摘 要：從人際語(yǔ)用學(xué)的視角出發(fā)，以Spencer的關(guān)系管理模式為理論基礎(chǔ)，聚焦美團(tuán)外賣平臺(tái)顧客評(píng)論中的語(yǔ)用身份建構(gòu)類型、關(guān)系管理策略以及體現(xiàn)的人際功能，對(duì)收集的大量美團(tuán)外賣平臺(tái)顧客評(píng)論語(yǔ)料，通過(guò)解析相關(guān)評(píng)論背后的關(guān)系管理特征，闡明了一些顧客訴諸的身份類型，為進(jìn)一步認(rèn)識(shí)顧客評(píng)論的文體特征、話語(yǔ)特點(diǎn)以及在電子商務(wù)語(yǔ)境下顧客語(yǔ)用身份的建構(gòu)所體現(xiàn)的人際功能提供幫助。

關(guān)鍵詞：語(yǔ)用身份；語(yǔ)用身份建構(gòu)；顧客評(píng)論

作者簡(jiǎn)介：張倩（1987.02-），女，江蘇徐州人，江蘇師范大學(xué)科文學(xué)院，講師，碩士，研究方向：語(yǔ)言學(xué)、英語(yǔ)教學(xué)。

人際語(yǔ)用學(xué)是語(yǔ)用學(xué)分支學(xué)科，早期研究?jī)?nèi)容為禮貌原則；面子論。近年來(lái)以Spencer-Oatey為代表的研究者提出關(guān)系管理模式 （Rapport Management），將關(guān)系作為獨(dú)立的研究對(duì)象，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論隸屬人際關(guān)系范圍。本研究采用Spencer的關(guān)系管理模式，通過(guò)討論美團(tuán)外賣平臺(tái)顧客評(píng)論中的語(yǔ)用身份建構(gòu)類型、關(guān)系管理策略以及體現(xiàn)的人際功能，揭示顧客通過(guò)評(píng)論體現(xiàn)出的不同的語(yǔ)用身份，以及顧客和商家之間的人際關(guān)系特征，為進(jìn)一步認(rèn)識(shí)外賣顧客評(píng)論的文體特征、話語(yǔ)特點(diǎn)和語(yǔ)用身份建構(gòu)中體現(xiàn)的人際功能提供幫助。

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，很多學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行了研究。例如，Shrutika Kapoor 運(yùn)用Culpeper的不禮貌理論，從顯性和隱性策略角度對(duì)印度YouTube網(wǎng)站中網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中的不禮貌現(xiàn)象進(jìn)行研究，表明網(wǎng)站發(fā)布的視頻內(nèi)容爭(zhēng)議性與網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中的不禮貌現(xiàn)象呈正相關(guān)；陳新仁基于批評(píng)語(yǔ)用學(xué)，運(yùn)用語(yǔ)用身份論作為理論工具，探究商業(yè)廣告中的身份建構(gòu)。何荷選擇了身份為一種語(yǔ)用資源作為著眼點(diǎn)，討論了淘寶商品描述中店主建構(gòu)的宏觀社會(huì)身份。袁周敏以語(yǔ)言順應(yīng)論為出發(fā)點(diǎn)，聚焦咨詢顧問(wèn)語(yǔ)用身份建構(gòu)中的動(dòng)態(tài)順應(yīng)性特征?，F(xiàn)有語(yǔ)用學(xué)研究范疇鮮有分析顧客對(duì)商家評(píng)論中的語(yǔ)用身份建構(gòu)。針對(duì)上述研究空間，本文擬引入關(guān)系管理模式，在考察大規(guī)模外賣平臺(tái)顧客評(píng)論的基礎(chǔ)上，分析顧客建構(gòu)的身份類別和分布情況，所使用的人際關(guān)系策略以及體現(xiàn)的人際功能。

二、理論基礎(chǔ)

交流的目的包括信息交流和人際關(guān)系管理。語(yǔ)言作為交流的主要手段，具有信息傳遞和社會(huì)關(guān)系管理的雙重功能。Brown&Levinson提出了面子管理理論，認(rèn)為面子由消極面子、對(duì)自主的渴望、渴望認(rèn)可的積極面子三部分組成?；谌穗H語(yǔ)用學(xué)（Interpersonal Pragmatics ）視角，Spencer-Oatey 提出了關(guān)系管理模式（Rapport Management）。該理論不僅考察了語(yǔ)言如何構(gòu)建、維持和威脅社會(huì)關(guān)系，還包括如何協(xié)調(diào)社會(huì)權(quán)利和義務(wù)以及交際目的。與面子管理理論相比，關(guān)系管理模式可以看作是對(duì)面子管理理論的改進(jìn)。Spencer的關(guān)系管理模式有三個(gè)主要構(gòu)成部分：面子管理、社交權(quán)利與義務(wù)管理以及交互目標(biāo)；五種和諧管理策略：話語(yǔ)域、言語(yǔ)行為域、參與域、文體域和非言語(yǔ)域。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究問(wèn)題

1.外賣平臺(tái)評(píng)論中構(gòu)建了哪些顧客語(yǔ)用身份？

2.顧客語(yǔ)用身份中使用了哪些關(guān)系管理策略？

3.顧客語(yǔ)用身份建構(gòu)中體現(xiàn)了哪些人際功能？

（二）語(yǔ)料搜集

用于本研究的語(yǔ)料合計(jì)300條，2022年5月2日6月5日，研究者在美團(tuán)App中的“外賣-美食”中進(jìn)行搜索，選取該平臺(tái)中月售銷量排名前10的美食外賣店的10件熱銷商品，收集其中的顧客評(píng)論，然后進(jìn)行篩選和加工。篩選是指將僅打星，沒(méi)有文字描述的顧客評(píng)論排除在外，而加工是指將評(píng)論中的配圖轉(zhuǎn)寫為文字。

（三）語(yǔ)料分析

在歸納300條語(yǔ)料時(shí)，研究者從顧客評(píng)論的內(nèi)容和形式角度，歸納顧客的身份類別。如：1.顧客給了五星好評(píng)，并加以文字描述，朋友和自己都說(shuō)好吃。2.顧客給了四星好評(píng)，對(duì)餐品進(jìn)行如實(shí)描述。3.顧客給了三星中評(píng)，通過(guò)配圖表示餐品實(shí)物和宣傳不一致。4.顧客給了一星差評(píng)，表達(dá)餐品質(zhì)量差。

1.朋友推薦的，第一次體驗(yàn)，棒！

2.火候過(guò)頭了，不是滑蛋，而是蛋餅。

3.買家秀和賣家秀，大家看看區(qū)別吧。（配圖：餐品店家宣傳圖和顧客實(shí)拍圖）

4.夾心芒果都發(fā)黑了。

四、結(jié)果與討論

（一）顧客建構(gòu)的語(yǔ)用身份類型

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，顧客在對(duì)填寫就餐評(píng)價(jià)時(shí)，構(gòu)建了4種不同的身份類型，并且通過(guò)不同的關(guān)系管理策略實(shí)施。顧客語(yǔ)用身份是指顧客通過(guò)餐品評(píng)價(jià)，在不同的評(píng)語(yǔ)語(yǔ)境中體現(xiàn)的語(yǔ)用身份。當(dāng)顧客真實(shí)地對(duì)餐品的口感、分量、衛(wèi)生、新鮮程度、包裝、服務(wù)和價(jià)格等進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)時(shí)，所體現(xiàn)的是默認(rèn)身份；當(dāng)顧客的真實(shí)身份是同行，并刻意歪曲事實(shí)，對(duì)店家惡意評(píng)價(jià)時(shí)，所體現(xiàn)的是派生身份。其中默認(rèn)身份包括理想型顧客、挑剔型顧客和無(wú)禮型顧客；派生身份是同行型顧客。表1是顧客評(píng)論建構(gòu)身份類型及分布情況：

從表1可以看到，在300條顧客評(píng)論中由134條評(píng)論體現(xiàn)了特定的顧客語(yǔ)用身份。其中“理想型顧客”出現(xiàn)頻率最高（50.7%），然后是“挑剔型顧客”（29.1%）、“無(wú)禮型顧客”（13.4%），占比較少的是“同行型顧客”（6.7%）。下面分別就這四種顧客身份類型進(jìn)行討論。如圖1所示：

（二）顧客建構(gòu)語(yǔ)用身份中的關(guān)系管理策略類型

顧客的餐品評(píng)價(jià)發(fā)生在就餐之后，在正常情況下，顧客會(huì)就餐品的口感、分量、衛(wèi)生程度、外包裝、服務(wù)和價(jià)格等方面對(duì)餐品進(jìn)行描述，在此過(guò)程中會(huì)使用不同的關(guān)系管理策略，下面以具體顧客評(píng)論內(nèi)容展開(kāi)討論。如圖2所示：

（三）顧客語(yǔ)用身份建構(gòu)的人際功能

在餐品評(píng)論中，顧客通過(guò)文字和圖片形式向店家傳遞信息，與此同時(shí)維護(hù)與店家的人際關(guān)系。Spencer的關(guān)系管理模式中提到，語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)三種人際功能：維護(hù)面子、維護(hù)社會(huì)權(quán)利和義務(wù)、維護(hù)交互目標(biāo)。其中維護(hù)面子包括維護(hù)素質(zhì)面子和社會(huì)身份面子；維護(hù)社會(huì)權(quán)利和義務(wù)包括維護(hù)公平權(quán)和聯(lián)絡(luò)權(quán)；維護(hù)交互目標(biāo)包括維護(hù)特定目的和關(guān)系目的。

1.維護(hù)面子。

顧客：吃完過(guò)了約五分鐘，拉肚子了，腸胃痙攣的疼。

商家：非常抱歉給您帶來(lái)困擾，我們的生菜每天都是新鮮的早晨供貨商配送來(lái)的，店鋪有提供食安險(xiǎn)，您可以及時(shí)去就醫(yī)看一下身體的健康狀況，我們門店會(huì)為您負(fù)責(zé)到底。

在此評(píng)論中，顧客表示吃完店家的餐品就立刻發(fā)生腸胃不適，因此質(zhì)疑商家的原料是否新鮮以及操作是否合規(guī)。顧客吃完飯身體不適，因商家的原因，顧客利益受損，商家首先道歉，并對(duì)顧客的質(zhì)疑逐一回復(fù)，表示會(huì)負(fù)責(zé)到底。顧客通過(guò)會(huì)話策略構(gòu)建了挑剔型顧客語(yǔ)用身份。在評(píng)論中對(duì)商家餐品提出質(zhì)疑，威脅了商家的社會(huì)身份面子，商家回復(fù)表示餐品沒(méi)問(wèn)題會(huì)負(fù)責(zé)到底，維護(hù)顧客和商家的社會(huì)身份面子。

2.維護(hù)社會(huì)權(quán)利和義務(wù)。

顧客：本來(lái)心情不好，被領(lǐng)導(dǎo)罵的體無(wú)完膚！外賣來(lái)了，一碗熱騰騰的麻辣燙，太美味了，很滿足！

商家：沒(méi)想到一碗麻辣燙，可以讓領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有損失您這名優(yōu)秀的員工，祝您節(jié)節(jié)高升。

在此評(píng)論中，顧客本來(lái)因?yàn)樗绞滦那椴缓?，但是吃完店家餐品后，心里感受到了溫暖，并且改變了之前的想法。顧客通過(guò)會(huì)話策略構(gòu)建了理想型顧客語(yǔ)用身份，通過(guò)店家傳遞的溫暖拉近了與店家的距離，以維護(hù)與店家的聯(lián)絡(luò)權(quán)。店家在回復(fù)中其工作順利，維護(hù)了與顧客的聯(lián)絡(luò)權(quán)。

3.維護(hù)交互目標(biāo)。

顧客：漢堡送來(lái)已經(jīng)涼了，感覺(jué)不是新做的，牛肉吃起來(lái)也不新鮮，打電話給商家，接通后直接掛斷。

商家：您好，抱歉白班電話忘記換了，給您造成不便非常抱歉，所有的漢堡我們都是現(xiàn)做的，現(xiàn)在天氣冷了，保溫是個(gè)問(wèn)題，我們一直在和總部協(xié)調(diào)，看看能不能把漢堡紙做成錫紙的。

在此評(píng)論中，顧客表示餐品不新鮮口感也不好，使用了會(huì)話策略構(gòu)建了挑剔型顧客語(yǔ)用身份，顧客聯(lián)系商家但是商家拒絕接電話，因此商家威脅了顧客的關(guān)系目的，商家向顧客道歉并提供新的聯(lián)系方式，并提出新的解決方案，表示在和總部協(xié)調(diào)改成錫紙包裝，想要維護(hù)受損的交互目標(biāo)。

五、結(jié)語(yǔ)

本研究在人際和諧關(guān)系模式指導(dǎo)下考察了300篇美團(tuán)外賣美食顧客評(píng)論中的語(yǔ)用身份建構(gòu)類型、人際和諧管理策略以及體現(xiàn)的人際功能，結(jié)果顯示，顧客在外賣評(píng)論中為自己建構(gòu)了四種身份類型，分別為默認(rèn)身份“理想型顧客”“挑剔型顧客”“無(wú)禮型顧客”和變異身份“同行型顧客”，并以前兩類最為多見(jiàn)。顧客在建構(gòu)身份時(shí)主要采用會(huì)話、言語(yǔ)行為、第三方參與者、文體和非言語(yǔ)策略，通過(guò)維護(hù)面子、社會(huì)權(quán)利和義務(wù)以及交互目標(biāo)的方式達(dá)到人際和諧交流的目的。

由于時(shí)間限制，本研究未考慮文字和圖片以外的多模態(tài)信息，對(duì)顧客構(gòu)建的身份類型分類存在一定的主觀性，今后研究可以從表情、音高、韻律等多模態(tài)角度入手，多方面考察顧客評(píng)論語(yǔ)用身份建構(gòu)情況。

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