王文文

為滿足人民群眾日益增長的健康需求，作為中心一直以來的優(yōu)勢學(xué)科——肺小結(jié)節(jié)病區(qū)，在山東省肺結(jié)節(jié)中心主任的帶領(lǐng)下日趨強(qiáng)大。伴隨著蟠龍山院區(qū)的開診，住院病房不斷擴(kuò)充、住院環(huán)境舒適感提升，滿足了更多肺結(jié)節(jié)患者的住院治療需求。與此同時(shí)門診患者數(shù)量也不斷攀升，患者及家屬對(duì)肺部結(jié)節(jié)相關(guān)知識(shí)的了解更加迫切，需要通過高質(zhì)量的醫(yī)患溝通來消除部分肺結(jié)節(jié)患者的心理焦慮，緩解患者頻繁就醫(yī)復(fù)診造成的醫(yī)療壓力。而首席專家往往較為年長，信息化操作不熟；患者檢查結(jié)果、用藥史記錄不詳盡，加之患者數(shù)量遞增帶來的就診問題。造成專家所承擔(dān)的事務(wù)越來越多、工作強(qiáng)度越來越大，同時(shí)也存在因?qū)＜议L時(shí)間看診，疲勞度增加，解釋問題時(shí)容易因疲勞引發(fā)煩躁情緒，不能很好回復(fù)患者關(guān)切問題，而造成醫(yī)患矛盾。如何合理優(yōu)化人力資源，不但關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量安全，同時(shí)還能提高患者滿意度及就醫(yī)體驗(yàn)[1]。因此，山東省公共衛(wèi)生臨床中心從2021年9月開始設(shè)置專家助理崗，取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2021年3月—2022年2月于山東省公共衛(wèi)生臨床中心肺結(jié)節(jié)門診患者共600例。以專家助理崗位設(shè)置時(shí)間為界，分為專家助理崗位設(shè)置前（2021年3月—2021年8月）即對(duì)照組，專家助理崗位設(shè)置后（2021年9月—2022年2月）即研究組，每組300例。對(duì)照組男149例，女151例；年齡35～68歲，平均（53.52±5.36）歲。研究組男150例，女150例；年齡34～70歲，平均（54.62±4.86）歲。兩組研究對(duì)象一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。兩組患者肺部結(jié)節(jié)病灶均符合≥3個(gè)月復(fù)查指標(biāo)，并指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)查，以便了解病情進(jìn)展及制定個(gè)性化治療方案。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，已獲得患者知情同意。

1.2 方法

1.2.1 專家助理崗位人員選定

（1）本科及以上學(xué)歷、主管護(hù)師及以上職稱，具有10年以上胸外科臨床工作經(jīng)驗(yàn)。（2）熟悉門診、住院各系統(tǒng)的使用、掌握門診就診各流程、了解醫(yī)保相關(guān)政策。（3）了解肺結(jié)節(jié)的診斷、治療相關(guān)內(nèi)容；能判斷輔助檢查、化驗(yàn)報(bào)告是否正常。（4）具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，包括各部門、各科室、醫(yī)護(hù)之間的溝通協(xié)作。（5）熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用并熟悉各種計(jì)算機(jī)軟件使用。（6）在專家的監(jiān)督指導(dǎo)下能夠完成相關(guān)病歷資料書寫和質(zhì)控，完成化驗(yàn)、檢查結(jié)果的查詢及記錄。（7）有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，上崗后進(jìn)一步接受崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。（8）有奉獻(xiàn)精神，患者或家屬的提問有時(shí)不止在門診，還可能會(huì)在非工作時(shí)間接聽電話或微信。

當(dāng)前，根據(jù)專家、患者需求，暫設(shè)置1名專家助理，為工作15年的胸外科主管護(hù)師。

1.2.2 專家助理崗位職責(zé)

（1）在專家及科室主任的指導(dǎo)下展開相應(yīng)的服務(wù)工作?？丛\前日，梳理就診患者病史、檢查、檢驗(yàn)等相關(guān)病歷資料。專家門診日提前15 min到達(dá)診室，打開并檢查門診計(jì)算機(jī)各系統(tǒng)是否處于完好備用狀態(tài)。（2）備齊專家常用各種檢查申請(qǐng)單、診斷證明等，并置于觸手可及位置。（3）協(xié)助專家為患者開具化驗(yàn)、檢查、電子住院證等。并在自身掌握知識(shí)范疇內(nèi)及保證醫(yī)療安全前提下，有選擇性地解答患者及家屬疾病相關(guān)問題。（4）及時(shí)詢問病史、準(zhǔn)確記錄門診病歷，對(duì)有疑惑的地方，向?qū)＜姨岢?。病歷文書等資料完成后及時(shí)匯報(bào)、提醒專家審查、修改、簽字。（5）添加患者和（或）家屬微信，建立醫(yī)、護(hù)、患溝通交流微信群，搭建無障礙溝通交流平臺(tái)，給予患者用藥指導(dǎo)、復(fù)診提醒、飲食、運(yùn)動(dòng)、功能鍛煉等相關(guān)健康宣教。（6）門診就診結(jié)束后整理患者就診資料，并制作VIP患者健康檔案，按照時(shí)間順序梳理患者化驗(yàn)、檢查報(bào)告單、病例資料、相關(guān)圖片等匯總記錄，并根據(jù)非正常結(jié)果給予相應(yīng)飲食、運(yùn)動(dòng)健康指導(dǎo)。（7）做好專家行程提醒，如：專家會(huì)議安排、查房時(shí)間，對(duì)特殊檢查治療患者進(jìn)行提前標(biāo)注，告知。（8）收集患者意見和（或）建議，梳理匯總，及時(shí)拿出整改措施，并匯報(bào)主任，以便進(jìn)一步完善和優(yōu)化工作流程。

1.2.3 專家助理崗位管理

每個(gè)國家對(duì)醫(yī)生助理的定義、教育和立法、準(zhǔn)入等各不相同，但有一個(gè)共同點(diǎn)，即醫(yī)生助理均需經(jīng)過培訓(xùn)，能夠獨(dú)立或在醫(yī)生監(jiān)督下為患者群體提供醫(yī)療幫助[2]。我國目前沒有相關(guān)政府機(jī)構(gòu)或協(xié)會(huì)對(duì)專家助理進(jìn)行管理[3]，山東省公共衛(wèi)生臨床中心暫由延伸服務(wù)中心主任直接管理。分管院領(lǐng)導(dǎo)定期召開專家助理工作座談會(huì)，鼓勵(lì)專家助理談個(gè)人體會(huì)、交流工作經(jīng)驗(yàn)，不斷做好崗位職責(zé)和工作流程的改進(jìn)，根據(jù)專業(yè)劃分、專家習(xí)慣，在統(tǒng)一工作模式下，設(shè)立相對(duì)個(gè)性化工作機(jī)制。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）患者就診后30 d，發(fā)送“問卷星”調(diào)查，并選擇調(diào)查問卷中具有代表意義的患者滿意度、疾病知識(shí)知曉、治病依從性、用藥清晰度，作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)兩組患者作出比較。（2）調(diào)查內(nèi)容由14個(gè)核心條目組成，包含題目有：①性別；②年齡；③結(jié)節(jié)大小；④看診時(shí)專家助理是否在崗；⑤看診過程中專家助理是否提供指導(dǎo)、引領(lǐng)或其他幫助；⑥看診結(jié)束后專家助理為您提供過哪些幫助；⑦您目前的用藥作用、副作用及相關(guān)注意事項(xiàng)是否清晰（此為選填項(xiàng)目，未用藥可不填寫）；⑧專家助理是否提醒您按時(shí)復(fù)查；⑨專家助理是否針對(duì)您的疾病給予相應(yīng)飲食、功能鍛煉等健康指導(dǎo)；⑩您目前對(duì)待自身結(jié)節(jié)是否存在擔(dān)心或焦慮；您是否因?qū)ψ陨斫Y(jié)節(jié)的擔(dān)心而尋求專家助理的幫助；專家助理是否指導(dǎo)協(xié)助您使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院完成病歷復(fù)印、電子發(fā)票下載、檢驗(yàn)、檢查結(jié)果查看、尋醫(yī)問藥等（此為選填項(xiàng)目，根據(jù)患者詢問需求選填）；患者還有哪些意見或者建議（結(jié)合實(shí)際情況根據(jù)患者的需求，作出相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整）；患者的總體滿意度。其中，患者總體滿意度分為4項(xiàng)：非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意，將非常滿意和滿意歸類為患者總滿意，將不滿意和非常不滿意歸為患者不滿意來評(píng)定。（3）年齡偏大患者由家屬代為填寫，或以電話溝通方式完成問卷。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用 SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者體驗(yàn)表評(píng)分結(jié)果比較

研究組患者門診就診滿意度、治療及復(fù)查依從性、疾病相關(guān)知識(shí)了解程度較對(duì)照組明顯改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者指標(biāo)對(duì)照[例（%）]

2.2 兩組服藥患者用藥清晰度指標(biāo)對(duì)比結(jié)果

研究組患者用藥清晰度較對(duì)照組明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組服藥患者用藥清晰度對(duì)照[例（%）]

3 討論

肺結(jié)節(jié)是指發(fā)生于肺部的直徑≤3 cm 的局灶性、類圓形、密度增高的實(shí)性或亞實(shí)性肺部陰影，可為孤立性或多發(fā)性，同時(shí)不伴肺不張、肺門淋巴結(jié)腫大和胸腔積液[4]。在臨床診療過程中，面對(duì)大小不一，形態(tài)、位置各異的肺結(jié)節(jié)，內(nèi)外科醫(yī)生因個(gè)人技術(shù)、診療經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)優(yōu)勢不同，給予患者的建議就會(huì)存在差異，對(duì)結(jié)節(jié)的處置方法和細(xì)節(jié)也難以達(dá)到同質(zhì)化[5-6]?；颊呙鎸?duì)不一致的治療意見，會(huì)感到更加困惑、焦慮。然而，專家在臨床工作中因?yàn)橐瓿勺≡夯颊呤中g(shù)；各種學(xué)術(shù)兼職；講座、會(huì)議；科室管理；下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)術(shù)會(huì)議、交流等諸多任務(wù)。往往因此造成與患者及家屬溝通交流時(shí)間較短、溝通內(nèi)容有限、患者對(duì)所患疾病、手術(shù)、治療方式等問題不了解。專家因需要應(yīng)付各項(xiàng)工作而對(duì)患者的提問不耐煩、解釋不到位等情況。所以，為規(guī)避可能發(fā)生的醫(yī)患糾紛，提高患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，中心在2022年9月1日為肺小結(jié)節(jié)中心首席專家開設(shè)專家助理崗。崗位職責(zé)借鑒并優(yōu)化國外醫(yī)生助理崗相關(guān)工作模式[7]，根據(jù)中心專家和患者需求，設(shè)立本地化專家助理崗位工作職責(zé)及工作流程，并進(jìn)行同質(zhì)化培訓(xùn)管理。在掌握的專業(yè)知識(shí)范圍內(nèi)解釋患者及家屬問題；做好患者復(fù)診提醒；為年邁或特殊情況患者提供陪同診察服務(wù)；建立VIP患者健康檔案，讓患者對(duì)自己的健康指標(biāo)有清晰的認(rèn)知；提醒專家門診日及學(xué)術(shù)會(huì)議時(shí)間，避免遺忘；針對(duì)不同患者，給予個(gè)性化飲食、運(yùn)動(dòng)健康宣教。建立起醫(yī)、護(hù)、患微信群，解決患者看診時(shí)遺留的小問題，盡量做到小問題不出門，由醫(yī)可詢。在群內(nèi)發(fā)送科普小知識(shí)，提高患者和（或）家屬對(duì)疾病相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)知。為患者與專家搭建起溝通和信任的橋梁。

國外的醫(yī)生助理可以由護(hù)理人員或者擁有學(xué)士學(xué)位的人員取得相關(guān)認(rèn)證后擔(dān)任[8]。由于我國對(duì)醫(yī)學(xué)生專業(yè)化限制嚴(yán)格，禁止非醫(yī)學(xué)專業(yè)考取相關(guān)資格證，因此系統(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的護(hù)理人員作為醫(yī)生助理的后備人選是切實(shí)可行且具有中國特色的[9-10]。

本研究表明，研究組患者就醫(yī)體驗(yàn)較對(duì)照組明顯改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。因?qū)＜抑聿粎⑴c手術(shù)及病房患者管理，所以有較為充足的時(shí)間可以與門診患者及家屬進(jìn)行更多溝通、交流，并且能在交談時(shí)更有耐心解答患者及家屬的疑問，且給予親情服務(wù)和疾病相關(guān)健康宣教。當(dāng)患者或家屬因各種原因不能等候檢查結(jié)果，聽取治療意見時(shí)，專家助理可以協(xié)助領(lǐng)取檢驗(yàn)、檢查報(bào)告，并及時(shí)匯報(bào)給專家，整理檢查結(jié)果和復(fù)診意見后，微信或電話方式告知患者結(jié)果以及專家給予的治療意見。專家助理還可以在門診日專家未到前協(xié)助患者開具復(fù)診所需檢查、化驗(yàn)，使其能盡早完善相關(guān)檢查，更早看診，避免高峰期排隊(duì)，節(jié)約時(shí)間。同時(shí)，在為患者和（或）家屬展示患者健康檔案時(shí)，讓患和及家屬感受到最佳的就醫(yī)體驗(yàn)，讓患者及家屬在感謝之余多了一份對(duì)醫(yī)院的好感和對(duì)專家以及專家助理工作的認(rèn)可，提高了患者的就醫(yī)依從性，提升了醫(yī)院良好的口碑。

綜上所述，肺小結(jié)節(jié)病區(qū)設(shè)置專家助理崗位，取得了滿意的效果。不但提高了專家的工作效率[11]，提升了患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，而且還增進(jìn)了醫(yī)患間和諧融洽的關(guān)系。同時(shí)，合理地進(jìn)行人力配置，不但關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量安全，也是提高患者滿意度的重要保障[12]。專家助理這個(gè)新興崗位不僅可以吸納諸多優(yōu)秀且高資歷的護(hù)理人員成為專家的得力助手，又能拓寬護(hù)理人員的職業(yè)生涯，提高護(hù)理人員工作積極性，增加了用人效率，實(shí)現(xiàn)了人性化管理模式，提升了醫(yī)院良好口碑。