一、案件還原

投資者陸某反映，其是某證券營業(yè)部客戶，持有某上市公司股票，在該上市公司要約收購期限最后一日，欲進行要約收購操作，但在手機上操作多次，系統(tǒng)均顯示操作失敗。陸某咨詢證券公司的客戶經(jīng)理，但未得到正確指導(dǎo)，最終錯過操作時間，導(dǎo)致其賬戶產(chǎn)生虧損，雙方溝通無果，遂向證券營業(yè)部所在地的中證廣東調(diào)解工作站（以下簡稱工作站）申請調(diào)解。

二、主要爭議

本案的主要爭議在于：投資者陸某認為，證券營業(yè)部作為給其提供經(jīng)紀服務(wù)的專業(yè)金融機構(gòu)，對于客戶的咨詢未能給予及時準確的答復(fù)和具體的操作指導(dǎo)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

證券營業(yè)部則表示，公司官網(wǎng)已公示要約收購的具體操作指引，且投資者陸某在操作截止時間臨近時才咨詢客戶經(jīng)理，因此應(yīng)由其本人承擔(dān)要約回購失敗的后果。

三、調(diào)解過程

工作站征詢證券營業(yè)部調(diào)解意愿后，正式介入調(diào)解。調(diào)解員首先分別向雙方了解事發(fā)經(jīng)過：營業(yè)部表示，在上市公司發(fā)出要約收購公告后，公司已通過微信公眾號、企業(yè)微信、電話等方式通知陸某要約收購的相關(guān)信息，且要約收購的具體操作指引可通過官網(wǎng)查詢。此外，陸某在長達一個月的期限內(nèi)都未主動進行要約收購操作，而是在期限最后一日且臨近收市時間才咨詢客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理剛好在外辦事，所以未能及時回復(fù)陸某的問題。

陸某提供了當(dāng)天與客戶經(jīng)理的微信聊天截圖，顯示其于14：10 及14：25 分別問詢客戶經(jīng)理要約收購的具體操作方式，客戶經(jīng)理雖然于14：30回復(fù)了，但只發(fā)送了要約收購的相關(guān)公告，并非具體操作流程。陸某強調(diào)，其間兩次致電客戶經(jīng)理，但客戶經(jīng)理只是籠統(tǒng)告知通過手機端輸入代碼就可賣出，陸某按照他的指引多次操作仍是賣出失敗，直到現(xiàn)在才知曉只能通過臨柜、電話委托或電腦端交易系統(tǒng)才能進行操作。

調(diào)解員根據(jù)案件情況進行調(diào)解，一方面指出營業(yè)部在客戶服務(wù)上存在不足：一是客戶經(jīng)理答非所問，業(yè)務(wù)水平仍有待提升；二是營業(yè)部未就要約收購操作步驟的特殊性做好提醒工作；三是在官網(wǎng)上很難找到具體操作指引。另一方面向陸某解釋，要約收購期限為一個月，如有交易意愿最好提前聯(lián)系客戶經(jīng)理了解具體操作步驟，盡量避免等到期限最后一天且臨近收盤時才匆忙咨詢。同時強調(diào)，即便當(dāng)時無法操作要約收購，也可按市價及時賣出，進一步減少損失。因此，即使?fàn)I業(yè)部在客戶服務(wù)上有一定瑕疵，也建議陸某理性看待營業(yè)部在客戶損失上的責(zé)任比例。

經(jīng)過調(diào)解員的釋法明理和耐心調(diào)解，雙方均認識到自身的不當(dāng)之處，愿意在調(diào)解員的組織下各讓一步。營業(yè)部同意補償陸某部分損失，陸某也愿意將訴求金額進一步降低，最終雙方經(jīng)過協(xié)商達成一致。

四、案例啟示

證券經(jīng)營機構(gòu)要特別注意強化員工的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平。一方面，要針對不常見的特殊業(yè)務(wù)，進一步加強員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)水平，細化客戶服務(wù)。解答投資者咨詢時，應(yīng)盡量減少程式化話術(shù)，聚焦解決實質(zhì)性問題，核查后及時向投資者反饋情況，以更好滿足客戶需求。另一方面，證券經(jīng)營機構(gòu)的業(yè)務(wù)操作指引、費用收取等影響投資者交易的信息查找路徑應(yīng)簡單明了，讓投資者找得到、看得清、讀得懂，同時針對業(yè)務(wù)的不同特性，做好通知提醒工作，確保傳達到位。本案中，由于要約收購的操作方式不同于一般的經(jīng)紀業(yè)務(wù)，具有一定的特殊性，建議營業(yè)部在向投資者轉(zhuǎn)發(fā)要約收購公告時，一并發(fā)送具體操作指引，讓投資者對此清晰明了、正確操作。

投資者更要詳細了解交易規(guī)則，牢記“ 買者自負”，為自己的投資負責(zé)。要約收購期限屆滿時，市價與要約價格的價差有可能收斂，也有可能反轉(zhuǎn)，部分投資者難免抱有觀望心態(tài)，希望看準時機獲利更多。對此，投資者更應(yīng)提前詳細了解業(yè)務(wù)規(guī)則，熟悉具體操作流程，充分考慮自身風(fēng)險承受能力，理性判斷市場，審慎作出交易決策。