卓建霞

(鹽城工學(xué)院 圖書館,江蘇 鹽城 224051)

知識(shí)服務(wù)既是圖書館的核心能力,也是出版社數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。當(dāng)前,知識(shí)服務(wù)供給體系已然發(fā)生變化,互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)服務(wù)興起,優(yōu)勢(shì)明顯,用戶被搶占。出版社追求經(jīng)濟(jì)效益,與互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)服務(wù)存在正面競(jìng)爭(zhēng)自不待說,圖書館作為公益單位,雖不完全需要考慮經(jīng)濟(jì)效益,但也面臨用戶流失后社會(huì)地位和自身存在價(jià)值降低的困境。另一方面,用戶需求呈個(gè)性化、多元化、層次化的特點(diǎn),單一的知識(shí)服務(wù)主體僅靠自身有限的資源難以滿足用戶需求。在知識(shí)服務(wù)供給體系內(nèi),如何有效融合供給主體的優(yōu)勢(shì)資源,通過交互協(xié)同,加速供需雙方的動(dòng)態(tài)連接,構(gòu)建合作共贏的知識(shí)服務(wù)生態(tài)圈,是圖書情報(bào)界和出版界尋找共同價(jià)值創(chuàng)新點(diǎn)不容忽視的關(guān)鍵問題。

一、圖書館知識(shí)服務(wù)與出版知識(shí)服務(wù)

圖書館知識(shí)服務(wù)起步較早,以知識(shí)內(nèi)容的收集、挖掘與組織為基礎(chǔ),以館員的專業(yè)技能及信息技術(shù)為支撐,以用戶提出的明確需求為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。出版知識(shí)服務(wù)起步較晚,發(fā)展較快,以知識(shí)資源的創(chuàng)新開發(fā)、整合與呈現(xiàn)為基礎(chǔ),以知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景與信息技術(shù)的融合為支撐,以用戶需求的挖掘與深層次滿足為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。[1]出版知識(shí)服務(wù)在很大程度上繼承了圖書情報(bào)知識(shí)服務(wù)的理論體系,但二者在知識(shí)服務(wù)主客體、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品方面存在一定差異。[2]因此早期研究可以說是各行其道。近年來,受技術(shù)與用戶需求的雙重驅(qū)動(dòng),圖書館和出版社都不再局限于原有的角色,而是在往上下游不斷延伸其作用和價(jià)值,已有學(xué)者注意到館社在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的合作問題?？缕秸J(rèn)為,圖書館在轉(zhuǎn)型過程中,不得不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)合共同解決突出的矛盾,加強(qiáng)社會(huì)合作,如融合傳播、出版,形成分享知識(shí)服務(wù)的格局。[3]馮宏聲認(rèn)為,出版社與圖書館要探索優(yōu)化傳遞機(jī)制,設(shè)計(jì)科學(xué)合理的傳遞路徑,共建知識(shí)服務(wù)新生態(tài)。[4]葉翠則系統(tǒng)分析了館社知識(shí)服務(wù)融合的層次、動(dòng)因、內(nèi)在機(jī)理及推進(jìn)策略,并根據(jù)融合存在的風(fēng)險(xiǎn),提出了相應(yīng)的防范措施。[5]可見,圖書館知識(shí)服務(wù)和出版知識(shí)服務(wù)雖然存在差異,但不會(huì)相互替代,而是在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式,形成合作共贏局面。

二、價(jià)值共創(chuàng)理論及相關(guān)應(yīng)用

價(jià)值共創(chuàng)作為一種管理學(xué)理論思想,認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值是通過產(chǎn)品與用戶及相關(guān)利益方的服務(wù)交換共同創(chuàng)造的。這種從單一生產(chǎn)到多元關(guān)系的價(jià)值觀念轉(zhuǎn)向,契合了用戶導(dǎo)向、產(chǎn)業(yè)融合的現(xiàn)代企業(yè)模式,由于對(duì)共創(chuàng)主體、價(jià)值產(chǎn)生過程的不同認(rèn)識(shí),該理論形成了用戶體驗(yàn)與服務(wù)主導(dǎo)邏輯兩個(gè)主要范式,前者立足產(chǎn)品的生產(chǎn)至消費(fèi)的整個(gè)階段提出共創(chuàng)理念,認(rèn)為價(jià)值是在用戶對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化體驗(yàn)過程中共同創(chuàng)造的,用戶與企業(yè)通過持續(xù)對(duì)話和互動(dòng)體驗(yàn),共同創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值,是用戶體驗(yàn)視角的產(chǎn)品主導(dǎo)范式;后者關(guān)注如何讓用戶和更多利益相關(guān)方在使用產(chǎn)品的階段共創(chuàng)價(jià)值。在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代,行業(yè)界限逐漸模糊,很多企業(yè)提供的既不是單純的產(chǎn)品,也不是完全的服務(wù),而是把兩者整合在一起的解決方案,因此服務(wù)主導(dǎo)邏輯被正式提出,并且主張不要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分,而是將兩者統(tǒng)一到服務(wù)的概念下,進(jìn)而重新思考價(jià)值創(chuàng)造問題。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下,資源被分為對(duì)象性資源(如商品、自然資源、貨幣等)和操作性資源(知識(shí)、技能、智慧、經(jīng)驗(yàn)等),且操作性資源是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源。隨著商業(yè)環(huán)境和學(xué)術(shù)環(huán)境的變化,價(jià)值共創(chuàng)理論不斷發(fā)展和豐富,被廣泛應(yīng)用于信息服務(wù)、情報(bào)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、出版等領(lǐng)域。如胡媛等從協(xié)同視角構(gòu)建了高校圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)EAA模型和實(shí)施路徑;[6]任瑞榮等構(gòu)建了用戶參與圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型及館員與用戶組成的價(jià)值共創(chuàng)體系;[7]石艷霞等探討圖書館如何與用戶協(xié)作共同創(chuàng)造和提供知識(shí)服務(wù),建立圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型,并論述知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)過程;[8]蔣驍構(gòu)建了服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的新興出版服務(wù)生態(tài)系統(tǒng),出版服務(wù)提供方和用戶分別整合自身及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)伙伴所屬服務(wù)系統(tǒng)的操作性資源,從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng);[9]陸朦朦根據(jù)操作性資源的不同將出版知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)類型劃分為微觀、中觀和宏觀三個(gè)層次,從“資源—能力—關(guān)系”協(xié)同維度揭示了出版知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理,[10]等等。已有研究成果為價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用于館社知識(shí)服務(wù)融合奠定了理論基礎(chǔ)。

三、館社知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)要素構(gòu)成

1.價(jià)值共創(chuàng)主體

作為知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式的承擔(dān)者與參與者,不同主體之間通過相互作用,相互影響,協(xié)同開展知識(shí)服務(wù),促進(jìn)知識(shí)的高效流動(dòng),實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)?；谛畔⑸鷳B(tài)理論,按主體在獲取、提供、共享、利用和服務(wù)的角色職能劃分,認(rèn)為信息生態(tài)鏈的多元主體主要包含信息需求者、信息生成者、信息加工者、信息傳播者以及信息平臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)者。[11]鑒于此,可將館社知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)主體分為用戶、作者、出版社、圖書館、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者及技術(shù)提供商。如前文所述,價(jià)值共創(chuàng)理論的兩個(gè)范式都關(guān)注用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造。在知識(shí)服務(wù)中,用戶不僅是知識(shí)的接受者,也是知識(shí)的創(chuàng)造者,用戶與用戶、用戶與知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)在相互交流中促進(jìn)知識(shí)的分享,圖書館和出版社要積極地引導(dǎo)和激勵(lì)用戶參與知識(shí)貢獻(xiàn),并對(duì)動(dòng)態(tài)的用戶參與創(chuàng)造的新知識(shí)數(shù)據(jù)和基于用戶體驗(yàn)反饋創(chuàng)造的新知識(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效聚合分析,協(xié)同共享,優(yōu)化知識(shí)服務(wù)。

2.價(jià)值共創(chuàng)客體

客體是相對(duì)于主體而言的,是價(jià)值共創(chuàng)主體之間、價(jià)值共創(chuàng)主體與價(jià)值共創(chuàng)環(huán)境之間產(chǎn)生聯(lián)系與相互作用的“紐帶”。館社知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)客體包含信息、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和服務(wù)。信息主要涉及書目信息、出版熱點(diǎn)信息、互動(dòng)交流信息;數(shù)據(jù)主要涉及研究數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等;產(chǎn)品包括但不限于:文獻(xiàn)產(chǎn)品(圖書、報(bào)刊、電子出版物、電子書、數(shù)據(jù)庫等),知識(shí)產(chǎn)品(生活類、教育類、培訓(xùn)類、學(xué)術(shù)研究類、專業(yè)生產(chǎn)類等),知識(shí)資源(百科類碎片知識(shí)、知識(shí)元數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)知識(shí)分類體系、知識(shí)圖譜、主題詞表、本體庫等);服務(wù)包括知識(shí)檢索、參考咨詢、解決方案提供、教育培訓(xùn)、智慧+行業(yè)知識(shí)服務(wù)等。[4]館社知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)主體之間互聯(lián)互通,通過對(duì)價(jià)值共創(chuàng)客體的高度聚合,實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)化體系化,只有形成系統(tǒng)性、規(guī)?；目沙掷m(xù)創(chuàng)新,才能快速和高效地轉(zhuǎn)化為價(jià)值。

3.價(jià)值共創(chuàng)技術(shù)

新興的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是館社知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的必備條件,包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、5G、區(qū)塊鏈等,而通過豐富的知識(shí)智能技術(shù),提供豐富的知識(shí)智能分析工具,向上層多場(chǎng)景、多需求的知識(shí)服務(wù)應(yīng)用提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)知識(shí)輸出,則是提高知識(shí)產(chǎn)品建設(shè)質(zhì)量和知識(shí)服務(wù)效率的重要條件,分為三種類型:以知識(shí)組織為核心,面向知識(shí)服務(wù)大數(shù)據(jù)中心中的各類資源和數(shù)據(jù),建立知識(shí)組織應(yīng)用體系,如知識(shí)抽取、知識(shí)融合、知識(shí)圖譜的構(gòu)建等;以知識(shí)計(jì)算為核心,結(jié)合區(qū)塊鏈、智能挖掘、社會(huì)計(jì)算、深度學(xué)習(xí)等技術(shù),如模式挖掘、用戶畫像、語義檢索、智能推薦等;以專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)組織與情報(bào)分析為核心,如面向科研過程的專業(yè)知識(shí)組織,領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展趨勢(shì)分析,研究熱點(diǎn)分析等。[12]館社知識(shí)服務(wù)平臺(tái)依托先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、知識(shí)智能技術(shù)提供知識(shí)服務(wù),開展價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)。

4.價(jià)值共創(chuàng)環(huán)境

館社知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)呈現(xiàn)出共創(chuàng)主體多元化、共創(chuàng)客體復(fù)雜多樣、技術(shù)智能的特點(diǎn),不僅涉及知識(shí)服務(wù)主體及其相關(guān)資源、人才、技術(shù)等要素之間的互融互通,還會(huì)受到相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)環(huán)境以及內(nèi)部管理的共同影響、制約。無論是圖書館行業(yè),還是出版行業(yè),抑或是知識(shí)服務(wù)行業(yè),都離不開政策制度的支持、規(guī)范和約束。當(dāng)前,專門針對(duì)館社知識(shí)服務(wù)融合的政策制度處于缺失狀態(tài),但不可否認(rèn)的是,相關(guān)的政策導(dǎo)向和支持能有效推動(dòng)和助力共創(chuàng)活動(dòng)。行業(yè)環(huán)境方面,知識(shí)服務(wù)供給主體多樣,圖書館知識(shí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富,出版知識(shí)服務(wù)雖然起步較晚,但是發(fā)展較快,二者對(duì)各自內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都比較熟悉。然而,就知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)融合體而言,會(huì)面臨一個(gè)與以往所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不同的局面,主要是來自互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),以及潛在的同質(zhì)知識(shí)服務(wù)協(xié)作體的競(jìng)爭(zhēng)。從內(nèi)部層面來看,館社之間既是協(xié)作伙伴,也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,二者之間既有較強(qiáng)的利益關(guān)聯(lián),也存在利益博弈,因此,良好的信任機(jī)制的構(gòu)建和行之有效的管理是知識(shí)服務(wù)共創(chuàng)活動(dòng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。

四、價(jià)值共創(chuàng)推動(dòng)下館社知識(shí)服務(wù)發(fā)展方向

根據(jù)價(jià)值共創(chuàng)理論范式,結(jié)合館社知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)主客體分析及已有研究成果來看,館社知識(shí)服務(wù)側(cè)重服務(wù)主導(dǎo)邏輯的使用價(jià)值共創(chuàng)研究,但也不拘泥于兩種范式的生產(chǎn)領(lǐng)域與消費(fèi)領(lǐng)域的區(qū)別,而是以服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的觀念,從圖書選題開始,到二次創(chuàng)意、IP衍生的產(chǎn)品周期,再到知識(shí)服務(wù)整個(gè)過程,將價(jià)值共創(chuàng)理論融合,通過圖書館、出版社、用戶等多個(gè)主體共同參與,打破傳統(tǒng)知識(shí)供應(yīng)鏈下知識(shí)線性傳遞的方式,促進(jìn)各參與主體之間資源互動(dòng)、供需匹配和協(xié)同創(chuàng)新,各利益相關(guān)主體通過資源整合和互動(dòng)合作實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng),進(jìn)而形成一個(gè)相互依賴、共同成長(zhǎng)的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值分配網(wǎng)絡(luò),建立良性循環(huán)機(jī)制,[13]形成良好的知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中,出版社不僅是產(chǎn)品和服務(wù)提供方,而且和圖書館一樣,也是資源整合者,整合的資源除了自身擁有的對(duì)象性資源外,也包括各自掌握的知識(shí)、技能等操作性資源以及用戶的智慧和能力,圖書館和用戶也不僅僅是知識(shí)服務(wù)提供方和受眾方,還可以主動(dòng)參與出版物內(nèi)容的生產(chǎn)。

未來,在價(jià)值共創(chuàng)理念推動(dòng)下,館社知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)將超越傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)價(jià)值鏈,涉及主體眾多,還需要考慮技術(shù)、制度和文化等環(huán)境因素的影響,未來的研究首先要關(guān)注知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)主體要素之間相互作用、主體與環(huán)境之間的制約與影響機(jī)制。此外,用戶創(chuàng)造價(jià)值成為館社知識(shí)服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新源泉,用戶參與價(jià)值共創(chuàng)的過程是未來館社知識(shí)服務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。圖書館處在知識(shí)供應(yīng)鏈前端,與用戶關(guān)系更近,擁有龐大的用戶群體,一方面可以充分挖掘用戶數(shù)據(jù)(使用行為、評(píng)論看法、興趣經(jīng)驗(yàn)等),并與出版機(jī)構(gòu)共享,以便于出版更加全面地實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的收集整理,更準(zhǔn)確地掌握用戶的實(shí)際需求和預(yù)測(cè)用戶的隱性需求,提供切實(shí)滿足用戶需求的資源。另一方面,在知識(shí)生產(chǎn)源頭探索圖書館參與學(xué)術(shù)出版的策略,圖書館參與選題策劃、目錄確立等出版流程,將服務(wù)延伸到出版內(nèi)容開發(fā)層。館社聯(lián)合,基于用戶需求開發(fā)知識(shí)內(nèi)容能有效提高知識(shí)服務(wù)的精準(zhǔn)性,充分挖掘用戶創(chuàng)造價(jià)值的潛力。此外,圖書館和出版社聯(lián)合開發(fā)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)也是館社知識(shí)服務(wù)融合發(fā)展方向之一,圖書館可充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)、知識(shí)組織和資源整合優(yōu)勢(shì),出版機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì),在平臺(tái)高度聚合價(jià)值共創(chuàng)客體,打造鏈接產(chǎn)業(yè)供需各方的知識(shí)服務(wù)生態(tài)體系,為用戶提供更好的知識(shí)服務(wù)。