蔡學(xué)梅，蔡學(xué)惠

1 甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000；2 蘭州市第二人民醫(yī)院

人性化管理是以人文關(guān)懷理念為前提，為更加全面且充分地挖掘人的潛能而開展的一種管理方式。這種管理方式?jīng)Q定管理者看到些什么、感受到些什么、如何思考以及最終如何管理團隊，它強調(diào)在管理過程中把人性要素放在首位，充分調(diào)動人的積極性［1-2］。目前，推行人性化管理的公司越來越多。這些公司不再將員工帶來的經(jīng)濟效益放在第一位，開始適當(dāng)關(guān)注員工的情緒、精神壓力。但在實際管理工作中，人性化管理卻往往是一柄雙刃劍，如果運用不當(dāng)，就會出現(xiàn)許多問題。當(dāng)然，人性化管理并不等于放任自流不管理，因此找到管理者與員工間的平衡博弈點，對更好的推行人性化管理模式尤為重要。在中醫(yī)醫(yī)院的臨床護理實際工作中，通過人性化管理，可以更好地落實科學(xué)合理的管理工作，進一步提高對高年資護士的管理水平。

1 人性化管理的內(nèi)涵

1.1 人性化管理所謂人性化管理，是在整個管理過程中注重對人性要素的管理，以充分發(fā)掘個人潛能為己任的管理模式，在不影響工作的前提下，盡最大可能地滿足員工的需求，促進員工的個人發(fā)展，進而提升工作效率。那么，在實際管理工作中，我們?nèi)绾斡行У剡M行人性化管理，值得管理層思考［3-4］。隨著醫(yī)學(xué)向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的不斷更新、轉(zhuǎn)變，在提倡優(yōu)質(zhì)護理的大環(huán)境下，護理人員尤其是高年資護士，承受著巨大的精神壓力，導(dǎo)致其工作積極性不高，主觀能動性下降，影響工作質(zhì)量［5］。通過倡導(dǎo)“以人為本”的管理模式，能夠有效提高高年資護理人員工作的主動性和挑戰(zhàn)性，進而實現(xiàn)“患者滿意，醫(yī)護滿意，社會滿意”的目標(biāo)［6-7］。

1.2 自覺遵守規(guī)章制度實施“人性化”管理模式的目的之一是提高護士的主動服務(wù)意識和工作激情，進而提高工作質(zhì)量和效率［8-9］。不過這些都是有前提條件的，那就是護士要有感恩之心，同時護士還必須有適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)規(guī)劃，然而這兩點，很多護士還不具備。當(dāng)“人性化”管理不能達到管理者目的時，“制度化”管理勢必占領(lǐng)主導(dǎo)地位［10］。因此，現(xiàn)在提倡的管理模式是以制度管理為主，將人性化管理貫穿于其中。

2 高年資護士的角色及作用

2.1 高年資護士的優(yōu)勢

2.1.1 專業(yè)知識豐富目前，中醫(yī)醫(yī)院的大多數(shù)高年資護士都是?？茖W(xué)歷，大多具備主管護士職稱。大多數(shù)醫(yī)院會定期對護士進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果進行專業(yè)提升培訓(xùn)。這為護士提升自身能力提供了途徑，使其適時更新專業(yè)理論知識與實踐知識［11］。除此之外，護士在工作過程中的臨床實踐經(jīng)驗也是護士專業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)，高年資護士專業(yè)知識豐富，是醫(yī)院護理工作及護理管理工作中的中流砥柱［12］。

2.1.2 臨床經(jīng)驗充足高年資護士從事護理工作時間較長，往往擁有充足的臨床經(jīng)驗。而在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，工作經(jīng)驗就是醫(yī)學(xué)工作者的寶貴財富。在臨床中處理過的患者越多，護士的心理抗壓能力及在臨床操作中的表現(xiàn)越優(yōu)秀。有研究［13］表明，在面對心理疾病比較嚴(yán)重的患者時，高年資護士的臨場處理能力非常突出。

2.1.3 工作能力強高年資護士往往具有很強的工作能力與責(zé)任意識。他們因為工作時間長、生活閱歷豐富，在面對臨床各種突發(fā)情況時的緊急應(yīng)對措施也更加合理，相比于入職時間較短的新進護士更加老練［14-15］。

2.2 高年資護士的劣勢高年資護士年齡普遍較大，身體機能下降。加上護士常期倒班、加班，使其在生物鐘受到影響的情況下，體力方面很難支撐長時間的工作，因此高年資護士的健康情況會因為夜班等上班制度受到影響。而高負(fù)荷腦力運作與長時間緊張的工作狀態(tài)會進一步消耗護士的耐心與精力，使其情緒壓力加大，另外工作過于繁忙，這影響了護士的家庭和諧，并且隨著工作的持續(xù)開展，這種問題仍在持續(xù)發(fā)展，成為高年資護士職業(yè)發(fā)展道路上的絆腳石。

3 對高年資護士進行人性化管理的建議

《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015）》提出要加強護理隊伍的建設(shè)，一項主要任務(wù)就是提高醫(yī)院護理質(zhì)量水平。臨床床護比、護理人員素養(yǎng)及個人技術(shù)水平的高低直接影響醫(yī)療護理質(zhì)量水平。在穩(wěn)固護理團隊、留住護理人員這方面，人性化管理發(fā)揮著不可磨滅的作用［16］。綜合中醫(yī)醫(yī)院及我國醫(yī)療社會環(huán)境的實際情形，在實際管理工作中要重視以下方面。

3.1 給予高年資護士充分的尊重當(dāng)高年資護士被護士長尊重和理解時，會更努力工作，在團隊中充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，從而減輕護士長的工作壓力。與此同時，適時給予高年資護士一定的關(guān)心，會讓其感受到被尊重［17］。而一旦高年資護士察覺到外界給予的尊重，就會愿意投入更多的精力，激發(fā)她們的成長型思維，進而從根本上提高認(rèn)知高度及解決復(fù)雜問題的能力，創(chuàng)造更加輕松自由的工作氛圍，從而提升工作質(zhì)量。當(dāng)然，如果她們工作中出現(xiàn)了問題，必須要及時指正與批評，但是不能不分場合進行批評，要充分照顧她們的心理，推薦通過打電話的方式進行批評，這是一種尊重的體現(xiàn)，并且效果更佳，會讓她們在接下來的工作中更加謹(jǐn)慎認(rèn)真。而適時的夸獎、贊揚和對她們工作的肯定，會促使她們更加努力地工作。

3.2 加強對高年資護士的關(guān)懷為高年資護士提供更優(yōu)良的工作環(huán)境與條件，以對高年資護士進行全面素質(zhì)提升為前提條件，護理管理者應(yīng)將命令變成引導(dǎo)，改變落后的硬性管理模式，實施“以人為本”的人性化管理，以人為中心，不再一味地責(zé)備和命令護士，而是更加注重指引，注重發(fā)揮護士主觀能動性。

真正做到以人為本的人性化管理，要真正關(guān)心護士們的未來發(fā)展，如：工資績效水平、職稱晉升，以及高年資護士是否擁有充足的學(xué)習(xí)和自我提升的機會等。要多傾聽她們內(nèi)心的真實想法、感受，集思廣益，為她們搭建發(fā)揮自身價值的平臺。

3.3 高年資護士的公平感在實際護理管理工作中，即便無法為高年資護士提供事實層面的公平感，也要給予心理感受的公平感，不要讓她們有自卑感，應(yīng)讓她們對自己充滿信心，感覺自己是團隊中不可或缺的一份子。高年資護士不僅是工作團隊的重要支撐力，還是培養(yǎng)新人的好老師，她們會根據(jù)自身的工作經(jīng)驗對新進護士因材施教。大多數(shù)高年資護士具備很強的責(zé)任心，受到患者的認(rèn)可與信任，因此要對高年資護士提出的合理化建議，積極采納，讓其意識到自身在護理團體中的重要性，激發(fā)她們的潛能，讓她們的工作變得更加主動和高效。

3.4 護士長的管理工作護士長可以通過晨會、小講課、業(yè)務(wù)查房等方式將各種基礎(chǔ)教育中的新知識、新技術(shù)傳授給高年資護士，使她們逐漸接受新觀念，充分體會到自身價值。對于高年資護士在物質(zhì)上的需求，護士長可以通過提高科內(nèi)獎金、優(yōu)化獎金分配方式、建立完善的獎懲機制等方法予以滿足。

4 護士長的人性化管理分析

護士長作為護理管理人員，應(yīng)該充分發(fā)揮模范帶頭作用。影響醫(yī)院護理工作質(zhì)量的重要因素大部分是由護士長的管理水平所決定的。護士長發(fā)揮著統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)作的主要樞紐作用。每個科室護理質(zhì)量的好壞與護士長自身的業(yè)務(wù)能力和管理能力的高低密切相關(guān)［17］。

對于護士長個人而言，組織賦予其權(quán)力性影響力，這種影響力可以直接影響護理人員團隊。權(quán)力性影響力在管理過程中固然有著重要的作用，但更大程度上，護士長自身的素養(yǎng)及管理能力比權(quán)力性的影響力更具有權(quán)威性。非權(quán)力性的影響力具有職位權(quán)力不具備的約束力和信服力，在日常實際的管理中對下屬心理及行為會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

首先，護士長應(yīng)不斷提高專業(yè)素質(zhì)及個人素養(yǎng)，應(yīng)與被管理者之間建立良好的、和諧的人際關(guān)系。在人性化管理中，護士長應(yīng)該注重柔性管理效應(yīng)［18］，心中應(yīng)適時思考護士在想什么，需要什么，自己能為她們做些什么。

其次，護士長應(yīng)多采用換位思考的方式來理解高年資護士的處境，關(guān)心她們的日常生活、家庭狀況及興趣愛好，幫助她們解決在生活與工作中遇到的困難與問題。對于她們的不足之處，應(yīng)當(dāng)私下進行個別提醒。盡量使用引導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵、商討的語氣與她們進行溝通交流，縮短與她們之間的距離感。

第三，護士長要以身作則，以個人行為作為高年資護士的榜樣，用實際行動去影響護士。護士長應(yīng)當(dāng)集思廣益，通過多征求護理團隊中其他人員的意見，開發(fā)高年資護士的主觀能動性。

第四，護理工作繁雜，事情較為繁瑣，工作時要投入很多精力，并且精神處于高度繃緊的狀態(tài)，長時間保持這種狀態(tài)很容易影響護士的健康狀況及工作質(zhì)量。針對上述問題，緩解護士長應(yīng)適當(dāng)組織放松活動，護士的精神壓力［19］。此外，護士長要仔細(xì)觀察護士的狀況，及時發(fā)現(xiàn)有情緒問題的護士并及時進行溝通。

最后，護士長在護理管理工作中要糾正做和事佬、怕做惡人的心態(tài)。理查德·懷斯曼先生在《正能量》一書里指出，每個人的身上既有“正能量”，也有“負(fù)能量”［20］。誠然，將人們體內(nèi)的正能量激活需要情感滋養(yǎng)，然而與此同時在人身上存在的負(fù)能量也會頑強地體現(xiàn)出來。因此實行人性化管理并非是一味地撇清“惡人”的名聲就能奏效的。

5 落實人性化管理的建議

5.1 醫(yī)院管理醫(yī)院完善人性化管理制度時管理層應(yīng)在注重工作的公平性的同時，考慮到高年資護士面對的生活工作壓力和身心健康狀況，兼顧高年資護士的個人需求，可以通過實行護理排班的輪換制度［21-22］，幫助高年資護士減輕身心壓力，讓大家找到工作、生活的樂趣，保持良好的工作狀態(tài)，提升護理質(zhì)量。

5.2 醫(yī)院強化人性化服務(wù)人性化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)可以借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，從“以人為本”的角度出發(fā)，以方便患者看病就診為指導(dǎo)原則，同時兼顧對護理人員、尤其是高年資護士的人性化管理。在服務(wù)設(shè)施上，應(yīng)注重醫(yī)院和科室的自身情況，進行適當(dāng)?shù)母脑欤?］。

5.3 推動醫(yī)院文化建設(shè)可以將醫(yī)療護理工作與傳統(tǒng)文化相結(jié)合，通過推廣、弘揚傳統(tǒng)文化，結(jié)合社會主義核心價值觀的方式開展臨床工作。例如：組織護理人員開展學(xué)四史，聽傳統(tǒng)文化講座、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)講座等活動，潛移默化地影響護理人員。

6 小結(jié)

伴隨醫(yī)學(xué)模式的改變以及現(xiàn)代管理理念的不斷更新，作為醫(yī)院和科室的主體力量，護理人員實施優(yōu)質(zhì)、高質(zhì)量的護理服務(wù)時，面臨著更多的壓力、挑戰(zhàn)和風(fēng)險。當(dāng)前階段，人性化管理就是較為先進的管理模式，將這種先進的管理經(jīng)驗引進高年資護士隊伍的管理過程中，效果非常顯著。因此，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理思路，采用人性化管理方法，通過完善醫(yī)院人性化管理制度，加強人性化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，從而較好地解決傳統(tǒng)護理管理模式下存在的諸多問題：如工作流程模糊、護理水平參差不齊等問題。在一定程度上，提升護理人員的工作效率和工作質(zhì)量，讓患者享受到更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。且人性化的管理方式方法可以使管理工作更加貼近人性，走進人心。在中醫(yī)醫(yī)院的臨床護理工作中，護理人員應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對工作、以怎樣的情緒面對患者、以怎樣的心境實施護理操作等，都是考驗護理人員情商的問題。采取人性化管理，可以更好的培養(yǎng)護理人員的情商，提高臨床管理水平及臨床護理質(zhì)量。

綜上所述，要想真正成功管理護士隊伍，必須以尊重人為前提，以人為本，關(guān)心她們的生活狀況和心理狀態(tài)及內(nèi)心感受，做到真正的人性化管理。