文/合肥工業(yè)大學(xué)宣城校區(qū) 張紹敏

一、智慧化背景下圖書(shū)館讀者服務(wù)的變遷

（一）傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作在信息化背景下的變化。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)是滿足師生文獻(xiàn)借閱活動(dòng)需求的基礎(chǔ)性工作，主要職責(zé)是幫助讀者獲取資源，開(kāi)展閱讀活動(dòng)，解決讀者遇到的問(wèn)題，保障讀者任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升讀者的滿意度。圖書(shū)館流通閱覽工作的開(kāi)展情況直接影響讀者在圖書(shū)館的借閱活動(dòng)和讀者服務(wù)體驗(yàn)。由于傳統(tǒng)的流通閱覽工作如書(shū)庫(kù)管理、圖書(shū)流通、閱覽管理等許多都是機(jī)械重復(fù)性的體力勞動(dòng)，從事流通閱覽工作人員的學(xué)歷層次不高、鉆研業(yè)務(wù)的熱情不大，導(dǎo)致整體的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平比較薄弱。圖書(shū)館大部分和讀者產(chǎn)生的糾紛以及讀者的投訴都產(chǎn)生于流通閱覽的讀者服務(wù)工作中。傳統(tǒng)的讀者服務(wù)總是在特定圖書(shū)館規(guī)則之下，滿足讀者的一般借閱需求，也就是讀者的借閱需求在固定的服務(wù)范圍內(nèi)才提供，超出圖書(shū)館規(guī)章規(guī)定范圍的服務(wù)很難提供，個(gè)性化服務(wù)需求難以滿足。隨著圖書(shū)館信息化的發(fā)展及智能化水平的不斷提高，圖書(shū)館的流通閱覽工作發(fā)生了很大的變化，迎來(lái)了從傳統(tǒng)向智慧的轉(zhuǎn)變升級(jí)。以前由人工處理的業(yè)務(wù)，比如借還書(shū)等都由智能機(jī)器的自助借還取代。讀者獲取信息的途徑和方式也發(fā)生了巨大的變化，對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的需求在逐年下降，其中變化最大的是紙質(zhì)報(bào)刊閱覽。由于智能手機(jī)的使用以及各類(lèi)門(mén)戶網(wǎng)站的相關(guān)應(yīng)用普及，各類(lèi)新媒體的應(yīng)用，獲取新聞的及時(shí)性大大提高，報(bào)紙的應(yīng)用功能不斷減弱。學(xué)術(shù)類(lèi)期刊也是同樣的情況，電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和獲取的方便快捷使讀者不再閱讀和使用紙質(zhì)學(xué)術(shù)類(lèi)期刊。有研究表明，紙質(zhì)期刊利用率越來(lái)越低。紙質(zhì)期刊管理模式僵化，服務(wù)模式單一，不能滿足讀者對(duì)學(xué)術(shù)資源的索取需求。許多高校已大幅減少或不再訂閱學(xué)術(shù)類(lèi)期刊。閱覽區(qū)也不限于閱覽紙質(zhì)文獻(xiàn)，更多的是電子文獻(xiàn)，所以對(duì)閱覽座位的要求也發(fā)生了變化，讀者對(duì)帶電源和網(wǎng)絡(luò)的閱覽座位的需求越來(lái)越多。這些變化對(duì)圖書(shū)館流通閱覽的讀者服務(wù)工作提出了新要求，圖書(shū)館應(yīng)該利用信息化和智能化快速發(fā)展的契機(jī)，提升服務(wù)水平，建設(shè)滿足個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)的智慧讀者服務(wù)體系。

（二）優(yōu)化人員配置，建設(shè)以人為本的智慧讀者服務(wù)體系。隨著圖書(shū)館信息化水平的逐漸發(fā)展，各館都陸續(xù)應(yīng)用各種智能化管理設(shè)備，將機(jī)械性的重復(fù)工作由智能設(shè)備處理，或者讀者自助處理，減少了流通閱覽的崗位人員需求。智能化設(shè)備的普遍使用進(jìn)一步降低了流通閱覽讀者服務(wù)的去專(zhuān)業(yè)性和去職業(yè)化。另外，讀者在圖書(shū)館的知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)學(xué)習(xí)以及知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求不能得到滿足，特別是讀者受限于智能設(shè)備的強(qiáng)制性規(guī)定，有一些特別的知識(shí)服務(wù)需要不能解決，強(qiáng)烈感受到圖書(shū)館人文關(guān)懷文化的缺失。對(duì)于圖書(shū)館而言，知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)決定了不能簡(jiǎn)單地以智能機(jī)器取代人的服務(wù)，信息化和智能化的發(fā)展帶來(lái)的契機(jī)應(yīng)該是優(yōu)化人員配置，提高流通閱覽的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平和管理能力，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。許多圖書(shū)館并沒(méi)有注意到讀者服務(wù)的這些問(wèn)題，僅僅注重信息化硬件建設(shè)，忽略了精準(zhǔn)管理和服務(wù)。由于高校崗位政策的限制，圖書(shū)館動(dòng)輒都要博士，進(jìn)入的人員又不屑于從事流通閱覽工作，使得流通閱覽工作力量比較薄弱。實(shí)際上智慧化圖書(shū)館的流通閱覽服務(wù)工作，圖書(shū)館學(xué)或者情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)的本科生是最佳人選。

二、個(gè)性化的精準(zhǔn)智慧讀者服務(wù)策略

（一）以總服務(wù)臺(tái)為中心的智慧讀者服務(wù)網(wǎng)格體系建設(shè)。智慧服務(wù)需要全面感知，將碎片化的信息串聯(lián)成互聯(lián)化的信息，從而實(shí)現(xiàn)讀者與館員、前臺(tái)與后臺(tái)之間的智能連接。圖書(shū)館提供的精準(zhǔn)服務(wù)必須建設(shè)以總服務(wù)臺(tái)為中心的智慧服務(wù)網(wǎng)格體系，使其更貼近讀者、尊重讀者，服務(wù)更具人性化?？偡?wù)臺(tái)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、短信、郵箱、社交工具、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等途徑接收線上線下讀者反饋的問(wèn)題?？偡?wù)臺(tái)還要設(shè)立總值班人員，作為智慧讀者服務(wù)網(wǎng)格體系的頂層，能夠處理流通閱覽服務(wù)遇到的各種問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題的種類(lèi)提出解決的途徑，組織實(shí)施。總值班人員的工作職責(zé)要求其具有信息組織、信息檢索等圖書(shū)館學(xué)各方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。智慧讀者服務(wù)網(wǎng)格體系的第二層一般由流通閱覽管理人員、圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)單位人員組成，負(fù)責(zé)向總服務(wù)臺(tái)總值班人員上報(bào)問(wèn)題（處理的和未處理的）和執(zhí)行決定。這個(gè)層次智慧讀者服務(wù)網(wǎng)格體系的第三層由圖書(shū)館勤工助學(xué)學(xué)生、圖書(shū)館志愿者、相關(guān)學(xué)生社團(tuán)成員組成，協(xié)助第二層人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

（二）智慧巡館體系建設(shè)。智慧巡館體系由三個(gè)方面組成：第一個(gè)方面是智能監(jiān)控體系，圖書(shū)館的重要空間應(yīng)該處于智能監(jiān)控范圍，各類(lèi)異常能夠通過(guò)智慧監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)自動(dòng)反饋到總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)能夠在最短時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；第二個(gè)方面是基于大數(shù)據(jù)的智慧管理系統(tǒng)能夠發(fā)現(xiàn)讀者在使用圖書(shū)館借閱文獻(xiàn)資源時(shí)遇到的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告總服務(wù)臺(tái)解決；第三個(gè)方面是定時(shí)人員巡查，并在各個(gè)書(shū)庫(kù)和閱覽區(qū)設(shè)立志愿者和讀者反饋問(wèn)題渠道，保證在管理系統(tǒng)和管理人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)報(bào)告，作為重要的補(bǔ)充。

（三）智慧讀者服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。智慧空間建設(shè)需要高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，智慧圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)是5G網(wǎng)絡(luò)的支持。改造圖書(shū)館閱覽空間的網(wǎng)絡(luò)條件是實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館功能的必備條件。要建立暢通的有線和無(wú)線網(wǎng)，保證每位讀者在任何閱覽區(qū)域都可以無(wú)障礙使用網(wǎng)絡(luò)。智慧圖書(shū)館服務(wù)的另一個(gè)基礎(chǔ)條件是用電保障。要保證閱覽空間有足夠的電源設(shè)施，保證讀者在閱讀的過(guò)程中能使用電源給設(shè)備供電，這是圖書(shū)館閱覽空間條件需求的一個(gè)顯著的變化，是智慧圖書(shū)館建設(shè)必須解決的基本問(wèn)題?？傊?，智慧讀者服務(wù)要打造線上與線下服務(wù)相結(jié)合的沉浸式個(gè)性化閱讀學(xué)習(xí)空間、交流共享空間和協(xié)同創(chuàng)新空間，采集、發(fā)布、關(guān)聯(lián)資源、服務(wù)、設(shè)施、設(shè)備等數(shù)據(jù)信息，應(yīng)用可視化技術(shù)，形成全方位知識(shí)內(nèi)容及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)人、書(shū)、位相連。

（四）智慧讀者服務(wù)的信息化系統(tǒng)維護(hù)保障。智慧讀者服務(wù)需要圖書(shū)館有一支專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平高又精通業(yè)務(wù)的信息化工作團(tuán)隊(duì)維護(hù)各類(lèi)系統(tǒng)。信息化和智能化程度越高，需要的維護(hù)人員越多，對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平要求也越高。圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)信息化專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)，提升信息化建設(shè)和管理維護(hù)的水平。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員要有“讀者至上”的精神，不僅具有計(jì)算機(jī)信息化的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且還要對(duì)圖書(shū)情報(bào)學(xué)知識(shí)非常熟悉。保障圖書(shū)館信息化各類(lèi)軟硬件設(shè)施正常運(yùn)行，出現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)維護(hù)，保障智慧讀者服務(wù)的開(kāi)展。

（五）智慧讀者服務(wù)的借還書(shū)流程問(wèn)題處理。智慧借還書(shū)流程要根據(jù)讀者借閱活動(dòng)大數(shù)據(jù)分析讀者的需求，從而滿足讀者的個(gè)性化需求。讀者的借閱活動(dòng)是受借閱規(guī)則制約的。圖書(shū)館制定借閱規(guī)則一般是根據(jù)讀者的數(shù)量、文獻(xiàn)的數(shù)量和讀者的需求來(lái)制訂的。借閱規(guī)則制訂的基本原則是保持借閱的公平和促進(jìn)文獻(xiàn)資源的使用。但是借閱規(guī)則往往限制了讀者的特殊個(gè)性化借閱需求，使讀者無(wú)法滿足學(xué)習(xí)和研究對(duì)文獻(xiàn)的需要。智慧讀者借閱服務(wù)根據(jù)讀者的被借閱規(guī)則限制的情況進(jìn)行分析，制訂出合理的方法解決讀者個(gè)性化需求問(wèn)題。借閱冊(cè)數(shù)限制是圖書(shū)館都有的，各館最大借閱冊(cè)數(shù)也不相同。智慧圖書(shū)館讀者服務(wù)系統(tǒng)要能夠分析借滿最大借閱冊(cè)數(shù)的讀者類(lèi)型和讀者借閱數(shù)據(jù)，根據(jù)分析的結(jié)果調(diào)整最大借閱冊(cè)數(shù)或者根據(jù)讀者借閱數(shù)據(jù)情況調(diào)整單個(gè)讀者的借閱量。讀者也可以提出提高最大借閱冊(cè)數(shù)申請(qǐng)，符合條件的讀者提高最大借閱量。借出圖書(shū)超期分兩種情況：一種是有復(fù)本在館的圖書(shū)，另一種是已無(wú)復(fù)本在館。兩種情況的處理方式應(yīng)有所不同。在有復(fù)本在館的情況下，應(yīng)該根據(jù)超期圖書(shū)的平均借閱周期調(diào)整圖書(shū)借閱期限。圖書(shū)第一次出現(xiàn)無(wú)可借館藏復(fù)本預(yù)約智慧服務(wù)系統(tǒng)就要將該書(shū)提交增加復(fù)本采購(gòu)。一般圖書(shū)有可借館藏復(fù)本是不允許預(yù)約的，因此會(huì)出現(xiàn)有讀者找不到架上在館圖書(shū)，又無(wú)法預(yù)約該書(shū)的情況。智慧借閱服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該允許有館藏可借復(fù)本的預(yù)約，對(duì)于有館藏復(fù)本圖書(shū)的預(yù)約推送總服務(wù)臺(tái)查找，復(fù)本在館可取消預(yù)約，并告知讀者有可借圖書(shū)在館。對(duì)于讀者預(yù)約圖書(shū)，智慧讀者服務(wù)系統(tǒng)可以推送題名、著者、分類(lèi)、主題相同或相近的圖書(shū)供讀者選擇。讀者也可以通過(guò)智慧讀者服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與在借此書(shū)的讀者溝通，協(xié)商圖書(shū)轉(zhuǎn)借。讀者在自助借還系統(tǒng)借不出的圖書(shū)應(yīng)自動(dòng)推送總服務(wù)臺(tái)處理。讀者借閱證到期智慧讀者服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該通過(guò)對(duì)接的讀者身份信息自動(dòng)識(shí)別，重新設(shè)定證件有效期。對(duì)于在自助借還機(jī)處讀者不能借書(shū)問(wèn)題，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)提供在線辦理，及時(shí)解決讀者問(wèn)題。

（六）智慧閱讀推廣的策略。創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)模式是智慧讀者服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，智慧圖書(shū)館閱讀推廣就是為讀者量身定制有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)文獻(xiàn)個(gè)性化的精準(zhǔn)推送，提升館藏利用率和讀者閱讀效果?；谧x者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)身份和借閱大數(shù)據(jù)智慧閱讀推廣給單個(gè)讀者推廣閱讀策略和知識(shí)推送，達(dá)到激發(fā)讀者閱讀的興趣，幫助讀者發(fā)現(xiàn)需求的知識(shí)，減少讀者在知識(shí)發(fā)現(xiàn)上花費(fèi)的時(shí)間，提升讀者的閱讀、學(xué)習(xí)以及研究的效率。根據(jù)讀者的專(zhuān)業(yè)背景主動(dòng)向讀者推送與其專(zhuān)業(yè)知識(shí)相關(guān)的最新出版文獻(xiàn)；根據(jù)讀者的借閱數(shù)據(jù)主動(dòng)向讀者推送與其借閱文獻(xiàn)同主題、分類(lèi)、著者高的借閱率文獻(xiàn)；根據(jù)與其知識(shí)結(jié)構(gòu)或?qū)I(yè)方向相同或相近的讀者共同借閱的文獻(xiàn)的排行榜向其推薦。智慧閱讀推廣還應(yīng)該分析讀者的借閱數(shù)據(jù)，與同類(lèi)型的讀者借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，提供讀者年度、季度、月度借閱報(bào)告，提出閱讀需要改進(jìn)的策略和未來(lái)年度、季度、月度的閱讀計(jì)劃。讀者之間的互動(dòng)是推動(dòng)閱讀向深度發(fā)展的一個(gè)重要途徑。應(yīng)該建設(shè)智慧閱讀交流平臺(tái)供讀者交流閱讀的體驗(yàn)。交流的模式可以是多樣化不同層次和范圍的。通過(guò)此類(lèi)交流活動(dòng)更促進(jìn)閱讀的進(jìn)一步開(kāi)展。

（七）智慧圖書(shū)漂流服務(wù)體系建設(shè)。圖書(shū)漂流作為圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)的擴(kuò)展和補(bǔ)充，能夠激發(fā)讀者愛(ài)書(shū)、共享意識(shí)，考驗(yàn)和提升讀者誠(chéng)信素質(zhì)。智慧圖書(shū)漂流是智慧讀者服務(wù)的一個(gè)組成部分，與圖書(shū)館的智慧借閱和閱讀推廣密切相關(guān)。通過(guò)圖書(shū)館智慧圖書(shū)漂流平臺(tái)，讀者可以提供和獲取館藏沒(méi)有的文獻(xiàn)資源。張經(jīng)提出了“加強(qiáng)信息監(jiān)管”“提升信息傳播”“優(yōu)化誠(chéng)信評(píng)價(jià)”三方面的高校圖書(shū)漂流發(fā)展優(yōu)化策略，這正是智慧圖書(shū)漂流需要解決的問(wèn)題。智慧圖書(shū)漂流需要完整記錄圖書(shū)漂流的過(guò)程，解決圖書(shū)漂流的誠(chéng)信問(wèn)題，減少漂流圖書(shū)的損失和失蹤?？偡?wù)臺(tái)要研究智慧圖書(shū)漂流系統(tǒng)的管理方式，要在讀者借閱活動(dòng)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)向讀者推廣圖書(shū)漂流，告知讀者圖書(shū)漂流的意義和圖書(shū)安全返回的保障。當(dāng)一位讀者向圖書(shū)漂流平臺(tái)提供一本圖書(shū)準(zhǔn)備漂流，如果有館藏可借復(fù)本，則這本圖書(shū)不進(jìn)入待漂流圖書(shū)目錄，可以作為備用，等到無(wú)館藏可借復(fù)本時(shí)才進(jìn)入漂流流程。漂流圖書(shū)可分為：1.圖書(shū)館接受捐贈(zèng)又不進(jìn)入館藏圖書(shū)；2.讀者不需要回收可以一直進(jìn)行漂流的圖書(shū)；3.讀者需要收回，但漂流時(shí)間可以較長(zhǎng)，可以轉(zhuǎn)循環(huán)漂流的圖書(shū)；4.漂流時(shí)間較短，讀者需要及時(shí)收回的圖書(shū)。對(duì)于前三種圖書(shū)，圖書(shū)館服務(wù)工作人員負(fù)責(zé)管理，第四種圖書(shū)讀者之間直接處理，也可以到圖書(shū)館圖書(shū)漂流處由圖書(shū)館管理人員處理。