趙文婷

摘要：線上線下融合是圖書館閱讀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的新方向，主張整合線上服務(wù)與線下服務(wù)的優(yōu)勢，為讀者帶來更好的閱讀體驗?；诖?，本文從線上線下融合閱讀服務(wù)研究背景出發(fā)，研究閱讀服務(wù)開展的優(yōu)勢，并提出相關(guān)措施，旨在促進(jìn)圖書館服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：線上線下；閱讀；資源；服務(wù)

目前，國家已出臺了關(guān)于圖書館線上線下融合服務(wù)模式建設(shè)的指導(dǎo)性政策，加之對大數(shù)據(jù)技術(shù)、移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各類高新信息技術(shù)的支持，讓此種服務(wù)模式的落實(shí)更具可行性，因此，圖書館要積極推進(jìn)上述模式下的閱讀服務(wù)工作，充分發(fā)揮圖書館社會教育的職能。

一、線上線下融合閱讀服務(wù)研究背景

傳統(tǒng)的線下閱讀服務(wù)在開展過程中受到時間、空間的限制，會影響服務(wù)質(zhì)量，因此，出于對讀者需求的考慮，加之信息技術(shù)的支持，各地的圖書館逐漸確立線上、線下融合的閱讀服務(wù)模式，可以更好地滿足讀者的需求。而在此背景下，隨著線上、線下融合程度的提高，讀者逐漸對閱讀服務(wù)產(chǎn)生了新需求，因此圖書館陸續(xù)推出了閱讀活動直播、服務(wù)團(tuán)購等線上線下融合服務(wù)形式，雖然這些服務(wù)形式尚處于初期階段，但取得良好的成果，例如，部分圖書館采用線上線下同步直播的方式，組織各類閱讀講座、好書推薦等活動，通過多個直播平臺的共享傳播，顯著提升了服務(wù)活動的影響力。此后，線上線下融合服務(wù)模式逐漸成為圖書館閱讀服務(wù)工作的研究熱點(diǎn)。從理論角度上看，部分研究者認(rèn)為，線上線下融合模式本質(zhì)上是一種基于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，通過構(gòu)筑共享路徑，借助多種渠道資源，迎合讀者多樣化偏好和需求的服務(wù)模式，而在具體的服務(wù)手段上，更傾向于應(yīng)用新媒體、新平臺。此外，也有研究者認(rèn)為，這種模式屬于一種跨媒介的服務(wù)模式，通過打通實(shí)體媒介與新媒介之間的壁壘，讓線下服務(wù)與線上服務(wù)相結(jié)合，可以更好地迎合當(dāng)代人的閱讀習(xí)慣。

二、線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)開展優(yōu)勢

總體來說，線上線下融合模式下，圖書館閱讀服務(wù)的開展優(yōu)勢包括：

第一，支撐技術(shù)先進(jìn)。各類高新信息技術(shù)的應(yīng)用是上述服務(wù)模式運(yùn)行的基礎(chǔ)。在此背景下，云計算、移動網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息技術(shù)均會在多角度下與閱讀服務(wù)融合，讓閱讀內(nèi)容傳播、呈現(xiàn)等各個環(huán)節(jié)得到升級與優(yōu)化。尤其在閱讀服務(wù)上，各類信息技術(shù)終端能全面收集讀者的行為信息，并借此分析偏好和需求，以及更加精準(zhǔn)地制定個性化服務(wù)策劃，提升服務(wù)質(zhì)量。

第二，資源保障可靠。在上述模式下，借助各類技術(shù)，圖書館可以將傳統(tǒng)粗放的資源管理方式轉(zhuǎn)化為基于信息數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理方式，并通過運(yùn)用配套系統(tǒng)的查詢、統(tǒng)計功能，了解閱讀資源的存量以及當(dāng)前讀者的需求，有針對性地調(diào)配與充實(shí)閱讀資源，確保滿足服務(wù)工作的需求。

第三，服務(wù)獲取更加便捷。在線上線下融合的背景下，圖書館通過構(gòu)筑線上線下一體化的閱讀服務(wù)平臺，可以讓讀者根據(jù)當(dāng)前的需求，隨時切換線上、線下服務(wù)獲取渠道，讓服務(wù)的獲取更加便捷，提升閱讀服務(wù)體驗。

三、線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)開展分析

（一）優(yōu)化配套服務(wù)系統(tǒng)平臺建設(shè)

線上線下融合模式的運(yùn)行主要依托配套系統(tǒng)平臺的運(yùn)行，因此，做好平臺建設(shè)是開展融合模式下的閱讀服務(wù)工作的首要條件。在平臺建設(shè)中，由于當(dāng)代人的閱讀工具主要以電子終端為主，且人們所用的電子終端類型一直保持多樣化的狀態(tài)，讀者更希望圖書館的閱讀系統(tǒng)支持多種終端，并允許隨意地進(jìn)行切換。為此，在線上線下融合模式下，需要建設(shè)一個終端兼容性強(qiáng)的系統(tǒng)平臺，且該系統(tǒng)可以同步讀者線上線下錄入的個人信息、閱讀記錄等信息。在此背景下，需圍繞當(dāng)前各類電子終端的操作系統(tǒng)，設(shè)計相應(yīng)的應(yīng)用軟件，確立應(yīng)用軟件之間的信息共享渠道，在讀者更換終端時，可以實(shí)現(xiàn)各類終端應(yīng)用軟件之間的無縫切換，提高系統(tǒng)平臺的建設(shè)效果。還要重點(diǎn)關(guān)注線下信息與系統(tǒng)平臺信息的及時同步，并在讀者完成線下信息填寫后，立即將信息上傳到系統(tǒng)平臺，為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)，確保讀者的服務(wù)體驗。

（二）大力推進(jìn)圖書館資源建設(shè)

目前，雖然圖書館閱讀服務(wù)領(lǐng)域倡導(dǎo)線上線下融合，但事實(shí)上，大多數(shù)圖書館的紙電數(shù)一體化程度較低，未能對紙電資源予以統(tǒng)一呈現(xiàn)、檢索和獲取，這在很大程度上影響了讀者對閱讀資源的有效獲取，因此，為了改善現(xiàn)狀，需要大力推進(jìn)圖書館的紙電資源建設(shè)，提升閱讀服務(wù)水平。

第一，要重點(diǎn)關(guān)注導(dǎo)航門戶的優(yōu)化，在導(dǎo)航門戶系統(tǒng)中，設(shè)置紙電資源的統(tǒng)一檢索模塊，并在檢索結(jié)果中，展示同一內(nèi)容的其他形式資源，例如，在搜索紙質(zhì)資源的位置時，檢索結(jié)果中不僅要包含紙質(zhì)資源的具體位置，還要包含該內(nèi)容的電子版資源，讓讀者除了前往圖書館以外，還可以直接下載或在線查看電子版內(nèi)容，由此提供多元化的資源獲取方式，緩解圖書館的讀者需求壓力，提高資源建設(shè)效果。

第二，基于線上線下融合的模式，確立“你選購、我買單”的資源建設(shè)路徑。在此路徑上，如果讀者在圖書館未能獲得所需的資源，可以按規(guī)定從實(shí)體圖書館、線上書城購買該書籍，走圖書館的借閱流程，同時圖書館負(fù)責(zé)圖書購買費(fèi)用，并將該圖書納入書目數(shù)據(jù)庫中，由此實(shí)現(xiàn)針對讀者需求的資源建設(shè)，提高館藏資源結(jié)構(gòu)質(zhì)量。但應(yīng)注意，在資源建設(shè)路徑方面，圖書館要在線上、線下構(gòu)建一體化的配套手續(xù)流程，讓讀者通過線上、線下兩個渠道，完成上述流程，或在線下辦理時，通過線上渠道，瀏覽手續(xù)辦理記錄和現(xiàn)狀，以更好地發(fā)揮讀者的主觀能動性，提升資源建設(shè)水平，為線上線下融合閱讀服務(wù)的開展提供良好條件。

（三）提高圖書館閱讀服務(wù)獲取的便捷性

現(xiàn)階段，人們的生活節(jié)奏越來越快，大部分空閑時間都以碎片化形式存在，難以通過線下流程完成借閱，同時，對就近借還、快遞送書上門等新興閱讀服務(wù)產(chǎn)生了明顯偏好，說明在線上線下模式下，讀者的需求主要集中在服務(wù)獲取便捷化方面，因此，為了更好地開展閱讀服務(wù)，應(yīng)滿足讀者即時借閱的需求，提高閱讀服務(wù)獲取的便捷性。在此背景下，雖然大部分圖書館均開通了網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)，但都是以新項目的形式推出，難以有效發(fā)揮應(yīng)有的效能。為此，需要將網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)作為正式的服務(wù)項目，投入常態(tài)化運(yùn)行。在此過程中，圖書館要完善服務(wù)的網(wǎng)上獲取以及線下執(zhí)行流程，設(shè)置專門的線下服務(wù)操作對接機(jī)制用于對接線上的服務(wù)請求，支持便捷服務(wù)項目的運(yùn)行。但應(yīng)注意，現(xiàn)階段，大部分圖書館提出的便捷借閱線上平臺入口不統(tǒng)一，例如，支付寶上有借書生活號、城市服務(wù)等多個借閱服務(wù)入口，導(dǎo)致讀者難以準(zhǔn)確完成線上的服務(wù)獲取操作，因此，應(yīng)進(jìn)行簡化處理，并考慮以城市為單位，設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)入口，提高頁面的操作性。此外，還要提供借還點(diǎn)就近顯示服務(wù)，通過獲取讀者定位，呈現(xiàn)較近的借還點(diǎn)以及路線導(dǎo)航，為隨時圖書的借還提供便捷?？傮w來看，應(yīng)根據(jù)當(dāng)代人的閱讀需求，采取線上申報、線下執(zhí)行的原則，通過線上業(yè)務(wù)、線下操作的默契配合，構(gòu)建更便捷的閱讀服務(wù)項目，為圖書借閱提供便捷，提高圖書館的閱讀服務(wù)質(zhì)量。

（四）構(gòu)筑個性化服務(wù)項目

在線上、線下融合模式下，圖書館擁有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要包括讀者的到館情況、館藏現(xiàn)狀以及館藏流通現(xiàn)狀等宏觀性的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不針對個人行為，無法為個性化的閱讀服務(wù)建設(shè)提供支撐，因此，為了提高讀者閱讀體驗，推動服務(wù)管理的精細(xì)化，第一，要積極運(yùn)用線下、線上的數(shù)據(jù)獲取渠道，收集讀者個人的行為數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析讀者的偏好和需求，并劃分讀者群體，確立讀者畫像，根據(jù)各個群體的閱讀服務(wù)需求特點(diǎn)和偏好特點(diǎn)，定制個性化的服務(wù)項目，例如，閱讀推送等，使線上、線下融合模式下的閱讀服務(wù)可以更加精準(zhǔn)有效地滿足不同讀者群體的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

第二，在閱讀服務(wù)開展中，圖書館應(yīng)專門設(shè)置個性化服務(wù)項目策劃小組，負(fù)責(zé)根據(jù)閱讀群體行為數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合實(shí)際情況，策劃個性化服務(wù)項目策劃，由此支持個性化服務(wù)項目建設(shè)，提高讀者的黏性，提升閱讀服務(wù)工作水平。此外，還要關(guān)注節(jié)日、特殊日期，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，例如，在讀者生日時，推送提供借閱打折服務(wù)或新服務(wù)項目的免費(fèi)體驗機(jī)會等，深入優(yōu)化讀者黏性，增強(qiáng)閱讀服務(wù)建設(shè)效果。但應(yīng)注意，要及時將線下的讀者閱讀行為數(shù)據(jù)同步到線上，確保收集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更加全面，為個性化服務(wù)的建設(shè)提供有力依據(jù)。

（五）健全服務(wù)反饋機(jī)制

在閱讀服務(wù)中，服務(wù)反饋是服務(wù)體系優(yōu)化建設(shè)的主要依據(jù)，因此，為了獲得更全面、有參考價值的依據(jù)，圖書館通常會確立配套的服務(wù)反饋機(jī)制，及時捕捉讀者的需求以及服務(wù)體系運(yùn)行中存在的問題，推動閱讀服務(wù)的可持續(xù)優(yōu)化。但就當(dāng)前的線上、線下融合模式運(yùn)行看，由于線上調(diào)查更加便捷，大部分服務(wù)反饋信息基本都來自線上咨詢服務(wù)的實(shí)時評價，這些評價信息較簡單，大多為滿意、一般或不滿意，導(dǎo)致服務(wù)反饋信息的參考價值有限，因此，為了獲得更加詳實(shí)的服務(wù)反饋信息，需要完善現(xiàn)有的服務(wù)反饋機(jī)制，提高信息服務(wù)質(zhì)量。

首先，確立一套精細(xì)化的評價指標(biāo)，并將信息推送精準(zhǔn)度、信息獲取便利性以及工作人員回復(fù)是否及時等指標(biāo)列入評價指標(biāo)體系中，提高反饋信息的參考價值。

其次，建立多樣化的反饋渠道，并在線下定期組織問卷調(diào)查活動，同時，在線上方面，借鑒大眾點(diǎn)評等軟件，設(shè)置星級評價機(jī)制，支持讀者采用圖文結(jié)合的方式進(jìn)行評論，將評論在微博、微信轉(zhuǎn)發(fā)，以此在獲取反饋信息的過程中實(shí)現(xiàn)二次引流。

再次，確立后臺反饋信息處理體系，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘反饋信息，提取更具參考價值的信息，為線上、線下融合閱讀服務(wù)的優(yōu)化建設(shè)提供依據(jù)。

最后，做好各項信息分析反饋工作細(xì)則，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的對接工作流程，讓反饋機(jī)制與其他的閱讀服務(wù)機(jī)制對接，為各項閱讀服務(wù)工作的優(yōu)化提供依據(jù)。

（六）完善配套軟硬件設(shè)施

在線上線下融合模式下，線上渠道逐漸成為讀者獲取閱讀服務(wù)的主要渠道，增加了同一時間內(nèi)訪問閱讀服務(wù)系統(tǒng)的人數(shù)，為了確保線上服務(wù)的正常運(yùn)行，圖書館必須加強(qiáng)軟件配置，確保服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。因此，在軟件建設(shè)上，需要優(yōu)化軟件結(jié)構(gòu)，盡量簡化軟件系統(tǒng)架構(gòu)，提高軟件的運(yùn)行性能，支持線上線下融合模式的實(shí)現(xiàn)。

在軟件方面，要考慮信息安全層次上的影響因素，并為線上系統(tǒng)設(shè)置配套的信息安全防護(hù)設(shè)施，例如，防火墻、安全協(xié)議等，同時，要針對潛在的內(nèi)在安全威脅，制定相應(yīng)的信息安全操作制度，由此規(guī)避內(nèi)外信息安全風(fēng)險，確保線上線下融合閱讀服務(wù)工作得以高質(zhì)量展開。

在硬件設(shè)施方面，應(yīng)注意硬件設(shè)施是支撐軟件運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，而個性化服務(wù)的建設(shè)以及讀者線上訪問行為，均會形成大量的數(shù)據(jù)，圖書館一定要選擇數(shù)據(jù)傳輸吞吐量較好的硬件設(shè)備建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)，且在硬件設(shè)施建設(shè)中，應(yīng)合理安排各類硬件設(shè)備的配套管線，并嚴(yán)格按照現(xiàn)行的規(guī)范，布設(shè)硬件管線，降低硬件故障的概率。此外，在硬件建設(shè)中，要注意做好管理工作，并根據(jù)實(shí)際需求，定期更換與升級現(xiàn)有的硬件設(shè)施，確保硬件設(shè)施的使用性能滿足軟件運(yùn)行需求。但需要重點(diǎn)關(guān)注各類存儲用硬件的安裝、運(yùn)行，提前準(zhǔn)備好備用硬件，確保軟件系統(tǒng)運(yùn)行的持續(xù)性，確保線上線下融合閱讀服務(wù)工作的開展。

四、結(jié)語

綜上所述，構(gòu)筑線上線下融合的模式，有助于提升圖書館閱讀服務(wù)質(zhì)量。在閱讀服務(wù)領(lǐng)域，圖書館通過采取有效措施，可以為讀者提供更加便捷、高質(zhì)量的閱讀平臺，也能讓閱讀服務(wù)形式精準(zhǔn)對接當(dāng)代人網(wǎng)絡(luò)化、移動化的信息獲取習(xí)慣，增強(qiáng)服務(wù)工作的開展效果，為學(xué)習(xí)型社會的建設(shè)提供助力。

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