任 珊 宋林子 孫冬悅 楊 敬

（首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院院長辦公室，北京 100053）

醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展的軟實力，是促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力，是推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要保障［1-2］。加強醫(yī)院文化建設(shè)，能夠提升醫(yī)院職工的凝聚力和向心力，激發(fā)職工的積極性與創(chuàng)造力，為患者提供更優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，增強醫(yī)院的品牌實力［3-4］。2017 年7 月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，從完善醫(yī)院管理制度層面提出要加強醫(yī)院文化建設(shè)［5］。2021 年5 月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（簡稱《意見》），指出建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化是推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展重點工作之一［6］?！兑庖姟窂膹娀颊咝枨髮?dǎo)向、建設(shè)特色鮮明的醫(yī)院文化和關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員三方面，對建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化提出了目標和要求。

人文科室建設(shè)工作是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方面，是貫徹落實深化公立醫(yī)院改革、推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的有益舉措，對提升醫(yī)院人文服務(wù)水平、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。通過人文科室建設(shè)活動，醫(yī)院強化人文管理和服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和技能，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，豐富人文管理和服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，改善患者就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)體驗，帶動醫(yī)院文化建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)水平的整體提升。

1 北京市某公立醫(yī)院“十三五”時期文化建設(shè)情況

通過在線問卷調(diào)查平臺向北京市某公立醫(yī)院職工發(fā)放調(diào)查問卷，醫(yī)院職工包括管理者、醫(yī)生、護士、醫(yī)技和工勤人員等，了解“十三五”時期醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、醫(yī)療質(zhì)量、文化建設(shè)等方面的實施情況和存在問題與不足，共收回有效問卷2 011 份，有效率100%。并對問卷“十三五”期間“醫(yī)院內(nèi)部最大的核心優(yōu)勢”和“取得的突出成就”進行了調(diào)研，結(jié)果顯示：在醫(yī)院內(nèi)部最大核心優(yōu)勢方面，調(diào)查結(jié)果排在第一順位的是“醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先”，有1 537 人（76.43%）選擇了這一項；排在第二順位的是“知名專家眾多”，有1 319 人（65.59%）選擇了這一選項，排在第三順位的為“行業(yè)服務(wù)口碑好”，1 004 人（49.93%）選擇這一選項，排名前三的優(yōu)勢均與醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)相關(guān)。排在第四、第五、第六、第七順位的分別為“醫(yī)護團隊專業(yè)（49.03%）”“管理水準較高（44.51%）”“核心區(qū)位置優(yōu)勢（41.92%）”“醫(yī)療設(shè)備先進（31.28%）”，排在第八位以下的選項均在30%以下，分別為外部資源豐富、黨建/群團工作扎實、宣傳能力強、文化建設(shè)水平較高、上級單位支持、資金支持力度強大（表1）。

表1 “十三五”期間某公立醫(yī)院內(nèi)部最大的核心優(yōu)勢

醫(yī)院在“十三五”期間取得成就方面，調(diào)查顯示，排在第一順位的是“醫(yī)療質(zhì)量與安全”，有1 387 人（68.97%）選擇了這一選項；排在第二順位的是“人才培養(yǎng)和人才隊伍建設(shè)”，有1 275 人（63.40%）選擇了這一選項；排在第三順位的是“學(xué)科建設(shè)”，有1 168人（58.08%）選擇這一選項。排在第四到第十二順位的分別為：“科研和科技轉(zhuǎn)化（38.64%）”“教育教學(xué)（37.39%）”“醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃（34.66%）” “ 醫(yī)院管理與資源保障（30.08%）”“黨建和思想政治建設(shè)（22.08%）” “信息化建設(shè)（17.45%）”“ 社會公益性服務(wù)（13.82%）”“國際合作交流工作（13.58%）”“文化傳承與建設(shè)（7.91%）”（表2）。

表2 醫(yī)院在“十三五”期間取得的突出成就

值得注意的是，醫(yī)院文化建設(shè)的排名在兩項調(diào)查中均不高，反映出醫(yī)院文化建設(shè)受重視程度不高。深入分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院文化建設(shè)多樣性和創(chuàng)新性不夠，在關(guān)愛職工等方面沒有真正把職工“急難愁盼”的訴求落到實處；同時，醫(yī)院職工對于文化建設(shè)作用的認知度不足也導(dǎo)致排名靠后。醫(yī)院在文化建設(shè)方面應(yīng)高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一認識，加大工作力度，創(chuàng)新工作方式，提高醫(yī)院文化建設(shè)水平。

2 以人文科室建設(shè)促進醫(yī)院新文化建設(shè)的具體實踐

2.1 人文科室建設(shè)在醫(yī)院層面的實踐

2.1.1 制定并持續(xù)完善人文科室建設(shè)相關(guān)制度

醫(yī)院將人文科室建設(shè)作為醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，指定專門部門負責(zé)人文科室建設(shè)，將人文科室建設(shè)納入醫(yī)院文化建設(shè)中長期規(guī)劃及年度計劃。根據(jù)人文科室建設(shè)工作的總體要求以及醫(yī)院人文科室建設(shè)工作的整體部署，制定并定期修訂醫(yī)院人文科室建設(shè)有關(guān)制度，明確工作目標、成立專項領(lǐng)導(dǎo)小組、制定主要工作內(nèi)容；鼓勵科室開展人文工作，督促科室完善科室級人文建設(shè)工作制度，制定年度人文工作計劃，進行年度人文工作總結(jié)。

2.1.2 深入挖掘文化內(nèi)涵，不斷提煉醫(yī)院文化

深挖醫(yī)院特色文化元素，梳理醫(yī)院發(fā)展脈絡(luò)［7］，提出醫(yī)院發(fā)展“水文化”，用上善若水的品格和虛懷若谷的氣度，促進醫(yī)院發(fā)展和學(xué)科建設(shè)，服務(wù)百姓健康；提出“以患者為中心，以職工為中心”的管理思路；提煉“醫(yī)療安全有保障、學(xué)科建設(shè)有實力、職工幸福有提升”的管理理念。

2.1.3 創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，實施人性化服務(wù)舉措

醫(yī)院堅持以人民為中心的發(fā)展思想，通過優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，在醫(yī)院層面開展多個以患者為中心的改進項目，進一步提升醫(yī)療質(zhì)量、效率，改善就醫(yī)秩序、就醫(yī)環(huán)境，切實提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和滿意度。

（1）醫(yī)院推出互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)

醫(yī)院推出互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，慢性病、常見病的復(fù)診患者，可下載該院開發(fā)的應(yīng)用程序進行在線問診、復(fù)診預(yù)約，醫(yī)生線上提供診療方案、開具處方，患者可選擇藥品物流配送，享受一站式在線診療服務(wù)。同時，北京醫(yī)?；颊哌€可以在家門口用醫(yī)保卡實現(xiàn)實時結(jié)算。

（2）醫(yī)院多措并舉方便老年患者就診

為了緩解老年人就醫(yī)難題，醫(yī)院提供了“掌上宣武”應(yīng)用程序、自助機、“114”電話預(yù)約、醫(yī)生復(fù)診/診間預(yù)約等多種預(yù)約方式。除此之外，醫(yī)院設(shè)立了“幫老助殘窗口”，人工為老年患者提供預(yù)約當日號源、取號、打印檢驗報告等服務(wù)。

（3）醫(yī)院嘗試變革探視方式

在疫情期間，為了減少人員接觸，降低院內(nèi)感染風(fēng)險，保障患者安全，嚴格落實探視人員管理。為緩解患者住院期間的緊張情緒，方便醫(yī)護人員與家屬進行溝通，醫(yī)院臨時對住院患者開放院內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)使用資源，鼓勵患者使用互聯(lián)網(wǎng)與家屬進行視頻探視。

（4）醫(yī)院開通24 h電話咨詢服務(wù)熱線

為進一步拓展醫(yī)患溝通橋梁，幫助群眾解決就醫(yī)的關(guān)心事、煩心事和揪心事，醫(yī)院整合資源，調(diào)配人力，優(yōu)化空間，成立電話咨詢服務(wù)中心，開通24 h電話咨詢服務(wù)熱線，全天候為廣大患者服務(wù)，廣泛聽取公眾的意見、建議，解決患者就醫(yī)過程中的難點。

2.2 人文科室建設(shè)在科室層面的實踐

以人文科室建設(shè)帶來的人文精神引導(dǎo)科室持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)各項工作，完善人文科室制度建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)和人文技能，加強對職工的人文關(guān)懷，創(chuàng)新人性化服務(wù)舉措，營造和諧人文環(huán)境，不斷提升患者與職工的滿意度。

2.2.1 科室采取多種方式展示人文工作動態(tài)、弘揚人文理念

科室設(shè)置展示人文工作的文化長廊、主題墻及文化角，利用醫(yī)院或科室微博、微信公眾號、微信工作群等渠道，展示科室人文工作動態(tài)。通過以上多種形式的人文展示，科室凝練并打造富有專業(yè)特征和感染力的科室文化和科室愿景，形成醫(yī)院科室文化建設(shè)百花齊放的新局面。

鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極參與志愿服務(wù)工作。黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》明確指出，提高社會文明程度，健全志愿服務(wù)體系，廣泛開展志愿服務(wù)關(guān)愛行動［8］?？剖姨岢t(yī)務(wù)人員積極參與各種院內(nèi)外志愿服務(wù)工作，包括醫(yī)院預(yù)檢分診、門診導(dǎo)醫(yī)、社區(qū)義診等。通過志愿服務(wù)，奉獻愛心，傳遞正能量。志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展是醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)提升的一種集中體現(xiàn)，是科室大力弘揚人文精神的一項重要成果。

2.2.2 提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)和人文技能

科室對全科醫(yī)生、護士、研究生、進修醫(yī)師、輪轉(zhuǎn)醫(yī)師定期開展人文理念、人文技能培訓(xùn)，如詢問病史、體格檢查、病情分析、病情解釋、護理關(guān)懷等方面的人文培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員掌握了患者的心理特點與需要，能夠做到從實際出發(fā)，替患者著想、為患者服務(wù)，為患者提供“有溫度的醫(yī)療”。同時，在科室例會、病例討論會、主任查房、小組學(xué)習(xí)等過程中，不斷傳播人文理念和人文精神，提升醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和人文技能?？剖抑鸩叫纬舍t(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)提升機制，營造人文科室氛圍。

2.2.3 注重對內(nèi)部員工人文關(guān)懷，營造和諧科室氛圍

開展團隊建設(shè)活動。組織新春文藝匯演、員工生日會、歌唱比賽、運動會、拓展訓(xùn)練、送溫暖等多種形式的科室文化主題活動，促進科室人員溝通交流，提高職工的集體榮譽感，增強科室的凝聚力［9］。

關(guān)注職工身心健康。組織健步走、心理解壓講座等活動。提供職工工作減壓、心理疏導(dǎo)等措施［10］。同時，對科室職工遇到的個人或家庭困難及時給予關(guān)心和幫助，讓職工體會到科室大家庭的溫暖。

注重員工培養(yǎng)?？剖易⒅貙W(xué)科建設(shè)和人員科研能力培養(yǎng)，定期舉行科室業(yè)務(wù)、科研能力講座［11］；外派職工學(xué)習(xí)深造［12］；調(diào)研護士職業(yè)發(fā)展需求，為職工的成長提供優(yōu)質(zhì)的資源及平臺。

2.2.4 以患者為中心，豐富人文服務(wù)內(nèi)涵

科室始終堅持將“以患者為中心”的人文理念融入各項工作中。營造和諧人文環(huán)境，科室精心布置護士站、病房、走廊；安裝安全扶手、緊急呼叫按鈕、張貼安全提示語，處處彰顯了科室對患者的人文關(guān)懷。疫情期間，積極主動地改善診療環(huán)境，嚴格執(zhí)行“一醫(yī)一患一診室”，優(yōu)化診療流程，減少患者就診等候時間，降低患者在院交叉感染風(fēng)險；開展具有科室特色的醫(yī)療護理技術(shù)，實施多種便民服務(wù)舉措，不斷改善患者就醫(yī)體驗［13］。

科室宣傳工作應(yīng)與時俱進，利用網(wǎng)絡(luò)和自媒體進行大眾醫(yī)學(xué)教育及科普知識普及［14］。如普外科科室微信公眾賬號已創(chuàng)立多年，目前擁有了大量的固定粉絲；發(fā)表文章已被醫(yī)院公眾號、丁香園、健康咨詢報等多家媒體、平臺轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載文章近百篇。神經(jīng)外科創(chuàng)建了官方抖音號，以滿足短視頻時代的宣傳需求；官方抖音號尊重短視頻傳播規(guī)律，用喜聞樂見的形式、年輕健康的形象，普及疾病和健康知識，至今粉絲已超過23萬人。

3 人文科室建設(shè)實踐成效

3.1 自下而上，構(gòu)建“以患者為中心”的醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是群體性共識，是通過實踐展現(xiàn)出的群體文化，是集體的共同意識和表現(xiàn)形式［15］。形成“以患者為中心”的醫(yī)院文化，首先要在每名職工中樹立起“一切以患者為中心”的觀念，“以患者為中心”服務(wù)理念的踐行，也必須依靠每一名醫(yī)務(wù)人員來實現(xiàn)。通過開展人文科室建設(shè)工作，各科室建設(shè)形成富有專業(yè)特征和感染力的科室文化，積極創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)方式，開展人性化服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗。醫(yī)務(wù)人員共同的價值觀、統(tǒng)一的價值取向構(gòu)建了“以患者為中心”的醫(yī)院文化。

3.2 踐行人文理念，患者滿意度持續(xù)提高

各科室致力于醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)學(xué)人文協(xié)同發(fā)展，倡導(dǎo)人文溝通，重視患者感受，踐行人文服務(wù)理念；主動了解患者需求，以問題為導(dǎo)向改進工作，提升患者滿意度。醫(yī)院自2018 年開始開展人文科室建設(shè)，根據(jù)《北京市醫(yī)院管理中心患者滿意度調(diào)查評價分報告》，醫(yī)院2020 年患者滿意度綜合得分、門診得分、住院得分均高于醫(yī)院2017 年患者滿意度各項得分。獲批“市屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文建設(shè)示范科室”稱號的科室患者滿意度平均分為98.71 分，明顯高于北京市屬醫(yī)院平均水平。

3.3 關(guān)心關(guān)愛職工，職工獲得感不斷提升

醫(yī)院堅持“以職工為中心”的管理思路，了解職工，尊重職工，關(guān)心職工。通過院長接待日、職工代表大會、統(tǒng)戰(zhàn)人士座談會等多種形式與職工溝通、交流，定期聽取職工對各項工作的批評和建議。醫(yī)院依法組織職工參與醫(yī)院的民主決策、民主管理和民主監(jiān)督。完善職工人文關(guān)懷長效機制，走訪慰問生病、生活困難人員，為職工排憂解難，凝聚廣大職工的情感，營造溫馨和諧的“家”文化氛圍。

醫(yī)院將持續(xù)加強人文科室建設(shè)，將人文理念融入醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，建立關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員長效機制，激勵醫(yī)務(wù)人員將人文服務(wù)理念落實到臨床實踐中，為患者提供更有溫度的診療服務(wù)，同時，為推動公立醫(yī)院高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展注入強大的精神動力。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突。

作者貢獻聲明任珊：統(tǒng)籌及撰寫論文，設(shè)計調(diào)查問卷；宋林子：撰寫論文，統(tǒng)籌負責(zé)調(diào)查問卷的設(shè)計、調(diào)研、分析；孫冬悅：調(diào)查問卷的設(shè)計、統(tǒng)計分析、撰寫報告；楊敬：總體把關(guān)，審定論文。