工作日值班，避開雙休日在院工作人員少的情況。

3.4??加強(qiáng)值班人員全方位保障

院辦在符合規(guī)定的范圍內(nèi)添加值班室辦公設(shè)備，優(yōu)化總值班工作信息化建設(shè)，完善各項(xiàng)生活設(shè)施，如：配備臺(tái)式電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)等；在生活設(shè)施上配備了電熱水器并提供洗漱等生活用品，為值班人員營造出溫馨如家的值班室環(huán)境。同時(shí)借鑒酒店管理的方法，設(shè)計(jì)《總值班室設(shè)備巡查表》，設(shè)專人每月巡查一次值班室各類設(shè)備及生活物資使用情況，根據(jù)使用情況及時(shí)維修、增補(bǔ)相關(guān)設(shè)備及物資，保障值班人員基本生活與辦公需求，提高了值班人員的工作舒適性。此外，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)下，為總值班人員提供晚餐及次日早餐服務(wù)，解決值班人員值班期間無法外出用餐的顧慮，保障值班工作的順利進(jìn)行。

3.5??開展“剛性+柔性”督導(dǎo)

行政總值班工作有明確的工作要求與規(guī)章制度，也有相應(yīng)的督查制度。除了負(fù)責(zé)配合迎接上級(jí)的專項(xiàng)檢查之外，院辦設(shè)專人每月對(duì)值班情況進(jìn)行督查，主要檢查值班期間人員在崗情況、接聽電話是否及時(shí)、值班記錄是否完整、交班是否準(zhǔn)時(shí)、值班期間是否到崗巡查等幾個(gè)方面。由于值班人員“新老”不齊，“老”同志居多，且值班為獨(dú)立處理事務(wù)、自由度較大，有些制度規(guī)定往往難以落實(shí)到位。針對(duì)此情況，需要建立“柔性”方式開展督查，每月多在早交班時(shí)間督查交班與值班記錄情況，節(jié)假日期間額外增加一次督查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題如記錄不清或接聽電話不及時(shí)，通過當(dāng)面督導(dǎo)的非指責(zé)性方式勸導(dǎo)其整改，并不厭其煩地多次提醒。

3.6??做好及時(shí)的反饋

為了解總值班過程中實(shí)際存在的問題及值班人員的需求，醫(yī)院設(shè)計(jì)《總值班人員問題及滿意度調(diào)查表》，每年進(jìn)行1-2次的問卷調(diào)查，整理相關(guān)問題，通過問卷調(diào)研，了解總值班人員存在的實(shí)際問題與需求，真真切切地“傾聽值班人”，及時(shí)解決值班中遇到的問題，提高值班人員滿意度與工作積極性。

4?“剛?cè)岵?jì)”運(yùn)用于總值班管理的實(shí)施成效

4.1??整體強(qiáng)化了總值班人員履職綜合能力

2018至2022年共順利培訓(xùn)39名新進(jìn)值班人員上崗，新人上崗前考核通過率為100%。通過人文帶教，幫助新進(jìn)總值班人員親身體驗(yàn)值班期間突發(fā)事件處理過程，有效提高總值班工作質(zhì)量，總值班人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力、醫(yī)患糾紛處理能力及內(nèi)部事宜的協(xié)調(diào)能力都有了明顯的提升。

4.2??全面提升了總值班人員人文素養(yǎng)和履責(zé)行為

自2018年至2022年，醫(yī)院將人文管理理念運(yùn)用于醫(yī)院行政總值班管理工作中，共組織開展“人文關(guān)懷與服務(wù)”理念為主題的培訓(xùn)9場(chǎng)，如：“如何加強(qiáng)有效醫(yī)患溝通”等，共計(jì)500多人次參加；通過培訓(xùn)，培養(yǎng)值班人員處理問題的能力，提高值班人員的人文素養(yǎng)，增強(qiáng)值班人員的人文服務(wù)意識(shí)。筆者比較了本院2022年前“制度”管理理念期間的30次工作督查情況以及2022年實(shí)施“制度+人文”理念后30次工作督查情況，與僅采用“制度”管理理念相比，“制度+人文”管理理念后值班人員準(zhǔn)時(shí)早交班率、及時(shí)接聽電話率以及巡崗記錄完整率均顯著提高；而事務(wù)處理及時(shí)率在實(shí)施“制度+人文”理念前后無差異（表2）。

4.3??全程提高了總值班人員工作滿意度

2018至2022年共開展“總值班工作滿意度及問題”問卷調(diào)研7次，共發(fā)放問卷近300份，總值班人員提出各類問題33個(gè)，經(jīng)過協(xié)調(diào)問題全部得到解決，整體滿意度達(dá)96%。職能處室通過了解總值班人員中存在的實(shí)際問題與需求，一方面充分發(fā)揮了職能處室的服務(wù)作用，另一方面也提升了總值班人員的滿意度，從而提高參與總值班的積極性。

4.4??完善了醫(yī)院行政總值班管理體系

通過持續(xù)更新總值班事務(wù)處理流程，修訂《總值班制度》《總值班人員滿意度及問題問卷調(diào)研表》《總值班室物資設(shè)備核查表》《總值班工作督查表》，定期開展問卷調(diào)研，實(shí)時(shí)了解值班工作中存在的問題與需求并及時(shí)解決，在加強(qiáng)制度管理的同時(shí)不斷將人文關(guān)懷舉措滲透于總值班管理工作的各個(gè)細(xì)節(jié)中，建立了“制度”與“人文”深度融合、雙軌并驅(qū)的管理體系并不斷完善，從而確保行政總值班管理工作的持續(xù)高效開展。

5??小結(jié)

醫(yī)院行政總值班是值班人員在非工作時(shí)間段，行使著醫(yī)院賦予的組織、指揮、協(xié)調(diào)、解決問題的管理職責(zé)，處理醫(yī)療緊急事務(wù)，保障后勤資源安全有效運(yùn)行，協(xié)調(diào)醫(yī)患投訴化解糾紛，負(fù)責(zé)醫(yī)院對(duì)外聯(lián)系信息溝通工作，擔(dān)當(dāng)著危急重癥患者診療救治“緊急代理人”等多重角色[9]。今后，醫(yī)院將進(jìn)一步加強(qiáng)總值班工作的高質(zhì)量管理，通過品牌責(zé)任意識(shí)的建設(shè)、科學(xué)管理制度的建立、醫(yī)院“家”文化的宣傳等一系列舉措，不斷提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保醫(yī)院總值班管理工作的規(guī)范化開展，真正創(chuàng)造出“剛?cè)岵?jì)”的文化價(jià)值。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2023–09–15）

（修回日期：2023–11–15）