石穎

［摘 要］績效考核管理有助于企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化升級，實現(xiàn)改革創(chuàng)新。而平衡計分卡的有效運(yùn)用，有助于企業(yè)構(gòu)建更加科學(xué)、全面的績效考核管理體系。本文通過對平衡計分卡的主要內(nèi)容、應(yīng)用特點(diǎn)、適用條件進(jìn)行概述，進(jìn)而提出平衡計分卡在績效考核管理中制定衡量指標(biāo)的措施，并從建立完善的績效考核指標(biāo)體系、強(qiáng)化企業(yè)管理能力、完善信息管理系統(tǒng)、與其他激勵制度進(jìn)行有效結(jié)合、形成多元化的績效考核主體等方面探討了平衡計分卡在績效考核管理中的應(yīng)用策略，以此提升企業(yè)的績效考核管理質(zhì)量。

［關(guān)鍵詞］平衡計分卡；績效考核；績效管理；應(yīng)用策略

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.17.041

［中圖分類號］F272.92 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）17-0149-03

0? ? ?引 言

平衡計分卡是企業(yè)績效考核管理中常用的一種管理手段，采用平衡計分卡可以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)向具體績效考核指標(biāo)的轉(zhuǎn)化，企業(yè)通過階段考核的方式來判斷指標(biāo)實現(xiàn)情況，可以掌握總體戰(zhàn)略目標(biāo)的具體實施情況。企業(yè)采取這種戰(zhàn)略管理體系不僅可以在發(fā)展戰(zhàn)略上形成共識，同時還能通過分析和考核目的指標(biāo)的方式，幫助企業(yè)實現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)，從而為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供保障。

1? ? ?平衡計分卡概述

1.1? ?主要內(nèi)容

平衡計分卡指的是針對企業(yè)績效考核管理從財務(wù)角度和非財務(wù)角度兩個層面進(jìn)行評估的有效方法，通過層層落實企業(yè)戰(zhàn)略，并對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行有效衡量的一種績效管理體系。平衡計分卡一般包括四個維度，分別是學(xué)習(xí)成長、內(nèi)部經(jīng)營、客戶、財務(wù)，而每個維度都代表不同的企業(yè)人員，分別是企業(yè)職工、銷售商或企業(yè)顧客、企業(yè)經(jīng)營管理人員三個參與者。采用平衡計分卡需要建立在三個參與者和四個維度驅(qū)動關(guān)系之上對企業(yè)的指標(biāo)和各級目標(biāo)進(jìn)行評估，然后將企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展規(guī)律呈現(xiàn)出來。一是從財務(wù)角度來講，可以看出企業(yè)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行情況是否有助于企業(yè)盈利。二是從客戶角度來講，有助于管理者確定衡量市場中目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)單位的指標(biāo)。三是從內(nèi)部經(jīng)營角度來講，可以幫助企業(yè)進(jìn)行管理，促使內(nèi)部流程更加完善，滿足企業(yè)發(fā)展需求［1］。四是從學(xué)習(xí)成長角度來講，可以決定企業(yè)今后成長發(fā)展的基本框架，有助于企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績增長，并提升企業(yè)競爭能力。

1.2? ?應(yīng)用特點(diǎn)

平衡計分卡最大的特點(diǎn)在于“平衡”上，包括企業(yè)在內(nèi)外部運(yùn)營方面的平衡、經(jīng)營目標(biāo)方面的平衡、各項財務(wù)指標(biāo)方面的平衡、長期績效評價的表現(xiàn)、短期績效評價的表現(xiàn)。平衡計分卡可以借助因果關(guān)系使企業(yè)的績效管理和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具有操作性的內(nèi)容框架。平衡計分卡最理想的狀態(tài)是互相強(qiáng)化的結(jié)果，而不局限于績效和指標(biāo)的集合，例如企業(yè)的其中一項財務(wù)指標(biāo)即投資回報率，其驅(qū)動力來自于客戶滿意度，而要想達(dá)到客戶的滿意，不僅需要企業(yè)提升速度和質(zhì)量，還需要對經(jīng)營流程進(jìn)行優(yōu)化，而企業(yè)要想獲取更好的經(jīng)營效果則需要員工技術(shù)水平不斷提升，這就與平衡計分卡的四個維度存在密切聯(lián)系。

1.3? ?適用條件

雖然平衡計分卡具有廣泛的應(yīng)用范圍和較強(qiáng)的實用性，但是也不是每個企業(yè)都可以自由應(yīng)用。一是企業(yè)必須制定戰(zhàn)略目標(biāo)，平衡計分卡可以將戰(zhàn)略目標(biāo)具體劃分到職工績效考核目標(biāo)中。二是平衡計分卡包括四個維度，這四個維度保持緊密聯(lián)系，如果績效考核只應(yīng)用于財務(wù)方面，其他維度處于獨(dú)立狀態(tài)，此時平衡計分卡就無法提升企業(yè)績效管理效果。三是企業(yè)績效考核管理中應(yīng)用平衡計分卡，需要企業(yè)具備完善的財務(wù)核算系統(tǒng)，同時還需要有完善的基礎(chǔ)體系和內(nèi)部制度提供支撐。

2? ? ?平衡計分卡在績效考核管理中制定衡量指標(biāo)的措施

2.1? ?將關(guān)鍵財務(wù)績效變量作為衡量指標(biāo)

平衡計分卡對于企業(yè)而言是戰(zhàn)略實施機(jī)制，借助平衡計分卡可以使衡量指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略之間的聯(lián)系更加緊密，在此過程中，企業(yè)的財務(wù)業(yè)績指標(biāo)不僅可以將企業(yè)業(yè)績充分體現(xiàn)出來，還能將股東的利益和權(quán)益體現(xiàn)出來。企業(yè)通過對財務(wù)業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行分析可以看出預(yù)期設(shè)想和計劃是否合理，從當(dāng)前使用的財務(wù)業(yè)績指標(biāo)來看，主要包括毛利率、項目效益、收入增長、現(xiàn)金流量、經(jīng)營利潤率等等。

2.2? ?將關(guān)鍵客戶績效變量作為衡量指標(biāo)

平衡計分卡必須要將企業(yè)的經(jīng)營狀況進(jìn)行全面反映，所以，應(yīng)該從客戶層面進(jìn)行考慮，在對目標(biāo)市場了解之后做出正確判斷［2］。這里所說的目標(biāo)市場指的是潛在客戶和已有客戶，通過探訪和追蹤潛在客戶，可以幫助企業(yè)在市場中獲取高質(zhì)量客戶，如果能夠提升客戶的忠誠度和滿意度，則能夠保證企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入。通過與客戶進(jìn)行有效溝通，可以了解客戶需求以及客戶滿意度，同時通過有效溝通還能獲知客戶的市場占有額以及客戶的盈利能力，以此為基礎(chǔ)制定各個目標(biāo)來對企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行衡量。

2.3? ?將關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效變量作為衡量目標(biāo)

對于企業(yè)而言，管理人員在戰(zhàn)略目標(biāo)實施與執(zhí)行過程中，需要通過完善的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)，同時還需要以目標(biāo)市場客戶價值變量滿足客戶需求的方式來提升客戶滿意度，從而幫助企業(yè)完成財務(wù)目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中必然會產(chǎn)生超額財務(wù)回報和獨(dú)特的客戶創(chuàng)造價值，而這也必定能夠為企業(yè)創(chuàng)造相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入。一般情況下，企業(yè)的獨(dú)特內(nèi)部業(yè)務(wù)流程包括三個方面，分別是運(yùn)營流程、創(chuàng)新流程和售后服務(wù)流程。第一，運(yùn)營流程。企業(yè)制定完整的運(yùn)營流程有助于產(chǎn)品得到客戶的認(rèn)可，企業(yè)利用經(jīng)營手段提升客戶對產(chǎn)品的忠誠度和滿意度，進(jìn)而促使產(chǎn)品獲取更多的市場占有額。第二，創(chuàng)新流程。企業(yè)管理人員可以通過創(chuàng)新流程來完成市場調(diào)研工作，在此過程中企業(yè)可以了解目標(biāo)市場對價格的敏感度、客戶的需求、市場的容量等信息，只有做好前期準(zhǔn)備工作，才能為新上市的產(chǎn)品找準(zhǔn)市場定位［3］。第三，售后服務(wù)流程。在企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)過程中售后服務(wù)流程是最后關(guān)卡，不僅可以讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，還能為企業(yè)創(chuàng)造更好的社會形象，有助于提升市場占有率，因此，需要提升此環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，才能滿足客戶需求，提升產(chǎn)品在市場中的占有率。

3? ? ?平衡計分卡在企業(yè)績效考核管理中的應(yīng)用策略

3.1? ?建立完善的績效考核指標(biāo)體系

企業(yè)要想在競爭日益激烈的信息時代中占據(jù)有利地位，獲取更多的市場占有率，具有很大的難度，在此背景下企業(yè)如果依然采用單一化的績效考核方式將難以滿足企業(yè)的發(fā)展需求，為了改變這一現(xiàn)狀，企業(yè)開始將平衡計分卡應(yīng)用到績效考核管理中。平衡計分卡可以從四個維度進(jìn)行全面考慮，來提升績效考核管理效果。一是從財務(wù)維度來看，善于用財務(wù)術(shù)語對戰(zhàn)略目標(biāo)成果進(jìn)行有效描述，一般將自由現(xiàn)金流量、經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、投資資本回報率等作為常用指標(biāo)。二是從客戶維度來看，企業(yè)在提升整體效益和市場占有率方面，一般將顧客保持率、顧客獲得率、顧客滿意度、市場份額等作為常用指標(biāo)。三是從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度來看，明確影響戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵流程，一般將存貨周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)品合格率以及交貨及時率等作為常用指標(biāo)。四是從學(xué)習(xí)成長維度來看，企業(yè)制定職工學(xué)習(xí)成長目標(biāo)，并對績效評價結(jié)果進(jìn)行反饋，可以幫助企業(yè)應(yīng)對市場變化，一般將培訓(xùn)計劃完成率、職工滿意度、職工生產(chǎn)率、職工保持率等作為常用指標(biāo)［4］。由此可見，將平衡計分卡應(yīng)用到績效考核中，可以從多個維度對企業(yè)的經(jīng)營狀況進(jìn)行了解和掌握，進(jìn)而幫助企業(yè)制定出更加完善的績效考核體系。

3.2? ?強(qiáng)化企業(yè)的管理能力

之前企業(yè)采取的績效考核評價體系以通過財務(wù)指標(biāo)對產(chǎn)量質(zhì)量以及各部門經(jīng)營業(yè)績等指標(biāo)進(jìn)行有效評價，并對員工和單個部門的指標(biāo)較為重視，卻沒有對企業(yè)整體的經(jīng)營管理進(jìn)行過多的關(guān)注。而在績效考核管理中應(yīng)用平衡計分卡之后，不僅對指標(biāo)的全面性更加重視，同時也會對多種因素進(jìn)行考慮，使各個層面建立緊密的聯(lián)系，促使財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)實現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程中的有機(jī)融合，將企業(yè)管理能力綜合反映出來。通常情況下，企業(yè)經(jīng)營績效考核可以分為以下幾個階段。第一，前期管理階段。本階段從客戶維度著手實施管理，根據(jù)財務(wù)費(fèi)用的投資制定評價指標(biāo)，例如財務(wù)投資在經(jīng)營收入中的占比，對企業(yè)今后的經(jīng)營發(fā)展具有促進(jìn)作用。第二，經(jīng)營管理階段。績效考核的范圍較為廣泛，對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程加強(qiáng)管理，可以創(chuàng)造出更多的企業(yè)價值。通過對各個維度設(shè)置管理權(quán)重，建立員工和部門的平衡計分卡，例如對于財務(wù)部門來說，其包括的財務(wù)工作有費(fèi)用控制、固定資產(chǎn)、預(yù)算執(zhí)行等內(nèi)容，在財務(wù)維度方面應(yīng)該提升其權(quán)重比例，使其指標(biāo)權(quán)重保持在40%～50%之間，而在客戶維度方面應(yīng)該降低投訴率和服務(wù)滿意率，使其指標(biāo)權(quán)重保持在5%～10%之間。在制定個人平衡計分卡的時候，一般將財務(wù)維度作為基本目標(biāo)，客戶目標(biāo)根據(jù)崗位進(jìn)行制定，應(yīng)適當(dāng)提升學(xué)習(xí)占比和內(nèi)部經(jīng)營占比。第三，后繼續(xù)發(fā)展階段。企業(yè)為了吸引和留住優(yōu)秀人才，一般會采取獎勵政策，而績效考核一般會參考員工的工作成果，企業(yè)為能夠創(chuàng)造經(jīng)營價值的員工提供獎勵，以此來凝聚員工力量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

3.3? ?完善信息管理系統(tǒng)

平衡計分卡要想實現(xiàn)更好的應(yīng)用，需要企業(yè)長期收集各項數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效管理。同時各部門之間的員工要多進(jìn)行信息溝通，并保證信息實現(xiàn)共享，這樣才能保證平衡計分卡成為企業(yè)進(jìn)行績效管理的重要方式，這個過程必須要有完善的信息管理系統(tǒng)作為支撐，激發(fā)出平衡計分卡的作用［5］。企業(yè)在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程中，需要對信息管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷的完善，這樣才能保證各項信息數(shù)據(jù)實現(xiàn)有效傳遞，同時在暢通信息傳輸渠道的基礎(chǔ)上，還能實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享。此外，構(gòu)建完善的信息管理系統(tǒng)還能保證企業(yè)信息的安全性，在此基礎(chǔ)上將平衡計分卡應(yīng)用到績效考核管理中，可以全面提升績效管理水平。

3.4? ?與其他激勵制度進(jìn)行有效結(jié)合

企業(yè)在績效考核管理中應(yīng)用平衡計分卡還需要和其他制度尤其是激勵制度進(jìn)行有效結(jié)合，同時管理人員還要從企業(yè)實際情況出發(fā)考慮，通過采取有效措施來推動平衡計分卡在企業(yè)有序?qū)嵤Ｆ胶庥嫹挚ㄊ瞧髽I(yè)管理人員在進(jìn)行績效考核管理中常用的一種手段，而平衡計分卡在真正運(yùn)用過程中需要全體員工積極參與其中，與管理人員進(jìn)行有效配合，這是因為員工作為平衡計分卡應(yīng)用過程的參與者，可以為企業(yè)提出更多的建議，有助于企業(yè)管理者對現(xiàn)有的管理措施進(jìn)行有效調(diào)整和優(yōu)化，使其更符合企業(yè)發(fā)展需求?；诖?，在應(yīng)用平衡計分卡時，不僅需要管理人員更加重視績效管理，同時還需要全體員工積極參與平衡計分卡的開展工作，在管理人員的帶領(lǐng)之下，通過員工的參與和配合，提升平衡計分卡的運(yùn)用效果［6］。需要注意的是，企業(yè)在應(yīng)用平衡計分卡的過程中，必須要發(fā)揮激勵制度的優(yōu)勢，充分激發(fā)出員工參與的積極性，只有在管理人員和員工的共同努力之下，才能促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，同時還有助于實現(xiàn)員工的自身價值，從而為企業(yè)做出巨大的貢獻(xiàn)。

3.5? ?形成多元化的績效考核主體

人力資源管理一般包括勞動關(guān)系管理、薪資福利管理、績效管理、培訓(xùn)管理、招聘管理等工作內(nèi)容，由于人力資源管理中包括績效管理，所以企業(yè)如果將人力資源部作為績效考核過程中的唯一考核主體對員工進(jìn)行考核，就會降低績效考核的公平性，無法對員工的實際績效給以公平公正、客觀的評價，從而降低員工對企業(yè)的信任，且不認(rèn)可績效考核結(jié)果，也不愿意配合管理人員進(jìn)行績效考核，進(jìn)而影響企業(yè)績效考核管理工作的順利實施。為了改變這一不良現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建多元化的績效考核主體，只有這樣才能對員工的實際績效進(jìn)行全面而客觀的評價，使考核結(jié)果更具真實性和可靠性，繼而有助于企業(yè)績效管理體系實現(xiàn)健康發(fā)展。

4? ? ?結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)通過績效考核管理可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，同時有助于企業(yè)落實發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。傳統(tǒng)的績效考核理念與企業(yè)的指標(biāo)體系存在不足之處，例如不重視非財務(wù)指標(biāo)，但是過分重視財務(wù)指標(biāo)，繼而造成績效考核結(jié)果具有滯后性和失衡性。而應(yīng)用平衡計分卡則可以改善上述問題，幫助企業(yè)維持各個維度指標(biāo)之間的平衡性，從而促使企業(yè)實現(xiàn)平衡發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

［1］劉子棟.平衡計分卡在企業(yè)績效考核中的應(yīng)用分析［J］.財會學(xué)習(xí)，2021（21）：159-160.

［2］邱生梅，朱往文，吳旭，等.平衡計分卡在醫(yī)學(xué)院校教學(xué)基地績效考核管理中的應(yīng)用［J］.廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報，2021（4）：198-199.

［3］謝培.平衡計分卡在績效考核管理中的應(yīng)用策略探析［J］.商訊，2021（10）：161-162.

［4］周菊旺.平衡計分卡在房地產(chǎn)企業(yè)績效考核體系設(shè)計中的應(yīng)用［J］.財會學(xué)習(xí)，2021（7）：153-154.

［5］張寬.平衡計分卡在企業(yè)績效考核中的應(yīng)用研究［J］.山西農(nóng)經(jīng)，2020（21）：128-129.

［6］唐向陽.論平衡計分卡在企業(yè)績效考核中的應(yīng)用［J］.財經(jīng)界，2020（25）：59-60.