萬向陽，劉 橋

（湖北警官學(xué)院 治安管理系，湖北 武漢 430035）

“矛盾處理是一個(gè)國家、社會(huì)長治久安的一個(gè)基礎(chǔ)性工作?！盵1]經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡和不協(xié)調(diào)所帶來的各種矛盾糾紛直接影響著社會(huì)和諧穩(wěn)定，阻礙著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。完善基層社會(huì)矛盾糾紛化解機(jī)制對(duì)推進(jìn)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化、維護(hù)基層社會(huì)秩序、促進(jìn)基層社會(huì)發(fā)展和鄉(xiāng)村振興，具有一定理論價(jià)值和實(shí)踐意義。湖北省麻城市公安局景啟調(diào)解站在“堅(jiān)持和完善新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制”[2]的重要指示下，對(duì)基層社會(huì)矛盾糾紛治理模式創(chuàng)新探索，創(chuàng)建了“景啟4426 矛盾糾紛多元化解模式”，通過長期的實(shí)踐探索，該區(qū)域的各種矛盾糾紛明顯減少。解析其做法并權(quán)衡其利弊，對(duì)基層社會(huì)矛盾糾紛多元化解的理論創(chuàng)新和實(shí)踐指導(dǎo)有一定的參考效用。

一、多元矛盾糾紛化解的理論闡釋

（一）多元矛盾糾紛化解的內(nèi)涵特征

矛盾糾紛是“處于一定社會(huì)結(jié)構(gòu)中的主體或主體之間的行為對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)秩序構(gòu)成妨害，達(dá)到了爭執(zhí)、對(duì)抗的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)并使之成為社會(huì)控制的對(duì)象”[3]。社會(huì)矛盾伴隨著人類社會(huì)發(fā)展的始終，既是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的基本力量，又是社會(huì)存在的表現(xiàn)形式，矛盾糾紛只會(huì)通過各種手段進(jìn)行化解，而不會(huì)自行消除。美國政治學(xué)家David Easton 指出，“任何社會(huì)基本的前提條件是要建立一套以權(quán)威分配各種價(jià)值和資源的機(jī)制，假如沒有這套機(jī)制，整個(gè)社會(huì)就會(huì)處于經(jīng)常的爭吵和分裂中”[4]。通常認(rèn)為：矛盾糾紛多元化解機(jī)制是指“在一個(gè)充斥著復(fù)雜矛盾糾紛的基層社會(huì)中，多種糾紛解決方式，在實(shí)踐中相互協(xié)調(diào)、互為補(bǔ)充，它們以其各自特定功能和運(yùn)行方式，有條不紊地運(yùn)行，高效便捷地化解矛盾糾紛”[5]。本研究主張：中國特色法治體系指導(dǎo)下的矛盾糾紛多元化解機(jī)制是為加強(qiáng)社會(huì)治理，促進(jìn)平安和諧穩(wěn)定，構(gòu)建黨政領(lǐng)導(dǎo)、綜治協(xié)調(diào)、部門協(xié)作、社會(huì)協(xié)同、群眾參與、共治共享，通過運(yùn)用多種方式、集合多種資源，依法、有效、快速、低成本、高效率共同化解矛盾糾紛的機(jī)制、手段、途徑和方法的總稱。這種機(jī)制具有如下特點(diǎn)：

1.多元性，表現(xiàn)為有民間調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多元化解方式，有自行協(xié)商、調(diào)解、信訪、仲裁、訴訟等多元化解途徑，有網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)下調(diào)解、流動(dòng)巡回調(diào)解、固定地點(diǎn)調(diào)解、事發(fā)現(xiàn)場調(diào)解、非事發(fā)現(xiàn)場調(diào)解等多元化解空間；

2.協(xié)同性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解工作政策性強(qiáng)，涉及面廣，需要黨委領(lǐng)導(dǎo)下的多部門協(xié)作配合、分工負(fù)責(zé)、認(rèn)真履責(zé)、協(xié)同化解；

3.法律性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解必須依法依規(guī)，堅(jiān)守法律底線，在依法處置化解矛盾糾紛時(shí)，要注重做細(xì)致的思想工作，進(jìn)行法治教育宣傳，講明道理，疏通思想，做到“法理情”并用；

4.系統(tǒng)性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一方面化解過程中矛盾糾紛的排查、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、化解有其系統(tǒng)規(guī)律，各個(gè)環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣的，如果排查不到位，就發(fā)現(xiàn)不了隱患，如果隱患不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)變成大的矛盾，如果預(yù)警、研判不及時(shí)，就會(huì)增加化解的難度。另一方面，在一個(gè)系統(tǒng)中某一個(gè)點(diǎn)的矛盾糾紛沒有解決好，就會(huì)形成大面積矛盾糾紛的負(fù)面效益，由小到多、量變到質(zhì)變，就會(huì)影響整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定，增加矛盾糾紛化解的難度；

5.民本性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解工作事關(guān)人民群眾的切身利益，必須“堅(jiān)持江山就是人民，人民就是江山，以人民為中心，密切聯(lián)系群眾這個(gè)根脈所在，及時(shí)回應(yīng)人民群眾關(guān)切”[6]。依靠群眾共建共治共享，發(fā)動(dòng)群眾廣泛參與多元矛盾化解工作中的排查、防患、化解、回訪各階段全過程，群策群力，共同化解矛盾糾紛，提高群眾滿意度。

6.時(shí)效性，表現(xiàn)為矛盾糾紛化解處置有其時(shí)效性，越是早成本越小、效果越好；越是遲成本越高、化解難度越大。行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)對(duì)矛盾糾紛的受理和處置是有時(shí)效性的，超過了法定時(shí)效，行政司法機(jī)關(guān)無法受理，就會(huì)成為社會(huì)隱患，就會(huì)加大矛盾糾紛化解難度，所以要做到早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早化解。

（二）多元矛盾糾紛化解的相關(guān)理論

理論是對(duì)實(shí)踐的總結(jié)，研究各種矛盾糾紛化解的相關(guān)理論，有助于理解矛盾糾紛化解的“多元”途徑。

1.系統(tǒng)理論學(xué)者貝塔朗菲認(rèn)為，“系統(tǒng)是一個(gè)整體，要素的無組織的綜合也可以成為整體，但整體不能歸于系統(tǒng)，系統(tǒng)是更高層級(jí)的整體，是各要素有機(jī)結(jié)合在一起，共同發(fā)揮作用，促成整體性功能實(shí)現(xiàn)的情況，簡言之，真正的整體性約束會(huì)成為一個(gè)系統(tǒng)?！盵7]根據(jù)系統(tǒng)理論，目前基層社會(huì)中當(dāng)事人自行協(xié)商、調(diào)解、信訪、仲裁和訴訟等要素有機(jī)地結(jié)合在一起，對(duì)強(qiáng)化各自功能，從而綜合施策、相互補(bǔ)充、相互匹配、相互支持，對(duì)矛盾糾紛系統(tǒng)化解可發(fā)揮整體作用。

2.結(jié)構(gòu)功能主義理論學(xué)者帕森斯、默頓主張，“社會(huì)是由不同結(jié)構(gòu)組成的，而不同的結(jié)構(gòu)部分發(fā)生的矛盾和沖突是可以采取不同的方式和措施來解決的?！盵8]比如民間調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解可根據(jù)各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)及作用，以不同的方式化解不同類別的社會(huì)矛盾糾紛，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的矛盾糾紛化解，實(shí)現(xiàn)資源和效率的最大化。

3.社會(huì)良性運(yùn)行理論學(xué)者鄭杭生提出，“要實(shí)現(xiàn)社會(huì)良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展，需要社會(huì)各方面的條件支持和機(jī)制保障，在分析社會(huì)運(yùn)行機(jī)制中又指出社會(huì)要進(jìn)行認(rèn)同性整合、互補(bǔ)性整合，還要運(yùn)用各種各樣的方式，調(diào)動(dòng)各種社會(huì)力量，促使社會(huì)成員遵循社會(huì)規(guī)范，以維持社會(huì)秩序、實(shí)現(xiàn)社會(huì)運(yùn)行的目的。”[9]根據(jù)這一理論，運(yùn)用多種矛盾糾紛化解方式，動(dòng)員多種力量參與，通過法治宣傳教育和自治、法治、德治“三治”融合，激發(fā)正能量，倡導(dǎo)社會(huì)新風(fēng)尚，可糾正違反社會(huì)規(guī)范和社會(huì)秩序的行為，化解社會(huì)成員之間的各種矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展和良性運(yùn)行。

4.安全閥理論學(xué)者科賽認(rèn)為，“社會(huì)系統(tǒng)往往為人們提供排泄敵對(duì)情緒和進(jìn)攻性情緒的制度，即安全閥機(jī)制。安全閥可以排泄敵對(duì)情緒，能緩和矛盾?！盵10]安全閥機(jī)制能夠提供情緒的替代目標(biāo)或直接發(fā)泄情緒，當(dāng)相互對(duì)立的利益和情緒受到壓制的時(shí)候，產(chǎn)生的結(jié)果之一是把敵對(duì)情緒從真正的根源中轉(zhuǎn)移出來，從其他渠道發(fā)泄。安全閥理論的實(shí)踐，可起著維護(hù)社會(huì)結(jié)構(gòu)以及促進(jìn)社會(huì)正常運(yùn)行的作用，能有效地調(diào)解對(duì)立情緒、緩解心理緊張、發(fā)泄內(nèi)心不滿等。[11]

（三）多元矛盾糾紛化解的價(jià)值需求

1.推進(jìn)社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的必然需求。“社會(huì)治理是國家治理的重要領(lǐng)域”[12]，基層社會(huì)治理是整個(gè)國家治理體系的基礎(chǔ)和重要內(nèi)容，治國安邦重在基層，習(xí)近平指出：“基層是一切工作的落腳點(diǎn)，社會(huì)治理的重心必須落實(shí)到城鄉(xiāng)、社區(qū)?！雹僖?016 年3 月5 日習(xí)近平參加“兩會(huì)”上海代表團(tuán)審議時(shí)的講話。我國社會(huì)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型引發(fā)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革對(duì)社會(huì)各個(gè)層面帶來了一定的沖擊和影響，社會(huì)成員之間的權(quán)益沖突越來越復(fù)雜化。一方面不同群體和階層基于彼此立場與各自欲求呈現(xiàn)出了截然不同的訴求期待，加速了群體和個(gè)人利益分化；另一方面在元宇宙、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)等網(wǎng)絡(luò)算法安排下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域不平衡發(fā)展的現(xiàn)狀更加突出，尤其是近幾年受新冠病毒疫情的影響，勞資分配、福利分享、職業(yè)分工迅速加劇，造成社會(huì)地位和貧富差距有所擴(kuò)大，社會(huì)分層顯化還放大了不同群體在資源分配上的落差，進(jìn)一步誘發(fā)了社會(huì)成員心理失衡，導(dǎo)致各種矛盾糾紛短期劇增。這些矛盾糾紛的化解是政府社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的要求，也是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活和諧的迫切期待。

2.促進(jìn)社會(huì)平安和諧穩(wěn)定的迫切需求?；鶎用芗m紛事關(guān)改革發(fā)展穩(wěn)定大局，基層平安穩(wěn)定是國家長治久安的基礎(chǔ)，隨著我國社會(huì)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展，基層社會(huì)矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素增多，信息傳輸媒介影響力增大，自導(dǎo)型、可視化、互動(dòng)式的自媒體加速了基層矛盾糾紛的傳達(dá)，由此帶來的煽動(dòng)和預(yù)設(shè)的“數(shù)字訴求”放大了社會(huì)層級(jí)的差距。過度渲染不滿怨恨情緒，易造成公共話語權(quán)對(duì)主流輿論氛圍引導(dǎo)效用的旁落，亦使社會(huì)公共理性偏離其應(yīng)有之秩序，如不采取措施加以化解，矛盾糾紛激化后極易演化為輿情事件或群體沖突，必將對(duì)平安穩(wěn)定和諧社會(huì)產(chǎn)生重大影響。所以必須通過多元力量、多元手段、多元方式協(xié)調(diào)處理和化解矛盾糾紛，提高人民群眾的安全感、幸福感，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧平安。

3.優(yōu)化資源配置的現(xiàn)實(shí)要求。在社會(huì)層面上矛盾糾紛主要表現(xiàn)為生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的不平衡，以及人民日益增長的生活需求與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不充分，在家庭層面上表現(xiàn)為婚姻家事、鄰里關(guān)系等民事糾紛，在個(gè)人層面上表現(xiàn)為債權(quán)債務(wù)、勞動(dòng)爭議、醫(yī)療事故等經(jīng)濟(jì)糾紛，在組織上表現(xiàn)為拆遷征地、治安管理、事故爭議等權(quán)屬糾紛。這些矛盾糾紛本質(zhì)上可以歸結(jié)于社會(huì)資源分配不足與不公，而對(duì)矛盾糾紛形成以及演變形態(tài)起決定作用的要素是社會(huì)需要與社會(huì)發(fā)展之間相互作用的客觀狀態(tài)。隨著依法治國的推進(jìn)，全社會(huì)的法治觀念和法治意識(shí)不斷增強(qiáng)，當(dāng)事人的維權(quán)意識(shí)不斷提高，依法依規(guī)及時(shí)做好矛盾糾紛化解工作顯得尤為重要。通過整合資源形成多元化解矛盾糾紛機(jī)制能有效降低和節(jié)約化解糾紛的成本，減少當(dāng)事人解決糾紛的負(fù)擔(dān)，將各種矛盾糾紛解決方法、手段、資源進(jìn)行優(yōu)化組合，可以發(fā)揮最大效能，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率解決矛盾糾紛的效果。

二、多元矛盾糾紛化解的景啟實(shí)踐

（一）景啟調(diào)解站的創(chuàng)設(shè)與發(fā)展

景啟調(diào)解站地處麻城龍池橋街道，該地面積33.8 平方公里，轄7 個(gè)城市社區(qū)、3 個(gè)農(nóng)業(yè)村，人口13.6 萬人，劃分為79 個(gè)網(wǎng)格，商貿(mào)物流較發(fā)達(dá)，信訪問題一度較多。2010 年龍池橋派出所成立以民警李景啟命名的“李景啟調(diào)解站”，主動(dòng)受理群眾訴求，化解各類矛盾糾紛；2020 年9 月，麻城市公安局、龍池橋街道黨工委、龍池橋派出所共同成立了“麻城市公安局龍池橋街道景啟調(diào)解站”，由李景啟擔(dān)任副站長，并選派5 名調(diào)解員和3 名律師組成專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，他們以“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”和“發(fā)案少、秩序好、社會(huì)穩(wěn)定、群眾滿意”為工作追求，整合資源力量，建立集人民調(diào)解、民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多元化解社會(huì)矛盾糾紛的機(jī)制，實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)、綜治協(xié)調(diào)、部門參與、公安主導(dǎo)工作機(jī)制，為人民群眾提供“一站式”調(diào)解服務(wù)。

（二）景啟調(diào)解站的服務(wù)創(chuàng)新

1.多元矛盾糾紛化解的工作方法

景啟調(diào)解站創(chuàng)建以來，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，上為黨分憂，下為民解難，創(chuàng)新工作做法，形成景啟調(diào)解站“4426”多元矛盾糾紛化解模式。

（1）念好調(diào)解工作“四字訣”。一是“早”調(diào)解，調(diào)解民警依托“街道黨工委+派出所+社區(qū)（村）+網(wǎng)格黨支部”的四級(jí)聯(lián)動(dòng)組織體系，對(duì)轄區(qū)矛盾糾紛做到早排查、早發(fā)現(xiàn)、早疏導(dǎo)、早化解，讓矛盾糾紛化解在萌芽、處置在基層，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生；二是立足“小”字做調(diào)解，派出所動(dòng)員黨員、警員、民調(diào)員、網(wǎng)格員，對(duì)群眾訴求和矛盾糾紛“不因?yàn)樾《焕?，不因?yàn)樾《普啞?，讓矛盾糾紛在微小階段就化解在基層；三是“細(xì)”調(diào)解，通過“街道抓面、派出所抓片、社區(qū)抓塊、黨員抓點(diǎn)”等方式，“圍繞講法律、講政策、講故事、講案例、講成效等內(nèi)容，開展調(diào)解進(jìn)街道、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)網(wǎng)格等活動(dòng)，大力營造‘有糾紛找調(diào)解’的良好氛圍”，[13]讓每一件矛盾糾紛都先到景啟調(diào)解站來化解；四是“實(shí)”調(diào)解，景啟調(diào)解站推行每周走訪一次網(wǎng)格、排查一次風(fēng)險(xiǎn)、匯總一次信息、研判一次預(yù)案，堅(jiān)持到矛盾糾紛現(xiàn)場、到社區(qū)村組垸及居民群眾家中做調(diào)解，做到矛盾糾紛就地化解不上交，爭取讓當(dāng)事人都滿意。

（2）推行調(diào)解工作“四真法”。一是暢通民意表達(dá)渠道，真心聽取各方訴求，了解事實(shí)真相，不偏聽偏信，為爭議雙方搭建一個(gè)理性表達(dá)訴求的平臺(tái)；二是真情做好思想工作，在調(diào)查核實(shí)爭議事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)事人“法、理、情”并用，促使其理性地維護(hù)權(quán)益，同時(shí)建立“社工組織+社工+慈善+志愿”服務(wù)模式，組織轄區(qū)156 名民間知名人士參與調(diào)解，“通過自治強(qiáng)根基消化矛盾，法治固根本定紛止?fàn)?，德治為依托潤物無聲”[14]；三是真誠尋求幫助，對(duì)屬于涉及多部門交叉管轄的復(fù)雜爭議，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同化解矛盾，形成問題聯(lián)治、工作聯(lián)動(dòng)、平安聯(lián)創(chuàng)、糾紛聯(lián)解的工作局面；四是真切維護(hù)平安穩(wěn)定，建立人民調(diào)解、民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等“四調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，“定期對(duì)已調(diào)解的矛盾糾紛進(jìn)行回訪，及時(shí)了解當(dāng)事人對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況及思想動(dòng)態(tài)，對(duì)未完全履行的協(xié)議的予以說服教育，做到案結(jié)事了”[15]。該調(diào)解站僅2022 年以來就回訪矛盾糾紛當(dāng)事人85 人，確保群眾訴求“件件有回音，事事有答復(fù)”。

（3）把握調(diào)解工作“兩策略”。一策“標(biāo)本兼治”，先解決當(dāng)事人思想問題，再解決實(shí)體爭議問題，先解決引發(fā)治安案件的民事爭議問題，再解決肢體沖突或少量財(cái)產(chǎn)損失的賠償問題；另一策是“告知權(quán)利”，對(duì)因民事爭議引發(fā)的治安案件，錯(cuò)綜復(fù)雜、價(jià)值較大、分歧巨大時(shí)，暫時(shí)擱置民事爭議，先調(diào)解治安案件引發(fā)的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失問題，再引導(dǎo)群眾采取其他合法方式主張民事權(quán)利，警示當(dāng)事人不得因此民事爭議再引發(fā)治安、刑事案件，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。

（4）走好調(diào)解工作“六步棋”。一是全面調(diào)查研究訴求事實(shí)，讓當(dāng)事人當(dāng)眾充分陳述事實(shí)和理由，允許爭執(zhí)，找準(zhǔn)爭議的焦點(diǎn)問題；二是對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法制宣傳，引導(dǎo)當(dāng)事人在主張權(quán)利的同時(shí)，認(rèn)識(shí)自己的過錯(cuò)、承擔(dān)自己的違法責(zé)任；三是各自檢討，不準(zhǔn)批評(píng)和指責(zé)對(duì)方；四是當(dāng)面主張，相互協(xié)商；五是分別溝通，引導(dǎo)矛盾雙方回歸理性，提出折中的建議供當(dāng)事人考慮；六是當(dāng)眾宣布調(diào)解建議，促成當(dāng)事人簽訂協(xié)議結(jié)案息訴。

2.多元矛盾糾紛化解的實(shí)際成效

龍池橋街道社情復(fù)雜，這些年來針對(duì)轄區(qū)內(nèi)涉及的鄰里道路、通風(fēng)、采光、排水相鄰權(quán)等糾紛，家庭感情財(cái)產(chǎn)糾紛、土地權(quán)使用權(quán)糾紛、宅基地糾紛、征地拆遷糾紛、合同債務(wù)糾紛、歷史遺留問題上訪、申訴和交通事故損害賠償糾紛等各類矛盾糾紛，景啟調(diào)解站主動(dòng)受理、積極化解，取得了一定成效。

（1）搭建了一個(gè)理性表達(dá)訴求的平臺(tái)。社區(qū)村組居民日常生活中經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些小糾紛和小矛盾，如果調(diào)處不及時(shí)，有的可發(fā)展為群體事件，社會(huì)平安和諧就會(huì)受到影響。有些矛盾糾紛民事、行政、刑事法律關(guān)系疊加，如果相關(guān)部門履職不到位，矛盾激化，甚至能釀成治安或刑事案件。景啟調(diào)解站創(chuàng)立了一個(gè)化解矛盾糾紛的大平臺(tái)，引導(dǎo)訴求方回歸理性交流溝通，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)更全面的調(diào)解服務(wù)，如2020 年一起拆遷還建信訪案件，景啟調(diào)解站邀請(qǐng)規(guī)劃、土地、信訪、紀(jì)檢多部門參加調(diào)解，正面回應(yīng)雙方訴求，妥善調(diào)解了這起信訪積案。

（2）開辟了一條服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的路徑。景啟調(diào)解站積極維護(hù)國家、集體、公民的合法權(quán)益，先后參與了國企改革歷史遺留問題、項(xiàng)目建設(shè)征地、市政建設(shè)拆遷、校園周邊環(huán)境治理等矛盾化解工作，以及下崗職工、民師改制和涉軍等人群的歷史遺留問題化解工作，積極回應(yīng)群眾“急難愁盼”訴求，“堅(jiān)持以人為本，既講道理又辦實(shí)事，以解決實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”[16]，十二年來接待糾紛當(dāng)事人3300 余人次，調(diào)結(jié)矛盾糾紛1000 余起，其中復(fù)雜矛盾糾紛200 余起，形成了“4426”多元化解矛盾糾紛機(jī)制運(yùn)行的工作模式，《人民日?qǐng)?bào)》《新華網(wǎng)》等60 余家新聞媒體先后進(jìn)行了宣傳報(bào)道，2022 年4 月景啟調(diào)解站所屬的龍池橋派出所還受到全國總工會(huì)、公安部的通報(bào)表彰。

建立“指標(biāo)規(guī)劃、指標(biāo)控制、指標(biāo)落實(shí)”的分階段指標(biāo)管控機(jī)制，同時(shí)有效銜接城鄉(xiāng)規(guī)劃各個(gè)階段，通過總體規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃、修建性詳細(xì)規(guī)劃階段與建筑設(shè)計(jì)階段落實(shí)指標(biāo)體系，使各項(xiàng)指標(biāo)自上而下相互關(guān)聯(lián)，并能在規(guī)劃審批環(huán)節(jié)落實(shí)，最后通過標(biāo)識(shí)評(píng)價(jià)（圖10）。

（3）形成了一套化解矛盾糾紛的機(jī)制。景啟調(diào)解站運(yùn)用多元力量，變“事后處理”為“事前化解”，加強(qiáng)訴調(diào)對(duì)接、警調(diào)對(duì)接、訪調(diào)對(duì)接等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早受理、早化解，確保小事不出村（社區(qū)），大事不出街道辦，矛盾不上交，處理不推諉；“貫徹好黨的群眾路線，堅(jiān)持社會(huì)治理為了人民”[17]，將為人民服務(wù)實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)在矛盾糾紛化解工作中，通過扎實(shí)有效的調(diào)解工作，使群眾的“訴求有人理、疑惑有人解、糾紛有人調(diào)”，合法權(quán)益得到維護(hù)和保障，居民的安全感、獲得感和幸福感得到提高。

3.多元矛盾糾紛化解的經(jīng)驗(yàn)啟示

（1）強(qiáng)化黨建引領(lǐng)。麻城市公安局和龍池橋街道黨工委充分發(fā)揮黨委總攬全局協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，提高政治站位，扛牢政治責(zé)任，發(fā)揮黨的政治領(lǐng)導(dǎo)力、思想引領(lǐng)力、群眾組織力和社會(huì)號(hào)召力，“緊緊依靠街道、派出所、社區(qū)（村）、網(wǎng)格‘四級(jí)’黨組織領(lǐng)導(dǎo)體系，主動(dòng)推進(jìn)以基層黨組織為軸心的治理力量整合”[18]。始終把多元矛盾糾紛化解這項(xiàng)打基礎(chǔ)、管長遠(yuǎn)的基層社會(huì)治理工作抓在手上。同時(shí)“實(shí)施抓黨建促基層治理能力提升專項(xiàng)行動(dòng)，建強(qiáng)隊(duì)伍、織密網(wǎng)絡(luò)、筑牢陣地，推動(dòng)資源、服務(wù)、管理下沉基層、做實(shí)基層”[19]。經(jīng)常聽取部門意見，定期研究解決基層矛盾糾紛化解中的問題，配強(qiáng)專、兼職調(diào)解工作干部，做好人財(cái)物保障。此外，責(zé)任壓實(shí)，將多元矛盾糾紛化解納入基層社會(huì)治理和平安社會(huì)建設(shè)的一項(xiàng)重要考核硬指標(biāo)，做到有布置有檢查有考核有獎(jiǎng)懲，及時(shí)表彰先進(jìn)，問責(zé)后進(jìn)。

（2）開辟多元渠道。一是充分利用民間調(diào)解力量特別是發(fā)揮“五老”人員（老干部、老戰(zhàn)士、老教師、老專家、老模范）的積極性，“吸納鄉(xiāng)賢力量，發(fā)揮鄉(xiāng)賢優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新‘調(diào)解+鄉(xiāng)賢團(tuán)+網(wǎng)格長+志愿隊(duì)’工作模式”，[20]發(fā)揮鄉(xiāng)賢達(dá)人的社會(huì)效應(yīng)，做好調(diào)解工作；二是發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的職能優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真落實(shí)屬地管理，部門履職，分級(jí)負(fù)責(zé)的方針，堅(jiān)決杜絕部門失職瀆職，推諉甩鍋行為，由調(diào)解民警做法制審核；三是對(duì)重大復(fù)雜矛盾糾紛及時(shí)匯報(bào)并提出調(diào)解建議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多部門聯(lián)動(dòng)、多措施化解，確保矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位；四是做到化解矛盾途徑多元，引導(dǎo)當(dāng)事人通過自行協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等多種途徑化解矛盾和依法表達(dá)訴求。同時(shí)在化解矛盾方式上做到多元，通過“網(wǎng)上調(diào)解室”，利用“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”開展線上線下互動(dòng)，“活用‘遠(yuǎn)程視頻’調(diào)解、巧用‘微信視頻’調(diào)解、善用‘政務(wù)微信’平臺(tái)”，[21]傾聽訴求，答疑解惑，打開心結(jié)，使矛盾糾紛得到化解。

（3）注重組織建設(shè)。麻城市公安機(jī)關(guān)協(xié)助街道、社區(qū)（村）和網(wǎng)格增強(qiáng)調(diào)解力量，減少調(diào)解隊(duì)伍人員流失，有計(jì)劃地安排年輕干部和民警到景啟調(diào)解站實(shí)習(xí)工作，該站專職調(diào)解員傳授調(diào)解實(shí)戰(zhàn)技能，并經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)組織多種形式調(diào)解專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)，圍繞排查梳理、教育感化、社會(huì)聯(lián)動(dòng)、矛盾調(diào)處與事后回訪等工作環(huán)節(jié)指導(dǎo)轄區(qū)干部和網(wǎng)格員及民警理論聯(lián)系實(shí)際，提高調(diào)解業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能；同時(shí)鼓勵(lì)干部“勇于擔(dān)當(dāng)，善于作為，在有效應(yīng)對(duì)重大挑戰(zhàn)，抵御重大風(fēng)險(xiǎn)，克服重大阻力，解決重大矛盾中，沖鋒在前，建功立業(yè)”[22]。依托街道黨工委鼓勵(lì)轄區(qū)黨政干部和民警到基層一線做調(diào)解工作，對(duì)善于做群眾工作，在矛盾糾紛化解工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)和重用。注重強(qiáng)化警民共治，依托“一村一警”作用，做強(qiáng)“民意警務(wù)”；充分發(fā)揮片警優(yōu)勢(shì)，始終做到“百家熟、一口清”[23]，將走訪聯(lián)系群眾，排查化解矛盾糾紛作為干部和民警的必修課。

（4）力求標(biāo)本兼治?！胺ㄖ问菄抑卫眢w系和治理能力的重要依托，發(fā)揮著重要的引領(lǐng)、規(guī)范和保障作用”[24]，在化解矛盾策略上，景啟調(diào)解站追求標(biāo)本兼治的目標(biāo)，對(duì)矛盾糾紛調(diào)解時(shí)，先解決思想問題，再解決實(shí)體爭議問題，先解決引發(fā)治安案件的民事爭議問題，再解決肢體沖突或少量財(cái)產(chǎn)損失賠償問題。在重大復(fù)雜矛盾糾紛化解上，該站當(dāng)場當(dāng)天不能調(diào)結(jié)的糾紛，先期疏通思想，緩和對(duì)立情緒，不讓其激化成治安或刑事案件，后期再逐步想方設(shè)法化解矛盾。按照“三可三不可”原則①可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可激。，妥善處置群體事件。[25]在特殊群體訴求上，該站依法依規(guī)處置，對(duì)無法理依據(jù)的訴求，做好釋法說理工作，促其回歸理性，通過因地制宜、行之有效地工作，提高群眾對(duì)調(diào)解工作的滿意度。

（5）開展預(yù)警研判。發(fā)揮“一村一警”“情指勤輿一體化”“所隊(duì)合一”，落實(shí)社區(qū)警務(wù)“一標(biāo)三實(shí)”舉措，突出多元化解矛盾糾紛機(jī)制中的公安職能；提高預(yù)警研判水平，扎實(shí)推進(jìn)“人防、物防、技防、信息防、制度防”等防范機(jī)制，積極構(gòu)建立體化社會(huì)治安防控體系；[26]加強(qiáng)反電詐、反群體性侵財(cái)犯罪、反侵犯老年人權(quán)益犯罪，多層面防控共筑安全屏障；推進(jìn)“警格”與“網(wǎng)格”的深度融合，形成公眾參與、專群結(jié)合的地方特色社會(huì)管理新格局，[27]主動(dòng)收集社情民情進(jìn)行信息篩選分析，對(duì)治安重點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)問題及時(shí)進(jìn)行研判，確?！鞍l(fā)現(xiàn)在早，防范在先”，并及時(shí)提出矛盾糾紛化解預(yù)案；提高法制宣傳教育水平，大力宣傳與調(diào)解工作相關(guān)的法律法規(guī)“引導(dǎo)群眾辦事依法、遇事找法、解決問題靠法，用法治思維和法治方式解決訴求”[28]；將調(diào)解工作與法制宣傳教育工作相結(jié)合，做到調(diào)解一案教育一片，以案釋法，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效果和法律效果的完美統(tǒng)一；同時(shí)充分利用大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)敏銳感知，“強(qiáng)化數(shù)字賦能，合成作戰(zhàn)，精準(zhǔn)發(fā)力，建立收集、研判、預(yù)警、推送、落地、反饋的閉環(huán)式工作體系”，[29]實(shí)現(xiàn)信息共享。

（6）堅(jiān)持以人為本?！啊?，在乎民心’，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，核心是人?！盵30]以人民為中心，為群眾排憂解難，是景啟調(diào)解站追求的核心宗旨。調(diào)解人員在接待群眾時(shí)充分聽取訴求意見，換位思考、體會(huì)群眾的實(shí)際困難，能夠當(dāng)場當(dāng)天解決的矛盾糾紛，絕不放過夜。對(duì)于不能及時(shí)化解的矛盾，首先給予安撫，舒緩其緊張對(duì)立情緒，指明解決問題的路徑和方法，給訴求群眾以希望和安撫。對(duì)有特別困難的訴求群眾，用法律途徑解決不了的，建議給予幫扶救助，讓訴求群眾始終體會(huì)到黨和政府的關(guān)懷。同時(shí)，堅(jiān)持群防群治，匯聚民智民力，探索“法治、德治、自治”融合新路徑，發(fā)揮人民群眾在共建共治共享中的主體作用，不斷完善多元矛盾糾紛化解機(jī)制，開創(chuàng)了區(qū)域統(tǒng)籌、部門聯(lián)動(dòng)、數(shù)字支撐、共建共享的現(xiàn)代化基層社會(huì)治理工作新局面。

三、多元矛盾糾紛化解的未來改進(jìn)

基層矛盾糾紛多元化解需要有效的互動(dòng)渠道承載情理與法理的雙向說服，因目前社會(huì)固有的道德倫理規(guī)范形成了群眾期望政府和基層官員包攬一切問題的傳統(tǒng)，這會(huì)導(dǎo)致個(gè)體利益訴求得不到實(shí)現(xiàn)進(jìn)而出現(xiàn)矛盾擴(kuò)大、化解失范、社會(huì)失序等風(fēng)險(xiǎn)，所以調(diào)節(jié)社會(huì)成員矛盾糾紛應(yīng)更多沿循法之精神的貫徹，如行政裁決、人民調(diào)解、訴訟等常見紓困機(jī)制內(nèi)嵌有法之要素，以法之思想作為矛盾糾紛化解的行動(dòng)指引，遵循法之原則規(guī)避人情世故，以作為對(duì)不同群體訴爭行為的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和裁判依據(jù)，此亦為對(duì)具體層面法之規(guī)范的踐行，是未來實(shí)現(xiàn)社會(huì)多元矛盾糾紛化解的必要之途。

（一）加強(qiáng)黨的建設(shè)提升矛盾糾紛化解政治引領(lǐng)力

“做好黨建引領(lǐng)基層治理必答題，堅(jiān)持系統(tǒng)治理，查漏補(bǔ)缺，推動(dòng)黨建引領(lǐng)基層工作逐步走深走實(shí)。”[31]堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，是發(fā)揮黨在基層多元化解矛盾糾紛工作中核心作用的根本政治保障。在多元矛盾糾紛化解體系中堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，就是通過充分發(fā)揮黨的政治威望和黨建的引領(lǐng)作用來提升社會(huì)矛盾糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的組織力、執(zhí)行力與資源整合力，充分釋放黨和國家的意志，為人民調(diào)解、行政仲裁、訴訟、信訪等紓困方式提供更為全面的政策支持?！芭c其他部門相比，公安機(jī)關(guān)的特殊性決定了其黨員的比重更大、對(duì)黨建工作的要求更嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)更高”[32]。景啟調(diào)解站是由麻城市公安局、龍池橋街道黨工委、龍池橋派出所共同設(shè)立，直接歸屬公安派出所管轄的調(diào)解機(jī)構(gòu)，具有黨建工作的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，但更需要突出黨領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域治理的政治優(yōu)勢(shì)，要堅(jiān)持黨的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步明確各級(jí)各部門責(zé)任分工，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，把多元矛盾糾紛化解工作作為社會(huì)治理和黨員評(píng)先的“硬指標(biāo)”，完善督導(dǎo)檢查、掛牌督辦、評(píng)估考核、情況通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等工作制度，督促動(dòng)員和指導(dǎo)各級(jí)各類有關(guān)部門和單位切實(shí)地履行其責(zé)任，切實(shí)地發(fā)揮起黨的領(lǐng)導(dǎo)和組織作用。

（二）加強(qiáng)組織保障提升矛盾糾紛化解部門執(zhí)行力

基層社會(huì)矛盾糾紛多元化解機(jī)制的建立與完善，有著特定的情景因素，尤其是在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)結(jié)構(gòu)調(diào)整漸入深層的現(xiàn)實(shí)背景下，不同利益群體間的矛盾異化升級(jí)，拆遷糾紛、征用矛盾、醫(yī)患糾葛等引發(fā)的對(duì)抗、信訪、纏訟現(xiàn)象愈演愈烈，不僅要通暢民眾的利益表達(dá)渠道，更需要參與矛盾糾紛化解的部門具有較好的法律素養(yǎng)和較高的執(zhí)法能力，此時(shí)對(duì)各部門之間的組織保障要求很高?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”提供的經(jīng)驗(yàn)就是在矛盾糾紛化解工作中按照“組織建設(shè)、預(yù)測(cè)工作、預(yù)防工作、調(diào)解工作”邏輯關(guān)系次序，將組織保障放在第一位，因?yàn)榻M織保障與矛盾糾紛化解的質(zhì)量高度相關(guān)，完備制度保障直接影響著矛盾糾紛化解的成敗，所以基層政府、公安、稅務(wù)、檢察等政府職能機(jī)構(gòu)應(yīng)具備運(yùn)用法律思維、法律方法處置糾紛的綜合素質(zhì)，組織成員亦需具備相適的法律素養(yǎng)和規(guī)則意識(shí)，調(diào)解中心則需提供場地、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維護(hù)、機(jī)制建構(gòu)等保障措施，通過加強(qiáng)部門協(xié)作，依靠綜治協(xié)調(diào)，明確部門分工負(fù)責(zé)，確保履職盡責(zé)，形成多元化解矛盾糾紛的工作合力。同時(shí)，通過制度保障措施加強(qiáng)部門工作落實(shí)力度，嚴(yán)格檢查考核，堅(jiān)決杜絕形式主義和部門之間“推諉甩鍋”等行為。

（三）加強(qiáng)制度建設(shè)提升矛盾糾紛化解政府公信力

由于社會(huì)組織總體上發(fā)育不足，當(dāng)發(fā)生矛盾糾紛時(shí)就缺少一個(gè)安全有效、雙向互動(dòng)的安全閥，此時(shí)需要基層政府以法治思維為指引，集合多元調(diào)解力量，提高人民調(diào)解、民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等工作質(zhì)效，促進(jìn)街道、派出所、社區(qū)、網(wǎng)格等聯(lián)動(dòng)。盡管這種政府出面組織多元調(diào)解會(huì)造成基層政府的政治成本、經(jīng)濟(jì)成本、社會(huì)成本的增加，但社會(huì)已然成形的依托公安機(jī)關(guān)“110 接處警平臺(tái)”、“情指勤輿”一體化創(chuàng)新平臺(tái)、“雪亮工程”、“一村（社區(qū)）一警”和社區(qū)網(wǎng)格化體系以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)，以及“百警進(jìn)百家”活動(dòng)、暢通民意警務(wù)、“派出所+社區(qū)警務(wù)室+網(wǎng)格保安室”三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制可以“深化多元共治，激活‘平安細(xì)胞’，積小安為大安，變平安為長安”[33]，能夠讓群眾的訴求得到切實(shí)的回應(yīng)，同時(shí)社會(huì)開展的重點(diǎn)人、重點(diǎn)事件的排查和防范工作，提高了矛盾糾紛預(yù)警的前瞻性和研判的精準(zhǔn)度，反而降低了矛盾糾紛可能造成的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，基層政府在社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、矛盾糾紛排查、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和責(zé)任追責(zé)問責(zé)方面還存在缺陷，有可能降低政府公信力，這就更需要在紓解基層社會(huì)矛盾糾紛中秉承法律屬性，尤其是發(fā)揮公安職能和人力、物力、科技等優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持打防結(jié)合，標(biāo)本兼治，網(wǎng)上網(wǎng)下及時(shí)回應(yīng)群眾急難愁盼的訴求，依法依規(guī)、公平公正處置化解復(fù)雜矛盾糾紛。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)提升矛盾糾紛化解工作創(chuàng)新力

矛盾糾紛化解工作專業(yè)性強(qiáng)，要“建設(shè)更高水平的平安中國，完善社會(huì)治理體系，建設(shè)共建共治共享的社會(huì)制度，建設(shè)人人有責(zé)，人人盡責(zé)，人人享有的社會(huì)治理共同體”[34]，必須配齊、配強(qiáng)有做好化解矛盾糾紛工作的責(zé)任心的調(diào)解干部隊(duì)伍，同時(shí)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使調(diào)解干部“了解地方風(fēng)土人情，具備一定調(diào)解技巧，具有較高政治素養(yǎng)，精通專業(yè)知識(shí)，法律知識(shí)，心理學(xué)知識(shí)等”[35]。還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式如開門接訪、上門調(diào)解等，熱情細(xì)致幫助解紛；同時(shí)必須充分依靠群眾，激發(fā)群眾參與矛盾糾紛化解和基層社會(huì)治理創(chuàng)新共建共治共享的積極性，聚合民智民力，強(qiáng)化“三治”融合，發(fā)揮群眾在多元化解矛盾糾紛中排查、發(fā)現(xiàn)、防范、化解等環(huán)節(jié)的自主性，提高矛盾糾紛化解的滿意度。[36]總之，構(gòu)建和完善社會(huì)矛盾糾紛多元化解機(jī)制的政策性、法理性都比較強(qiáng)，是一項(xiàng)做基層群眾工作和推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新工程，“要鼓勵(lì)基層大膽創(chuàng)新，大膽探索，及時(shí)對(duì)基層創(chuàng)造的行之有效的治理理念、治理方式、治理手段進(jìn)行總結(jié)和提煉，不斷推動(dòng)各方面制度完善和發(fā)展?！盵37]只有不斷探索創(chuàng)新矛盾糾紛多元化解途徑，才能提高社會(huì)治理能力，從而更好地建設(shè)平安和諧社會(huì)。