李藝帆，張 錦，劉振興

1.山西醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院，山西 030001；2.山西白求恩醫(yī)院

隨著新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)不斷發(fā)展，人民群眾對高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的需求日益增加，我國醫(yī)療服務(wù)量持續(xù)增長。國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年3月，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)診療人次為5.4億人次，同比提高50.6%[1]。人民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求使得醫(yī)務(wù)人員工作量也在激增，醫(yī)務(wù)人員面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。中國醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)務(wù)人員平均每周工作時(shí)間超過40 h，執(zhí)業(yè)環(huán)境差，工作滿意度普遍較低[2]。因此，重視醫(yī)務(wù)人員工作滿意度問題已成為加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)的必然要求，研究如何提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度具有重要意義。近年來，“調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性”在相關(guān)文件中屢次被提到，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度也被各級醫(yī)院、政府及學(xué)界所重視，其測評結(jié)果常被作為考核醫(yī)院管理或者醫(yī)療體制改革成效的重要指標(biāo)。在2019年1月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》印發(fā)，全國啟動(dòng)三級公立醫(yī)院績效考核工作，醫(yī)務(wù)人員滿意度正是其中一項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)。該意見對醫(yī)務(wù)人員滿意度的定義為，醫(yī)務(wù)人員對其所從事工作的總體態(tài)度，是醫(yī)務(wù)人員對其需要的滿足程度[3]。相關(guān)研究表明，工作滿意度高的醫(yī)護(hù)人員能提供更好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，且醫(yī)生工作滿意度與病人滿意度相關(guān)[4]。門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，其診療質(zhì)量和效率會(huì)直接影響病人的健康和醫(yī)院的聲譽(yù)[5]。提高醫(yī)生門診工作滿意度將會(huì)提高門診就診服務(wù)質(zhì)量，有利于滿足人們?nèi)找嬖鲩L的多層次就醫(yī)需求，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)院的健康、穩(wěn)定發(fā)展。目前，國內(nèi)研究人員關(guān)于醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的研究主要是通過描述性統(tǒng)計(jì)以及回歸分析進(jìn)行評價(jià)，這樣的滿意度評價(jià)方法無法準(zhǔn)確測算出各個(gè)變量間的權(quán)重關(guān)系，且對于工作滿意度的主觀評價(jià)也缺乏科學(xué)性。為了彌補(bǔ)以往研究的不足，本研究主要運(yùn)用因子分析的方法探索醫(yī)生門診工作滿意度影響因素，有針對性地提出改善醫(yī)生門診工作滿意度的有效對策和措施，為提升醫(yī)院人力資源管理水平、激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地投身醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)提供思路和依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用簡單隨機(jī)抽樣方法，于2021年3月—6月在山西省某三級甲等綜合性醫(yī)院隨機(jī)抽取當(dāng)日出門診的科室作為調(diào)查群體，對在門診工作的醫(yī)生進(jìn)行調(diào)查。

1.2 調(diào)查工具及方法 以Weiss等[6]編制的明尼蘇達(dá)滿意度短式量表為基礎(chǔ)結(jié)合國內(nèi)外文獻(xiàn)，并咨詢相關(guān)專家與科室醫(yī)生，結(jié)合我國醫(yī)院實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)醫(yī)生出門診時(shí)的工作滿意度調(diào)查問卷?？紤]到門診醫(yī)生每日工作量大、時(shí)間精力有限，在保證調(diào)查質(zhì)量的基礎(chǔ)上，編制的問卷應(yīng)當(dāng)簡明扼要，問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象的一般情況和滿意度指標(biāo)共計(jì)30個(gè)條目。采用Likert 5級 評 分 法，“非 常 不 滿 意”“不 滿 意”“一 般”“滿 意”“非常滿意”依次計(jì)為1分、2分、3分、4分、5分，滿意度越高評分越高。問卷整體的Cronbach's α系數(shù)為0.936，說明該問卷量表內(nèi)部一致性和可靠性較好。本研究共發(fā)放問卷246份，回收有效問卷228份，有效回收率為92.7%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用EpiData 3.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行雙錄入,問卷缺失的數(shù)據(jù)采用均值代替。采用SPSS 24.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用因子分析法進(jìn)行分析，該方法可從變量群中提取共性因子，可在許多變量中找出隱藏的具有代表性的因子，將相同本質(zhì)的變量歸入1個(gè)因子，可減少變量的數(shù)目，還可檢驗(yàn)變量間關(guān)系的假設(shè)[7]。運(yùn)用因子分析法提取山西省某三級甲等醫(yī)院醫(yī)生門診工作滿意度影響因素的公因子，構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，在該模型中，Xj(j=1，2，3，…，30)為30個(gè)原始變量，F(xiàn)i(i=1，2，3，…，m)為30個(gè)原始變量進(jìn)行不同的線性組合，從而形成的相互無關(guān)的主成分，以此可以確定Xj在對應(yīng)的Fi上的載荷Lij。山西省某三級甲等醫(yī)院醫(yī)生門診工作滿意度影響因素構(gòu)成一個(gè)m×30階的數(shù)據(jù)矩陣:

在上述公式中，系數(shù)Lij由下列條件決定:①F1與F2(i≠j,i=1，2，…，m)相互無關(guān)；②F1在X1，X2，…，X30的各線性組合中方差最大，F(xiàn)2在與F1無關(guān)的各線性組合中方差最大，F(xiàn)m在與F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)m－1均不相關(guān)的各個(gè)線性組合中方差最大；③F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)m稱為30個(gè)影響因素指標(biāo)不同線性組合組成的主成分，其中，所有主成分在總方差中所占的比例越來越小。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象一般情況 228名出門診的醫(yī)生中，男100人（43.9%），女128人（56.1%）；以已婚人員為主（92.5%）；工作年限主要集中在11～20年（32.9%）和6～10年（29.8%）；學(xué)歷以碩士研究生為主（70.2%）；職稱為副高級人數(shù)最多（39.0%）；月收入排在前兩位的 為10 001～15 000元 和5 001～10 000元，分別為91人（39.9%）和74人（32.5%）；加班情況中經(jīng)常性加班150人（65.8%）；每周出診加班總時(shí)數(shù)大多集中在1～2 h（57.5%）。醫(yī)生門診工作滿意度總體均分為(3.56±0.42)分，處于中等水平。

2.2 滿意度因子分析

2.2.1 因子分析適用性檢驗(yàn) 對數(shù)據(jù)采用KMO適應(yīng)性檢驗(yàn)和Bartlett's球形檢驗(yàn)以確定數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。KMO檢驗(yàn)用于考察變量間的偏相關(guān)性，取值為0～1，值愈大則愈適合因子分析[8]。一般認(rèn)為KMO在0.7以上時(shí)，因子分析效果較好。Bartlett's球形檢驗(yàn)則是判斷相關(guān)矩陣是否為單位陣。拒絕H0時(shí)，表示各條目間的相關(guān)系數(shù)矩陣不是單位陣，適宜進(jìn)行因子分析。本問卷經(jīng)Bartlett's球形檢驗(yàn)可以看出，KMO統(tǒng)計(jì)量為0.893，說明各變量間信息重疊程度較高，適合做因子分析。

2.2.2 提取因子 編制的醫(yī)生門診工作滿意度量表共30個(gè)條目，采用主成分法提取因子，并經(jīng)最大方差的正交轉(zhuǎn)軸旋轉(zhuǎn)[8]，使每個(gè)觀測值在少數(shù)因子上有較大負(fù)荷。由相關(guān)系數(shù)矩陣計(jì)算得到特征值、方差貢獻(xiàn)率和累計(jì)貢獻(xiàn)率，可知第一因子的方差占到所有因子方差的35.916%，前7個(gè)因子的方差累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到68.795%，因此選擇前7個(gè)因子作為門診醫(yī)生工作滿意度的影響因子。見表1。

表1 總方差分解表

2.2.3 因子分析 提取出7個(gè)公因子之后，再次采用因子分析法計(jì)算因子載荷矩陣，同時(shí)對其進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子得分矩陣(見表2)?？梢缘贸?，因子1在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及問候、同事的關(guān)心及問候、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)情況、生病及產(chǎn)假期間醫(yī)院的關(guān)懷、定期的心理疏導(dǎo)、醫(yī)院文化活動(dòng)上有較高的負(fù)荷，其主要表現(xiàn)為醫(yī)院對于門診醫(yī)生各方面的關(guān)懷和支持，故命名為醫(yī)院人文關(guān)懷；因子2在門診診室的硬件條件、門診診區(qū)的人員配備、門診診室的干凈整潔情況、門診診室每天的消毒情況以及門診病歷信息系統(tǒng)的應(yīng)用上有較高的負(fù)荷，其主要表現(xiàn)在門診醫(yī)生在門診工作硬件環(huán)境和軟件環(huán)境方面的工作感受情況，故命名為門診工作環(huán)境；因子3在獲得培訓(xùn)和提高技能及晉升的機(jī)會(huì)、外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、門診掛號費(fèi)的分配比例、門診工作量獎(jiǎng)勵(lì)、工資獎(jiǎng)金以及福利待遇、對門診醫(yī)生的精神鼓勵(lì)有較高的載荷，故命名為門診工作回報(bào)；因子4在門診的號源利用率情況、工作日的門診排班、節(jié)假日的門診排班、門診的管理制度和門診限號的數(shù)量上有較高的負(fù)荷，其主要都為門診醫(yī)生出門診的管理安排故命名為門診組織管理制度；因子5在出門診的次數(shù)、出門診的超時(shí)情況、出門診的加班時(shí)長以及出門診的工作量上有較大的載荷，故命名為門診工作壓力；因子6的高負(fù)荷主要體現(xiàn)在門診工作帶來的成就感、門診工作對自身能力的提升以及門診工作挑戰(zhàn)性的維度上，故命名為門診工作意義；因子7在門診診區(qū)的安全保障上有較高的載荷，故命名為門診安全保障，7個(gè)因子共同解釋總變異的68.795%。

表2 旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣

根據(jù)各公因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率，得到因子綜合得分：

3 討 論

3.1 醫(yī)院人文關(guān)懷是影響醫(yī)生門診工作滿意度的首要因素 本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院人文關(guān)懷因子的方差貢獻(xiàn)率為13.002%，其重要程度占比最高，說明醫(yī)院人文關(guān)懷因子是影響醫(yī)生門診工作滿意度的首要因素。目前所提到的人文關(guān)懷理念大多是圍繞醫(yī)院或醫(yī)生為病人提供更好的服務(wù)，但是很少有人提及對醫(yī)生的人文關(guān)懷。然而由于醫(yī)生職業(yè)的特殊性，使得他們要面對比其他行業(yè)更大的壓力[9]。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)該意識到這一點(diǎn)，首先要培育具有醫(yī)院自身特色和時(shí)代精神的醫(yī)院核心價(jià)值理念和醫(yī)院文化。研究發(fā)現(xiàn)，在影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的諸多因素中，醫(yī)院文化發(fā)揮了越來越重要的作用[10]。其次，要將人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)院相關(guān)管理活動(dòng)中，注重醫(yī)務(wù)人員的心理健康與精神需求，最重要的是管理者要做到關(guān)愛、尊重、凝聚、激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員，這樣醫(yī)務(wù)人員才有努力的動(dòng)力和激情[11]。可以經(jīng)常定時(shí)開展心理咨詢服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，增加團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。通過構(gòu)建良好的醫(yī)院文化和給予醫(yī)生更多的人文關(guān)懷，關(guān)注他們的身心健康，讓醫(yī)生工作的同時(shí)有對醫(yī)院的歸屬感，從而提升其工作滿意度。

3.2 工作環(huán)境是影響醫(yī)生門診工作滿意度的重要因素 有調(diào)查顯示，超過60%的醫(yī)師對其執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不滿意[12]，這里的執(zhí)業(yè)環(huán)境包括硬件環(huán)境與軟件環(huán)境。Lu等[13]發(fā)現(xiàn)，改善辦公環(huán)境，使辦公環(huán)境人性化、舒適化，同時(shí)增加醫(yī)療設(shè)備配置，提升信息化水平，能夠有效提升醫(yī)生工作滿意度。因此，提高醫(yī)生門診工作滿意度與改善醫(yī)院門診診區(qū)的工作環(huán)境密不可分，醫(yī)院必須重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)生工作環(huán)境的建設(shè)與優(yōu)化，為醫(yī)生的工作和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)該針對醫(yī)生的切實(shí)需求進(jìn)行建設(shè)，例如可以為各個(gè)科室修建活動(dòng)室和休息室，活動(dòng)室中可以配備娛樂、健身設(shè)施，休息室中可以配備按摩床以及淋浴設(shè)施等。

3.3 工作回報(bào)會(huì)影響醫(yī)生門診工作滿意度 有研究顯示，醫(yī)生的工作滿意度與其收入呈正向的相關(guān)性[14]，構(gòu)建公平完善的薪酬機(jī)制是有效的激勵(lì)機(jī)制，有利于緩解醫(yī)務(wù)人員工作壓力，提高工作滿意度，有利于醫(yī)院的和諧發(fā)展。Arkovitz等[15]的研究指出，醫(yī)院績效考核作為物質(zhì)激勵(lì)的有效補(bǔ)充，能夠滿足醫(yī)護(hù)人員對激勵(lì)的實(shí)際需求，促使其更加集中精力提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，從而在更大范圍內(nèi)提高病人的滿意度。因此，在醫(yī)院的激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)中，應(yīng)改變以經(jīng)濟(jì)刺激、物質(zhì)激勵(lì)為主的激勵(lì)機(jī)制，將保健因素和激勵(lì)因素統(tǒng)籌結(jié)合[16]，建立健全與績效考核管理相配套的激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)包含薪酬激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)、文化激勵(lì)以及精神激勵(lì)，既要滿足醫(yī)務(wù)人員的基本生活需求、安全需求等，更重要的是要考慮醫(yī)生的發(fā)展，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，切實(shí)提升醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度[17]。

3.4 組織管理制度、門診工作本身也會(huì)影響醫(yī)生門診工作滿意度 現(xiàn)階段我國仍存在醫(yī)療資源分布不均衡的情況，縣、鄉(xiāng)的醫(yī)療資源及醫(yī)療服務(wù)水平與中心城市有較大差距，因此大眾就醫(yī)仍偏向于去中心城市的三級甲等醫(yī)院，這使大型三級醫(yī)院更加不堪重負(fù)，最直接體現(xiàn)就在門診工作中，越來越多的病人前來就醫(yī)，醫(yī)護(hù)人員的門診工作量不斷增加，然而持續(xù)高強(qiáng)度的工作不但會(huì)損害醫(yī)務(wù)人員的身心健康，使他們產(chǎn)生疲憊和倦怠，同時(shí)會(huì)降低醫(yī)療服務(wù)工作的效率。據(jù)國外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，80%的醫(yī)療差錯(cuò)都是與醫(yī)務(wù)人員疲憊和倦怠有關(guān)[18]。因此，醫(yī)院管理者要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，遵循“以人為本”的理念，在制定門診管理措施和制度的時(shí)候，應(yīng)考慮不同科室的醫(yī)生對門診工作的感受和認(rèn)識，合理規(guī)劃安排門診醫(yī)生的出診制度、崗位設(shè)置制度，要注重人性化的管理和創(chuàng)新，在達(dá)成醫(yī)院目標(biāo)的同時(shí)，又可以充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，還不會(huì)使醫(yī)生感到倦怠，最終達(dá)到管理的事半功倍。

3.5 安全保障對于醫(yī)生門診工作滿意度的影響不可忽視 隨著暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)積極性受挫，醫(yī)護(hù)職業(yè)已成為高危職業(yè)[19]。門診安全保障問題同樣是影響醫(yī)生工作滿意度的重要因子，而門診診室是發(fā)生暴力傷醫(yī)、突發(fā)事件最為常見的場所之一[20]，因此，醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際接診規(guī)模、病床數(shù)、日均門診量等具體情況，配備專職治安保衛(wèi)人員及相應(yīng)防護(hù)器械和裝備，對門診診區(qū)開展安全巡查；同時(shí)要在急診室、門診診療室和醫(yī)生辦公室等重點(diǎn)區(qū)域配備安全監(jiān)控中心；另外，醫(yī)院還要建立、健全安全檢查制度，嚴(yán)防危險(xiǎn)物品被帶入醫(yī)院。同時(shí)也要建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保障體系，完善相應(yīng)的賠償機(jī)制是保障醫(yī)生工作積極性、免除其后顧之憂的重要措施，如給醫(yī)生購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等[21]。

4 小結(jié)

本研究彌補(bǔ)了以往研究對于醫(yī)務(wù)人員工作滿意度單純運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)以及回歸分析的不足，利用因子分析的方法較為科學(xué)、客觀地提取到7個(gè)影響醫(yī)生門診工作滿意度的因子，按照影響重要程度排序前3位的影響因子分別為醫(yī)院人文關(guān)懷、門診工作環(huán)境、門診工作回報(bào)，提示醫(yī)院在建設(shè)發(fā)展中，要積極關(guān)注門診部門人文環(huán)境的建設(shè)，良好的人文環(huán)境，周到的人文關(guān)懷將會(huì)形成一種催人奮進(jìn)的精神動(dòng)力，而這種精神動(dòng)力和智力支撐正是現(xiàn)代醫(yī)院管理成熟的標(biāo)志，也是和諧醫(yī)患關(guān)系的保障[22]。醫(yī)院管理部門同時(shí)也要重視重要程度相對較高的影響因子，此外針對不滿意的因子，要定期監(jiān)測，積極采取相應(yīng)措施提高醫(yī)生出門診時(shí)的工作滿意度，這樣才能將更好的門診醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)到對病人的診療上，從而提高醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院整體更好地發(fā)展。