宋航

摘?要：隨著全球經濟的快速發(fā)展，中小企業(yè)的發(fā)展面臨機遇和挑戰(zhàn)。深入分析浙江JL電器有限公司商業(yè)經營模式存在的問題，進一步從客戶服務、營銷手段、服務體系和產品創(chuàng)新4個方面優(yōu)化公司的商業(yè)模式，對浙江JL電器有限公司進行商業(yè)模式的創(chuàng)新，以便真正提升浙江JL電器有限公司的核心競爭力。

關鍵詞：JL電器；商業(yè)模式；創(chuàng)新

中圖分類號：F2?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.24.001

0?引言

近年來，隨著全球經濟的快速發(fā)展和互聯(lián)網的普及，商業(yè)模式已然成為企業(yè)應對挑戰(zhàn)、在激烈競爭中生存和發(fā)展的必備武器。商業(yè)模式作為企業(yè)經營管理不可缺少的要素，在企業(yè)經營過程中凸顯的重要地位已不可小覷，商業(yè)模式的創(chuàng)新也越來越受企業(yè)的關注和重視。2006年，相關機構就創(chuàng)新問題，對IBM全球的765個公司和部門經理進行調查。數據顯示，近1/3的人把商業(yè)模式創(chuàng)新放在最優(yōu)先的地位。同時，隨著大數據時代的到來，消費者可以非常便捷地在網站上搜索到自己所需要的商品的數據信息，消費者需求的變化往往會對企業(yè)生存環(huán)境造成影響，企業(yè)為了能夠在激烈的競爭中生存，必須變革商業(yè)模式，滿足顧客的需求，拓展新的市場，使自己處于比較有利的地位。

1?浙江JL電器有限公司商業(yè)經營模式存在的問題分析

1.1?資金不足及融資困難

根據調研發(fā)現(xiàn)，融資困難是限制中小企業(yè)發(fā)展的主要問題之一。像很多中小企業(yè)一樣，浙江JL電器有限公司也深受融資難的困擾。受貸款政策的影響，由于大多中小企業(yè)對流動資金的需求量相對較少，需求頻率較快，又缺乏足額的財產抵押，導致銀行不愿意貸款給公司。而且銀行貸款的程序復雜，周期又長，使得企業(yè)需要資金的時候，不能得到及時的周轉，達不到借款的目的，出現(xiàn)流動資金斷鏈的現(xiàn)象。為了滿足企業(yè)的資金需求，JL電器有限公司的資金來源主要依靠自有資金，但隨著規(guī)模的擴大，企業(yè)自有資金已經不足以滿足企業(yè)需求，借貸資金成為重要的融資方式。JL電器有限公司主要依靠民間貸款的方式來滿足企業(yè)流動資金的需求，但這種融資方式給企業(yè)帶來成本高、風險大的潛在危險。由此可見，企業(yè)現(xiàn)有商業(yè)模式的資金配置問題深受國家貸款政策的影響。因此，JL電器有限公司如何在現(xiàn)有貸款制度下，創(chuàng)新性地配置企業(yè)資金資源，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是解決企業(yè)融資困難的當務之急。

1.2?缺乏客戶資源管理能力

基于商業(yè)模式創(chuàng)新理論的分析，企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的主要目的是實現(xiàn)企業(yè)和客戶價值最大化。同時基于價值鏈理論和長尾理論，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的客戶服務質量和篩選客戶的能力是影響企業(yè)發(fā)展的主要因素之一。而中小企業(yè)由于規(guī)模不大，品牌評價不高，客戶資源短缺，市場銷售額較低，通常存在客戶資源管理能力弱的問題。浙江JL電器有限公司雖然積極將CRM系統(tǒng)引入企業(yè)的客戶管理，以期改善與客戶的關系，提升客戶的滿意度。但是在實際運用過程中，由于市場靈活多變，而CRM系統(tǒng)實施周期長并缺乏對客戶基礎信息的保存，不能及時反饋客戶的詳細需求。其次，由于公司營銷體系落后，難以發(fā)揮CRM系統(tǒng)優(yōu)勢，往往流于形式，導致資金浪費。再則，由于客戶信息錄入不及時，容易造成客戶流失，不能很好地細分客戶的需求。因此，如何收集客戶資料，記錄客戶的需求并基于客戶的差異化需求，為客戶提供個性化服務，成為公司商業(yè)模式改革面臨的重大難題。

1.3?品牌意識不強

產品的核心競爭力是影響企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的七大因素之一。一種產品的技術創(chuàng)新和生產方式的創(chuàng)新都會為企業(yè)創(chuàng)造新的價值。對于一個企業(yè)來講，打造產品的品牌性，是提升企業(yè)核心競爭力的關鍵，也是企業(yè)在市場經濟競爭中能否迅速崛起、持久的關鍵。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中勝出，必須創(chuàng)造具有核心競爭優(yōu)勢的“強勢品牌”。沒有品牌的產品，或者是只有貼牌的產品，難以在市場中長期立足。有品牌的產品，更能吸引消費者關注，滿足消費者心理需求。像偉星實業(yè)、浙江凱恩、深圳金新農飼料有限公司的成功例子告訴我們，中小企業(yè)必須建立自己的品牌，提升產品品牌的影響力，才能贏得市場。浙江JL電器有限公司作為一家中小企業(yè)，一直以來偏重視產品質量的提升和產品技術的革新，企業(yè)的領頭人缺乏一定把握市場的能力和組織員工進行高效創(chuàng)新和生產的能力，忽視了產品品牌樹立的重要性和必要性，導致企業(yè)產品難以進入國際化的市場銷售隊伍。因此，如何提升企業(yè)家的洞察力、提升產品的持久競爭優(yōu)勢、樹立產品的品牌形象是公司現(xiàn)有商業(yè)模式革新面臨的重大挑戰(zhàn)。

1.4?缺乏健全的網絡營銷體系

市場銷售是企業(yè)價值鏈的核心要素之一。如何在已有的市場份額中，整合市場資源，真正將客戶做到聚少成多，是企業(yè)賺取更多利潤的關鍵。在互聯(lián)網時代，中小企業(yè)能否運用網絡營銷來滿足客戶需求對企業(yè)的生存和發(fā)展至關重要。JL電器有限公司由于規(guī)模、技術、資金、信息、人才等方面相對匱乏，對網絡的應用往往流于形式，沒有深入地研究和應用。主要存在產品種類過少、網絡銷售服務較差、支付方式過于單一、在線溝通平臺有待提高、售后服務較差以及供貨速度和物流運輸不好等問題。沒有完善在線銷售、商品促銷、在線咨詢、售后服務等網絡營銷功能，使得網站僅僅起了宣傳作用，沒有發(fā)揮其營銷價值。因此，如何基于客戶的需求健全公司網絡營銷體系是公司商業(yè)模式改革面臨的主要問題之一。

1.5?售后服務有待提高

資源的整合和利用是幫助中小企業(yè)開展國際化經營競爭力的關鍵。中小企業(yè)的組織學習能力是企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的重要方面。顧客是企業(yè)賴以生存的命脈，企業(yè)擁有客戶越多，占有市場份額就越大，企業(yè)核心競爭力就越強。相對于大型企業(yè)，大部分中小型企業(yè)存在售后服務差、對客戶售后服務不重視、沒有專業(yè)售后服務團隊等問題。通過顧客訪談，發(fā)現(xiàn)公司存在售后服務差、對客戶需求不重視、售后服務體系不健全、售后服務人員專業(yè)技術水平低等問題。如何提高公司服務人員的素質，組織員工進行不斷學習，進一步加強公司的售后服務以便真正提升客戶滿意度是公司商業(yè)模式改革面臨的一大難題。

2?浙江JL電器有限公司商業(yè)模式創(chuàng)新的設計與構建

近年來，公司通過實施轉型發(fā)展、提升發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，以信息化管理、網絡化銷售、信息化服務為客戶提供集物流、商流和信息于一體的服務平臺。這既是公司健康快速發(fā)展的制勝之策，也是公司繼續(xù)追求卓越、引領未來的戰(zhàn)略導向。為了提升企業(yè)的核心競爭力，公司結合自身的實際情況，從以下幾個方面來創(chuàng)新并構建企業(yè)的商業(yè)模式。

2.1?重新定位客戶需求

管理學大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！被谄渌行⌒推髽I(yè)的成功經驗并結合公司當時面臨的服務問題，浙江JL電器有限公司于2012年開始改革原有的傳統(tǒng)客戶關系管理體制。改革前，客戶信息主要通過銷售人員記錄，銷售人員是企業(yè)和客戶之間聯(lián)系的唯一紐帶，客戶的信息集中在銷售人員那里，由于公司沒有完善的客戶關系管理系統(tǒng)，再加上企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，除了銷售部，其他部門對客戶資源信息了解甚少，導致公司不能及時了解客戶的反饋意見，無法快速滿足客戶需求，流失了很多客戶。最主要的是公司當時處于發(fā)展階段，薪水福利不是很好，導致公司的銷售人員變動較大，銷售人員的流動，會導致老客戶的流失，造成公司內部管理混亂的現(xiàn)象。因此，2012年公司投入一定的資金購入CRM客戶關系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)幫助企業(yè)搜集大量的客戶數據，形成正確、完整的客戶信息，并能對客戶進行個性化的信息儲存，達到客戶信息在公司內部共享的效果。公司首先通過客戶管理系統(tǒng)完善并細化客戶的信息檔案。主要包括客戶的個人信息、聯(lián)系方式、需求產品、報價記錄、付款方式和服務需求等。同時為了重新定位公司的客戶需求，滿足客戶的多樣性要求，公司將分銷商和合作伙伴的客戶信息也陸續(xù)地輸入系統(tǒng)，通過分析他們的信譽度、經營條件、購買力、客戶資源、產品需求等來分析客戶的價值。通過歷史業(yè)務數據，公司制定個性化的客戶服務體系。對于價值較高的客戶采用盡可能多地挖掘客戶潛力，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度，以便建立長期、穩(wěn)定、良好的客戶關系；對于低價值客戶，以了解客戶需求為主，以確保公司的產品具有廣泛業(yè)務需求，根據客戶需求，創(chuàng)新公司的產品和服務。

2.2?建立立體化營銷網絡

隨著電子商務時代的到來，網絡線上銷售成了一種新的營銷策略。浙江JL電器有限公司基于其他中小型企業(yè)的成功經驗并結合公司自身的產品特色，于2012年開始建立了公司自己的網站。由于公司規(guī)模小、資金不足、網絡技術人才匱乏等原因，現(xiàn)有的網站存在以下幾個方面的問題：

第一，網站功能單一，網站整體框架設計不完善，沒有成熟的網站管理系統(tǒng)。例如：在網站的整體框架設計上，沒有專門設立像正泰公司一樣的在線客服平臺。在網站的子項目產品展示功能區(qū)沒有專門將特色產品、新產品和配套產品進行細化，直接全部一起展示，不利于打造公司產品的品牌性。服務承諾功能區(qū)，沒有像德力西電器有限公司那樣，給出具體的售后承諾，承諾內容太過抽象化，不利于建立企業(yè)的信譽度。銷售服務功能區(qū)，沒有給出具體的加盟渠道、加盟方式和加盟的要求，難以吸引加盟商的眼球。

第二，網站建設的營銷模式過于模仿同行的網站營銷模式，沒有企業(yè)自身的個性。由于JL電器有限公司一直以來在網絡技術這塊疏于關注，缺乏既懂網絡技術，又懂產品和貿易管理知識的綜合型人才，導致網站自從建立后，一直難以進行有效的推廣。雖然公司已經開始進行B2C的電子商務營銷模式，但是在銷售過程中過度依賴第三方的網站營銷平臺，缺少對公司自身網站平臺的綜合化管理與有效推廣，導致資源的浪費。

第三，相對于大型企業(yè)，JL電器有限公司的網站缺少便捷的支付與結算的電子化金融系統(tǒng)。導致顧客在購買產品后，難以順利進行在線支付，延長了企業(yè)和客戶之間的支付周期，導致人力和財力的浪費。

第四，缺少配套的物流配送中心和信息服務中心。由于JL公司對公司網站的建設和升級投入資金不足，以及自身企業(yè)的規(guī)模較小，導致企業(yè)沒有專門的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的物流配送中心和信息服務中心。導致企業(yè)很難與網絡客戶進行及時的物流交割，無法及時掌握客戶的需求。

針對以上問題，浙江JL電器有限公司近幾年來采取了一定的改進措施，首先，花高薪聘請了專業(yè)網絡技術人員負責管理企業(yè)的網站，進一步完善企業(yè)的網站功能。在原網站的基礎上，設立專門的在線服務平臺和在線溝通渠道。其次，積極展開與B2C第三方網站平臺的信息共享，借助阿里巴巴，將企業(yè)的產品推向國際市場。并積極開展了新的移動溝通平臺和微信服務平臺，為顧客提供更加便捷的服務。同時，正在積極開展在線支付和結算功能，正在積極與一些大型物流公司平臺展開合作，為顧客提供在線物流配送系統(tǒng)和信息服務，打造一個先進的網絡營銷體系。

2.3?打造產供銷一體化服務體系

像很多中小型企業(yè)那樣，浙江JL電器有限公司在發(fā)展的同時，面臨很多困難，要促使企業(yè)走上健康發(fā)展的道路，提高企業(yè)核心競爭力，必須不斷完善企業(yè)產、供、銷一體化服務體系，努力將企業(yè)生產、供應、銷售結合成有機整體，實現(xiàn)產品流通和產品生產的相互依賴和相互促進，實現(xiàn)利益共享，加快專業(yè)化生產進程，提高企業(yè)的經濟效益。目前浙江JL電器有限公司處在技術轉型和組織結構轉型期，企業(yè)仍偏向勞動密集型的經營狀態(tài)。在管理上，企業(yè)還是經驗型為主，缺乏嚴格的內部管理體系，產品的科技含量有待提高，附加值不高，企業(yè)缺乏一定的核心競爭力。其次，由于目前沒有針對中小企業(yè)比較系統(tǒng)的配套政策支持，專業(yè)的中介服務組織要價過高，導致公司的產、供、銷服務體系一直難以建立。

針對以上問題，浙江JL電器有限公司開始基于云平臺，建立公司產供銷一體化的服務體系。首先，公司實施品牌戰(zhàn)略，通過技術引進、改造、創(chuàng)新切實提高產品科技含量，增加產品附加值，爭創(chuàng)出有較高知名度和影響力的產品。其次，加大團隊建設，特別是經營者的管理意識和管理素質，改變內部管理混亂問題，實現(xiàn)管理信息化。最后實施系統(tǒng)化管理，制定合理經營方向和經營戰(zhàn)略，優(yōu)化資源配置，充分利用信息技術手段，借助互聯(lián)網、云計算、大數據來收集、細化、并滿足客戶個性化需求，同時建立產、供、銷一體化服務體系。

2.4?產品創(chuàng)新

產品創(chuàng)新就是企業(yè)發(fā)展的動力。通過產品創(chuàng)新，提升產品的競爭力，拓寬市場，樹立良好的品牌。產品創(chuàng)新是實現(xiàn)中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。產品創(chuàng)新可以促進企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新。浙江JL電器有限公司在商業(yè)模式創(chuàng)新的過程中，重點放在產品的創(chuàng)新、營銷模式和服務體系的創(chuàng)新。公司成立之初經過了產品模仿創(chuàng)新的階段，主要通過模仿一些大型企業(yè)的配電箱進行生產，降低了企業(yè)的風險，保證了短期市場銷售的勝利。但是，這種產品一般在市場上流通的壽命較短，于是在企業(yè)發(fā)展的中期階段，企業(yè)對產品進行再次改進，主要從包裝、外觀、功能等方面進行改變，逐步提高公司產品質量和性價比。之后，在市場激烈競爭的逼迫下，企業(yè)慢慢意識到產品創(chuàng)新的重要性，開始大量引進先進設備，組建技術團隊，提升員工創(chuàng)新意識，真正進入產品創(chuàng)新研發(fā)階段，主要開始研發(fā)市場還沒有的電器配套產品以及對原有的市場銷量好的產品進行技術創(chuàng)新，企業(yè)從此開始真正樹立自己的品牌。

3?結語

企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的手段，浙江JL電器有限公司通過整合客戶資源、改變銷售手段、建立一體化綜合服務體系和創(chuàng)新產品等環(huán)節(jié)，構建公司新的商業(yè)模式，這種新的商業(yè)模式更加符合企業(yè)發(fā)展需求，有利于企業(yè)的資源整合和高效運行，解決了原有商業(yè)模式中存在的資源整合能力差、客戶資源管理效率低、市場銷售手段單一、售后服務差和產品核心競爭力較弱等問題。這種新模式通過搭建產品交易的信息化平臺和提供多元化的增值服務，如技術咨詢、技術支持及免費采購等，提升了公司的核心競爭力，真正實現(xiàn)企業(yè)和客戶價值的最大化。

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