▍文／于萌

社保經(jīng)辦管理服務(wù)是社會(huì)保障體系的重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)保障高質(zhì)量發(fā)展的重要一環(huán)。近年來(lái)，江蘇省徐州市通過(guò)系統(tǒng)集成式服務(wù)創(chuàng)新，在區(qū)域協(xié)同、提高效率、提高服務(wù)質(zhì)量和方便利民等方面取得了顯著成效，形成了社保經(jīng)辦創(chuàng)新的“徐州模式”。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)性整合。作為社會(huì)保障服務(wù)的主要提供者，運(yùn)用數(shù)字手段是提高經(jīng)辦管理服務(wù)水平和治理效能的重要抓手。徐州市人社局整合就業(yè)、社保等52 項(xiàng)窗口業(yè)務(wù)，利用數(shù)據(jù)聯(lián)通，簡(jiǎn)化相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)施綜合柜員制，實(shí)現(xiàn)了一窗通辦。將47 項(xiàng)業(yè)務(wù)下沉至各級(jí)經(jīng)辦大廳，通過(guò)統(tǒng)一業(yè)務(wù)印章格式、統(tǒng)一系統(tǒng)業(yè)務(wù)角色、統(tǒng)一系統(tǒng)業(yè)務(wù)權(quán)限，將社保經(jīng)辦服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性整合，由按部就班的科層制向數(shù)字聯(lián)動(dòng)的扁平式轉(zhuǎn)變。把多個(gè)部門(mén)辦理整合為“一件事”聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)了治理效能的突破。社保經(jīng)辦服務(wù)在專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)方面取得了較為突出的成果。與此同時(shí)，充分利用江蘇省人社一體化信息平臺(tái)等數(shù)字平臺(tái)，90%以上社保業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理。

完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)可及性。在一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，徐州市不斷優(yōu)化社保經(jīng)辦服務(wù)“下沉”。通過(guò)區(qū)、街道和社區(qū)的一體化服務(wù)體系，構(gòu)建起市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)社保經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)不分區(qū)的社保窗口同標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)差別全流程辦理。社銀合作創(chuàng)新打造“社保金融超市”，充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)多、人流密度大的優(yōu)勢(shì)，最大限度發(fā)揮了社銀合作網(wǎng)點(diǎn)為民服務(wù)的功能，讓群眾在就近的銀行也能快速辦理社保業(yè)務(wù)。由此完成社保服務(wù)從系統(tǒng)集成到方便可及的提升，形成了以銀行等定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)為依托、以基層服務(wù)為輔助、以信息技術(shù)為支撐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓群眾擺脫了時(shí)間和地點(diǎn)的限制，也提供了較大的辦事便利。

多重手段并用提升服務(wù)質(zhì)量。在提升服務(wù)效率的同時(shí)，提高服務(wù)水平也同樣重要。一方面，相關(guān)部門(mén)重視工作人員業(yè)務(wù)能力的提升，通過(guò)培訓(xùn)、考核、評(píng)估等多重手段，在保障經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣、經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍廣的同時(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量不降級(jí)。另一方面，服務(wù)與宣傳雙管齊下，通過(guò)設(shè)立“徐小?！鄙绫Ｐ蜗髽?biāo)識(shí)和開(kāi)展“社會(huì)保險(xiǎn)政策宣傳提升年”等政策宣傳活動(dòng)，讓更多的市民關(guān)注社保、關(guān)注自身權(quán)益，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)保障的認(rèn)可度，同時(shí)也以更加專(zhuān)業(yè)和透明的服務(wù)，提升群眾的滿意度。

徐州市的社保經(jīng)辦模式創(chuàng)新，通過(guò)系統(tǒng)集成與服務(wù)下沉，在提高辦事效率的同時(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步完善社保經(jīng)辦模式，還可在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)與提升。

堅(jiān)持以人為本?？吹綌?shù)字化帶來(lái)便利的同時(shí)，也需要正確認(rèn)識(shí)“數(shù)字鴻溝”的存在。一方面，要堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行。針對(duì)老年人、殘疾人等群體，對(duì)數(shù)字化服務(wù)進(jìn)行適老化改造，比如設(shè)計(jì)個(gè)性化頁(yè)面、加大字號(hào)、減少手動(dòng)輸入、新增語(yǔ)音交互功能等；積極利用數(shù)字技術(shù)，開(kāi)發(fā)適合老年人群體的數(shù)字化程序，比如提供預(yù)約上門(mén)和遠(yuǎn)程服務(wù)、支持親情代辦代查等。另一方面，完善社保大數(shù)據(jù)用戶畫(huà)像。依托大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識(shí)別部分特殊群體，針對(duì)老年人和殘疾人等群體，制定適應(yīng)性服務(wù)方案，如在經(jīng)辦大廳開(kāi)通特殊群體服務(wù)綠色通道，預(yù)留查詢打印服務(wù)柜臺(tái)，尊重老年人的習(xí)慣，推動(dòng)服務(wù)向更加人性化的方向延伸。

進(jìn)一步完善工作協(xié)調(diào)機(jī)制。在實(shí)現(xiàn)一窗受理后，進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)現(xiàn)高效一窗辦理，需要加強(qiáng)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)。一方面，系統(tǒng)性整合社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)不可避免要涉及跨層級(jí)、跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)合作，對(duì)系統(tǒng)集成有較高要求，需要構(gòu)建一個(gè)整體協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)框架，統(tǒng)籌推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合和數(shù)據(jù)融合的體系框架設(shè)計(jì)。另一方面，打破信息壁壘，暢通各層級(jí)、各部門(mén)的信息共享，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和水平。

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。系統(tǒng)集成服務(wù)需要打通各部門(mén)的信息壁壘，做好數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)防范就顯得尤為重要。在實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)的協(xié)同管理和數(shù)據(jù)共享時(shí)，需要建設(shè)高效、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)，提升數(shù)據(jù)治理的智能化水平和能力。同時(shí)，需要樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)安全底線思維，強(qiáng)化信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全保障能力，嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)采集、使用、保密、維護(hù)和權(quán)限管理規(guī)定，強(qiáng)化信息保護(hù)。