中國工商銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分行 劉闐

一、公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程概述

商業(yè)銀行有對公和對私兩類業(yè)務(wù)，以往兩類業(yè)務(wù)互相獨立，各自擁有客戶資源，聯(lián)系較少。隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟水平的提高，銀行業(yè)競爭逐漸激烈。商業(yè)銀行在對公對私兩類業(yè)務(wù)活動展開時，為了有效提升各方面的效益和市場競爭能力，開始進行對公對私業(yè)務(wù)的聯(lián)動，以實現(xiàn)將各部分資源進行整合，充分利用，共同開發(fā)產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品，達到對公對私兩部分業(yè)務(wù)的雙贏。對于這樣的發(fā)展方式和創(chuàng)新模式，稱為商業(yè)銀行公私聯(lián)動。這是促進商業(yè)銀行現(xiàn)代化發(fā)展和創(chuàng)新的重要手段與關(guān)鍵方式。

公私聯(lián)動的實施，多數(shù)是由商業(yè)銀行根據(jù)自身需求和發(fā)展現(xiàn)狀進行設(shè)計。各商業(yè)銀行公私聯(lián)動相關(guān)流程不盡相同。不僅未能上升到統(tǒng)一的規(guī)劃階段，也缺乏政策和監(jiān)管等方面的引導(dǎo)。對于商業(yè)銀行的發(fā)展而言，需要接受相關(guān)部門的監(jiān)管和引導(dǎo)。公私聯(lián)動作為商業(yè)銀行未來發(fā)展的主要趨勢，需要提升監(jiān)管水平，同時需要借助政策的實施來提供引導(dǎo)，以促進公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程的產(chǎn)生，這對于各商業(yè)銀行的穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。

公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程中，客戶資源、市場信息以及內(nèi)部管理至關(guān)重要?？蛻糍Y源需要積累，但對公、對私兩方面的資源積累存在較大的差異，且以往未能建立資源共享的途徑和方式。目前商業(yè)銀行內(nèi)部之間對公、對私業(yè)務(wù)的聯(lián)系需求提升，不僅在內(nèi)部信息交流方面有明顯的需求，外部環(huán)境中兩種業(yè)務(wù)領(lǐng)域也逐漸開始有明顯的聯(lián)系。因此，將客戶資源和市場信息進行共享和融合，可以幫助對公、對私兩類業(yè)務(wù)穩(wěn)定展開，并提升整體效益，以促進商業(yè)銀行的現(xiàn)代化發(fā)展。除此之外，內(nèi)部管理是引導(dǎo)公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程有效落實的重要工作，需要根據(jù)公私聯(lián)動相關(guān)工作的具體要求，實施針對性的流程設(shè)計和管理，這樣才能滿足業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求。

二、商業(yè)銀行公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程的作用

一是提升各方面資源利用效率、促進資源充分利用。對于商業(yè)銀行各類業(yè)務(wù)活動展開而言，資源獲取和有效利用是關(guān)鍵所在，提升對資源的分析能力和利用能力，能夠使商業(yè)銀行更加有針對性的設(shè)計相關(guān)產(chǎn)品，以及提供相關(guān)的服務(wù)。在公私聯(lián)動實施中，基于標(biāo)準(zhǔn)化流程展開資源收集和分析，進行資源的分配，可以使相關(guān)資源獲得有效的利用，否則難以對有限的資源進行集中，更會影響資源充分利用，阻礙商業(yè)銀行發(fā)展。

二是引導(dǎo)商業(yè)銀行的現(xiàn)代化發(fā)展和創(chuàng)新，提升競爭水平。商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的提供對社會發(fā)展具有重要的影響。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重沖擊，促使商業(yè)銀行在經(jīng)營模式和產(chǎn)品服務(wù)方面進行創(chuàng)新。公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程的應(yīng)用，可以使商業(yè)銀行明確現(xiàn)代化發(fā)展趨勢和自身創(chuàng)新需求，規(guī)范公私聯(lián)動活動的實施，解決發(fā)展創(chuàng)新問題，并為后續(xù)發(fā)展提供支持。

三是樹立可靠形象，增加客戶信任，提升經(jīng)濟效益。商業(yè)銀行在目前社會金融環(huán)境中面臨來自各方面的競爭，繼續(xù)樹立穩(wěn)定且可靠的形象至關(guān)重要，這對自身發(fā)展和社會發(fā)展都具有保障作用。以標(biāo)準(zhǔn)化流程為基礎(chǔ)，通過公私聯(lián)動開展相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶可以獲得高效、綜合和專業(yè)性的服務(wù)與支持，有效解決客戶金融與投資等問題，進而能夠增加客戶的信任，提升經(jīng)濟效益和社會效益。

三、商業(yè)銀行公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程策略

商業(yè)銀行實施公私聯(lián)動，是促進其現(xiàn)代化發(fā)展的重要手段和關(guān)鍵方式，也是有效提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。在公私聯(lián)動中標(biāo)準(zhǔn)化流程需要建立，基于固定流程以及標(biāo)準(zhǔn)化管理等工作的實施，能夠提升公私聯(lián)動的整體效益，使公私聯(lián)動更加有效地展開。與以往對公、對私業(yè)務(wù)不同，現(xiàn)階段商業(yè)銀行需要重視公私聯(lián)動業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深入實施，以體現(xiàn)發(fā)展優(yōu)勢，提升同業(yè)市場競爭能力。

在上述商業(yè)銀行公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程的作用分析中能夠明確，進行公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)計和使用，能夠促進商業(yè)銀行的現(xiàn)代化發(fā)展。以下分析商業(yè)銀行公私聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化流程的策略。

（一）實施公私聯(lián)動的基本原則

公私聯(lián)動需要資源方面的共享，因此應(yīng)堅持客戶資源共享的原則。充分利用已有相關(guān)客戶資源作用于對公、對私業(yè)務(wù)中，解決資源開發(fā)水平不足的問題，突破資源使用限制問題，使資源之間的共享促進公私聯(lián)動活動的創(chuàng)新和優(yōu)化，由此為標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計奠定基礎(chǔ)。與此同時，要體現(xiàn)資源共享方面的合理性和可靠性。

依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)開展需要進行資源的獲取、利用和分析，使資源利用效益最大化，據(jù)此保證標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施。

（二）商業(yè)銀行各級機構(gòu)在公私聯(lián)動營銷中的功能定位

我國商業(yè)銀行各級機構(gòu)設(shè)計基本為總、分、支的結(jié)構(gòu)。在實施公私聯(lián)動過程中，總行將負(fù)責(zé)策略制定和工作規(guī)劃，提出要求和管理規(guī)范；分行負(fù)責(zé)轄內(nèi)執(zhí)行、監(jiān)督、考核；支行則是負(fù)責(zé)具體的實施。明確各級機構(gòu)的功能定位，才能更好地展開公私聯(lián)動工作，也才能確保相關(guān)業(yè)務(wù)活動有效開展。同時有助于促進標(biāo)準(zhǔn)化流程的建設(shè)。

（三）確保公私聯(lián)動落實的四大機制

根據(jù)實際情況和現(xiàn)實需求，明確保障公私聯(lián)動落實的四大機制——組織協(xié)調(diào)機制、信息共享機制、運行控制機制、監(jiān)督考核機制。各機制主要功能分別設(shè)定加下：組織協(xié)調(diào)確保全行在統(tǒng)一的政策和要求下展開相關(guān)活動，對各部門利益進行協(xié)調(diào)，進而促進公私聯(lián)動營銷的順利實施。信息共享主要保障信息的共享，使各部門能夠及時獲得可靠的客戶信息和市場信息，方便進行業(yè)務(wù)活動的優(yōu)化。運行控制體現(xiàn)在對整體流程當(dāng)中關(guān)鍵點進行控制，保障公私聯(lián)動營銷活動貫徹落實。監(jiān)督考核是對公私聯(lián)動營銷進行業(yè)務(wù)實施方面的監(jiān)督和工作考核，以規(guī)范工作行為，促進工作效益的提升。

組織協(xié)調(diào)方面，管理者需重視對公私聯(lián)動實施情況和存在問題進行明確，制定發(fā)展規(guī)劃和營銷活動實施計劃，明確各項工作要求和實施目標(biāo)。認(rèn)真聽取來自各方面的反饋和報告，解決工作實施方面的重大問題，為公私聯(lián)動營銷順利實施提供可靠支持。

信息共享方面，一是重視已有客戶信息的維護和管理，并實施共享；二是重視新客戶的開發(fā)和信息整理，并實施共享。了解客戶各方面的需求，參與客戶個性化營銷方案的制定，使對公、對私之間客戶需求的變化和對服務(wù)的評價等能夠獲得及時的反饋。在這樣的基礎(chǔ)上可以借助現(xiàn)實反饋完善客戶服務(wù)方案，促進對公、對私業(yè)務(wù)效益的提升，也體現(xiàn)公私聯(lián)動營銷的完善和改進。

運行控制方面。由于公私聯(lián)動營銷的實施屬于商業(yè)銀行的工作創(chuàng)新，在落實相關(guān)工作與解決一些發(fā)展問題的過程中，工作控制至關(guān)重要，不僅體現(xiàn)在對標(biāo)準(zhǔn)化流程的控制和改進，也體現(xiàn)在對各環(huán)節(jié)工作實施方面的控制。根據(jù)工作執(zhí)行進度，與預(yù)期目標(biāo)和效益進行對比，將中間過程發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行及時解決，提出改進和優(yōu)化方案，使公私聯(lián)動營銷相關(guān)工作進度能夠順利推進，逐步達到預(yù)期的工作目標(biāo)。

監(jiān)督考核方面。要想確保公私聯(lián)動營銷活動實施的效益，需要實施全面的考核和監(jiān)督，制定獎懲標(biāo)準(zhǔn)和實施辦法，并全面推行落實。之后根據(jù)相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)進行業(yè)績考核，并定期召開員工會議，了解工作開展中遇到的阻礙和存在的難題。同時，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和市場環(huán)境的變化，適度調(diào)整監(jiān)督考核實施的靈活性，減輕壓力、提升活力。

（四）公私聯(lián)動具體操作流程

一是進行公私聯(lián)動營銷方案的設(shè)計。公私聯(lián)動與以往傳統(tǒng)的營銷活動實施有較大的不同，主要體現(xiàn)在對公、對私的聯(lián)動方面，因此要重視將以往分別的兩部門工作內(nèi)容進行有機聯(lián)系，明確其中資源如何共享和利用，如何進行營銷執(zhí)行和落實。相關(guān)部門工作人員參與營銷方案的制定之后，促進成熟方案的形成，為后續(xù)工作展開奠定基礎(chǔ)。

二是支行明確方案并進行執(zhí)行確認(rèn)。在方案設(shè)計完成之后，交由支行進行簽字確認(rèn)。目的在于引導(dǎo)支行根據(jù)自身實際情況和方案設(shè)計情況，綜合考慮相關(guān)方案是否可以進行執(zhí)行，可以執(zhí)行則進行簽字確認(rèn)，若是分析執(zhí)行方案存在不足和欠缺，需要調(diào)整和改進方案，使方案具有更高的可行性，指導(dǎo)后續(xù)公私聯(lián)動營銷活動的實施。

三是審查公私聯(lián)動營銷方案是否合理。除支行進行方案確認(rèn)之外，還需要對方案進行審查。主要在于方案的設(shè)計和優(yōu)化改進過程中，是否存在一些不合理內(nèi)容。如為了方便執(zhí)行而降低營銷管理標(biāo)準(zhǔn)的問題等。明確其中存在的不合理內(nèi)容，進行有針對性的改進和完善，保障方案符合公私聯(lián)動營銷需求和業(yè)務(wù)開展需求，以及明確相關(guān)業(yè)務(wù)活動開展能夠產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。

四是監(jiān)督考核部門落實監(jiān)督考核。經(jīng)過各流程之后開始實施公私聯(lián)動營銷活動，需要展開必要的監(jiān)督和考核。相關(guān)部門根據(jù)方案執(zhí)行規(guī)劃和目標(biāo)要求，展開監(jiān)督和管理，對不符合方案要求的行為進行管理和控制，引導(dǎo)方案按照預(yù)期設(shè)計進行。同時將不同階段工作取得效益進行考核評價，提出工作欠缺和不足之處，促進公私聯(lián)動工作更加規(guī)范和完善，推動公私聯(lián)動營銷水平的提升，保障完成預(yù)期的營銷目標(biāo)。

五是公私聯(lián)動營銷活動總結(jié)分析。按照計劃開展總結(jié)分析和后評價工作，對相關(guān)活動實施中產(chǎn)生的效益、問題，以及各方面不足進行集中討論，表揚先進，同時完善不足。并積極收集各方面的反饋，依據(jù)實際情況提供工作指導(dǎo)，必要時提供教育培訓(xùn)，提升各部門、相關(guān)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力?？偨Y(jié)分析中也要注重經(jīng)驗匯總，根據(jù)形成的經(jīng)驗為后續(xù)公私聯(lián)動營銷活動實施提供指導(dǎo)，借助經(jīng)驗規(guī)避風(fēng)險、完善工作思路，保障公私聯(lián)動營銷效益，促進商業(yè)銀行現(xiàn)代化發(fā)展。

四、結(jié)語

商業(yè)銀行目前發(fā)展中面對較大的競爭壓力，需要從公私聯(lián)動營銷方面進行突破，以創(chuàng)新發(fā)展格局，提升競爭水平。公私聯(lián)動營銷活動實施之前，要重視標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)計，根據(jù)自身實際需求和創(chuàng)新改革需要，結(jié)合市場變化情況，制定針對性的發(fā)展方案，并以經(jīng)驗作為指導(dǎo)，進一步規(guī)劃和確定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，這樣可以為后續(xù)公私聯(lián)動營銷方案制定和活動實施提供指導(dǎo)。