張 焱,郭 蕊,張 蕾

(山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院東院 山東濟(jì)南250021)

醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到患者的就診體驗(yàn),更加關(guān)系到醫(yī)院的對(duì)外形象[1-2]。眼科門診是醫(yī)院門診中的重要區(qū)域,主要任務(wù)是對(duì)眼部相關(guān)疾病的診査和治療,眼科門診就診患者大多伴有明顯的眼部不適癥狀,患者在候診和就診期間出于身體不適、對(duì)健康的擔(dān)憂及候診環(huán)境嘈雜、候診時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題容易出現(xiàn)焦慮、緊張、恐慌的情緒,進(jìn)而容易導(dǎo)致患者不滿增多,誘發(fā)護(hù)患糾紛,影響眼科門診護(hù)理工作的有序開(kāi)展[3-4]。此外,門診作為醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行健康教育的首要平臺(tái),就診患者流量大、候診環(huán)境嘈雜、門診接診護(hù)士工作繁忙等因素影響門診患者健康教育工作的開(kāi)展,同時(shí)患者過(guò)多的問(wèn)題咨詢也會(huì)影響護(hù)士分診工作,導(dǎo)致門診就診出現(xiàn)卡頓[5]。依據(jù)醫(yī)院中護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的要求,我院眼科門診科室展開(kāi)討論,決定將眼科門診患者就診時(shí)詢問(wèn)的高頻問(wèn)題制作成相應(yīng)的健康教育牌張貼于候診相應(yīng)區(qū)域,來(lái)探討該方法對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)和眼科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 采用便利抽樣法于2022年1月1日～5月31日(研究前)和2022年6月1日～10月31日(研究后)在我院眼科門診各隨機(jī)選取50例就診患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn):①為我院眼科門診就診患者;②患者年齡18～75歲;③患者和陪同就診者意識(shí)清楚,語(yǔ)言表達(dá)能力正常。排除標(biāo)準(zhǔn):①病情緊急危重需轉(zhuǎn)急診就診患者;②合并有嚴(yán)重精神障礙及心理障礙者;③明確拒絕參與調(diào)查研究者。研究前男27例、女23例,年齡(45.73±5.36)歲;疾病類型:白內(nèi)障13例,青光眼11例,視網(wǎng)膜病11例,眼底病6例,斜弱視4例,其他5例;受教育程度:高中及以下21例,大專及以上29例。研究后男26例、女24例,年齡(46.36±5.42)歲;疾病類型:白內(nèi)障12例,青光眼12例,視網(wǎng)膜病10例,眼底病5例,斜弱視5例,其他6例;受教育程度:高中及以下19例,大專及以上31例。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關(guān)倫理要求,患者知情同意本研究。

1.2 方法 研究前我院眼科門診按照常規(guī)護(hù)理服務(wù)模式接診患者。保持眼科門診環(huán)境清潔,每日進(jìn)行消毒殺菌工作,就診區(qū)域粘貼門診就診制度,分診臺(tái)安排護(hù)理人員為患者進(jìn)行導(dǎo)診和指引,同時(shí)眼科門診區(qū)域中各功能區(qū)也都設(shè)有指引標(biāo)識(shí),便于患者尋找。于2022年6月1日開(kāi)始對(duì)我院眼科門診患者進(jìn)行抽樣調(diào)查,通過(guò)詢問(wèn)收集患者就診中關(guān)注的高頻問(wèn)題,并將相關(guān)問(wèn)題制作成健康教育牌張貼于眼科門診就診和候診區(qū)域,具體內(nèi)容如下。

1.2.1 尋找高頻問(wèn)題 由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé),于2022年6月第1周周一到周五連續(xù)5個(gè)工作日中,每日隨機(jī)選取10例眼科門診就診患者進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查并收集其中問(wèn)題。通過(guò)對(duì)50例患者進(jìn)行詢問(wèn),收集患者問(wèn)題后分析得出,患者關(guān)注的主要問(wèn)題包括預(yù)約流程、就診流程、醫(yī)療費(fèi)用、會(huì)診問(wèn)題和相關(guān)政策5個(gè)方面,其中最重要的2個(gè)問(wèn)題為預(yù)約流程和就診流程,有14例患者針對(duì)預(yù)約流程提出疑問(wèn),24例患者針對(duì)就診流程提出疑問(wèn)。

1.2.2 分析高頻問(wèn)題 針對(duì)被調(diào)查患者提出的關(guān)于預(yù)約流程和就診流程的相關(guān)問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析顯示,患者在預(yù)約流程中存在的疑問(wèn)主要有:有哪幾種預(yù)約平臺(tái)和途徑、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)放號(hào)時(shí)間、實(shí)名制預(yù)約的原因、預(yù)約后是否需要取號(hào)等。在就診流程中存在的疑問(wèn)主要有:首次來(lái)本院就診對(duì)預(yù)約和就診流程完全不熟悉、不理解就診前測(cè)量視力和眼壓的原因、就診卡辦理問(wèn)題、候診時(shí)叫號(hào)問(wèn)題等。

1.2.3 制作健康教育牌 根據(jù)對(duì)患者調(diào)查的結(jié)果中反饋出來(lái)的高頻問(wèn)題,制作相關(guān)的健康教育牌,包括“眼科門診預(yù)約方式”教育牌、“眼科門診就診流程”教育牌等,健康教育牌中詳細(xì)列出預(yù)約流程和就診流程的具體方式、步驟及注意事項(xiàng)等,列出患者關(guān)心的高頻問(wèn)題并給予解答。將教育牌粘貼在分診臺(tái)和候診區(qū)域的合適位置,注意高度適中,防止小兒患者觸碰毀壞,字體大小和顏色適宜患者瀏覽觀看,同時(shí)制作“候診叫號(hào)規(guī)則和注意事項(xiàng)”教育牌、各種眼科常見(jiàn)疾病(如白內(nèi)障、青光眼、近視)的健康教育牌及“健康用眼”健康教育牌等張貼在眼科門診候診區(qū)域中,便于候診患者閱讀瀏覽。針對(duì)“不理解就診前測(cè)量視力和眼壓的原因”這種具體問(wèn)題,則在視力和眼壓檢測(cè)室門口懸掛“溫馨提示”,寫(xiě)明檢查眼壓和視力的主要目的是幫助醫(yī)生正確診斷和鑒別診斷,讓患者認(rèn)識(shí)到該檢查屬于眼部常規(guī)檢查,防止患者誤以為是過(guò)度檢查和過(guò)度醫(yī)療。圖1為健康教育牌示例圖。

圖1 健康教育牌示例圖

1.2.4 持續(xù)改善教育牌 各種健康教育牌張貼展示3個(gè)月后,由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé),于當(dāng)月第1周周一到周五連續(xù)5個(gè)工作日中,每日隨機(jī)選取10例眼科門診就診患者進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查,詢問(wèn)問(wèn)題包括“您有觀看就診區(qū)中的健康教育牌嗎”“您覺(jué)得健康教育牌中的內(nèi)容對(duì)您有幫助作用嗎”“您還希望通過(guò)健康教育牌展示哪方面的內(nèi)容“,針對(duì)患者的反饋來(lái)調(diào)整健康教育牌的位置,改良補(bǔ)充教育牌中的內(nèi)容,以滿足患者需求。由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé),安排專人負(fù)責(zé),于每日門診護(hù)理工作結(jié)束后檢查和維護(hù)各區(qū)域健康教育牌的完整性,若教育牌被損毀破壞應(yīng)及時(shí)修整。

1.3 觀察指標(biāo) ①患者就醫(yī)體驗(yàn):參照相關(guān)文獻(xiàn)[6]設(shè)計(jì)《眼科門診患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷》,通過(guò)便利抽樣的方法于研究前后分別隨機(jī)選取50例眼科門診就診患者,調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)。該問(wèn)卷包括就診環(huán)境、就診流程、服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、疾病信息獲知5個(gè)方面,每個(gè)方面從“非常不認(rèn)可”到“非常認(rèn)可”計(jì)1～10分,由患者根據(jù)自身體驗(yàn)采用匿名的方法評(píng)分,得分越高表明患者就醫(yī)體驗(yàn)感越好。②護(hù)士工作滿意度:于研究前后調(diào)查眼科門診中8名護(hù)士對(duì)門診護(hù)理工作環(huán)境和工作強(qiáng)度的滿意度,每個(gè)方面從“非常不滿意”到“非常滿意”計(jì)1～10分,由護(hù)士根據(jù)自身工作體驗(yàn)?zāi)涿u(píng)分,得分越高表明護(hù)士工作滿意度越高。③護(hù)理服務(wù)質(zhì)量:邀請(qǐng)護(hù)理部通過(guò)暗訪的形式于研究前后調(diào)查眼科門診護(hù)理質(zhì)量,包括患者管理、環(huán)境管理、接診服務(wù)、患者就診滿意度4個(gè)維度,每個(gè)維度滿分為100分,由護(hù)理部質(zhì)控科相關(guān)人員通過(guò)在眼科門診現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和詢問(wèn)進(jìn)行打分,得分越高表明護(hù)理質(zhì)量越高。

2 結(jié)果

2.1 研究前后眼科門診患者就醫(yī)體驗(yàn)比較 見(jiàn)表1。

表1 研究前后眼科門診患者就醫(yī)體驗(yàn)比較(分,

2.2 研究前后眼科門診護(hù)士工作滿意度評(píng)分比較 見(jiàn)表2。

表2 研究前后眼科門診護(hù)士工作滿意度評(píng)分比較(分,

2.3 研究前后眼科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較 見(jiàn)表3。

表3 研究前后眼科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較(分,

3 討論

眼科門診護(hù)士是眼科診療團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵角色,護(hù)士不僅要配合眼科醫(yī)師高效、熟練地完成患者的診療工作,同時(shí)還承擔(dān)著眼科門診患者的“健康教育者”、眼科門診的“診室管理者”和“感染防控者”等角色,因此眼科門診護(hù)士難免會(huì)由于工作任務(wù)重而忽略一些非重要和非必要的角色任務(wù),如“健康教育者”[7]。然而隨著近年來(lái)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院的推廣,門診就診患者在短暫的就診過(guò)程中也想要得到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。因此,如何改善我院眼科門診患者就醫(yī)體驗(yàn)和門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量一直是我院眼科門診診療團(tuán)隊(duì)的關(guān)注焦點(diǎn)[8]。

門診患者就診體驗(yàn)滿意度是評(píng)估門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[9]。本研究結(jié)果顯示,研究后患者就醫(yī)體驗(yàn)感評(píng)分高于研究前(P<0.01),表明健康教育牌的應(yīng)用可有效改善眼科門診患者的就醫(yī)體驗(yàn)。楊明珠等[10]對(duì)門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的相關(guān)研究中顯示,門診患者就醫(yī)體驗(yàn)感知的常見(jiàn)貢獻(xiàn)因素有多種渠道預(yù)約掛號(hào)、理解病情和檢查、醫(yī)護(hù)人員有禮貌,尊重患者,而常見(jiàn)的干擾因素有候診時(shí)間長(zhǎng)、候診環(huán)境差、交流時(shí)間短、不理解病情和檢查、未告知相關(guān)健康知識(shí)、就診秩序亂、就診流程不熟悉浪費(fèi)時(shí)間精力等。朱艷平等[11]的相關(guān)研究中顯示,門診患者對(duì)網(wǎng)上掛號(hào)的選擇性和滿意度更高,然而也有不少患者缺乏網(wǎng)上掛號(hào)這一途徑的信息,尤其是初次就診患者、外地患者等,因此醫(yī)院門診應(yīng)該加大多種掛號(hào)途徑的宣傳力度。本研究通過(guò)對(duì)眼科門診患者進(jìn)行調(diào)查來(lái)收集患者在就診中的高頻問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)患者對(duì)預(yù)約方法、就診流程等方面均具有較多疑問(wèn),同時(shí)也有不少患者提出希望告知疾病相關(guān)健康知識(shí)的需求。基于此,本研究以問(wèn)題為導(dǎo)向,針對(duì)患者提出的重點(diǎn)問(wèn)題和護(hù)理需求制作了各種相關(guān)的健康教育牌,將其張貼在眼科門診的合適區(qū)域,不僅能夠讓患者了解多種預(yù)約掛號(hào)方式,推廣了我院各種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái),同時(shí)讓患者清晰明了地掌握就診流程和注意事項(xiàng)等,還能夠讓患者在候診期間通過(guò)觀看瀏覽相關(guān)健康教育牌來(lái)接收到一定的疾病健康知識(shí)和用眼健康知識(shí),間接緩解患者在候診期間的焦慮、恐慌情緒[12]。如不少患者在健康教育牌懸掛后表示“張貼就診流程教育牌后就算是第一次來(lái)醫(yī)院就診也能夠了解怎么去看病”“張貼了各種常見(jiàn)疾病健康教育牌后讓我在候診期間有事可做,能夠?qū)W習(xí)到很多知識(shí)”“先觀看相關(guān)健康教育牌再去問(wèn)護(hù)士其他不懂的問(wèn)題,護(hù)士很熱情耐心地給予解答”等。鄭佩君等[13]在其相關(guān)研究中也發(fā)現(xiàn),在門診中通過(guò)候診區(qū)健康教育能夠有效提升門診患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度。

眼科門診接診量大,患者問(wèn)題多,眼科門診護(hù)士需要投入更多的熱情和精力,長(zhǎng)此以往護(hù)士在嘈雜的工作環(huán)境中容易導(dǎo)致情感衰竭,產(chǎn)生工作倦怠感,因此改善門診護(hù)士工作環(huán)境,通過(guò)有效手段來(lái)提高護(hù)士工作效率對(duì)門診護(hù)理工作的高質(zhì)量開(kāi)展具有重要意義[14-15]。本研究結(jié)果顯示,研究后護(hù)士工作環(huán)境和工作強(qiáng)度滿意度評(píng)分及眼科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量各維度評(píng)分均高于研究前(P<0.01),表明健康教育牌的應(yīng)用可有效提高眼科門診護(hù)士的工作滿意度,促進(jìn)眼科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。本研究通過(guò)與眼科門診護(hù)士訪談顯示,不少護(hù)士表示其在分診、導(dǎo)診和巡診的過(guò)程中,患者會(huì)提出大量問(wèn)題,然而大多問(wèn)題相同或相似,護(hù)士卻要一一解答,這種情況不僅會(huì)浪費(fèi)護(hù)士的大量時(shí)間,還有可能會(huì)造成就診的擁堵,導(dǎo)致就診出現(xiàn)延遲,因此將上述重點(diǎn)問(wèn)題收集起來(lái)制作成健康教育牌掛于醒目位置以供患者觀看瀏覽,不僅能夠?qū)颊咂鸬竭M(jìn)一步引導(dǎo)和健康教育的作用,還能夠減少護(hù)士過(guò)多重復(fù)解釋的工作,能夠讓護(hù)士將更多的精力放到就診患者更需要的地方,同時(shí)健康教育牌的張貼放置也能夠穩(wěn)定患者就診情緒,減少護(hù)患糾紛,使護(hù)士更好地進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理。不少護(hù)士在健康教育牌應(yīng)用后表示“病人的問(wèn)題少了,門診環(huán)境嘈雜聲也更少了”“針對(duì)就診流程的反復(fù)詢問(wèn)現(xiàn)象減少后,更有精力去回答患者其他疑問(wèn)”“現(xiàn)在不需要一遍遍向患者解釋為什么做視力和眼壓檢查了”等,從中可以看出在健康教育牌應(yīng)用后,護(hù)士對(duì)自身工作的滿意度大大提高,也能夠?yàn)榛颊咛峁└鼉?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

綜上所述,基于高頻次問(wèn)題制作健康教育牌應(yīng)用于眼科門診,可有效改善眼科門診患者就醫(yī)體驗(yàn),提高眼科門診護(hù)士工作滿意度和眼科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,該方法值得在醫(yī)院門診中推廣應(yīng)用。