劉芮齊

在河南省周口市鄲城縣，當(dāng)?shù)赝獬鰟?wù)工人員較多，許多中小學(xué)生由爺爺奶奶照顧。鄲城優(yōu)倍視作為主攻青少年視力健康的視光中心，為了給顧客提供更多便利，自2016年起，店長(zhǎng)杜英就騎著電動(dòng)車在中小學(xué)校之間穿梭，為顧客提供送眼鏡上門的服務(wù)。8年來(lái)，共計(jì)有1萬(wàn)多人在該門店建立了視光檔案。據(jù)杜英介紹，門店的顧客幾乎遍布了縣內(nèi)的每一個(gè)中小學(xué)校。本期欄目一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)杜英的故事。

以“關(guān)愛(ài)”洞察需求

擴(kuò)大服務(wù)范圍可以增加與顧客接觸的機(jī)會(huì)，為門店帶來(lái)更多可能性，而如何鎖定范圍則取決于對(duì)顧客需求的洞察。杜英意識(shí)到顧客對(duì)送貨上門有實(shí)際需求，是源于一位老人從鄉(xiāng)下騎了幾十里的自行車跑到學(xué)校去取孫子的眼鏡，又送到門店來(lái)維修，一來(lái)一回花了大半天時(shí)間。杜英深深地感受到了年邁家長(zhǎng)的不易，萌生了“以后這趟路我來(lái)跑”的想法。在她的帶動(dòng)下，門店的同事們開(kāi)始和她一起提供上門送眼鏡、維修眼鏡的服務(wù)。若是學(xué)生配鏡后需要取貨或者鏡架損壞需要維修，家長(zhǎng)會(huì)在微信上與杜英約好時(shí)間，她和同事們則趁著學(xué)生下課時(shí)在學(xué)校門口送取眼鏡。至今，這種善意的行為已經(jīng)變成了他們的既定服務(wù)，也成為了該門店的特色之一。

送貨上門是視光門店擴(kuò)大服務(wù)范圍的一項(xiàng)優(yōu)選，當(dāng)顧客享受到這一服務(wù)帶來(lái)的便利時(shí)，對(duì)門店的認(rèn)可度、忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提升，從而增強(qiáng)門店的粘性。同時(shí)，門店還可以自我社區(qū)化，在生活方面提供更多的幫助。憑借著對(duì)青少年的關(guān)愛(ài)，杜英將這一點(diǎn)落到了實(shí)處。來(lái)店里做近視理療的學(xué)生們有什么想吃的，她都會(huì)買回來(lái)。她告訴學(xué)生們：“想吃什么跟我說(shuō)，我也是一位母親，和你們的父母是一樣的?！睂W(xué)生們都親切地稱她為“杜媽媽”。一次，杜英服務(wù)過(guò)的一個(gè)學(xué)生受了傷，恰逢父母不在家，跑來(lái)門店尋求幫助。杜英帶她去醫(yī)院做檢查、包扎，吃完飯后再送回學(xué)校，學(xué)生的父母知道后非常感激。后來(lái)，這位學(xué)生定期來(lái)店里做理療，近視度數(shù)也控制得比較理想，直到上了大學(xué)，每年寒暑假還會(huì)回到門店看望杜英，找她聊天。

融專業(yè)于服務(wù)

隨著國(guó)人對(duì)眼健康的重視度提升和眼視光業(yè)態(tài)的發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者有了建立視光檔案的意識(shí)。對(duì)于消費(fèi)者而言，視光檔案可以幫助發(fā)現(xiàn)并防治視力發(fā)育問(wèn)題，為以后眼部疾病診治提供科學(xué)依據(jù)；對(duì)于門店來(lái)說(shuō)，此舉是一個(gè)拓客、留客以及提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)。為提升門店競(jìng)爭(zhēng)力，杜英很早就開(kāi)始為所有到店顧客免費(fèi)驗(yàn)光并建立視光檔案，以便顧客在遇到視力問(wèn)題時(shí)有回流機(jī)會(huì)。她曾在得知一位顧客想要驗(yàn)配門店沒(méi)有售賣的隱形眼鏡后，依然細(xì)心地為其驗(yàn)光，憑借著專業(yè)所學(xué)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，給出了具有參考價(jià)值的驗(yàn)配建議，并存留了一份視光檔案，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有收取任何費(fèi)用。出于對(duì)門店專業(yè)以及服務(wù)的認(rèn)可，這位顧客向杜英推薦了不少有眼健康需求的親朋好友。一年后，他回到門店驗(yàn)配框架眼鏡，說(shuō)道：“我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)服務(wù)態(tài)度這么好的門店，不配眼鏡也這么細(xì)心地給我驗(yàn)光、建檔，所以還是決定來(lái)這里配鏡?！?/p>

并非專業(yè)科班出身，半路進(jìn)入視光行業(yè)的杜英，在用細(xì)節(jié)優(yōu)化服務(wù)的道路上，也在不斷通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)豐富著自己的理論知識(shí)。不僅是自己學(xué)習(xí)專業(yè)，她還向廣大消費(fèi)者“傳輸”專業(yè)。在她看來(lái)，近視是大環(huán)境中出現(xiàn)的共性問(wèn)題，需要家長(zhǎng)、學(xué)校、學(xué)生等多方出力，而關(guān)鍵因素在于學(xué)生的自我管理。為了讓學(xué)生們更好地接受近視防控觀念，杜英和店里的工作人員與學(xué)生們打成了一片。學(xué)生們?cè)陂T店做理療、按摩時(shí)，會(huì)分享自己的生活與學(xué)習(xí)，工作人員在閑聊中了解到他們近期的視力狀況，就根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整方案。例如，許多高中生長(zhǎng)時(shí)間看近，眼睛的調(diào)節(jié)力欠佳，在做完理療后，杜英結(jié)合他們的用眼情況介紹了一些恢復(fù)調(diào)節(jié)的方法。不少學(xué)生學(xué)會(huì)后，也向同班同學(xué)科普近視防控方法，并推薦他們的視光中心。在拓展新客上，學(xué)生們給予了這家門店很大的幫助。

對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，處理好門店事務(wù)是主要的工作內(nèi)容，而帶領(lǐng)店員優(yōu)化門店的專業(yè)服務(wù)水平，則是促進(jìn)門店發(fā)展的關(guān)鍵。作為一線銷售人員，懷揣著關(guān)懷與大愛(ài)，使專業(yè)和服務(wù)更好地結(jié)合并落地，才能與顧客建立更緊密的關(guān)系。