上海浦東新區(qū)上南公共交通有限公司 王振云

公交駕駛員在運營服務(wù)中的言行，直接影響著乘客對公交服務(wù)的滿意度，往往一個不經(jīng)意的言辭或舉動，就會導(dǎo)致乘客產(chǎn)生誤解不滿，進而引發(fā)投訴。這就需要公交駕駛員規(guī)范對乘客的服務(wù)工作，注意控制情緒，學(xué)會換位思考，不激化矛盾，盡量減少投訴發(fā)生，樹立起公交企業(yè)的良好形象。

1 引發(fā)投訴的主要原因

1.1 溝通欠佳，聽者不適

大部分投訴源于駕駛員與乘客溝通過程中語氣口吻生硬，乘客聽起來覺得不舒服、較丟面，因而引發(fā)雙方矛盾，比如有乘客攜帶大小包上車，行動上相對緩慢，駕駛員遂喊其快些上車別耽誤后面乘客，本意不壞，但口吻較為生硬，聽起來不是很舒服，乘客頓感不滿，造成投訴增多。

1.2 未規(guī)范操作，造成客傷

上下班高峰時段人流量較大，部分站臺乘客較多，排隊刷卡時會擁堵在前門，往車廂里走會堆擠在后門，導(dǎo)致上下客門視線遮擋，駕駛員出現(xiàn)視角盲區(qū)，容易發(fā)生乘客被門夾擠的客傷事故。還有在站點起步或遇有信號燈、不好路段時的急剎車，由于車輛慣性，特別是老年乘客未拉好扶手，站立不穩(wěn)，導(dǎo)致摔倒撞傷，從而增加投訴。

1.3 出站匆忙，未照顧趕到乘客

大多數(shù)駕駛員見無人上車后便關(guān)閉車門準備出站，出站時注意力集中在左側(cè)反光鏡觀看外車道車輛的行駛情況，沒有注意觀察右側(cè)反光鏡以及站臺情況，未及時注意到有乘客匆匆趕來，導(dǎo)致乘客剛趕到站臺，就眼睜睜看著車起步出站，愈行愈遠，于是投訴產(chǎn)生。

2 減少投訴的改善方法

2.1 規(guī)范用語，禮貌文明待人

常言道，“說話是一門藝術(shù)”，作為一名專業(yè)的公交駕駛員，在行駛途中總會遇到形形色色性格的乘客，有的態(tài)度較平和，有的比較“沖”，無論遇到哪類乘客都要注意說話方式和語氣，對于交流語氣偏“沖”的少數(shù)乘客，駕駛員更應(yīng)該平和示人，盡量以合適的表達方式將矛盾及時化解。

另外要多用規(guī)范文明用語，比如：請、您好、謝謝、對不起、再見等，杜絕使用服務(wù)忌語，在言語交流上做到真誠、文明和禮貌用語。

2.2 規(guī)范操作，保持安全行駛

駕駛員在關(guān)閉車門前要看清是否有人上下車，嚴格遵循“三秒法則”開關(guān)門，特別是老年乘客動作較緩慢，人下車后可能手還握著扶手，駕駛員謹記要等其手離開后方能關(guān)閉車門，時刻留意觀察乘客動態(tài)，做到安全規(guī)范操作。

在起步或急剎時要注意切勿操之過急，放緩動作，平穩(wěn)起步，保持好前距防止急剎車，始終將安全放在首位；另外可以在起步前對乘客進行安全提醒，以在一定程度上增加乘客的防范意識，減少客傷事故的發(fā)生。

及時對乘客表示關(guān)心和詢問，也能降低投訴率的發(fā)生，有時乘客不小心被車門夾了一下，或許只是受了驚嚇，如果當時駕駛員能主動關(guān)心詢問或主動道歉，讓他們在心理上有一個安慰，也便不計較了。

2.3 規(guī)范服務(wù)，保障乘客上車

駕駛員在出站時應(yīng)當通過右側(cè)反光鏡觀察車廂外站臺情況，如看到乘客在追趕車輛，在有條件且保證安全的情況下不妨耐心等候或二次?？浚M量照顧趕到乘客上車；在遇到多輛車同時進站，后車（第三輛以及以后）切實做好“三車二?！惫ぷ?，保障站點乘客的上車權(quán)益，爭取做好服務(wù)工作，減少此類投訴發(fā)生。