由婧怡

（遼寧師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院，遼寧 大連 116029）

一、近年跨境電商所遭受的波及

1.物流產(chǎn)業(yè)被沖擊

第一，交貨期變長(zhǎng)。全球大范圍停工停產(chǎn)的舉措令人始料未及，各國(guó)海關(guān)政策的突然調(diào)整也使國(guó)際商務(wù)領(lǐng)域工作的展開(kāi)舉步維艱，其中跨境電商首當(dāng)其沖[1]。無(wú)論是B2B還是B2C，任何模式的交易都會(huì)因各國(guó)、各地的情況不一出現(xiàn)不同程度的交貨期滯后現(xiàn)象，B2B模式的交貨期拖延意味著商家進(jìn)貨受阻，進(jìn)而影響B(tài)2C模式下消費(fèi)者的訂單處理速度。交期變長(zhǎng)極易造成退單的情況，很多消費(fèi)者耐心和時(shí)間有限，一旦訂單被大量取消，企業(yè)就會(huì)面臨積壓貨物的局面。

第二，清關(guān)步驟變多。跨境電商業(yè)務(wù)與清關(guān)密不可分，清關(guān)秉承著維持市場(chǎng)穩(wěn)定、保障當(dāng)?shù)刂伟驳睦砟?，?huì)對(duì)一切進(jìn)出口商品進(jìn)行反復(fù)檢驗(yàn)，嚴(yán)防威脅公共秩序和安全的商品流入、流出[2]。近幾年，國(guó)際醫(yī)學(xué)屆不間斷地?cái)?shù)次面臨前所未有的難題，各國(guó)對(duì)入境物品病毒攜帶的篩查力度也愈加強(qiáng)烈，清關(guān)步驟中對(duì)消毒環(huán)節(jié)的重視程度也在其日益完善的流程中得以顯現(xiàn)。嚴(yán)苛的清關(guān)政策對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方和物流公司而言都會(huì)承擔(dān)比以往更大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，一旦損失發(fā)生，責(zé)任的分?jǐn)倶O易產(chǎn)生分歧，談判時(shí)稍有不慎便會(huì)出現(xiàn)劍拔弩張的局面，致使協(xié)商不歡而散，既斷了合作的后路，又失了應(yīng)得的賠償。清關(guān)步驟的增加是非常時(shí)期的必行之舉，跨境電商對(duì)此唯有調(diào)整自身適應(yīng)要求，對(duì)未來(lái)可能出臺(tái)的新規(guī)提前制定具有前瞻性的應(yīng)對(duì)方案，才可最大程度的減少損失[3]。

2.商品需求浮動(dòng)

第一，海外進(jìn)口商品方面。由于我國(guó)相對(duì)其他國(guó)家而言，辦公、教學(xué)等日常工作最先進(jìn)入線下轉(zhuǎn)線上的模式，因此深居簡(jiǎn)出在我國(guó)當(dāng)時(shí)已成為常態(tài)化，居民購(gòu)買(mǎi)生活必需品的渠道也逐步以網(wǎng)購(gòu)為主，其中農(nóng)產(chǎn)品的進(jìn)口量較往年同時(shí)期相比有明顯上升，煤、天然氣等大宗商品的進(jìn)口量也有不同幅度的上漲。與之相反的是美妝產(chǎn)品，其人氣隨著國(guó)內(nèi)居民出行頻率的減少而走低，這對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用高、庫(kù)存管理難的海外倉(cāng)而言，無(wú)疑是一場(chǎng)耗時(shí)耗財(cái)?shù)某志脩?zhàn)[4]。

第二，國(guó)內(nèi)出口商品方面。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)線陸續(xù)得以恢復(fù)之時(shí)，恰逢國(guó)外停工之初，而在此期間醫(yī)療物資的出口數(shù)量身居前列。除國(guó)家間基于互助精神捐贈(zèng)的物資外，跨境電商企業(yè)接受的有關(guān)訂單也不在少數(shù)，這對(duì)本就與醫(yī)用防護(hù)用品生產(chǎn)廠家有長(zhǎng)期合作的企業(yè)而言可謂適逢其會(huì)，若能把握機(jī)會(huì)大量出口高質(zhì)量的醫(yī)療用品，不僅可以挽回先前企業(yè)的收入流失，而且可憑此樹(shù)立務(wù)實(shí)、牢靠的企業(yè)形象，提高自身知名度，拓寬業(yè)務(wù)合作空間。

二、跨境電商的現(xiàn)狀

1.百?gòu)U待興，審時(shí)度勢(shì)

經(jīng)濟(jì)停滯致使不少跨國(guó)運(yùn)輸?shù)奈锪骶€停滯，很多外企物流公司面對(duì)本土癱瘓的物流已是自顧不暇，更何談兼顧全局?？鐕?guó)物流，少則關(guān)系兩國(guó)，多則需要轉(zhuǎn)運(yùn)多國(guó)，環(huán)環(huán)相扣，一環(huán)出差將波及隨后的環(huán)節(jié)，當(dāng)今仍存在部分病毒卷土重來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，跨國(guó)電商企業(yè)在重構(gòu)發(fā)展藍(lán)圖時(shí)應(yīng)切記要審時(shí)度勢(shì)，不可掉以輕心。實(shí)時(shí)了解各國(guó)各地的管理情況將對(duì)企業(yè)的預(yù)判發(fā)揮至關(guān)重要作用，治安混亂以及發(fā)展落后的國(guó)家不宜繼續(xù)作為物流中轉(zhuǎn)地，郵件經(jīng)過(guò)此類(lèi)區(qū)域極易因當(dāng)?shù)氐木郾婔[事、哄搶物資等行徑增高丟包、貨損、沾染病毒的幾率。遲到、破損的貨物會(huì)降低消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，企業(yè)會(huì)失去老客戶(hù)，口碑將會(huì)在短時(shí)期內(nèi)呈下滑趨勢(shì)[5]；而上述的地區(qū)多為物流難以追蹤的“黑箱過(guò)程”，追責(zé)難以實(shí)現(xiàn)，往往只能由跨境電商企業(yè)自行承擔(dān)損失。在跨境電商正值百?gòu)U待興，需重整旗鼓的重建時(shí)期，大多企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力已經(jīng)不允許其再接受二次打擊，唯有謹(jǐn)慎分析時(shí)局才能最大程度降低虧損[6]?？缇畴娚绦袠I(yè)整體處于恢復(fù)階段，此時(shí)若能搶得先機(jī)，最先物色到一條運(yùn)輸安全、追蹤透明的新物流渠道，便可解上述的燃眉之急。

2.大浪淘沙，重新洗牌

毋庸置疑，近年來(lái)金融界動(dòng)蕩，諸多國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)生不同程度衰退，國(guó)際商務(wù)大幅受挫，相當(dāng)數(shù)量經(jīng)濟(jì)能力較弱的中小企業(yè)已然敗下陣來(lái)。但對(duì)幸存的企業(yè)而言，它們將面臨更艱巨的挑戰(zhàn)以及更大的不確定性。親歷了2020年加工生產(chǎn)之艱難，劫后余生的企業(yè)不免對(duì)日后的經(jīng)營(yíng)慎之又慎，可過(guò)分擔(dān)心便易演變成畏首畏尾，瞻前顧后可能會(huì)錯(cuò)失千載難逢的發(fā)展良機(jī)，優(yōu)柔寡斷或許會(huì)與一場(chǎng)心儀已久的合作失之交臂。經(jīng)濟(jì)會(huì)淘汰根基薄弱的企業(yè)，而時(shí)間會(huì)篩除能力不濟(jì)的企業(yè)[7]。身處競(jìng)爭(zhēng)激烈且人才輩出的行業(yè)，有時(shí)敢于放手一搏，擁有破釜沉舟的勇氣未嘗不會(huì)收獲成功，但行動(dòng)前仍須三思，勇敢并不等同于盲目。當(dāng)下的跨境電商行業(yè)，不容許原有企業(yè)過(guò)分的疏忽大意，對(duì)后來(lái)居上的新企業(yè)也是考驗(yàn)繁多，決定一家企業(yè)坐穩(wěn)位置的重要因素是各單位領(lǐng)導(dǎo)層行之有效的監(jiān)管方法、高瞻遠(yuǎn)矚的獨(dú)到目光。面對(duì)現(xiàn)下行業(yè)一次次的重新洗牌，跨境電商企業(yè)既要心態(tài)上安如磐石，也要不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，汲取失敗的教訓(xùn)，以沉穩(wěn)謙遜的姿態(tài)在跨境電商的道路上越走越遠(yuǎn)。

三、未來(lái)跨境電商如何復(fù)蘇

1.管控物流

作為跨境電商的“頂梁柱”，調(diào)整好物流就是復(fù)蘇了大半的工作?？缇澄锪髑蓝鄻樱饔袃?yōu)劣，如郵政物流普遍較慢但覆蓋范圍廣，海外倉(cāng)運(yùn)輸速度快但維護(hù)成本高[8]。個(gè)別大型跨境電商企業(yè)如亞馬遜，自帶一條龍式的物流平臺(tái)，相對(duì)中小規(guī)模企業(yè)而言其經(jīng)濟(jì)根基更堅(jiān)實(shí)、規(guī)劃管理更專(zhuān)業(yè)，所以抗壓能力也較強(qiáng)，遭遇突發(fā)事件后能更快地回歸正軌。那么對(duì)于入駐亞馬遜的商戶(hù)而言，在物流方面無(wú)須過(guò)多費(fèi)心，只需要按合同繳納相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用即可[9]。中小企業(yè)重置物流細(xì)則時(shí)，可以將自身現(xiàn)狀與大企業(yè)的可取之處融會(huì)貫通，以此迅速拓展出一條恰到好處的物流線。如大型企業(yè)流程多、業(yè)務(wù)廣，管理層的監(jiān)管工作難以具體到每一個(gè)地區(qū)，公司便會(huì)設(shè)立不同的分部追蹤物流信息，各部門(mén)既各司其職又密不可分；中小企業(yè)資金有限，對(duì)于進(jìn)出口必經(jīng)、常經(jīng)之路，可以考慮“借用”大公司的物流專(zhuān)線，雙方通過(guò)簽約的方式明確共享的物流線及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即可。又如，大企業(yè)資金雄厚，像建立海外倉(cāng)等前期耗資巨大、后期收益未知的項(xiàng)目，即便遭受風(fēng)險(xiǎn)，公司也有充分的時(shí)間尋找對(duì)策；反觀中小企業(yè)，經(jīng)歷一次小失敗都可能使其前期所有的準(zhǔn)備付之一炬，各企業(yè)不妨合作共建（如海外倉(cāng)），既減緩了受創(chuàng)程度，又保留了更多資金以備他用。

除了上述的配送環(huán)節(jié)，部分售后服務(wù)也被涵蓋在物流范圍內(nèi)，其中又分退貨和換貨而論，而換貨也極易升級(jí)成退貨。從降低成本的角度而言，售后問(wèn)題的解決應(yīng)以賠付小額差價(jià)為主，退換貨為輔。凡遇售后問(wèn)題，首要問(wèn)題有三：因何售后，如何售后，預(yù)估績(jī)效。第一，因何售后，指明確客戶(hù)不滿(mǎn)意的緣由。延期送達(dá)、包裝破損等，源于賣(mài)家未兌現(xiàn)承諾，責(zé)任在賣(mài)家；拍錯(cuò)、誤拍等情況，根源問(wèn)題出在買(mǎi)方的疏忽；其余一些有爭(zhēng)議性的問(wèn)題還需雙方協(xié)商，合理劃分責(zé)任，如個(gè)別消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)物與宣傳圖不符，但以往的銷(xiāo)售反饋中極少出現(xiàn)此類(lèi)評(píng)價(jià)，而很多生活用品和化妝品等產(chǎn)品，顧客必須通過(guò)使用才能判斷該商品是否符合自身要求，非全新的產(chǎn)品又無(wú)法進(jìn)行二次銷(xiāo)售，那么此次不愉快的消費(fèi)究竟是因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前疏于對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明的理解，還是因商家的介紹欠缺導(dǎo)致的，需要買(mǎi)賣(mài)方耐心溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。第二，如何售后，即怎樣找到既另顧客滿(mǎn)意，又能降低損失的方法。在明確責(zé)任后，對(duì)于責(zé)任全在賣(mài)家的情況，公司應(yīng)無(wú)條件答應(yīng)顧客退換貨的要求，并承擔(dān)全部費(fèi)用，此舉的意義在于保住公司的口碑；對(duì)于問(wèn)題全在或部分在于買(mǎi)家的情況，公司可以在合理范圍內(nèi)補(bǔ)償，并據(jù)此完善相關(guān)的產(chǎn)品介紹，減少日后因類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生的糾紛。第三，預(yù)估售后績(jī)效，指售后方案要圍繞口碑和費(fèi)用展開(kāi)?？缇畴娚痰氖鼙娙后w是各國(guó)消費(fèi)者，每一位顧客的評(píng)價(jià)都會(huì)直接影響其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，一旦售后處置不妥當(dāng)，將會(huì)降低潛在消費(fèi)者的數(shù)量，若因?yàn)樯岵坏贸袚?dān)一單的額外開(kāi)支而流失了幾十單，甚至上百單的利潤(rùn)，可謂得不償失。綜上，售后應(yīng)盡量避免產(chǎn)生物流的二次開(kāi)銷(xiāo)，若的確不可避免，須以口碑為重，最大程度實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的訴求，務(wù)必使多付的費(fèi)用充分發(fā)揮其價(jià)值。

2.開(kāi)拓創(chuàng)新

近年來(lái)數(shù)字化辦公方式發(fā)展速度不斷加快，遠(yuǎn)程的線上辦公已屢見(jiàn)不鮮，下一步可多加利用數(shù)字協(xié)作、5G智聯(lián)等方法大范圍革新生產(chǎn)方式[10]。跨境電商本就離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)如今受大環(huán)境影響應(yīng)運(yùn)而生的線上辦公方式更是五花八門(mén)，數(shù)字化越來(lái)越引起人們的重視。數(shù)字化不單單是信息技術(shù)的一種表現(xiàn)形式，更是可細(xì)分為大數(shù)據(jù)、AI、綜合應(yīng)用技術(shù)等多方面有助于企業(yè)運(yùn)行和創(chuàng)新的工具?？缇畴娚唐髽I(yè)可以利用數(shù)字化技術(shù)對(duì)往期的收支做分析、預(yù)估現(xiàn)行方案可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，更加全面地洞悉企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)情況。雖然數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，但仍存在諸多方面的風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字化的商業(yè)模式意味著大量的公司內(nèi)部信息會(huì)被儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)鏈中，核心文件、機(jī)要信息一旦被竊取將會(huì)讓一家企業(yè)蒙受難以想象的損失，因此信息的保密程序也必須不斷更新、提升難度。在當(dāng)今盛行創(chuàng)新與數(shù)字化接軌的時(shí)代，跨境電商企業(yè)對(duì)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、新物流線的選擇、企業(yè)間的談判合作大多要倚靠信息技術(shù)完成，但數(shù)字化技術(shù)本身也處于被完善和開(kāi)發(fā)的階段，在享受其為工作帶來(lái)便捷的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)牢記機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存的道理，在保護(hù)企業(yè)隱私方面絕不能掉以輕心。

3.企業(yè)聯(lián)合

企業(yè)聯(lián)合分為企業(yè)規(guī)模和企業(yè)所在地而論。從規(guī)模角度出發(fā)，中小企業(yè)間可以聯(lián)合，旨在共同投資某一項(xiàng)目，若能從中獲利則雙方分成，若虧損各企業(yè)也不至于一敗涂地；大企業(yè)之間亦可強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，化競(jìng)爭(zhēng)為合作未嘗不是一件好事，只是商德為先，一旦一方合作不誠(chéng)心或因大企業(yè)的合作導(dǎo)致市場(chǎng)被壟斷，這對(duì)跨境電商整體而言都是嚴(yán)重的創(chuàng)傷，畢竟規(guī)模越大影響越深遠(yuǎn)，因此規(guī)模越大的公司，合作前越要謹(jǐn)慎，合作時(shí)也切莫只顧眼前利益，互利共贏且進(jìn)退有度，才是確保在業(yè)內(nèi)發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的一劑良藥。

從所在地角度而言，企業(yè)間的聯(lián)合可以就近，也可以跨國(guó)。我國(guó)交通發(fā)達(dá)，治安穩(wěn)定，國(guó)內(nèi)企業(yè)間的合作并無(wú)過(guò)多的外因干擾，因而極易快速達(dá)成。國(guó)內(nèi)合作的優(yōu)勢(shì)是雙方更易通過(guò)實(shí)地走訪了解彼此的情況，所處的環(huán)境背景也相似，遇到分歧時(shí)溝通也更有效；缺點(diǎn)是具有一損俱損的風(fēng)險(xiǎn)，尤其當(dāng)下正處于各類(lèi)對(duì)物流業(yè)有負(fù)面影響的因素都有反撲的可能，一旦遇到，雙方都只能被動(dòng)的等待。面對(duì)同樣的反復(fù)情況，國(guó)內(nèi)外企業(yè)聯(lián)合則可做到一方有難多方支援，這對(duì)身處困難期的企業(yè)而言，不僅會(huì)降低停工損失，也會(huì)得到合作方在資金方面的適當(dāng)支持，對(duì)日后的恢復(fù)有所幫助；跨國(guó)合作的劣勢(shì)正與國(guó)內(nèi)合作的優(yōu)勢(shì)相反，距離限制導(dǎo)致很多信息難辨真?zhèn)?，缺乏?jīng)驗(yàn)的企業(yè)一旦落入陷阱則可能血本無(wú)歸。綜上，企業(yè)聯(lián)合優(yōu)劣并存，產(chǎn)生損失是所有企業(yè)都在所難免的，盡可能降低損失才是上策。

4.市場(chǎng)宣傳

跨境電商業(yè)雖顧客來(lái)源廣，但產(chǎn)品知名度的提升也存在難度，只依靠傳統(tǒng)的第三方平臺(tái)推送的宣傳方法耗資大又見(jiàn)效甚微，企業(yè)應(yīng)拓寬宣傳途徑，使優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品更為人熟知[11]。自媒體是當(dāng)下的最佳選擇之一，公司可將相關(guān)產(chǎn)品委托給各地知名度高、受歡迎的自媒體，由公司根據(jù)預(yù)期效果選擇合作的自媒體并支付相應(yīng)的酬勞，再由自媒體在個(gè)人的多個(gè)社交賬號(hào)上進(jìn)行宣傳。這對(duì)跨境電商企業(yè)而言，是立竿見(jiàn)影的宣傳方法：首先，人氣博主可以利用自身的影響力帶動(dòng)銷(xiāo)量；其次，各地文化不同，交由當(dāng)?shù)刈悦襟w宣傳省去了企業(yè)為各地設(shè)計(jì)不同宣傳廣告的時(shí)間和成本，且自媒體更會(huì)投群眾所好，其介紹的重點(diǎn)更側(cè)重于當(dāng)?shù)叵M(fèi)者關(guān)心的內(nèi)容；最后，自媒體的可選數(shù)量相對(duì)平臺(tái)的數(shù)量更多，有“人”參與其中的宣傳也比純圖文的推送更吸引人。宣傳是可以幫助企業(yè)贏在起跑線上的輔助工具，若合理加以利用，則后期的銷(xiāo)售必會(huì)大放異彩。

四、結(jié)語(yǔ)

如今，跨境電商正處于集探索和復(fù)蘇為一體的發(fā)展階段，對(duì)時(shí)局合理準(zhǔn)確的分析是企業(yè)制勝不可或缺的法寶。道阻且長(zhǎng)，行則將至，各跨境電商企業(yè)要攜手推進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為重塑?chē)?guó)際商務(wù)的工作盡一份責(zé)任和力量。