◎林 建

溝通指信息傳遞和交流的過(guò)程，包括人際溝通和大眾溝通。人際溝通是個(gè)體與個(gè)體之間一種直接的溝通形式。“溝通有三大基本功能：信息傳遞功能、情緒表達(dá)功能、行為調(diào)節(jié)功能。”[1]從溝通的層級(jí)來(lái)說(shuō)，溝通分下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。下行溝通是指在組織中從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)；上行溝通是指組織中從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)；平行溝通是指組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作；斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的領(lǐng)導(dǎo)或員工之間的溝通。上下級(jí)之間的有效溝通，在組織內(nèi)部具有至關(guān)重要的作用。因此，本文重點(diǎn)研究組織內(nèi)部上下級(jí)之間的溝通。組織內(nèi)部的人際溝通，特別是上下級(jí)之間的溝通，不只有傳遞信息的單一功能，而同時(shí)兼具激勵(lì)、協(xié)調(diào)、調(diào)節(jié)人際關(guān)系、改變?nèi)说膽B(tài)度與行為等多種重要功能。有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)成功的關(guān)鍵。據(jù)統(tǒng)計(jì)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者通常只用30%的時(shí)間思考問(wèn)題、處理事務(wù)，而70%的時(shí)間則用于與人溝通，可見(jiàn)溝通是領(lǐng)導(dǎo)的重要工作內(nèi)容。溝通貫穿于領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的全過(guò)程，特別是組織內(nèi)部上下級(jí)之間，只有實(shí)現(xiàn)了有效溝通，領(lǐng)導(dǎo)的思想、組織的目標(biāo)才能為全體成員所理解并內(nèi)化為個(gè)人目標(biāo)，才能形成組織合力，促進(jìn)組織目標(biāo)的順利完成。

一、組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)溝通的重要性

所謂組織，從狹義上說(shuō)，就是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或團(tuán)體（如政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、公司及其下級(jí)部門等），具有明確的目標(biāo)導(dǎo)向和精心設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)與有意識(shí)協(xié)調(diào)的活動(dòng)系統(tǒng)，同時(shí)又同外部環(huán)境保持密切的聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)溝通是組織存在和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，是增強(qiáng)組織凝聚力、提高組織效率的重要途徑。

（一）領(lǐng)導(dǎo)溝通是組織存在與發(fā)展的前提和基礎(chǔ)

組織內(nèi)部的各部門、各層次領(lǐng)導(dǎo)之間的相互溝通與協(xié)調(diào)，是組織有序運(yùn)作的基本條件。從內(nèi)部來(lái)說(shuō)，要保證內(nèi)部各個(gè)部門之間相互關(guān)系的順暢、工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，需要領(lǐng)導(dǎo)溝通。無(wú)論是計(jì)劃的制訂、工作的安排、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)以及與外界的交流，都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)溝通。只有在組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的基礎(chǔ)上，才能維持組織的有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)組織的有效領(lǐng)導(dǎo)。從外部來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)組織都是在一定的環(huán)境中存在和發(fā)展的，時(shí)時(shí)刻刻都要同外部環(huán)境之間進(jìn)行物質(zhì)、能量以及信息等方面的交流與交換。要與組織以外的其他組織合作交流，同樣需要領(lǐng)導(dǎo)溝通。因此，領(lǐng)導(dǎo)溝通是保持組織內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)的必要環(huán)節(jié)，是組織存在與發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。正如約翰·奈斯比特指出的那樣：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”[2]而組織內(nèi)各部門、各成員之間的有效溝通正是以良好的領(lǐng)導(dǎo)溝通為基礎(chǔ)的。

（二）領(lǐng)導(dǎo)溝通是決策科學(xué)化的必要條件

決策的正確與否是決定一個(gè)組織工作成敗的關(guān)鍵因素。決策是一個(gè)復(fù)雜的思維操作過(guò)程，是信息搜集加工，最后作出判斷、得出結(jié)論的過(guò)程。決策本身在本質(zhì)上就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)溝通過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)溝通貫穿于整個(gè)決策過(guò)程的始終。組織決策的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)有效的領(lǐng)導(dǎo)溝通。決策過(guò)程包括情報(bào)活動(dòng)、設(shè)計(jì)活動(dòng)、選擇活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)四個(gè)環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)情報(bào)活動(dòng)，其主要任務(wù)就是搜集與決策相關(guān)的各種信息。如果沒(méi)有充分有效的溝通，領(lǐng)導(dǎo)就不可能得到足夠有用的信息，其所作出的決策就可能成為“無(wú)源之水、無(wú)本之木”。第二環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)活動(dòng)，制定決策的各種具體方案。第三環(huán)節(jié)選擇活動(dòng)，綜合平衡各方利益，選擇合適的決策方案。第四環(huán)節(jié)評(píng)審活動(dòng)，評(píng)價(jià)選定方案的效果。這些都必須與相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)和專家共同探討、溝通協(xié)商?？傊?，在決策過(guò)程中，無(wú)論是問(wèn)題的提出、思路的確定以及各種可供選擇方案的比較，都需要組織內(nèi)外相關(guān)信息的支持，即必須進(jìn)行有效的溝通。大量事實(shí)證明，搜集的信息不全面、領(lǐng)導(dǎo)溝通不順暢是很多決策失誤的重要原因之一。因此，有效的領(lǐng)導(dǎo)溝通是決策科學(xué)化的必要條件。

（三）領(lǐng)導(dǎo)溝通是增強(qiáng)組織凝聚力的有效手段

凝聚力是組織力量的源泉。在組織內(nèi)保持良好的人際關(guān)系，激發(fā)組織成員的個(gè)人士氣和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，才能增強(qiáng)組織凝聚力。針對(duì)人的需要進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)溝通是促進(jìn)組織內(nèi)部成員和諧相處、團(tuán)結(jié)奮斗的重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)溝通就不可能有協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)，也就不可能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。一個(gè)組織如果領(lǐng)導(dǎo)不善于溝通，必然影響人際關(guān)系和組織凝聚力，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。充分而有效的領(lǐng)導(dǎo)溝通，一能促進(jìn)組織內(nèi)各個(gè)部門及其成員之間的相互了解，創(chuàng)造友好融洽的組織氛圍，促進(jìn)成員之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)；二能讓組織成員感受到自己在組織中的主人翁地位，激發(fā)其工作的積極性、主動(dòng)性，自覺(jué)將組織目標(biāo)內(nèi)化為組織成員的個(gè)人目標(biāo)的實(shí)際工作動(dòng)力；三能更好地理解組織目標(biāo)和相關(guān)決策，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)，形成組織力量；四能加強(qiáng)組織成員對(duì)組織的歸屬感，提升對(duì)組織的滿意度，產(chǎn)生對(duì)組織的認(rèn)同感和集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)組織凝聚力。

（四）領(lǐng)導(dǎo)溝通是提高組織效率和績(jī)效的重要保證

在任何一個(gè)組織中，組織成員都有向上級(jí)表達(dá)意愿、交流思想、提出建議的需求，領(lǐng)導(dǎo)者有了解成員、獲得理解和支持的期望，這都離不開(kāi)良好的領(lǐng)導(dǎo)溝通。組織內(nèi)部上下級(jí)之間因級(jí)別不同、崗位職責(zé)不同，以及知識(shí)、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、利益的差別，容易導(dǎo)致溝通障礙。同樣的決策，在同一組織內(nèi)部，不同級(jí)別的成員會(huì)關(guān)注不同的側(cè)重點(diǎn)，從而導(dǎo)致不同的理解。例如，領(lǐng)導(dǎo)者往往更關(guān)心組織目標(biāo)、整體績(jī)效，可能會(huì)忽略基層員工的要求或困難；而大部分員工只關(guān)心與他們的物質(zhì)利益、直接利益有關(guān)的信息，只愿意認(rèn)同給他們帶來(lái)直接利益的決策，而不太關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等方面的決策，這也造成溝通的障礙。

克服溝通障礙的最佳方法，就是處于上位的溝通者，要降低身份，從團(tuán)隊(duì)出發(fā)，讓處于下位的被溝通者，融入溝通的目標(biāo)體系中，使之成為主體，避免其客體身份與組織目標(biāo)對(duì)立，導(dǎo)致對(duì)信息的曲解甚至抗拒。而作為下級(jí)，則需要通過(guò)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通，取得上級(jí)的支持和信任，以利于工作的開(kāi)展。良好的領(lǐng)導(dǎo)溝通不僅可以增進(jìn)組織成員之間的相互了解、消除組織運(yùn)行中的沖突和矛盾，促進(jìn)組織成員相互理解和諧共處，而且還可以使組織成員在一個(gè)共同的組織目標(biāo)下，協(xié)同一致地工作，提高組織績(jī)效。因此，有效的領(lǐng)導(dǎo)溝通不僅能使個(gè)人的自我價(jià)值得到提升，而且是組織高效運(yùn)行的重要保證。

二、領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)溝通的原則與方法

下行溝通，是指在組織中從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，也就是我們常說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)的溝通。有效的下行溝通能夠克服因各種溝通障礙帶來(lái)的管理問(wèn)題，有利于調(diào)動(dòng)下級(jí)的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高下級(jí)的執(zhí)行力，以實(shí)現(xiàn)組織系統(tǒng)的最佳效能。

（一）領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)溝通的原則

公道正派是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威得以建立的前提，也是領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)有效溝通的前提和原則；把下級(jí)當(dāng)做團(tuán)隊(duì)中不可或缺的重要部分，充分尊重和真心愛(ài)護(hù)下級(jí)是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待下級(jí)的原則，也是領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)溝通的重要原則。

1.為人正派，處事公道

己正才能正人。領(lǐng)導(dǎo)要做到心正、言正、行正、身正，正氣凜然，才會(huì)贏得敬重。能公平公正地安排工作、處理糾紛、實(shí)施獎(jiǎng)懲，是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和領(lǐng)導(dǎo)能力的重要體現(xiàn)，是一個(gè)組織樹(shù)立良好風(fēng)氣的必要條件。領(lǐng)導(dǎo)在處理內(nèi)部矛盾或部下糾紛時(shí)，不可偏袒一方，壓制一方，一定要堅(jiān)持公正、公平、實(shí)事求是、獎(jiǎng)罰分明；同時(shí)又要強(qiáng)調(diào)大局，強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)，使部下為實(shí)現(xiàn)全局目標(biāo)形成合力。公道正派不僅是領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立權(quán)威的基礎(chǔ)，也是領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)有效溝通的必要前提。

2.尊重下級(jí)，平等待人

當(dāng)代社會(huì)，人們的民主意識(shí)不斷增強(qiáng)，中國(guó)人際交往觀念與以往相比發(fā)生了很大的變化。現(xiàn)代交往中，人們更加渴求平等與互助，信任與理解，真誠(chéng)與和諧。中國(guó)傳統(tǒng)的“謙虛、低調(diào)”的交往觀念逐漸被積極表現(xiàn)、自我推銷的現(xiàn)代觀念所取代?，F(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)這種新變化、新特點(diǎn)，在履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)時(shí)注意轉(zhuǎn)變交往理念以適應(yīng)當(dāng)代人際關(guān)系發(fā)展的新趨勢(shì)。雖然從組織行為來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)具有某種支配下級(jí)的權(quán)力，甚至在一定程度和范圍內(nèi)可能決定下級(jí)的命運(yùn)，但是，從人的權(quán)利的角度來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)是平等的，只是工作分工不同、承擔(dān)責(zé)任不同而已。尤其在社會(huì)主義國(guó)家，無(wú)論是黨委部門還是政府機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)都是人民的公仆，更應(yīng)該做平等待人的表率。因此，領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)溝通時(shí)，要尊重下級(jí)的人格尊嚴(yán)，要允許并鼓勵(lì)下級(jí)對(duì)工作提出不同意見(jiàn)，無(wú)論其意見(jiàn)正確與否，都是下級(jí)認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極進(jìn)取的體現(xiàn)。只有尊重下級(jí)，才能與下級(jí)有效溝通，并在溝通中促進(jìn)上下級(jí)的相互理解，維護(hù)下級(jí)的積極性、創(chuàng)造性?？梢哉f(shuō)，尊重下級(jí)，平等待人，是領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)有效溝通的首要條件。

3.愛(ài)護(hù)下級(jí)，以情感人

領(lǐng)導(dǎo)與管理的主要區(qū)別在于，管理的對(duì)象是“物”和“事”，而領(lǐng)導(dǎo)的工作對(duì)象則是人，必須研究人的心理。影響組織內(nèi)部成員相互關(guān)系的因素很多，而感情因素在其中起非常重要且不可替代的作用。有無(wú)感情，感情深淺，對(duì)人與人之間的相互理解都有明顯的影響。許多時(shí)候，感情可以為理性開(kāi)辟道路。無(wú)論話講得多么在理，如果沒(méi)有真情實(shí)感、不是發(fā)自內(nèi)心，就無(wú)法打動(dòng)人心。沒(méi)有什么比關(guān)心與熱愛(ài)自己的下級(jí)更能獲得下級(jí)真誠(chéng)的愛(ài)戴。如果下級(jí)感受到領(lǐng)導(dǎo)的真心愛(ài)護(hù)，哪怕領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)錯(cuò)了下級(jí)也不會(huì)怪罪，許多溝通障礙都會(huì)自然消除。真心愛(ài)護(hù)下級(jí)，以情感人，是領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)有效溝通的必要條件。

4.廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)

領(lǐng)導(dǎo)要鼓勵(lì)下屬對(duì)工作提出意見(jiàn)建議，形成坦誠(chéng)的風(fēng)氣，做到“和而不同”。要防止部門出現(xiàn)“不讓說(shuō)”和“亂說(shuō)”兩種極端。作為領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)下屬說(shuō)：第一我鼓勵(lì)你說(shuō)；第二你想好再說(shuō)。在傾聽(tīng)中保持積極的回應(yīng)，鼓勵(lì)下屬思考并有創(chuàng)意地解決問(wèn)題。不要讓部下被動(dòng)接受指令去工作，而是要充分調(diào)動(dòng)部下的主觀能動(dòng)性，讓部下在思考中介入工作。通常，人們對(duì)自己選擇的方案比別人強(qiáng)加的方案更加努力也更加負(fù)責(zé)。而在一線的員工或基層領(lǐng)導(dǎo)，往往能最先發(fā)現(xiàn)內(nèi)部的問(wèn)題和癥結(jié)。有效的溝通機(jī)制，讓部下暢所欲言，一方面能使領(lǐng)導(dǎo)分享部屬的想法，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供有益的參考，另一方面能夠更好地調(diào)動(dòng)部下的積極性。

（二）領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)溝通的方法

上述溝通原則不能體現(xiàn)在口號(hào)或文件上，需要通過(guò)溝通的具體方法來(lái)體現(xiàn)，才能達(dá)到良好的溝通效果，實(shí)現(xiàn)上級(jí)與下級(jí)的有效溝通。

1.要善于換位思考

領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)溝通時(shí)，要避免無(wú)意中的“權(quán)力傲慢”，不能居高臨下，以自我為中心，必須學(xué)會(huì)換位思考，把關(guān)注點(diǎn)放在下級(jí)身上，從下級(jí)的立場(chǎng)出發(fā)，理解他們的立場(chǎng)與觀點(diǎn)，尋找最恰當(dāng)?shù)慕嵌?、時(shí)機(jī)和表達(dá)方式，才能夠拉近彼此的心理距離，有效地影響下級(jí)的態(tài)度和行為，達(dá)到最佳的溝通效果。如果領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)蠻橫武斷、頤指氣使、自以為是、高高在上，總是以命令的方式指揮下級(jí)，就可能造成下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)“敬而遠(yuǎn)之”的恐懼心理，不敢反映真實(shí)情況、發(fā)表真實(shí)想法，由此必然成上下級(jí)之間的溝通障礙從而影響決策的科學(xué)性和執(zhí)行的正確性。

因此，領(lǐng)導(dǎo)要注意創(chuàng)造良好的環(huán)境以克服溝通障礙。例如，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量在下級(jí)的主場(chǎng)溝通（例如到對(duì)方辦公室），必要時(shí)允許下級(jí)帶同伴參加，或者到咖啡廳、休閑場(chǎng)所溝通，以形成良好、寬松的溝通氛圍，使下級(jí)克服心理障礙。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的換位思考有利于采納群眾意見(jiàn)，實(shí)行民主管理。特別是下級(jí)提出比較尖銳的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)在換位思考的狀態(tài)下，就能聽(tīng)得進(jìn)去，有利于雙方的溝通、理解并達(dá)成共識(shí)。

2.要重視滿足部下的心理需求

領(lǐng)導(dǎo)溝通不僅是信息交流，更重要的是思想、情感的交流，溝通時(shí)要特別注意滿足人的心理需求。溝通過(guò)程中應(yīng)該注重了解下級(jí)的心理需求，將心比心，把話講到對(duì)方的心坎里，才能通過(guò)溝通提高下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)信任、對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同，促進(jìn)組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力，形成管理上的良性循環(huán)。要重視部下對(duì)組織歸屬感的需求、獲得尊重的需求，切忌單純用獎(jiǎng)金或“提拔”來(lái)“脅迫”部下。

3.要善于提升部下的眼界格局

作為領(lǐng)導(dǎo)要善于引導(dǎo)下級(jí)站在全局上看問(wèn)題。處于上位的領(lǐng)導(dǎo)者，要降低身份，從下級(jí)的局部利益出發(fā)，分析全局利益對(duì)局部利益的重要作用，特別注意把下級(jí)融入全局的目標(biāo)體系中，使之成為主體，避免其客體身份與組織目標(biāo)對(duì)立，導(dǎo)致執(zhí)行的被動(dòng)。當(dāng)遇到下級(jí)不能理解領(lǐng)導(dǎo)的具體意圖，無(wú)法接受領(lǐng)導(dǎo)的安排時(shí)，要善于引導(dǎo)下級(jí)進(jìn)行換位思考。例如詢問(wèn)對(duì)方“假如你處在我的位置，你認(rèn)為應(yīng)該怎么處理？”由于在工作中的角度高度不同，換位思考是取得對(duì)方理解和認(rèn)同的有效方法。讓部下站在全局的角度思考問(wèn)題，有利于部下理解領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略策略，提升部下的眼界格局從而達(dá)到上下級(jí)之間的有效溝通。

4.要善于帶動(dòng)各方相互理解

使整個(gè)組織系統(tǒng)有序運(yùn)行是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。如果某個(gè)子系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)都會(huì)受到影響。因此，每個(gè)人都應(yīng)從整體、全局的高度出發(fā)，認(rèn)識(shí)到別人的工作與自己的工作同樣都重要，才會(huì)關(guān)心別人，才會(huì)理智地進(jìn)行換位思考，避免由于“各自為政”、互不理解帶來(lái)的矛盾與沖突。但是，作為員工往往不容易站在全局或他人的角度考慮問(wèn)題。于是，在組織內(nèi)部，同樣的決策，不同級(jí)別不同部門的成員會(huì)有不同的看法，由此會(huì)造成溝通的障礙從而影響整個(gè)組織的有序運(yùn)行。因此，領(lǐng)導(dǎo)要善于帶動(dòng)組織內(nèi)部各部門各層次的部下?lián)Q位思考，通過(guò)換位思考了解各自看待事物的不同角度，相互理解，并正確認(rèn)識(shí)個(gè)人利益與全局利益的共生關(guān)系，從而化解沖突達(dá)成共識(shí)，消除溝通障礙，減少組織內(nèi)耗。

5.善于激勵(lì)，避免沖突

激勵(lì)是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的重要內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)要善于發(fā)現(xiàn)部下的優(yōu)點(diǎn)并及時(shí)表?yè)P(yáng)，讓部下感受到領(lǐng)導(dǎo)的欣賞和肯定。發(fā)現(xiàn)部下問(wèn)題時(shí)，要注意批評(píng)的技巧，應(yīng)先肯定其優(yōu)點(diǎn)之后再指出存在的問(wèn)題，這樣讓人容易接受。批評(píng)缺點(diǎn)時(shí)要冷靜客觀，就事論事，并從幫助其完善的角度指出問(wèn)題，在批評(píng)的同時(shí)提出改進(jìn)的建議，因?yàn)?，改進(jìn)工作是領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的目的，對(duì)事不對(duì)人。批評(píng)下級(jí)時(shí)切忌帶強(qiáng)烈的不滿情緒。帶情緒的批評(píng)往往會(huì)讓下級(jí)誤認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是出于個(gè)人成見(jiàn)，容易導(dǎo)致溝通障礙甚至引發(fā)矛盾或沖突。

（三）重視關(guān)鍵時(shí)機(jī)的下行溝通

除了日常工作中的溝通之外，特定時(shí)機(jī)、特殊情境、關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通，能起到轉(zhuǎn)危為安、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的效果，是領(lǐng)導(dǎo)的溝通能力、綜合能力的集中體現(xiàn)。

1.實(shí)施重大舉措時(shí)

實(shí)施重大舉措時(shí)，在作出重大的決策之前，領(lǐng)導(dǎo)必須事先有針對(duì)性地做好重要崗位、重點(diǎn)人群的溝通工作，包括不同群體、各種形式的淺層溝通和深層溝通，排除下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工可能出現(xiàn)的思想顧慮和工作障礙。在決策作出之后，則應(yīng)該迅速準(zhǔn)確地傳達(dá)下去，讓下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)心中有數(shù)，更好地帶動(dòng)員工。實(shí)施重大舉措絕不可忽視深層溝通，深層溝通對(duì)于排除下級(jí)心中的疑慮，堅(jiān)定下級(jí)的信心、促進(jìn)決策的順利落實(shí)有著不可替代的作用。

2.部下士氣低落時(shí)

如果因客觀原因造成本部門工作業(yè)績(jī)的下滑，部下士氣低落；尤其是由于新的人事政策、規(guī)章制度等各種原因造成部下士氣普遍低落，將嚴(yán)重地影響工作效率。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)帶動(dòng)中層，上下齊心，大范圍地進(jìn)行說(shuō)明和解釋工作，要通過(guò)有效的交流和溝通，理解新的政策的目的意義，解除大家的思想顧慮，重新恢復(fù)部下原有的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

3.員工之間的隔閡加深時(shí)

員工之間不團(tuán)結(jié)是組織大忌。員工之間的隔閡或矛盾，要么出于利益沖突，要么源于工作態(tài)度、思想觀念、價(jià)值觀等方面的差異，由此導(dǎo)致員工之間的不理解、不信任甚至難以合作。這種隔閡會(huì)使員工之間的人際關(guān)系緊張，從而影響工作的情緒和工作的績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)者除了認(rèn)真分析其中可能的制度因素并加以改善之外，還必須通過(guò)談心等有效溝通來(lái)消除隔閡，促進(jìn)團(tuán)結(jié)。

4.內(nèi)部發(fā)生重大沖突時(shí)

沖突是指人與人之間關(guān)系的一種緊張狀態(tài)。平時(shí)必須加強(qiáng)管理杜絕組織內(nèi)部發(fā)生沖突。一旦組織內(nèi)部發(fā)生沖突，領(lǐng)導(dǎo)者必須立即采取果斷措施解決沖突。首要環(huán)節(jié)就是通過(guò)高水平的溝通平息情緒、化解事態(tài)、緩解沖突，使雙方得以冷靜地溝通、達(dá)成和解。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以更大的寬容心做好耐心細(xì)致的說(shuō)服和調(diào)解工作，以免雙方矛盾激化、沖突加劇，并通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通促進(jìn)各方的相互理解，把可能的沖突化解在共同的組織目標(biāo)之下。

三、下級(jí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的心態(tài)與要領(lǐng)

“下級(jí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，是指在組織內(nèi)部，下級(jí)通過(guò)特定媒介，將自己對(duì)工作的意見(jiàn)、建議、想法、意愿等反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程或活動(dòng)。上行溝通是下級(jí)參與管理、發(fā)表意見(jiàn)或建議、表達(dá)利益訴求以獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持、實(shí)現(xiàn)下情上達(dá)的重要方式，同時(shí)，也是上級(jí)實(shí)時(shí)了解與掌握組織員工對(duì)工作、對(duì)組織的總的看法和期待的重要方式?！盵3]作為下級(jí)，如何與上級(jí)有效溝通，以取得上級(jí)的支持和信任，這是工作得以順利進(jìn)行的重要條件。與上級(jí)溝通，關(guān)鍵在正確的心態(tài)和有效的方法。

（一）與領(lǐng)導(dǎo)溝通的正確心態(tài)

與任何人有效溝通，正確的心態(tài)都是前提。下級(jí)對(duì)上級(jí)，往往有畏懼心態(tài)，也有人有抗拒心態(tài)，或者僅僅站在本職工作的“本位主義”角度，完全忽視上級(jí)的立場(chǎng)，這些都是與上級(jí)有效溝通的障礙。

1.擺正位置

下級(jí)尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從上級(jí)、維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威是基本的組織原則，是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的基本條件，是上下級(jí)關(guān)系的基本原則，也是一個(gè)組織有效運(yùn)作的基本規(guī)范。因此，無(wú)論自己水平多高、與上級(jí)有怎樣的私交，在工作中只要是下級(jí)就必須尊重上級(jí)，不能將服從上級(jí)等同于拍馬恭維?？傊?，擺正自己的位置，是下級(jí)與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的基本前提。

2.恪守本職

是否按照組織原則，態(tài)度堅(jiān)決、認(rèn)真負(fù)責(zé)地落實(shí)上級(jí)布置的工作，體現(xiàn)一個(gè)人執(zhí)行力的高低，同時(shí)也是一個(gè)人是否遵守組織紀(jì)律性的表現(xiàn)。根據(jù)自己的崗位要求履行職責(zé)，從內(nèi)心理解和認(rèn)同上級(jí)的決定，恪守本職是與上級(jí)有效溝通的重要前提。同時(shí)必須調(diào)整好自己的心態(tài)，對(duì)“不如自己”的上級(jí)，多看上級(jí)的長(zhǎng)處，少看上級(jí)的短處；對(duì)“嫉賢妒能”的上級(jí)，裝作糊涂，一如既往地做好工作；對(duì)自己“討厭”的上級(jí)，對(duì)事不對(duì)人，保持組織上服從，工作上支持。

3.顧全大局

由于上下級(jí)所處的位置不同、崗位職責(zé)不同，對(duì)同一問(wèn)題的看法與處理上可能會(huì)有分歧甚至矛盾。通常領(lǐng)導(dǎo)要考慮全局的工作和長(zhǎng)遠(yuǎn)的績(jī)效，而下級(jí)只要考慮本部門的工作和個(gè)人的績(jī)效，作為下級(jí)，決不能以部門或個(gè)人為中心考慮問(wèn)題，而應(yīng)該擺正自己的位置，顧全大局。只有站在全局的高度把自己所從事的工作作為整體工作的一部分，才能更好地理解領(lǐng)導(dǎo)的決策，保證局部工作的順利進(jìn)行從而推動(dòng)全局組織目標(biāo)的完成。即使為了本部門的局部利益，也要站在全局工作的角度說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)，才可能讓領(lǐng)導(dǎo)接受自己的建議，得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，達(dá)到更好的效果。

（二）與領(lǐng)導(dǎo)溝通的要領(lǐng)

僅僅有正確的心態(tài)，沒(méi)有正確的方法，還是難以達(dá)到與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通。下級(jí)與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通障礙，比較常見(jiàn)的有：忽略組織程序越級(jí)溝通、態(tài)度被動(dòng)準(zhǔn)備不足以致答非所問(wèn)、不注意領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)、不善于消除分歧等等。需要掌握溝通要領(lǐng)，才能消除溝通障礙。

1.尊重組織程序

在工作執(zhí)行環(huán)節(jié)的溝通，必須尊重組織程序。首先要按照組織管理的基本程序傳達(dá)指令、反饋結(jié)果，切忌越級(jí)下達(dá)指令或越級(jí)匯報(bào)工作，必須遵循規(guī)定的指揮——匯報(bào)鏈；其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù)、分析問(wèn)題、提供方案、組織實(shí)施、總結(jié)、反饋。只有按照既定的程序和規(guī)則執(zhí)行工作、反饋情況，才能減少溝通障礙，促進(jìn)上下級(jí)的有效溝通和理解。

2.態(tài)度積極主動(dòng)

與上級(jí)溝通時(shí)，為了提高效率，應(yīng)事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時(shí)機(jī)。如果尋求領(lǐng)導(dǎo)幫助，盡量不要出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題，盡可能讓領(lǐng)導(dǎo)在你能接受的范圍內(nèi)選擇；要善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解和領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖，并能針對(duì)問(wèn)題提出解決方案；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，一定要主動(dòng)匯報(bào)、及時(shí)匯報(bào)。尤其是遇到困難未能按時(shí)完成時(shí)，必須第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)原因及情況，并隨時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況。千萬(wàn)不能等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)時(shí)再解釋原因，那樣會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)以為你失職并為自己的失職找借口。這種積極主動(dòng)的態(tài)度，可以最大限度地消除與領(lǐng)導(dǎo)之間可能出現(xiàn)的溝通障礙，從而更好地獲得領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。

3.適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)

按領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣或喜歡接受的方式提供信息（事實(shí)與數(shù)據(jù)）。領(lǐng)導(dǎo)者也需要下級(jí)的支持，如同上級(jí)使用下屬一樣，與領(lǐng)導(dǎo)溝通也應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，使上級(jí)樂(lè)意有效地支持自己的工作。因此，應(yīng)了解上級(jí)的職權(quán)范圍、知識(shí)結(jié)構(gòu)和常識(shí)水平、個(gè)性特點(diǎn)、工作風(fēng)格、道德品質(zhì)等，以便有針對(duì)性地采取不同的溝通角度、語(yǔ)氣，達(dá)到更好的溝通效果。

4.避免誤入“盲區(qū)”

請(qǐng)示問(wèn)題應(yīng)避免步入上級(jí)的“盲區(qū)”。了解上級(jí)熟悉什么，不熟悉什么，目的就是避免在請(qǐng)示問(wèn)題和尋求支持時(shí)，誤入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的“盲區(qū)”，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)難堪。倘若由于工作需要，非接觸上級(jí)的“盲區(qū)”不可，也應(yīng)在請(qǐng)示問(wèn)題時(shí)，巧妙地加以必要的解釋，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠大致了解這方面的行情，免得鬧出笑話，更不能給上級(jí)留下有意為難的印象。

5.善于消除分歧

如果領(lǐng)導(dǎo)的決策、做法不妥或個(gè)人與領(lǐng)導(dǎo)有不同看法，下級(jí)應(yīng)講究溝通策略。

第一，如果領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)與自己不同，應(yīng)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，若是領(lǐng)導(dǎo)出于全局的考慮與自己部門的立場(chǎng)有異，應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定，并積極執(zhí)行。

第二，若領(lǐng)導(dǎo)因不了解下情，作出不妥的決策，應(yīng)首先服從領(lǐng)導(dǎo)、接受任務(wù)，然后在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)具體落實(shí)方案時(shí)，采取適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲈摲桨复嬖诘膯?wèn)題或由此實(shí)施可能導(dǎo)致的不良后果，讓領(lǐng)導(dǎo)自己發(fā)現(xiàn)方案的不足，并提出正確可行的措施。

如果遇到與上級(jí)意見(jiàn)相左，作為下級(jí)應(yīng)首先反省自己，是否因不了解全局而曲解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，如果領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)確實(shí)不符合實(shí)際需要糾正，要學(xué)會(huì)用你的“建議”代替你的“反對(duì)”。這樣，更容易讓領(lǐng)導(dǎo)接受你的不同意見(jiàn)甚至“反對(duì)”意見(jiàn)。只要是從工作出發(fā)，以共同的事業(yè)為目標(biāo)，對(duì)事不對(duì)人，就容易消除分歧，通過(guò)有效溝通達(dá)成一致。

總之，在當(dāng)前復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中，各級(jí)黨委和政府及各部門的領(lǐng)導(dǎo)，絕不能單純依靠行政命令來(lái)完成組織目標(biāo)，因而更需要提高溝通能力，通過(guò)溝通協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的關(guān)系。組織內(nèi)部上下級(jí)之間，無(wú)論上級(jí)與下級(jí)的下行溝通，還是下級(jí)與上級(jí)的上行溝通，只有互相尊重、換位思考、互相理解，實(shí)現(xiàn)有效溝通，才能形成組織合力，順利完成組織目標(biāo)。■

[注 釋]

[1] 劉明輝，鄭恒峰.領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)[M].北京：中共中央黨校出版社，2015： 184.

[2] 奈斯比特.掌控大趨勢(shì)[M].北京：中信出版社，2017.

[3] 王軻.職場(chǎng)中上行溝通的障礙與技巧[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2020（10）.