崔 云

（海軍航空大學(xué)，山東 煙臺 264001）

在新冠肺炎疫情蔓延的情況下，社區(qū)居民對社區(qū)圖書館的服務(wù)需求與日俱增。為了解社區(qū)居民對社區(qū)圖書館的服務(wù)需求，本研究利用三角扎根理論法，探討了以下主要研究問題：（1）疫情期間社區(qū)公共圖書館的用戶需求和特點(diǎn)是什么？（2）疫情期間社區(qū)圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施（設(shè)施和人力）和運(yùn)作、圖書館服務(wù)和設(shè)施改善的現(xiàn)狀如何？（3）后疫情時代社區(qū)圖書館如何改進(jìn)，為居民提供更好的服務(wù)？以期為城市社區(qū)圖書館能以讀者需求角度出發(fā)，完善服務(wù)設(shè)施、服務(wù)供給，為讀者提供更契合其需求的服務(wù)，從而促進(jìn)社區(qū)圖書館的高質(zhì)量發(fā)展。

1 文獻(xiàn)與理論回顧

1.1 文獻(xiàn)回顧

由于社區(qū)圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的讀者有不同的需求，因此需要對社區(qū)內(nèi)的讀者的需求特點(diǎn)進(jìn)行探討。Dent（2007）提出了分析和評估用戶需求的評價指標(biāo)，以及根據(jù)這些用戶的需求衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的模型［8］203-217。我國學(xué)者劉瑾（2017）基于第六次上海市社區(qū)圖書館評估，提出了社區(qū)圖書館評估工作的成效與建議［9］。萬行明（2014）分析了我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館評估工作現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)問題［10］。王洋（2010）分析了基層圖書館評估的問題與對策［11］。段秀紅（2010）分析了沈陽市和平區(qū)社區(qū)圖書館的評估經(jīng)驗［12］。廖球（2008）分析了社區(qū)圖書館健康評估指標(biāo)建立的必要性［13］。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，學(xué)界對社區(qū)圖書館的轉(zhuǎn)型研究亦很豐富，如培育數(shù)字文化并將圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€模式、建立和擴(kuò)展數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化、建立數(shù)字圖書館和電子資源（Ashiq 等人，2022）［14］。與此同時，多數(shù)圖書館重視“知識和福祉”建設(shè)，如倡導(dǎo)根據(jù)健康協(xié)議、衛(wèi)生和消毒進(jìn)行健康意識宣傳，保持社交距離（Antonenko，2020）［15］。Tammaro（2020）指出，由于疫情影響，“足不出戶”成為人們的新生活常態(tài)。他們不能到公共圖書館中去，但是社區(qū)圖書館由于地理位置優(yōu)勢，仍然在有條件的地區(qū)成為讀者的首選［16］。

通過文獻(xiàn)回顧可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前學(xué)界對圖書館社區(qū)轉(zhuǎn)型已經(jīng)較為豐富。但是還存在兩點(diǎn)不足：（1）在研究視角上，較少有學(xué)者關(guān)注到新冠肺炎疫情之后社區(qū)圖書館居民的公共文化需求。新冠肺炎疫情后，社區(qū)居民最為關(guān)注社區(qū)圖書館的什么服務(wù)？希望圖書館做出哪些改變？沒有學(xué)者進(jìn)行研究。（2）在研究方法上，既往關(guān)于圖書館需求調(diào)查的方法較為單一，多數(shù)是工作經(jīng)驗總結(jié)性質(zhì)的，缺乏學(xué)理性探討。尤其是新冠肺炎疫情后社區(qū)居民對圖書館的需求，較少有扎根分析，這使得有關(guān)新冠肺炎疫情后的圖書館轉(zhuǎn)型的研究，是學(xué)人主觀邏輯上的理論推導(dǎo)，缺乏現(xiàn)實(shí)的社區(qū)居民印證。

1.2 理論概述：三角扎根理論法

為了提高數(shù)據(jù)、結(jié)果和解釋的有效性，研究者應(yīng)該使用各種程序從多個來源收集數(shù)據(jù)。扎根理論是其中之一，包括問卷調(diào)查扎根、訪談扎根與文本挖掘扎根。但是，單一性的扎根理論也有不足，如通過問卷調(diào)查的方式，無法避免樣本的偏差。而實(shí)地訪談由于樣本量偏少，無法避免訪談樣本的主觀性缺陷。文本挖掘只能分析到發(fā)帖者的訴求，對于未發(fā)帖者則無法分析。

考慮到傳統(tǒng)扎根理論的方法缺陷，Zohrabi（2013）開發(fā)出了三角扎根測量法。他討論并闡述三種不同的數(shù)據(jù)收集程序的優(yōu)勢和劣勢：問卷調(diào)查、訪談和文本挖掘，這三種方法是廣泛利用的扎根理論分析方法，并被應(yīng)用于混合方法研究中。通過使用這些工具，研究者可以同時獲得定量和定性的數(shù)據(jù)。其研究指出，使用不同類型的程序來收集數(shù)據(jù)，并通過不同的來源來獲得這些信息，可以增強(qiáng)數(shù)據(jù)及其解釋的有效性和可靠性［17］。

Zohrabi（2013）開發(fā)的三角扎根測量法，在學(xué)界得到廣泛運(yùn)用。如：Rahbi（2017）運(yùn)用該方法測量了中小企業(yè)運(yùn)用社交媒體的影響因素［18］；Mattsson（2017）運(yùn)用該方法測量了員工的需求［19］；Karakaya（2015）將其運(yùn)用于英語教育的需求定性研究上［20］。然而遺憾的是，很少有學(xué)者將其運(yùn)用到圖書館的需求調(diào)查上。

因此，本文的需求評估采用了三角扎根理論來提高數(shù)據(jù)的有效性，并確定社區(qū)對發(fā)展圖書館和社區(qū)空間的要求。數(shù)據(jù)收集是通過對北京市、上海市和濟(jì)南市三個城市的在線問卷調(diào)查進(jìn)行的。之所以選擇這三個城市，是因為這三個地區(qū)社區(qū)圖書館覆蓋面廣。同時，進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)性訪談，并進(jìn)行了社會媒體文本的挖掘分析。為了發(fā)現(xiàn)社區(qū)圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營狀況、圖書館服務(wù)、設(shè)施和空間環(huán)境的改善，征求了在新冠肺炎疫情大流行期間運(yùn)營圖書館的工作人員的意見，為缺乏文化基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)提出了未來公共圖書館的建設(shè)方向。

2.1.2 手術(shù)禁忌證 TURBT并無絕對禁忌證，但在遇到以下情況時，應(yīng)在患者一般情況調(diào)整好或病情基本穩(wěn)定后手術(shù)：①系統(tǒng)疾病。如嚴(yán)重的高血壓、急性心肌梗死、未能控制的心力衰竭、嚴(yán)重的心律失常、近期發(fā)生腦血管意外者；嚴(yán)重的支氣管哮喘、肺氣腫合并肺部感染、肺功能顯著減退者；嚴(yán)重的肝、腎功能異常；全身出血性疾??；嚴(yán)重糖尿病，血糖未能有效控制者；精神障礙、不能配合手術(shù)者。②局部或?qū)？萍膊?。如急性泌尿生殖系統(tǒng)感染；嚴(yán)重的尿道狹窄或尿道閉鎖，經(jīng)尿道擴(kuò)張或尿道內(nèi)切開術(shù)仍不能置入電切鏡鞘者；髖關(guān)節(jié)強(qiáng)直，不能采取截石位者。

2 三角扎根理論的實(shí)施

2.1 問卷與抽樣

本文通過改編Dent（2007）的調(diào)查問卷來制定問卷。問卷中有關(guān)圖書館可及性、使用情況和滿意度的問題，以及人們使用（或不使用）圖書館的原因和使用圖書館的頻率，都是采用Hiller（2001）的調(diào)查。采用Dent（2007）的研究來制定訪談問題，如：“圖書館為你提供的最有價值的服務(wù)是什么？”。采用Dent（2007）的研究，明確了圖書館需求和期望概念下的調(diào)查項目，如“指出未來可能的圖書館服務(wù)，你可能會覺得有幫助?！保?］208

參與調(diào)查的居民選擇標(biāo)準(zhǔn)是其社區(qū)必須有社區(qū)圖書館。通過山東省濟(jì)南市22個社區(qū)張貼問卷二維碼，進(jìn)行網(wǎng)上填寫，最終獲得1078名居民的支持，其中706名是社區(qū)圖書館的經(jīng)常性讀者，372 名是非經(jīng)常性讀者。所有的調(diào)查問卷在2021 年6 月至8 月期間回答。問卷調(diào)查對象，包括報名參加本研究的圖書館經(jīng)常性讀者和非經(jīng)常性讀者的人口統(tǒng)計學(xué)特征見表2。在經(jīng)常性讀者受訪者的研究樣本中,參與者的年齡從十幾歲到六十幾歲不等（10歲—60歲），且學(xué)生讀者居多。

表1 人口統(tǒng)計信息

表2 經(jīng)常性讀者的需求分析

在非經(jīng)常性讀者受訪者的研究樣本中，60.2% 為女性。他們與經(jīng)常性讀者具有相似的人口統(tǒng)計特征。非經(jīng)常性讀者也受過高等教育，64.9%擁有學(xué)士學(xué)位。他們的年齡從十幾歲到六十歲不等，大多數(shù)是20多歲和30多歲，且學(xué)生讀者居多。

一個需要進(jìn)一步闡明的問題是，無論是經(jīng)常性讀者還是非經(jīng)常性讀者中，女性占比均遠(yuǎn)超男性，其中原因是新冠肺炎疫情帶來的失業(yè)在性別差異體現(xiàn)。臧微（2022）指出，女性的就業(yè)穩(wěn)定性較差，失業(yè)風(fēng)險遠(yuǎn)高于男性，尤其是在新冠肺炎疫情下，女性失業(yè)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性。由于本次問卷調(diào)查是直接向社區(qū)居民發(fā)放問卷，很多女性居民失業(yè)在家，或成為家庭主婦，或成為網(wǎng)絡(luò)兼職工作人員，她們有更大概率接觸到問卷，也有更多自由時間填寫問卷，因此女性問卷的填寫率高于男性［21］。

在第一個問題中，被問及參與者是經(jīng)常性讀者還是非經(jīng)常性讀者（經(jīng)常性讀者：至少每月使用過一次社區(qū)公共圖書館的人，Liu，2005）［22］。問卷根據(jù)答案的不同進(jìn)行了不同的配置。對經(jīng)常性讀者，主要問及他們對圖書館服務(wù)的體驗和圖書館滿意度，對非經(jīng)常性讀者，主要問及他們沒有或不使用圖書館的原因以及他們對圖書館的期望。

2.2 半結(jié)構(gòu)式訪談

本文對12 名社區(qū)居民進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)式訪談，訪談持續(xù)了40 分鐘—60 分鐘。訪談參與者被要求分享他們對社區(qū)圖書館設(shè)施和人員的運(yùn)行狀況、設(shè)施以及空間環(huán)境改善建議的想法。訪談對象為女性11 人，男性1 人；他們大多在30歲到40 歲之間。

2.3 社交媒體文本的挖掘

社交媒體上的評論和信息分享帖子極大地影響了公眾對特定目標(biāo)的態(tài)度的形成，個人也越來越多地使用此類社會網(wǎng)站進(jìn)行交流。隨著互聯(lián)網(wǎng)在日常生活中的使用增多，信息傳遞和交流如正面或負(fù)面的口碑，更頻繁地通過SNS或在線網(wǎng)站進(jìn)行，在使用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集方法（如調(diào)查）收集大量數(shù)據(jù)時，必須考慮各種問題。本文通過使用文本挖掘技術(shù)和調(diào)查方法分析SNS 帖子的文本來確定經(jīng)常性讀者對圖書館的需求。關(guān)鍵詞“社區(qū)圖書館”被輸入抖音、微信、微博三個中國人最常用的社交媒體平臺。大部分帖子都是公開的，本文使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲公開獲取帖子來收集數(shù)據(jù)。為了收集數(shù)據(jù)，按照本研究的目的，使用了一個基于R的改良網(wǎng)絡(luò)爬蟲。從2020年1月1日到2021年8月12日，共收集了17 669個帖子。

來自在線論壇的社交媒體數(shù)據(jù)是提取有意義數(shù)據(jù)的重要信息資源。在本次需求評估中，以“社區(qū)圖書館”、“濟(jì)南市歷下區(qū)圖書館辛河翡翠社區(qū)分館”等為關(guān)鍵詞，搜索了與社區(qū)公共圖書館有關(guān)的帖子。通過提取有關(guān)社區(qū)圖書館的帖子并對其進(jìn)行分析，可以得出改善經(jīng)常性讀者服務(wù)的方向，創(chuàng)造一種資源來幫助提高經(jīng)常性讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。為了分析數(shù)據(jù)，筆者使用了R 中的文本挖掘包和KoNLP 包來解析中文句子。R 中的KoNLP 包允許從中文句子中提取名詞并進(jìn)行解析，以計算文本數(shù)據(jù)中最頻繁的詞。對于話題的提取和聚類，話題是通過基于頻繁使用的關(guān)鍵詞對相關(guān)詞進(jìn)行分組而產(chǎn)生的。如關(guān)鍵詞“兒童”“孩子”“青少年”被提取為發(fā)帖數(shù)據(jù)中使用最多的關(guān)鍵詞，然后將這些關(guān)鍵詞標(biāo)記為“兒童”作為一個話題。

3 結(jié)果分析

3.1 問卷分析

社區(qū)圖書館經(jīng)常性讀者所有回答的描述性統(tǒng)計如表2 所示。表2 顯示，大多數(shù)（44.36%）圖書館經(jīng)常性讀者“每月1—3 次”使用社區(qū)圖書館，其次是“每周1—3 次”（20.73%）和“一年4—6次”（17.38%）。使用圖書館的主要原因是“消耗時間”（77.90%）和“供孩子閱讀”（35.98%）。

就新冠肺炎疫情期間圖書館應(yīng)該提供哪些服務(wù)而言，多數(shù)讀者提到，圖書館應(yīng)該：（1）提供口罩；（2）增加數(shù)字圖書服務(wù)；（3）打造圖書館App。后疫情時代圖書館應(yīng)該提供的服務(wù)包括：（1）進(jìn)行疫情科普宣傳；（2）進(jìn)行疫情防控宣傳；（3）增加圖書館公共空間；（4）發(fā)展圖書無人自助 服務(wù)設(shè)施；（5）提供電子書和數(shù)字信息。

就非經(jīng)常性讀者的受訪調(diào)查統(tǒng)計顯示（因篇幅原因，省略了表格），他們之所以沒有訪問社區(qū)圖書館的原因是：我不知道圖書館是否開門（39.26%）、我不知道圖書館的防疫政策（10.03%）、離我家很遠(yuǎn)（36.10%）、我不知道圖書館在哪里（23.21%）、疫情期間少出門（16.05%）、圖書館服務(wù)信息不足（24.07%）。這表明，那些不經(jīng)常訪問圖書館的讀者，可能不知道圖書館的疫情防控政策，不知道圖書館是否開放。因此，圖書館應(yīng)該主動發(fā)布疫情期間圖書館的防疫政策。一些有關(guān)疫情的相關(guān)政策被非經(jīng)常性讀者反復(fù)提到，如提供無人服務(wù)（40.56%）、疫情科普宣傳（12.07%）、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)（18.89%）、提供社區(qū)相關(guān)信息（13.62%）、擴(kuò)大圖書館空間（40.56%）、建設(shè)App（25.32%）等。以上對后疫情時代圖書館發(fā)展的啟示是，數(shù)字服務(wù)、科普服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、無人服務(wù)、信息服務(wù)是其主要發(fā)展方向。

3.2 訪談結(jié)果

筆者對采訪參與者就圖書館在疫情期間環(huán)境下的運(yùn)作方式、需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及服務(wù)意見訪談（具體見表3）。自疫情以來圖書館的運(yùn)營發(fā)生了變化；電子書和有聲讀物的使用量增加了。此外，經(jīng)常性讀者對電子書和有聲讀物的查詢量也在增加，圖書館也傾向于根據(jù)經(jīng)常性讀者需求提供電子書服務(wù)。

表3 訪談編碼

對表3的分析發(fā)現(xiàn)，社區(qū)圖書館有便利的線下訪問優(yōu)勢，同時很多社區(qū)圖書館建立了網(wǎng)上數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)了無障礙的數(shù)字資源訪問。與此同時，社區(qū)圖書館也存在一定的弱點(diǎn)，主要是隔離座位使圖書館的空間不足，圖書館人員較少，沒有專業(yè)的防控人員使圖書館的防控能力不足。很多人都訪問社區(qū)圖書館，導(dǎo)致圖書館的資源并不能滿足訪問者的需求。在疫情之下，很多圖書館根據(jù)情況調(diào)整了運(yùn)營方案，如將圖書館的館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理。一個值得關(guān)注的問題是，疫情之下圖書館的空間也發(fā)生了變化，尤其是很多讀者提出圖書館應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的空間。

理論飽和度檢驗，是判斷訪談編碼信度較為有效的方式之一。本研究中，對預(yù)留原始資料語句進(jìn)行編碼與標(biāo)簽，以判斷是否會出現(xiàn)新的范疇內(nèi)涵。如果沒有出現(xiàn)，則說明訪談達(dá)到飽和程度，即通過飽和度檢驗。本研究利用預(yù)留的有效訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼與標(biāo)簽，在檢驗過程中，并未提煉出新的主范疇及其關(guān)系結(jié)構(gòu)。如一些未納入表3 中的訪談?wù)Z句，如“新冠疫情期間圖書館人員不足”可以納入“疫情期間圖書館員工的變化”中，而“社區(qū)圖書館離我家近，方便”則可納入“疫情期間社區(qū)圖書館的優(yōu)勢”中。因此，本次訪談編碼已達(dá)到理論飽和，即通過飽和度檢驗。

通過以上的訪談發(fā)現(xiàn)，社區(qū)圖書館在后疫情時代應(yīng)該提供更多的數(shù)字資源服務(wù)。同時增加圖書館的空間，尤其是獨(dú)立空間的建設(shè)。

3.3 文本挖掘結(jié)果

為了探索帖子中最常用的關(guān)鍵字，通過統(tǒng)計編程語言R，采用文本挖掘和自然語言處理方法。表4 顯示了文本中出現(xiàn)頻率最高的40 個詞，如“兒童”“英語”“程序”等。

表4 疫情期間有關(guān)社區(qū)圖書館社交媒體常用詞

根據(jù)頻繁出現(xiàn)的詞創(chuàng)建并聚類了7個類別：“圖書館”“兒童”“成人”“圖書館建筑”“疫情期間”“程序”和“圖書館圖書無人自助服務(wù)設(shè)施”（見表5）。這些類別類似于采訪結(jié)果的代碼列表，如疫情期間、圖書館大樓、程序和圖書館圖書無人自助服務(wù)設(shè)施（見表5）。

表5 主題提取和聚類

通過以上的社交媒體文本挖掘可以看到，疫情期間，讀者希望社區(qū)圖書館：（1）為有需要的讀者提供口罩；（2）開辟更多的空間；（3）提供電子資源服務(wù)；（4）提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；（5）拓展服務(wù)類型，如圖書館App；（6）建立無人自助服務(wù)設(shè)施；（7）社區(qū)居民詢問的日常問題，圖書館可以通過公共渠道告知。

3.4 三角扎根理論的相互呼應(yīng)

三角扎根中運(yùn)用的問卷、訪談與文本挖掘并不是相互獨(dú)立的，其得出的基本結(jié)論是相互關(guān)照的。通過對結(jié)論的歸類分析，得出三者之間的關(guān)聯(lián)，最終可以推導(dǎo)出讀者在新冠疫情背景下對社區(qū)圖書館的基本需求（圖1）。

圖1 基于三角扎根理論的居民對社區(qū)圖書館的基本需求對應(yīng)

通過以上的分析可以發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民在新冠疫情的背景之下，對社區(qū)圖書館的需求主要體現(xiàn)在空間服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、科普服務(wù)、自助服務(wù)和便民服務(wù)五大類型的服務(wù)。這也為后疫情時代社區(qū)圖書館的進(jìn)一步轉(zhuǎn)型提供了學(xué)術(shù)上的參考。

4 結(jié)論以及展望

使用三角扎根理論方法，本研究旨在確定在疫情時期，社區(qū)居民對社區(qū)圖書館基本期望。通過研究發(fā)現(xiàn)，疫情期間，社區(qū)居民希望圖書館提供便民服務(wù)、無人服務(wù)、疫情科普宣傳、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、社區(qū)相關(guān)信息以及擴(kuò)大圖書館空間、建設(shè)App等。社區(qū)居民希望通過拓展圖書館空間，提供多元化的服務(wù)。此外，圖書館應(yīng)通過專門的項目利用當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)平臺的功能?？紤]到由于疫情圖書館的長期關(guān)閉，電子書和有聲讀物的利用率越來越高，居民們希望圖書館通過技術(shù)變革提供快速響應(yīng)的服務(wù)，如無人自助服務(wù)設(shè)施。

與以往研究比較而言，本文驗證了以往學(xué)術(shù)界關(guān)于疫情期間圖書館數(shù)字化發(fā)展、自助服務(wù)的轉(zhuǎn)型方向。如新冠疫情下，圖書館應(yīng)該更多發(fā)展數(shù)字服務(wù)（張材鴻，2022）［23］。同時，疫情時期24小時自助圖書館服務(wù)質(zhì)量也得到以往學(xué)者的關(guān)注（馬蘊(yùn)哲，2022）［24］。本文的研究，通過三角扎根理論的方法，對疫情后圖書館轉(zhuǎn)型進(jìn)行了扎根上的驗證。然而，本文的研究也發(fā)現(xiàn)了一些既往研究沒有關(guān)注到的內(nèi)容。如在疫情時期圖書館應(yīng)該更多地為社區(qū)居民提供科普服務(wù)。另外，本文的研究也發(fā)現(xiàn)，在疫情時期，社區(qū)圖書館應(yīng)該為社區(qū)居民提供一些便民的服務(wù)，如提供必要的口罩。另外，后疫情時期，圖書館應(yīng)開辟多元化的服務(wù)空間。

本研究的一個局限性是，樣本的選擇或許有偏差。當(dāng)時圖書館因疫情期間而關(guān)閉，很難與人們面對面地進(jìn)行紙質(zhì)調(diào)查。因此，為了盡量減少抽樣偏差，本研究使用了多種方法和在線調(diào)查，從大規(guī)模的樣本中收集信息。然而，很難接觸到某些類型的參與者，如那些不能上網(wǎng)的人（如老年人）。在本研究中，只有少數(shù)老年參與者（3.93%）參與調(diào)查，這可能會影響研究結(jié)果。