唐亞, 高素玉, 唐裴裴, 王宇群, 朱海艷, 吳紅梅

隨著口腔醫(yī)學(xué)的蓬勃發(fā)展,口腔?？谱o(hù)理學(xué)員對于臨床培訓(xùn)的需求也隨之增長。臨床學(xué)習(xí)在護(hù)士教育中發(fā)揮著重要作用,臨床實踐的指導(dǎo)對學(xué)生臨床學(xué)習(xí)成功意義重大[1]。作為醫(yī)科大學(xué)的臨床教學(xué)基地如何提高教學(xué)質(zhì)量,充分滿足學(xué)生臨床教學(xué)的需求,就成為了我們需要探討的問題。目前,口腔專科護(hù)理的臨床教學(xué)服務(wù)質(zhì)量主要通過護(hù)生滿意度的方式進(jìn)行評價,缺乏系統(tǒng)客觀而全面的評價指標(biāo),不能充分體現(xiàn)護(hù)生期望與真實感知的差距。因此,形成一套更為全面客觀的口腔?？谱o(hù)理臨床教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價體系,就顯得十分重要。

SERVQUAL模型是衡量客戶期望和感知的最重要工具之一[2-3],是一種關(guān)于服務(wù)與質(zhì)量的評價方法,包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個維度,最早應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),其核心是建立在客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望之上,把服務(wù)質(zhì)量概念轉(zhuǎn)化為客戶期望與其對服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距,來判斷滿意度,從而提高服務(wù)質(zhì)量[4-5]。近年來,該模型被應(yīng)用于醫(yī)療、教育等行業(yè)[6-9],并逐漸得到肯定。本研究以SERVQUAL模型為基本框架,引入到口腔護(hù)理教學(xué)服務(wù)的評價中,對其進(jìn)行修訂,探索和驗證量表的維度結(jié)構(gòu)。形成教學(xué)質(zhì)量評估體系,為提升臨床護(hù)理帶教質(zhì)量提供參考。

1 資料與方法

1.1 制訂咨詢問卷

成立教學(xué)質(zhì)量評估問卷小組,由6名核心成員組成,包括護(hù)理部管理人員2人、科室護(hù)士長2人、帶教老師2人。成員年齡35～50歲;工作年限10～30年。其中中級職稱3人、高級職稱3人。小組成員通過BMJ Best Practice、PubMed、萬方、中國知網(wǎng)等查閱文獻(xiàn),整理分析、反復(fù)討論后初步擬定基于SERVQUAL模型的各級指標(biāo)形成問卷。問卷內(nèi)容包括三部分,第一部分包括研究背景、項目介紹。第二部分為問卷主體以及填寫要求。問卷主體包括了5個維度,二級條目12個、三級條目28個。請專家使用Likert 5級評價(1～5分),對各條目重要性進(jìn)行評價。若有任何意見和建議,包括對維度和條目的刪減增加,可在相應(yīng)備注欄里說明,同時對修改和增補(bǔ)的指標(biāo)作出相應(yīng)的重要性評價。第三部分為專家個人信息,與專家對函詢內(nèi)容熟悉程度的自評表。

1.2 Delphi法修訂指標(biāo)

1.2.1 專家遴選納入標(biāo)準(zhǔn) 就職于醫(yī)科大學(xué)或三級甲等醫(yī)院,有豐富的教育學(xué)經(jīng)歷或從事護(hù)理管理工作;工作年限≥10年;中級及以上技術(shù)職稱:本科及以上學(xué)歷;愿意配合參與本研究。最終在全國7省遴選權(quán)威專家15人。專家一般情況見表1。

表1 專家基本資料一覽表

1.2.2 專家咨詢 以微信的形式將問卷發(fā)放給每位咨詢專家,并請專家采用Likert5級評分法對各指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分,1分表示非常不重要,2分表示不重要,3分表示一般重要,4分表示重要,5分表示非常重要,并在附言部分提出建議及原因。一周內(nèi)回收第1輪專家咨詢問卷后將專家意見集中程度、協(xié)調(diào)程度不高,重要性均分<4.0分,變異系數(shù)(CV)≥0.25的條目刪除[10]。并綜合各專家意見和建議,對有2名及以上專家提出相同的建議,進(jìn)行相應(yīng)的處理修改。最終完善形成第2輪專家咨詢問卷,為避免記憶效應(yīng),20天后再次以微信的形式發(fā)給各專家審閱,最后將各專家意見和建議匯總。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用Excel 2010和SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。采用頻數(shù)、百分比、均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等反映指標(biāo)重要性,以問卷回收率反映專家積極性,>70%為積極性較好。權(quán)威系數(shù)反映專家權(quán)威程度,以Cr表示,Cr=(Ca+Cs)/2;變異系數(shù)和肯德爾和諧系數(shù)反映專家意見的協(xié)調(diào)程度[5]。

2 結(jié)果

2.1 專家積極性

專家積極性是指專家對本研究關(guān)心程度。本研究共進(jìn)行兩輪專家咨詢, 兩輪專家咨詢問卷有效回收率都為100%。其中第一輪提出具體建議的專家為10名,第二輪提出具體建議的專家為6名,提出建議率為66.7%和40.0%,表明專家參與研究的關(guān)注度較高,配合度較好。

2.2 專家權(quán)威性及專家協(xié)調(diào)程度

通過專家對內(nèi)容的熟悉程度,判斷依據(jù)的自評,計算出權(quán)威系數(shù)。兩輪專家咨詢的Ca為0.88,Cs為0.92,Cr均為0.903;說明專家具有較強(qiáng)的權(quán)威性,專家意見可以采納。專家協(xié)調(diào)程度由Kendall’s W和CV表示,Kendall’s W與協(xié)調(diào)程度呈正比,Kendall’s W值越大說明專家間的協(xié)調(diào)性越好;CV越小,說明專家間的協(xié)調(diào)性越好,表現(xiàn)較好[11-12]。詳見表2。

表2 兩輪專家函詢Kendall’s W值

2.3 專家函詢結(jié)果

第一輪函詢有10位專家提出意見。將有形性里的三級指標(biāo)“圖書館信息與網(wǎng)絡(luò)資源”分開成2個條目。2位專家提出將可靠性條目進(jìn)行進(jìn)一步梳理,在可靠性里增加了二級條目“課程設(shè)置”,后經(jīng)課題組討論增加三級條目“口腔基礎(chǔ)知識與?？谱o(hù)理知識結(jié)合”、“護(hù)理安全與演練防范結(jié)合”。有3位專家提出將“擁有口腔各學(xué)科專業(yè)帶教科室”調(diào)整為“口腔亞?？平虒W(xué)設(shè)置點齊全,病例滿足實踐需求”。有3位專家提出將響應(yīng)性中三級條目“及時關(guān)心幫助學(xué)生”,調(diào)整到移情性中。并將“和學(xué)生交談、了解興趣”合并改為“定期組織座談,關(guān)心學(xué)生”。響應(yīng)性中增加三級條目“學(xué)生突發(fā)情況應(yīng)急機(jī)制完善”。在重要性評分中發(fā)現(xiàn)“后勤保障良好的”條目的評價中,分?jǐn)?shù)低于4分,將此條目刪除。第二輪函詢有6位專家提出意見。將三級條目“客觀公平的評價”修改為“客觀公平的臨床實踐考核評價體系”。詳情見表3。

表3 護(hù)理質(zhì)量評價體系指標(biāo)內(nèi)容、重要性得分、CV函詢結(jié)果

3 討論

3.1 基于SERVQUAL模型口腔護(hù)理臨床教學(xué)質(zhì)量評體系構(gòu)建的科學(xué)性和可靠性

取決于專家權(quán)威程度、專家資質(zhì)、專家意見協(xié)調(diào)程度。本研究函詢專家覆蓋全國7個省10個市,均就職三級甲等醫(yī)院或醫(yī)科大學(xué)。專業(yè)涵蓋護(hù)理管理和護(hù)理教育領(lǐng)域,另外因為考慮到本次函詢口腔方向的專業(yè)性,特又邀請了2名口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)并同時擁有教授職稱的專家參與研究。高級職稱專家與碩士以上學(xué)歷的專家均占53.3%,權(quán)威系數(shù)均>0.8,說明本研究專家權(quán)威性高、代表性強(qiáng)。兩輪函詢問卷回收率均為100%。專家對本研究內(nèi)容關(guān)注度和積極性高。第1輪共有10名專家提出意見,第二輪有6位專家提出建議。兩輪函詢各指標(biāo)變異系數(shù)均較小,肯德爾和諧系數(shù)分別為 0.228和0.160(P<0.01),說明專家協(xié)調(diào)度好對各維度條目意見統(tǒng)一,保證了指標(biāo)的可靠性。一般情況下CR值小于0.1,則判斷矩陣滿足一致性檢驗。本次針對28階判斷矩陣計算得到CI值小于0.001,針對RI值查表為1.667,因此計算得到CR值小于0.01,意味著本次研究判斷矩陣滿足一致性檢驗。

3.2 基于SERVQUAL模型口腔護(hù)理臨床教學(xué)質(zhì)量評估體系構(gòu)建的重要性

教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是學(xué)生滿意度的基石,教學(xué)服務(wù)質(zhì)量也同樣使教學(xué)基地分出層次。評估教育服務(wù)質(zhì)量對于持續(xù)改進(jìn)是必不可少的。不斷地提高教學(xué)質(zhì)量教育滿意度,是我們辦學(xué)培訓(xùn)的追求。對于學(xué)生的表現(xiàn),我們可以通過操作考核、理論考試等評估方法。但是,學(xué)生對于教學(xué)基地教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價就很難全面準(zhǔn)確地衡量。因此,需要一個準(zhǔn)確的模型做為評估標(biāo)準(zhǔn),以確保為學(xué)生提供最佳的教學(xué)和學(xué)習(xí)體驗。SERVQUAL模型被認(rèn)為是評估高等教育服務(wù)質(zhì)量最方便的模型[13]。然而,在口腔護(hù)理臨床教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評估中缺少全面有效的方法。所以我們通過基于SERVQUAL模型來構(gòu)建口腔護(hù)理臨床教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評估體系。這對于提高教學(xué)質(zhì)量顯得十分重要。

3.3 基于SERVQUAL模型口腔護(hù)理臨床教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評估體系構(gòu)建內(nèi)容分析

臨床教學(xué)質(zhì)量評估過程是十分復(fù)雜的。從多維度去思考制訂是建立評估體系的關(guān)鍵。我們基于SERVQUAL模型的5個維度去做相應(yīng)的調(diào)整?？煽啃詫嶋H是指教學(xué)基地提供可靠教學(xué)質(zhì)量的能力。此項得分最高,說明最為重要。我們在評估中從師資隊伍、基地建設(shè)、課程設(shè)置、教學(xué)方法4個方面進(jìn)行深化探討。保證性實際是教學(xué)培訓(xùn)基地的文化與管理實力,體現(xiàn)了可信力。移情性實際上意味著教師對學(xué)生提供獨特和關(guān)懷的能力。通過函詢我們發(fā)現(xiàn)專家們對移情性的關(guān)注度較高,說明在以人為本的理念下,教育者已經(jīng)不再是強(qiáng)勢型的教育方式,更加注重教育中的人文關(guān)懷。對于學(xué)生心理狀況的關(guān)心、學(xué)生人格發(fā)展全面發(fā)展的綜合培養(yǎng)有著積極的態(tài)度。響應(yīng)性實際指幫助學(xué)生盡快提供服務(wù),解決問題的能力。對教育者在回答學(xué)生問題、解決問題方面提出了進(jìn)一步的要求。有形性是指擁有必要的物理設(shè)施和設(shè)備的維度。我們發(fā)現(xiàn)硬件實施的優(yōu)化也是影響教學(xué)質(zhì)量評估的一個重要方面[14]。

4 小結(jié)

本研究構(gòu)建的口腔護(hù)理臨床教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價體系條目清晰、框架合理。通過教育質(zhì)量評估體系的構(gòu)建,我們獲得了解我們不足的途徑,并通過評估建立與學(xué)生交流的機(jī)會,鼓勵學(xué)生分享教育規(guī)劃和改革的想法,從而多維度地提高教學(xué)質(zhì)量。后續(xù)我們將工具用于臨床教育評估中,通過測量臨床實習(xí)護(hù)士在感知和期望中的差距,為提高口腔護(hù)理臨床教學(xué)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。