陳敏儀

［摘要］文章以高職院校圖書館知識服務(wù)實際情況為依據(jù)，分析智能化環(huán)境下高職院校圖書館知識服務(wù)的特征，梳理高職院校圖書館知識服務(wù)面臨的問題，并就智能化環(huán)境下高職院校圖書館知識服務(wù)優(yōu)化提出針對性的路徑，為高職院校圖書館優(yōu)化知識服務(wù)模式，促進高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

［關(guān)鍵詞］智能化；高職院校；圖書館；知識服務(wù)

大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)在社會各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，構(gòu)建了多元交互、智慧互聯(lián)的智能化環(huán)境。在此背景下，高職院校圖書館相繼從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館步入智慧化、智能化圖書館時代。在智慧化、智能化技術(shù)的支持下，高職院校圖書館知識服務(wù)更具精準性、體驗性、開放性、共享性、互動性，師生的知識服務(wù)需求和閱讀習(xí)慣也由此發(fā)生新的變化。碎片化閱讀、推送式閱讀、個性化閱讀、移動式閱讀等成為師生青睞的知識服務(wù)新模式，代表師生知識獲取的新動向，這對高職院校圖書館的知識服務(wù)提出了更多的挑戰(zhàn)［1］。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高職院校圖書館謀勢而動、順勢而為，大力推進智慧化知識服務(wù)的進程，在服務(wù)功能定位、模式創(chuàng)新等方面深度探索，但仍存在知識服務(wù)滯后、脫節(jié)于用戶實際需求，服務(wù)功能不完善，無法適應(yīng)外界發(fā)展等問題。為了更好地適應(yīng)高職院校高質(zhì)量發(fā)展的要求，凸顯服務(wù)育人的重要功能，彰顯服務(wù)價值，高職院校圖書館需要深入探索智能化環(huán)境下知識服務(wù)優(yōu)化的新路徑，為職業(yè)教育的提質(zhì)培優(yōu)和增值賦能提供有力支持。

一、智能化環(huán)境下高職院校圖書館知識服務(wù)的特征

（一）用戶服務(wù)：以需求為基準

“用戶至上”是高職院校圖書館知識服務(wù)的價值旨歸。在信息化程度相對較低的時代，用戶對知識服務(wù)的需求相對單一，僅限于文獻資源服務(wù)，服務(wù)體驗較差，是一種被動的服務(wù)模式。進入智能化環(huán)境后，用戶的閱讀方式日益多樣化，知識需求也日漸多元化，同時用戶不再限于知識需求，而是知識創(chuàng)造和知識生產(chǎn)［2］。對此，高職院校圖書館要堅持需求導(dǎo)向，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，圍繞用戶的需求理念、需求內(nèi)容、需求方式等進行創(chuàng)新，如完善圖書館空間布局、創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式、建設(shè)專業(yè)知識服務(wù)資源庫、創(chuàng)建知識互動平臺等，讓用戶悅享知識服務(wù)，為用戶提供更有價值的知識服務(wù)，增強用戶黏性。

（二）知識服務(wù)：以技術(shù)為中心

在智能化環(huán)境下，高職院校圖書館要聚焦職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展的目標，善用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)，強化技術(shù)賦能服務(wù)，增強知識服務(wù)的文化黏性，為用戶提供精準化、個性化服務(wù)［3］。對此，高職院校圖書館應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)、5G、AI等技術(shù)，主動挖掘用戶在圖書館知識服務(wù)方面的需求，對用戶知識服務(wù)需求進行“數(shù)據(jù)畫像”，包括用戶的知識結(jié)構(gòu)、閱讀偏好、興趣愛好、研究領(lǐng)域等，積極與用戶交流，以服務(wù)需求為導(dǎo)向為用戶制訂個性化的知識服務(wù)解決方案。同時，高職院校圖書館也要應(yīng)用各種新技術(shù)，圍繞高職院校專業(yè)群、產(chǎn)業(yè)群、課程開發(fā)的需求，整合各類資源，聚合各種平臺，實現(xiàn)各類教育資源的跨界共建共享，為師生的專業(yè)發(fā)展和職業(yè)能力提高提供強大的智力支持。

（三）合作服務(wù)：以共享為原則

開放、合作、共享是互聯(lián)網(wǎng)的基本特征。在智能化環(huán)境下，高職院校圖書館知識服務(wù)必須突出合作服務(wù)思維，不能僅以自身獨立服務(wù)的模式存在。在工學(xué)結(jié)合、校企合作、產(chǎn)學(xué)研深度融合等育人模式創(chuàng)新的條件下，高職院校圖書館知識服務(wù)必須突出合作、共建、共享的原則，要善于利用信息技術(shù)與政府、企業(yè)、行業(yè)、社會組織、其他圖書館等開展合作共享服務(wù)，突破傳統(tǒng)圖書館的資源壁壘、區(qū)域壁壘和知識服務(wù)邊界，高度整合行業(yè)的資源優(yōu)勢、政府的信息優(yōu)勢、企業(yè)的經(jīng)濟優(yōu)勢等，推動圖書館與外界的雙向互動，這樣既能避免圖書館資源重復(fù)建設(shè)，又能強化與社會各界的互動，讓用戶共享優(yōu)質(zhì)且便捷的服務(wù)，發(fā)揮智能化環(huán)境下圖書館知識服務(wù)的優(yōu)勢和效能［4］。

二、高職院校圖書館知識服務(wù)面臨的問題

（一）用戶需求分析有待深入

滿足用戶需求是高職院校圖書館知識服務(wù)的根本方向。然而，高職院校圖書館知識服務(wù)仍存在被動性、模糊性的缺點，未能主動分析用戶的知識服務(wù)需求、對用戶知識服務(wù)存在模糊性偏向，導(dǎo)致對用戶知識服務(wù)數(shù)據(jù)信息的分析處理能力不足，與智能化環(huán)境下知識服務(wù)的精準化、流程化、高效化、個性化不相匹配。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用戶在接受知識服務(wù)過程中會留下海量知識服務(wù)需求數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)具有開放性、動態(tài)性、多維度和碎片化的特點，高職院校圖書館需要挖掘和整合這些結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以研判用戶需求，并基于此提供個性化的知識服務(wù)。然而，從高職院校圖書館現(xiàn)有情況來看，其由于自動化、集成化技術(shù)應(yīng)用不足，對用戶需求分析不夠深入，從而影響了知識服務(wù)的質(zhì)量。

（二）服務(wù)模式創(chuàng)新有待完善

知識服務(wù)以用戶價值實現(xiàn)為前提，以滿足用戶需求為核心。從高職院校圖書館知識服務(wù)層面來看，就是要滿足師生對知識服務(wù)的需求，促進師生專業(yè)能力、技術(shù)技能的發(fā)展。然而，從現(xiàn)有情況來看，部分高職院校圖書館知識服務(wù)形式較為單一，仍沿用向讀者提供文獻資源服務(wù)的較低層次服務(wù)模式，在一定程度上缺乏及時追蹤用戶知識服務(wù)的效果評價，尚未真正融入解決師生知識服務(wù)現(xiàn)實問題的過程。同時，部分高職院校圖書館知識服務(wù)存在被動性，基本處于“等用戶上門”的服務(wù)狀態(tài)，管理理念也相對固化，服務(wù)意識較為薄弱。另外，還有一些高職院校圖書館過分強調(diào)硬件建設(shè)，忽視圖書館的人文性、科技性等軟件建設(shè)，導(dǎo)致服務(wù)供給與服務(wù)需求之間矛盾突出，與智能化環(huán)境下用戶服務(wù)需求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式不相匹配。

（三）館員服務(wù)水平有待提高

高職院校圖書館知識服務(wù)工作是一項較為專業(yè)的工作，需要館員具備專業(yè)的知識、較高的涵養(yǎng)、過硬的能力。然而，從高職院校圖書館現(xiàn)有情況來看，其存在比較明顯的問題，主要表現(xiàn)為以下幾個方面。首先，館員年齡結(jié)構(gòu)不合理。一些高職院校圖書館館員平均年齡偏大導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新能力相對欠缺，在一定程度上影響知識服務(wù)質(zhì)量。其次，具有圖書館專業(yè)工作能力的館員過少。據(jù)統(tǒng)計，高職院校圖書館館員碩士學(xué)歷以上人員占比不到30%，具有圖書館專業(yè)背景的人員占比低于20%，這些問題影響了圖書館知識服務(wù)質(zhì)量。最后，館員計算機、網(wǎng)絡(luò)技能水平較低。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，館員必須具備扎實的信息技術(shù)能力，以適應(yīng)圖書館的信息化、智能化建設(shè)，但從現(xiàn)有情況來看，高職院校圖書館館員信息技術(shù)能力相對偏低，難以適應(yīng)智能化時代的發(fā)展要求。

三、智能化環(huán)境下高職院校圖書館知識服務(wù)優(yōu)化的路徑

（一）面向用戶需求，明確知識服務(wù)定位

在智能化環(huán)境下，高職院校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法滿足用戶的知識服務(wù)需求，高職院校圖書館必須利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)深度分析用戶需求，劃分用戶類型，了解用戶需求多元化、集成化、高質(zhì)量化的特點，以實現(xiàn)對用戶需求的精準定位，為開展高效率、個性化的知識服務(wù)夯實基礎(chǔ)。但是，從現(xiàn)有情況來看，高職院校圖書館關(guān)于用戶需求知識服務(wù)定位仍缺乏精準度，例如：缺乏對用戶知識服務(wù)需求的關(guān)注；知識服務(wù)與育人工作脫節(jié)；館員信息技術(shù)能力有待提升等，這些都導(dǎo)致圖書館知識服務(wù)功能和價值有所弱化。為了解決這些問題，高職院校圖書館必須面向用戶需求來明確知識服務(wù)定位。首先，收集用戶知識服務(wù)訴求。高職院校圖書館可通過留言板、圖書館App、微信群等渠道與用戶交流，以收集用戶關(guān)于知識服務(wù)的訴求，并對收集到的用戶訴求進行數(shù)據(jù)分析、精準研判，基于此為用戶提供個性化服務(wù)。其次，促進館際合作。高職院校圖書館可通過校級交流、同行交流、館際交流等方式，了解其他圖書館知識服務(wù)定位的做法，學(xué)習(xí)借鑒，取長補短，結(jié)合自身實際創(chuàng)新應(yīng)用，并強化技術(shù)賦能，豐富和優(yōu)化知識服務(wù)形式，推動知識服務(wù)走向智慧化、多元化，以滿足用戶知識生產(chǎn)、文化創(chuàng)造、技能發(fā)展、學(xué)習(xí)交流等方面的需求［5］。最后，強化跨界、跨區(qū)域合作交流。高職院校圖書館可構(gòu)建與政府、企業(yè)、行業(yè)、其他高職院校圖書館資源共建共享機制，強化校內(nèi)資源與校外資源的聯(lián)動，彌補自身在專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化育人資源方面的不足，為用戶專業(yè)發(fā)展、技能增強提供優(yōu)質(zhì)資源，以及高質(zhì)量的新型服務(wù)。

（二）強化技術(shù)賦能，創(chuàng)新知識服務(wù)模式

在智能化環(huán)境下，用戶的知識服務(wù)需求朝個性化、碎片化方向發(fā)展。究其原因，現(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快，信息海量負載，用戶必須善于在海量信息中獲取有價值的信息資源，由此碎片化閱讀、個性化學(xué)習(xí)應(yīng)運而生。鑒于此，高職院校圖書館只有創(chuàng)新知識服務(wù)模式，對智能化環(huán)境下的知識服務(wù)進行深入分析，才能為用戶提供高質(zhì)量的知識服務(wù)體驗。因此，高職院校圖書館可通過知識服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)模式。譬如依托圖書館微信公眾號建設(shè)新功能，利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)在微信公眾號后臺接口接入人工智能服務(wù)，實現(xiàn)人機對話、人機交流，為用戶提供人工智能服務(wù)，并方便圖書館改善服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量［6］。同時，高職院校圖書館要強化技術(shù)賦能，在微信公眾號中開發(fā)各類新功能，如查詢、借閱、預(yù)約、游戲娛樂、信息推送、文獻資源、訂閱推送、在線學(xué)習(xí)、互動交流等服務(wù)，讓用戶通過微信公眾號便可盡享知識服務(wù)。為了滿足用戶的知識服務(wù)需求，高職院校圖書館在精準分析用戶需求的基礎(chǔ)上，也可通過微博、微信公眾號、微信朋友圈等向用戶精準推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，在整合推送內(nèi)容時考慮用戶的閱讀偏好、手機流量情況等，不宜推送圖片過大、視頻過長的內(nèi)容，避免用戶因獲取知識服務(wù)而產(chǎn)生流量費用。此外，高職院校圖書館還要注重館內(nèi)環(huán)境建設(shè)，在隔音、采光、通風(fēng)等空間布局上營造人文氛圍，利用機器人導(dǎo)航、AI翻譯等為用戶提供文化氛圍濃厚的知識服務(wù)環(huán)境，彰顯知識服務(wù)的人文性、科技性。

（三）善用多種措施，打造專業(yè)館員隊伍

智能化時代對高職院校圖書館館員的素質(zhì)能力提出了較高的要求，如高尚的職業(yè)道德素質(zhì)、過硬的圖書館專業(yè)素質(zhì)、以人為本的服務(wù)意識、熟悉掌握計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，如此，其才能適應(yīng)智能化環(huán)境下高職院校圖書館發(fā)展的形勢［7］。然而，從現(xiàn)有情況來看，一些高職院校圖書館館員隊伍存在年齡結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)館員偏少、信息技術(shù)能力較低、服務(wù)意識較薄弱等問題，館員隊伍建設(shè)極為迫切，而高職院校圖書館打造專業(yè)館員隊伍可從以下三個方面入手。首先，優(yōu)化館員隊伍結(jié)構(gòu)。高職院校圖書館應(yīng)結(jié)合高職院?！半p高”建設(shè)，制訂人才引進計劃，引進高學(xué)歷、高層次人才，不斷充實圖書館的人才力量，并為人才發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境，以留住人才，也可向?qū)W校提出申請，從其他學(xué)院、部門中調(diào)配年輕、專業(yè)的人員加入館員隊伍，實現(xiàn)館員隊伍優(yōu)化配置。其次，提升館員專業(yè)素質(zhì)。高職院校圖書館要對新入職的館員開展崗前培訓(xùn)，包括信息技術(shù)、圖書分類、圖書排架、讀者服務(wù)等方面，讓館員快速適應(yīng)服務(wù)角色，熟悉工作內(nèi)容，并為館員創(chuàng)造培訓(xùn)機會，如校級同行觀摩學(xué)習(xí)、圖書館專業(yè)學(xué)術(shù)會議、專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)掛職鍛煉等，讓館員緊跟時代步伐，更新專業(yè)知識和技能，進而提高知識服務(wù)質(zhì)量。最后，轉(zhuǎn)變館員服務(wù)觀念。高職院校圖書館要加強對館員讀者服務(wù)職業(yè)道德的培訓(xùn)，針對用戶知識服務(wù)反饋的問題進行重點剖析，引導(dǎo)館員將熱情、周到、高效、負責(zé)作為行動指南，自覺為讀者解難、解憂，提供優(yōu)質(zhì)知識服務(wù)。

［參考文獻］

［1］孫洪斌.新媒體環(huán)境下高職院校圖書館閱讀推廣服務(wù)創(chuàng)新的實踐與思考：以鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例［J］.河南圖書館學(xué)刊，2019（09）：45-47.

［2］胡浪.“雙高”建設(shè)背景下高職院校圖書館的功能與定位研究［J］.情報探索，2023（05）：113-119.

［3］濮靜蓉，秦捷英.高職院校圖書館資源需求與使用的調(diào)查分析及對策研究：以蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例［J］.無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2023（01）：53-60.

［4］汪蓄，高松.智能化環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展：以天津海運職業(yè)學(xué)院圖書館為例［J］.天津職業(yè)院校聯(lián)合學(xué)報，2022（12）：111-117.

［5］湯麗媛，段洪俊.面向區(qū)域聯(lián)盟的高職院校圖書館“學(xué)科+”服務(wù)體系構(gòu)建研究：以江蘇省為例［J］.圖書情報導(dǎo)刊，2022（12）：1-8.

［6］朱兼白，劉利芳，沈國強.“雙高計劃”背景下高職院校圖書館發(fā)展模式的創(chuàng)新：以“童書館”建設(shè)為例［J］.辦公室業(yè)務(wù)，2022（22）：108-110.

［7］屈秀偉.產(chǎn)教融合和校企合作背景下高職院校圖書館服務(wù)改革與創(chuàng)新探索［J］.河南圖書館學(xué)刊，2022（07）：70-72.