摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量引起了社會(huì)大眾的關(guān)注。數(shù)字化、信息化時(shí)代的到來(lái)，圖書館的進(jìn)一步發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)，因此，加快研究圖書館流通服務(wù)質(zhì)量對(duì)策是當(dāng)下促進(jìn)圖書館現(xiàn)代化的重要議題。本文通過(guò)對(duì)圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量分析和對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的調(diào)查，總結(jié)了提高圖書館流動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)措施，旨在為各大圖書館提高服務(wù)質(zhì)量提供有效參考。

關(guān)鍵詞：圖書館；流通服務(wù)；對(duì)策

圖書館需要不斷優(yōu)化自身的服務(wù)方式和設(shè)施設(shè)備，以順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和人們的需求。本文將圍繞優(yōu)化圖書館流通服務(wù)為主題，從優(yōu)化流通服務(wù)過(guò)程、完善服務(wù)設(shè)施、改進(jìn)圖書借閱規(guī)則、強(qiáng)化人員管理四個(gè)方面提出提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

一、圖書館流通服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

當(dāng)前，隨著信息化、數(shù)字化的快速發(fā)展以及讀者閱讀需求不斷增加，圖書館在圖書流通服務(wù)方面面臨著一系列的問(wèn)題，如流程不順暢、服務(wù)設(shè)施不完善、圖書借閱規(guī)則不明確、人員管理不規(guī)范等。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度，因此有必要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行深入研究和分析。

（一）流通服務(wù)流程不順暢

圖書館的流通服務(wù)流程包括圖書的借閱，還書、續(xù)借、預(yù)約、催還等環(huán)節(jié)，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響流通服務(wù)的效率和讀者體驗(yàn)。目前，大多數(shù)圖書館仍然使用傳統(tǒng)的人工操作方式進(jìn)行借還服務(wù)，例如，由于圖書館過(guò)多的流通環(huán)節(jié)，導(dǎo)致借閱流程復(fù)雜，讀者需要在借書、歸還書、續(xù)借書等環(huán)節(jié)中排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成借閱效率不高，極大限制了讀者的時(shí)間利用效率。

（二）服務(wù)設(shè)施不完善

圖書館的服務(wù)設(shè)施不僅包括場(chǎng)館設(shè)施，還包括與流通服務(wù)流程有關(guān)的服務(wù)設(shè)施。例如，讀者自助借還機(jī)、自助查詢終端、數(shù)字閱讀區(qū)、數(shù)字資源共享區(qū)等。但目前有些圖書館在設(shè)施方面不夠完善，沒(méi)有建立數(shù)字化的服務(wù)體系，無(wú)法滿足讀者多樣化的需求。例如，沒(méi)有自助借還機(jī)設(shè)備、借閱室環(huán)境差等，這些影響到讀者使用體驗(yàn)的提升。

（三）圖書借閱規(guī)則不明確

圖書借閱規(guī)則是為了統(tǒng)一讀者的借閱流程，但是在不同圖書館之間卻又各不相同。當(dāng)前，不同圖書館的借閱規(guī)則存在差異，對(duì)于有些讀者來(lái)說(shuō)難以理解。一些圖書館借閱規(guī)則不明確，讀者不知道如何借閱圖書。例如，有些圖書館規(guī)定借閱圖書可以隨時(shí)預(yù)約，但也有一些圖書館則要求提前至少一個(gè)工作日預(yù)約。這些差異規(guī)定極容易引起混淆，導(dǎo)致讀者不滿意或者對(duì)整個(gè)流通服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，影響圖書館的形象。

（四）人員管理不規(guī)范

圖書館作為開(kāi)放、公共的場(chǎng)所，存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)，因此，工作人員在借還過(guò)程中必不可少。工作人員的態(tài)度不夠友好、專業(yè)知識(shí)不足、工作效率不夠等，會(huì)影響圖書館服務(wù)質(zhì)量。

二、優(yōu)化流通服務(wù)過(guò)程

圖書的借閱和歸還是圖書館基本的流通服務(wù)，如何優(yōu)化這個(gè)過(guò)程，提高服務(wù)效率和用戶滿意度，成為需要解決的重要問(wèn)題。優(yōu)化圖書流通服務(wù)，主要包括以下三個(gè)方面：優(yōu)化借閱和歸還流程、加強(qiáng)圖書保障和監(jiān)督、提高圖書借閱效率。

（一）優(yōu)化借閱和歸還流程

首先，推動(dòng)借閱規(guī)則的通俗化。通俗化的借閱規(guī)則有助于讀者更好地了解借閱規(guī)則，提高服務(wù)的透明度和理解度。例如，在借閱室和自助借還機(jī)設(shè)備上設(shè)置語(yǔ)音提示，全面展示借閱規(guī)則的內(nèi)容、免責(zé)聲明和注意事項(xiàng)提示，確保讀者在借閱前已經(jīng)了解所有義務(wù)和懲罰。其次，加大自助借還設(shè)備的推廣。近幾年，自助借還機(jī)設(shè)備越來(lái)越受到各大圖書館的歡迎和使用，自助借還機(jī)的引進(jìn)可以大大優(yōu)化借還圖書的效率，減輕工作人員的壓力，為讀者提供了更加便捷的服務(wù)。自助借還機(jī)還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、續(xù)借等方式大幅縮短讀者等候時(shí)間。此外，智能化系統(tǒng)的引入可以為圖書館的管理和服務(wù)帶來(lái)全新的改變。

（二）加強(qiáng)圖書保障和監(jiān)督

圖書館藏量大且多樣化，圖書分類對(duì)讀者的實(shí)際需求具有重要意義。圖書分類標(biāo)準(zhǔn)的完善可以讓讀者更快速、更精準(zhǔn)地找到自己需要的圖書。除此之外，加強(qiáng)圖書安全管理，也是圖書館流通服務(wù)過(guò)程中的要點(diǎn)。例如，可以在借閱室內(nèi)優(yōu)化圖書的存放位置、加強(qiáng)保安巡視、安裝安全門，避免借閱室內(nèi)私藏書籍或者損壞藏書。同時(shí)，在自助借還機(jī)設(shè)備上安裝智能化防盜系統(tǒng)，防止圖書丟失。

（三）提高圖書借閱效率

提高借閱路徑和流程的效率，可以讓讀者更好地體驗(yàn)圖書館的服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)該針對(duì)不同類型的讀者，采用不同的借閱方式和渠道。例如，對(duì)于一些年輕的讀者，通過(guò)自助借還機(jī)和移動(dòng)端的方式，讓借閱流程更加便捷。其次，新穎的借閱方式可以吸引更多的讀者，提高流通率。例如，設(shè)置書吧或者咖啡廳，在細(xì)節(jié)上滿足讀者的興趣和需求，從而提升讀者的閱讀體驗(yàn)感。同時(shí)，通過(guò)活動(dòng)和分期抽獎(jiǎng)，營(yíng)造圖書館的文化氛圍。此外，還可以建立移動(dòng)圖書館，為讀者提供更加方便的借閱服務(wù)。

三、完善服務(wù)設(shè)施

圖書館的服務(wù)設(shè)備是圖書館服務(wù)體系中的重要組成部分。完善圖書館服務(wù)設(shè)施，主要包括以下三個(gè)方面：優(yōu)化借閱室、確保設(shè)備設(shè)施齊全、日常維護(hù)與保養(yǎng)。

（一）優(yōu)化借閱室

借閱室是讀者借閱圖書的主要場(chǎng)所，也是讀者體驗(yàn)、感受服務(wù)的窗口，因此，打造優(yōu)質(zhì)的借閱室非常重要。在借閱室環(huán)境改善方面，加強(qiáng)環(huán)境設(shè)計(jì)、改善和維護(hù)，做好通風(fēng)、衛(wèi)生方面的工作，保持室內(nèi)空氣清新，確保讀者在舒適的環(huán)境下享受閱讀樂(lè)趣。此外，借閱室的改造還可以采用優(yōu)化座位和位置調(diào)整策略，增加借閱室的空間可用性。針對(duì)不同需求的讀者，根據(jù)情況調(diào)整座位位置、數(shù)量和類型等。通過(guò)引入舒適的座椅、加強(qiáng)通風(fēng)等方式提高借閱室的舒適度。

（二）確保設(shè)備設(shè)施齊全

自助借還機(jī)設(shè)備的配備、計(jì)算機(jī)等設(shè)施的配備和更新，是圖書館服務(wù)設(shè)施建設(shè)的重點(diǎn)方向。在服務(wù)設(shè)施方面，自助借還機(jī)設(shè)備的配備可以更加普及化，為借閱者提供便捷的服務(wù)。除此之外，計(jì)算機(jī)等設(shè)施的配備和更新也很重要。一旦設(shè)備老舊或過(guò)時(shí)，就會(huì)影響借閱者的服務(wù)質(zhì)量和使用體驗(yàn)。圖書館不僅要注重設(shè)備的配備，維持設(shè)備的正常運(yùn)行也很重要。為此，可以制定相關(guān)的維護(hù)保養(yǎng)制度，設(shè)備定期清洗、檢查和修理，并制定應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)故障及時(shí)修理。同時(shí)，加強(qiáng)設(shè)備的安全防范和監(jiān)管工作，防止被人為損壞。

（三）日常維護(hù)與保養(yǎng)

為了保證圖書館的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)設(shè)施故障和損壞，圖書館需要建立維護(hù)保養(yǎng)制度。在維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中，定期對(duì)借閱室和設(shè)備維護(hù)和清潔，以保持設(shè)備的安全性和使用壽命。在定期清潔工作的同時(shí)，建立清潔人員和維護(hù)人員登記制度，對(duì)于圖書室的維護(hù)做到更加規(guī)范化，減少安全和衛(wèi)生等方面的因素給讀者帶來(lái)的困擾，同時(shí)減輕工作人員的壓力。此外，還可以加強(qiáng)人員管理，確保工作人員積極投入服務(wù)工作中。

四、改進(jìn)圖書借閱規(guī)則

借閱規(guī)則是圖書館流通服務(wù)的重要組成部分，更是影響讀者借閱體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一。借閱規(guī)則清晰、合理，有利于提高借閱效率和讀者滿意度。因此，圖書館借閱規(guī)則的改進(jìn)非常必要。具體措施如下。

（一）借閱期限的統(tǒng)一

借閱期限的統(tǒng)一是提高借閱服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。借閱期限的統(tǒng)一可以通過(guò)借閱規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)化解決，改善讀者借閱體驗(yàn)。目前，不同的學(xué)科的圖書借書期限不同，導(dǎo)致讀者借閱時(shí)間受到限制，因此，建議圖書館統(tǒng)一借閱期限。

（二）取消部分文獻(xiàn)續(xù)借限制

合理續(xù)借可以對(duì)圖書流通服務(wù)中的流程化、自動(dòng)化、策略化、規(guī)范化和科學(xué)化等方面進(jìn)行協(xié)調(diào)。因此，放寬部分文獻(xiàn)的續(xù)借限制，讓讀者享受更好的服務(wù)。但要建立起更加完善的借閱管理措施跟蹤文獻(xiàn)，保證圖書館更加準(zhǔn)確地掌握和管理借閱情況。同時(shí)，可以建立與讀者個(gè)人賬戶或者讀者卡關(guān)聯(lián)的借閱記錄，讓讀者直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行書籍的續(xù)借。為避免濫用，也應(yīng)該合理規(guī)定續(xù)借的次數(shù)和時(shí)限，以便維護(hù)圖書資源的安全性。

（三）對(duì)處理逾期罰款的松緊度把握

在圖書館規(guī)則中，逾期罰款是常見(jiàn)的處置。罰款的目的是督促讀者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還圖書，罰款的金額也不應(yīng)過(guò)高。但是，過(guò)度逾期罰款會(huì)影響讀者的積極性和使用體驗(yàn)，因此，圖書館可以根據(jù)讀者的實(shí)際情況判斷，針對(duì)無(wú)意識(shí)逾期的讀者，可以適當(dāng)?shù)貙捜萏幚?，如提前告知，督促他們注意借閱周期，降低罰款的標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)于一些惡意逾期的讀者，需要作出一定的處罰。例如，暫停一段時(shí)間的借閱服務(wù)，提醒讀者不要讓逾期行為成為一種習(xí)慣。

五、強(qiáng)化人員管理

隨著數(shù)字化、信息化時(shí)代的發(fā)展，圖書館的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容日益擴(kuò)展，這就要求工作人員不斷提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。圖書館是一個(gè)公共場(chǎng)所，讀者也應(yīng)遵守文明規(guī)范。因此，為了更好地管理工作人員和讀者行為，圖書館需要從以下三個(gè)方面加強(qiáng)和完善管理。

（一）工作人員的培訓(xùn)和素質(zhì)提升

工作人員是圖書館服務(wù)中的關(guān)鍵角色，服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的掌握程度都直接影響讀者對(duì)圖書館的滿意度和信任度。因此，應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行各種培訓(xùn)和研討會(huì)，促進(jìn)工作人員的工作水平和能力提升，有效解決讀者反饋的各種問(wèn)題和需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。

此外，建立工作人員自主學(xué)習(xí)的平臺(tái)，鼓勵(lì)他們自主學(xué)習(xí)、思考和創(chuàng)新，全面提升服務(wù)能力。

（二）建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

建立科學(xué)有效的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿足讀者日益增長(zhǎng)的需求。首先，建立各種渠道的互動(dòng)交流平臺(tái)，如意見(jiàn)箱、在線咨詢、電話咨詢等，及時(shí)搜集讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。通過(guò)評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷、讀者訪談等手段，收集反映讀者感受的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。其次，圖書館應(yīng)根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)指標(biāo)定制服務(wù)質(zhì)量自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，要調(diào)研當(dāng)前實(shí)際情況及讀者需求。制自評(píng)定機(jī)制，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、抽樣調(diào)查、專家評(píng)定等方式，科學(xué)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。自評(píng)的結(jié)果是把握?qǐng)D書館服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。此外，制度化的監(jiān)督機(jī)制有助于圖書館加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化的管理和維護(hù)，增強(qiáng)圖書館建立良好形象的緊迫感。監(jiān)督旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，公開(kāi)和透明化的監(jiān)督機(jī)制，從而提升圖書館整體服務(wù)水平。

（三）引導(dǎo)讀者遵守文明規(guī)范

圖書館不僅知識(shí)的宣揚(yáng)地，更應(yīng)該是文明行為的規(guī)范場(chǎng)所。因此，圖書館應(yīng)該制定一系列文明準(zhǔn)則，同時(shí)對(duì)讀者的行為引導(dǎo)和監(jiān)督。首先，通過(guò)貼文明宣傳標(biāo)語(yǔ)，制定文明行為規(guī)章制度，明確讀者在圖書館內(nèi)的行為規(guī)范。例如，禁止吸煙、飲食、大聲喧嘩、濫借等規(guī)定。公共場(chǎng)所放置宣傳海報(bào)、宣傳畫面和宣傳材，借書借閱實(shí)行個(gè)人登記制。在各類宣傳介質(zhì)上，加強(qiáng)文明行為宣傳，提示讀者遵守文明規(guī)范，倡導(dǎo)文明行為。圖書館應(yīng)設(shè)立文明監(jiān)督員，監(jiān)督讀者行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者有違禁行為時(shí)，應(yīng)該及時(shí)制止、勸導(dǎo)和糾正，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)者采取警告、禁止進(jìn)入、暫時(shí)停借等措施，維護(hù)圖書館的正常秩序。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，優(yōu)化圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館服務(wù)滿意度的方式包括提高流通服務(wù)效率、設(shè)施設(shè)備齊全，日常維護(hù)與保養(yǎng)以及改進(jìn)圖書借閱規(guī)則等方面。目前，許多圖書館都在不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的需求并提高工作效率。因此，提高流通服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)重要的發(fā)展方向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳思，范丁維.圖書館流通管理工作存在的問(wèn)題及對(duì)策探討[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2012（13）：228-228.

[2]陳紅宇.圖書館流通服務(wù)工作的對(duì)策研究[J].赤子，

2014（5）：266-266.

[3]孫嘉俊.提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的策略研究[J].辦公室業(yè)務(wù)，2017（05）：166.

[4]張麗.淺談提高圖書館流通部館員服務(wù)質(zhì)量[J].卷宗，2015（11）：80-81.

作者簡(jiǎn)介：王一帆（1990），女，浙江省杭州市淳安縣人，本科，助理館員，研究方向?yàn)閳D書館管理。