張 楊

（1.江西師范大學(xué) 管理科學(xué)與工程研究中心，江西 南昌 330022；2.銅陵職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 銅陵 244061）

一、引言

盡管我國經(jīng)濟持續(xù)正增長，社會發(fā)展持續(xù)向好，但階段性的“消費降級”也成為當(dāng)下不得不面對的事實。我國“消費降級”背后的邏輯更多的在于消費者更加理性，消費觀念更加成熟，且沖動型購買需求在逐步減少。由于線上購物對于消費者而言具有感知性價比高、可選擇范圍廣、便捷性高、品類豐富等方面優(yōu)勢，已經(jīng)成為當(dāng)前消費者的主要購物“陣地”，且在如今形勢下，線上購物規(guī)模逐漸增加。根據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2023年1月至5月，郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量累計完成602.8億件，同比增長14.3%。其中，不包含郵政集團包裹業(yè)務(wù)累計完成480.9億件，同比增長17.4%。快遞作為線上購物的重要組成部分之一，其對消費者購買意愿、行為和購物體驗都會產(chǎn)生重要影響[1]。如何提升快遞服務(wù)質(zhì)量，促進用戶采納行為產(chǎn)生，完善和提升消費者購物體驗，成為線上經(jīng)營企業(yè)和快遞企業(yè)關(guān)注的焦點之一。

為解決上述問題，學(xué)界對此進行深入研究，對該方面形成了一定的應(yīng)對方略，如基于眾包的高?？爝f配送模式[2]、基于共同配送模式的城市快遞配送模式[3]、基于大數(shù)據(jù)的電商企業(yè)末端配送模式優(yōu)化[4]等?？v觀上述模式，其改進的立足點是企業(yè)，鮮有基于用戶視角出發(fā)，考慮用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量的需求。用戶因素將會直接影響用戶對快遞物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認知，進而可以影響其對物流企業(yè)快遞產(chǎn)品的采納意愿?；诖耍疚膹挠脩舻囊暯浅霭l(fā)，采用技術(shù)接受模型，通過構(gòu)建用戶快遞服務(wù)質(zhì)量量表，探究用戶對于物流企業(yè)的新需求，為物流企業(yè)競爭力的構(gòu)建提供參考。

二、文獻回顧

（一）技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是由Davis（1986）[5]提出的，模型中最主要的兩個因素是感知有用性和感知易用性。認為這兩個因素是影響用戶對于相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品采納行為的主要因素，其中感知有用性即為某種技術(shù)手段的采用能夠為其個人所帶來的績效提升或工作績效提升程度，而感知易用性為某種技術(shù)手段使用時的簡單或容易程度，即用戶是否能夠更加簡單或容易使用該技術(shù)手段。Davis（1989）[6]通過對于技術(shù)模型的研究，在TAR模型的基礎(chǔ)之上，提出了TAM框架（見圖1）。

圖1 技術(shù)接受模型（TAM）

圖2 理論模型

（二）快遞服務(wù)質(zhì)量

關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量研究是學(xué)界基于物流服務(wù)質(zhì)量研究的延伸。芬蘭學(xué)者Gronroos（1982）[7]最早提出感知服務(wù)質(zhì)量這一概念，將其定義為顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比。此后該概念被引入經(jīng)濟管理的各個領(lǐng)域。目前對快遞服務(wù)質(zhì)量尚未有統(tǒng)一的定義，不同學(xué)者對此有著不同的理解。我國2012年5月1日正式實施的《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)中指出服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)時限和服務(wù)評價兩個部分，但對快遞服務(wù)質(zhì)量也沒有給予明確的定義。本文綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究，認為快遞服務(wù)質(zhì)量是快遞用戶基于現(xiàn)有快遞服務(wù)質(zhì)量的感知，其表現(xiàn)為對所提供快遞服務(wù)的滿意程度。

縱觀國內(nèi)外的相關(guān)研究，關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量的維度劃分一直是研究的焦點之一?，F(xiàn)有的研究中對快遞服務(wù)質(zhì)量的評價主要基于三個方面：快遞對象服務(wù)質(zhì)量，即快遞產(chǎn)品的完整性、安全性等；快遞工作的服務(wù)質(zhì)量，即快遞工作過程的合理性、及時性等；快遞用戶的服務(wù)質(zhì)量，即以快遞用戶的滿意為基準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評價[8]。本文基于用戶視角研究用戶采納行為，對快遞服務(wù)質(zhì)量進行維度劃分。Parasuraman 等（1985）[9]開創(chuàng)性地提出了基于不同服務(wù)類型的服務(wù)質(zhì)量評價量表——SERVQUAL量表，該量表從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個方面對不同類型的服務(wù)提出評價標(biāo)準(zhǔn)，五個維度中除了有形性外，其他四個維度都從用戶視角出發(fā)，將用戶需求作為主要考量的指標(biāo)。何瀏（2013）[10]基于用戶視角將快遞服務(wù)質(zhì)量劃分為時間價值、物品價值、員工價值和便利價值四個維度，時間價值關(guān)乎快遞速度，物品價值關(guān)乎快遞過程中對于物品的保護，員工價值關(guān)乎快遞過程中快遞服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范的正規(guī)性，便利價值則直接關(guān)乎用戶對于整個快遞過程的服務(wù)質(zhì)量的感知。

數(shù)字化時代下，用戶對于快遞服務(wù)質(zhì)量要求不斷提升，除了傳統(tǒng)的快遞需求外，出現(xiàn)了新的快遞需求或?qū)υ械姆?wù)提出了更加嚴苛的要求，而這些快遞需求會對用戶之于快遞企業(yè)的選擇起到一定程度上的決定性作用。以上述研究為基礎(chǔ)，結(jié)合對于部分重點人群的訪談，認為這些新的或升級的需求主要包括以下方面：時效性、可靠性、經(jīng)濟性、便利性和移情性。

（三）用戶使用經(jīng)驗

據(jù)央視網(wǎng)消息，2022年我國郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量超1 300億件。這一數(shù)據(jù)說明我國已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模的快遞用戶，具有較為豐富的快遞使用經(jīng)驗。隨著使用經(jīng)驗的上升，用戶會對使用過的快遞存在一定的使用感知，進而產(chǎn)生固有“印象”或評價，這樣的評價將會對其下次的使用選擇產(chǎn)生顯著的影響[11]。除了直接的使用經(jīng)驗外，用戶可以通過線上其他用戶給予快遞公司的評價、快遞公司的正面或負面新聞報道、用戶投訴等方面的間接信息對快遞公司進行評價，而這樣的評價主要來源于間接經(jīng)驗，這對用戶采納快遞公司產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度產(chǎn)生顯著的影響[11]。故用戶使用經(jīng)驗作為本文研究變量之一，將會在TAM中起到重要的作用。

三、研究假設(shè)與模型構(gòu)建

（一）研究假設(shè)

1.時效性與感知有用性和感知易用性假設(shè)

快遞產(chǎn)品的時效性更多地體現(xiàn)為對用戶的一種承諾，而這種承諾會使用戶對此產(chǎn)生信任，這樣的信任會使用戶產(chǎn)生采納意愿或采納行為[12]。例如一貫以“快”著稱的順豐公司2020年業(yè)務(wù)量劇增，一季度業(yè)務(wù)量實現(xiàn)大幅增長（同比增長77%），顯著快于行業(yè)漲幅（同比增長3%），其市場份額得到有效拓展?？爝f企業(yè)的時效性會明顯影響用戶對其服務(wù)的評價，進而影響用戶對其采納的態(tài)度。據(jù)此提出假設(shè)1和假設(shè)2。

H1：快遞企業(yè)的時效性會對感知有用性產(chǎn)生顯著正向影響；

H2：快遞企業(yè)的時效性會對感知易用性產(chǎn)生顯著正向影響。

2.可靠性與感知有用性和感知易用性假設(shè)

快遞服務(wù)的可靠性會對用戶對快遞公司的服務(wù)體驗有著明顯的滿意或不滿意的感知[13]，進而會直接影響用戶對于快遞公司的服務(wù)采納。如果一個快遞企業(yè)能夠提供可靠的快遞服務(wù)，那么會使用戶對其自身效用的感知顯著提升。同時，一個可靠的快遞服務(wù)中包含用戶是否可以便利地獲取這一前提條件。據(jù)此提出假設(shè)3和假設(shè)4。

H3：快遞企業(yè)的可靠性會對感知有用性產(chǎn)生顯著的正向影響；

H4：快遞企業(yè)的可靠性會對感知易用性產(chǎn)生顯著的正向影響。

3.經(jīng)濟性與感知有用性和感知易用性假設(shè)

經(jīng)濟性對我國快遞用戶的采納行為會產(chǎn)生顯著的影響[14]。熊勇清和李小龍（2018）[15]以新能源汽車為研究對象，指出經(jīng)濟性在TAM中，能夠?qū)Ω兄杏眯院透兄子眯援a(chǎn)生顯著的影響。據(jù)此提出假設(shè)5和假設(shè)6。

H5：快遞企業(yè)的經(jīng)濟性會對感知有用性產(chǎn)生顯著的正向影響；

H6：快遞企業(yè)的經(jīng)濟性會對感知易用性產(chǎn)生顯著的正向影響。

4.便捷性與感知有用性和感知易用性假設(shè)

快遞的便捷性是影響快遞業(yè)務(wù)采納的重要因素。張海和姚瑞紅（2020）[16]以移動政務(wù)APP采納行為作為研究主題，指出便利性為影響用戶采納滿意度的一個重要因素；朱振濤等（2020）[17]對城市居民共享汽車使用意愿的研究中也指出便捷性是用戶使用意愿的重要影響因素之一。而在TAM中，便捷性是通過感知易用性和感知有用性兩個方面對使用態(tài)度產(chǎn)生影響。據(jù)此提出假設(shè)7和假設(shè)8。

H7：快遞企業(yè)的便捷性會對感知有用性產(chǎn)生顯著的正向影響；

H8：快遞企業(yè)的便捷性會對感知易用性產(chǎn)生顯著的正向影響。

5.移情性與感知有用性和感知易用性假設(shè)

數(shù)字化時代下，人們對快遞服務(wù)提出更高的要求——移情性，希望快遞服務(wù)供應(yīng)商能夠站在用戶的角度思考如何為用戶提供更好的服務(wù)[18]。具有較高移情性的快遞服務(wù)供應(yīng)商可以“急用戶之所急，憂用戶之所憂”，能夠為用戶提供需求的服務(wù)，故能夠顯著提升用戶的服務(wù)有用性感知。同時，具有較高移情性的快遞服務(wù)供應(yīng)商，在對用戶獲取服務(wù)的方式上也會給予充分考量，盡量為用戶提供具有便利性特征的服務(wù)，進而可以提升對服務(wù)易用的感知。據(jù)此提出假設(shè)9和假設(shè)10。

H9：快遞企業(yè)的移情性會對感知有用性產(chǎn)生顯著的正向影響；

H10：快遞企業(yè)的移情性會對感知易用性產(chǎn)生顯著的正向影響。

6.感知有用性和感知易用性與用戶采納意愿假設(shè)

根據(jù)TAM，當(dāng)外部變量給予用戶顯著的有用性感知或易用性感知后，其會對用戶的采納意愿產(chǎn)生顯著的影響。據(jù)此提出假設(shè)11和假設(shè)12。

H11：感知有用性會對用戶采納意愿產(chǎn)生顯著的正向影響；

H12：感知易用性會對用戶采納意愿產(chǎn)生顯著的正向影響。

7.用戶使用經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用假設(shè)

如果用戶對某快遞公司有過使用經(jīng)驗，那么用戶會對該公司的快遞服務(wù)存在一定的既有評價。這樣的“印象”影響著用戶對快遞公司服務(wù)的采納意愿。而這樣的影響主要表現(xiàn)為調(diào)節(jié)作用，用戶憑借其使用經(jīng)驗，會習(xí)慣于使用某快遞公司的服務(wù)。某些快遞公司存在著顯著的服務(wù)定位，例如順豐的“快”、郵政的網(wǎng)點多等，而這樣的定位對于用戶而言可以作為間接經(jīng)驗，用戶會依其定位需求主動選擇某快遞服務(wù)，所以用戶的使用經(jīng)驗對用戶的采納行為存在顯著的調(diào)節(jié)作用。據(jù)此提出假設(shè)13和假設(shè)14。

H13：用戶使用經(jīng)驗正向調(diào)節(jié)感知易用性對采納意愿的影響；

H14：用戶使用經(jīng)驗正向調(diào)節(jié)感知有用性對采納意愿的影響。

（二）模型構(gòu)建

四、研究設(shè)計

（一）變量測量

本文涉及時效性（T）、可靠性（R）、經(jīng)濟性（E）、便捷性（C）、移情性（EM）、感知有用性（PU）、感知易用性（PEOU）、先前經(jīng)驗（PE）和采納意愿（PI）共9個變量，為使變量在測量過程中更加客觀、科學(xué)且符合被調(diào)查對象的語言習(xí)慣，結(jié)合實際情況，在前人研究的基礎(chǔ)上，編制測量量表。

（二）問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集

采用李克特5分量表，對上述題項進行測量，據(jù)此編制調(diào)研問卷。在問卷數(shù)據(jù)收集方面，本文問卷主要采用線上發(fā)放的方式，并有選擇地向目標(biāo)調(diào)研對象發(fā)放問卷。同時，為了了解調(diào)研對象對問卷題項的理解程度，還在線下發(fā)放預(yù)調(diào)研問卷，對調(diào)研對象進行重點訪談，獲取定性數(shù)據(jù)并對現(xiàn)有題項進行修改，確定最終問卷。

五、數(shù)據(jù)分析

本次調(diào)研共收集問卷323份，除去空白率大于1/3、相同回答大于2/3，以及回答時間少于2分鐘的問卷，共收集有效問卷294份，有效率為91.02%。

（一）調(diào)研對象特征分析

調(diào)查中參與的主要群體為女性（62.2%），因其經(jīng)常參與網(wǎng)購活動，故對物流服務(wù)有著更為深切的感知；調(diào)研對象的年齡主要為30歲以下（94.9%），這一群體是線上購物的主要參與者；調(diào)研對象每月收發(fā)快遞次數(shù)在3 ～10次的占比達到68.4%，說明所選擇的調(diào)研對象，對物流服務(wù)具有較為充分的使用經(jīng)驗，了解程度較高；用戶拿到快遞的時間多在2 ～7 天內(nèi)（93.8%）；用戶最為熟知的快遞品牌排名前六位分別為順豐（83.3%）、韻達（75.5%）、中通（68.7%）、京東物流（65.3%）、申通（64.3%）和圓通（61.9%）。

由上可知，本次調(diào)研對象具有較為豐富的物流服務(wù)使用經(jīng)驗，對物流服務(wù)的內(nèi)容較為了解，并對服務(wù)內(nèi)容變化敏感，故本文對象選擇符合要求。

（二）問卷題項描述性分析

調(diào)研題項的數(shù)據(jù)均值均在3 ～4之間，方差和標(biāo)準(zhǔn)差較小，均在1左右，且絕大多數(shù)數(shù)據(jù)的方差和標(biāo)準(zhǔn)差小于1，同時峰度值和偏度值均在0左右且小于3。綜上，本次調(diào)研數(shù)據(jù)的正態(tài)性較好。

（三）變量的相關(guān)分析

為便于分析，首先對上述9個變量進行中心化處理，此后的中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗均采用中心化之后的變量。由表1可知，采用的各變量之間存在一定的相關(guān)程度較高，且Pearson相關(guān)系數(shù)均小于0.001，故各變量之間相關(guān)性存在，為本文中介和調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗提供支撐。

表1 變量相關(guān)分析

（四）數(shù)據(jù)信度和效度分析

1.數(shù)據(jù)信度分析

由表2可知，采用的各變量的Cronbach's Alpha值均在0.6以上，校正的項總計相關(guān)性均在0.4以上，此兩項指標(biāo)信度符合要求[19]。但從項已刪除的Cronbach's Alpha 值來看，除了R1和PE4題項刪除后信度值會明顯提升至0.86和0.84，其他題項刪除后信度值無明顯變化，故根據(jù)判斷標(biāo)準(zhǔn)[19]，需將這兩個題項從可靠性（R）和先前經(jīng)驗（P）中刪除，使這兩個變量的信度提升至0.86和0.84。

表2 數(shù)據(jù)信度分析結(jié)果

2.數(shù)據(jù)效度分析

主要采用驗證性因子分析（Confirmatory Factor Analysis，CFA）對問卷數(shù)據(jù)的效度進行分析。同時結(jié)合變量的KMO值和各變量題項的因子載荷對數(shù)據(jù)的效度情況進行判斷。

（1）變量的KMO值及因子載荷

KMO 值是衡量數(shù)據(jù)建構(gòu)效度的主要指標(biāo)，一般要求其要在0.6 以上，且越大越好[19]。本文采用的變量KMO值均在0.6以上，且都顯著，且各變量累計方差貢獻率均在60%以上，符合效度分析的要求。同時，本文各變量的因子載荷均在0.78以上，說明各題項能夠較好地解釋其所屬變量。綜上，本文所采用的各變量具有良好的建構(gòu)效度。

（2）驗證性因子分析

驗證性因子分析試圖檢驗觀測變量的因子個數(shù)和因子載荷是否與基于預(yù)先建立的理論的預(yù)期一致[20]。本文采用AMOS17.0對所涉及的自變量、中介變量、調(diào)節(jié)變量和因變量進行驗證性因子分析，結(jié)果如下。

第一，自變量各題項的因子載荷均在0.7以上，其P值均小于0.001，即各題項能夠較好地解釋其所在變量；驗證性因子分析模型整體適配情況較好，符合統(tǒng)計要求，故模型成立。故自變量驗證性因子分析結(jié)果符合實證要求。

第二，中介變量各題項的因子載荷均在0.8以上，其P值均小于0.001，即各題項能夠較好地解釋其所在變量；驗證性因子分析模型整體適配情況較好，符合統(tǒng)計要求，故模型成立。故中介變量驗證性因子分析結(jié)果符合實證要求。

第三，調(diào)節(jié)變量和因變量各題項的因子載荷均在0.8以上，其P值均小于0.001，即各題項能夠較好地解釋其所在變量；驗證性因子分析模型整體適配情況較好，符合統(tǒng)計要求，故模型成立。故調(diào)節(jié)變量和因變量驗證性因子分析結(jié)果符合實證要求。

六、假設(shè)檢驗

（一）時效性、可靠性、經(jīng)濟性、便捷性和移情性對感知有用性的回歸分析

首先將控制變量性別、年齡、對快遞感知變化、收發(fā)快遞次數(shù)、快遞到達時間與感知有用性進行分析，形成模型M1。而后，在M1的基礎(chǔ)上，將自變量時效性、可靠性、經(jīng)濟性、便捷性和移情性納入M1中，形成感知有用性模型M2。模型分析結(jié)果如表3所示。

表3 時效性、可靠性、經(jīng)濟性、便捷性和移情性對感知有用性的回歸分析

由表3，模型M1中各控制變量與因變量不存在任何關(guān)系。且其F、ΔF值和ΔR2值均不符合模型擬合的要求，僅D-W值符合要求。但由于該模型只是作為對比模型存在，故其不擬合并不影響后續(xù)模型的檢驗。

模型M2 的F 值與ΔF 值均顯著（sig=0.000），同時ΔR2為0.859，該值已經(jīng)相對較為接近1，模型擬合度較好，同時模型M2比模型M1的模型擬合效果更佳。另外，該模型的D-W值為2.085，接近理想值2。故擬合指標(biāo)符合要求，模型成立。

自變量回歸結(jié)果方面，除了可靠性變量，其他變量均與感知有用性之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)性；從β值上判斷，對感知有用性影響重要程度排序為移情性（0.374）、便捷性（0.334）、時效性（0.138）和經(jīng)濟性（0.131）。

綜上，假設(shè)H1、H5、H7和H9成立，H3不成立。

（二）時效性、可靠性、經(jīng)濟性、便捷性和移情性對感知易用性的回歸分析

在M1的基礎(chǔ)上，將因變量更換為感知易用性，自變量不變，據(jù)此形成模型M3。模型分析結(jié)果如表4所示。

表4 時效性、可靠性、經(jīng)濟性、便捷性和移情性對感知易用性的回歸分析

模型M3 的F 值與ΔF 值均顯著（sig=0.000），同時ΔR2為0.826，該值已經(jīng)相對較為接近1，模型擬合度較好，同時模型M3比模型M1的模型擬合效果更佳。另外，該模型的D-W值為2.076，接近理想值2。故擬合指標(biāo)符合要求，模型成立。

自變量回歸結(jié)果方面，各自變量均與感知易用性之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)性；從β值上判斷，對感知易用性影響重要程度排序為便捷性（0.356）、移情性（0.260）、經(jīng)濟性（0.145）、可靠性（0.138）和時效性（0.111）。

綜上，假設(shè)H2、H4、H6、H8和H10均成立。

（三）感知有用性和感知易用性對采納意愿的回歸分析

在此次回歸中依然將M1作為對比模型，將自變量更換為感知有用性和感知易用性，因變量更換為采納意愿，據(jù)此形成模型M4。模型分析結(jié)果如表5所示。

表5 感知有用性和感知易用性對采納意愿的回歸分析

模型M4 的F 值與ΔF 值均顯著（sig=0.000），同時ΔR2為0.757，該值已經(jīng)相對較為接近1，模型擬合度較好，同時模型M4比模型M1的模型擬合效果更佳。另外，該模型的D-W值為2.096，接近理想值2。故擬合指標(biāo)符合要求，模型成立。

自變量回歸結(jié)果方面，各自變量均與采納意愿之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)性；從β值上判斷，對采納意愿影響重要程度排序為感知有用性（0.458）和感知易用性（0.425）。

綜上，假設(shè)H11和H12成立。

（四）使用經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用檢驗

采用線性回歸的方式對使用經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用進行檢驗，在對比模型M1的基礎(chǔ)上，將感知有用性、使用經(jīng)驗以及感知有用性和使用經(jīng)驗的交互項與采納意愿形成模型M5；將感知易用性、使用經(jīng)驗以及感知易用性和使用經(jīng)驗的交互項形成模型M6，檢驗結(jié)果見表6。

表6 使用經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用檢驗

模型M5和M6的F值與ΔF值均顯著（sig=0.000），同時ΔR2均為0.763，該值已經(jīng)相對較為接近1，模型擬合度較好，同時模型M5 和M6 比模型M1 的模型擬合效果更佳。另外，兩個模型的D-W 值分別為2.086 和2.091，接近理想值2。故擬合指標(biāo)符合要求，模型成立。

同時，從感知有用性*使用經(jīng)驗交互項和感知易用性*使用經(jīng)驗交互項回歸結(jié)果來看，兩個回歸結(jié)果均為顯著，說明使用經(jīng)驗的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在。調(diào)節(jié)效應(yīng)見圖3、圖4。

圖3 使用經(jīng)驗在感知有用性與采納意愿之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)

圖4 使用經(jīng)驗在感知易用性與采納意愿之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)

在圖3、圖4中，高使用經(jīng)驗的斜率明顯高于低使用經(jīng)驗的斜率，故使用經(jīng)驗在感知有用性和采納意愿以及感知易用性和采納意愿之間呈現(xiàn)出正向調(diào)節(jié)作用，即假設(shè)H13和H14成立。

七、管理啟示

由以上實證結(jié)果可知，在物流業(yè)高度發(fā)展的今天，快遞服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)得到一定的保證，所以用戶對于時效性、可靠性和經(jīng)濟性方面盡管存在一定的需求但已經(jīng)不是主要需求。就實證結(jié)果而言，移情性和便捷性成為數(shù)字化時代下用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量的主要需求。隨著用戶使用經(jīng)驗的積累，快遞用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量的有用性需求更加強烈，說明用戶更加注重快遞服務(wù)的有效性。據(jù)此得到如下的管理啟示：

第一，快遞企業(yè)應(yīng)該更加關(guān)注用戶的服務(wù)需求，獲得用戶青睞?？爝f公司可以通過用戶的投訴、用戶需求調(diào)查、用戶反饋等渠道，充分地獲取用戶對快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)需求，并更加注重培養(yǎng)移情性素養(yǎng)，發(fā)展更多定制化和人性化的快遞業(yè)務(wù)，使用戶對企業(yè)產(chǎn)生有用性和易用性的感知，進而促進其對企業(yè)服務(wù)的采納。

第二，快遞企業(yè)應(yīng)該充分考慮驛站建設(shè)的便捷性，同時開發(fā)多樣化的快遞收發(fā)業(yè)務(wù)。目前，多數(shù)快遞企業(yè)的快件收發(fā)主要在驛站，而驛站對不同的用戶而言，因距離不一，對其服務(wù)體驗存在顯著的差異。特別是數(shù)字化時代，人們對于快遞收寄產(chǎn)生一些特殊需求，使服務(wù)體驗差異更加明顯。故本文認為在數(shù)字化時代，快遞企業(yè)在驛站建設(shè)過程中要充分考量不同距離用戶的便捷性問題，可以拓展快遞送上門、上門收件、定時送件等多元化的快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，在拓展業(yè)務(wù)的同時使用戶獲得更多的便利性，提升用戶的感知有用性和易用性，促進用戶對其業(yè)務(wù)的采納。

第三，提升快遞服務(wù)的可視化和對用戶需求的快速傳遞和反應(yīng)機制，全面縮短快遞企業(yè)和用戶的“距離”。由于用戶有著相對豐富的快遞使用經(jīng)驗，快遞企業(yè)和用戶的信息逐步對稱，故快遞企業(yè)需要更加坦誠地對待用戶，增加對用戶需求的反應(yīng)能力。快遞企業(yè)可以通過建設(shè)更加敏捷的快遞收發(fā)可視化系統(tǒng)，使用戶更加清楚和準(zhǔn)確地知道自己快件的實時動態(tài)。同時，快遞企業(yè)也可以通過微信公眾號、APP、網(wǎng)站、大數(shù)據(jù)分析等渠道全面收集用戶對每一單快遞服務(wù)的評價、投訴等，及時改進服務(wù)，并將改進結(jié)果告知用戶，使用戶切實感受到被重視，提升對企業(yè)有用性和易用性的感知，進而提升用戶的采納意愿。