惲琴素，姚卓賢

（江蘇省常州市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇 常州 213000）

品管圈包括多種類型［1］，其中課題達(dá)成型品管圈是指為了達(dá)成期待，通過(guò)追究方法、策略與手段，制造新的工作方法或物的做法來(lái)達(dá)成品質(zhì)管理。2018年國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)改局《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃書(shū)》提出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2018年成立的中國(guó)生命關(guān)懷協(xié)會(huì)醫(yī)院人文建設(shè)委員會(huì)，在2019年出版了第一本醫(yī)院人文建設(shè)藍(lán)皮書(shū)，構(gòu)建了有關(guān)于醫(yī)院人文建設(shè)的官方網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)。醫(yī)院人文建設(shè)成為醫(yī)院建設(shè)新導(dǎo)向，推進(jìn)人文化醫(yī)院的創(chuàng)建和構(gòu)建人文關(guān)懷模式，有利于醫(yī)院整體形象、患者滿意度，以及醫(yī)務(wù)人員價(jià)值感、榮譽(yù)感、職業(yè)使命感的不斷提升［2］。我院積極推進(jìn)人文化醫(yī)院建設(shè)，提升醫(yī)院的人文精神，真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。對(duì)患者進(jìn)行人文醫(yī)療和護(hù)理，以患者需求為先，致力于打造“有溫度”的醫(yī)院管理模式。目前，醫(yī)院藥學(xué)人員仍主要分布在調(diào)劑部門(mén)，調(diào)劑藥師的轉(zhuǎn)型［3］在藥學(xué)服務(wù)發(fā)展中占重要地位［4］。中心藥房是我院重要藥學(xué)調(diào)劑部門(mén)，患者出院帶藥工作是其工作的重要組成部分，出院帶藥服務(wù)質(zhì)量直接反映醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。2021年2月至7月，我院藥學(xué)部中心藥房牽頭選定并開(kāi)展課題達(dá)成型品管圈活動(dòng)，信息科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處、后勤部多元聯(lián)動(dòng)、共同參與，旨在構(gòu)建人文化醫(yī)院出院帶藥新模式［5］，提升住院患者服務(wù)滿意度及住院調(diào)劑藥師藥學(xué)服務(wù)的水平?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

從醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）收集2020年10月至2021年7月我院患者出院帶藥流程資料及患者滿意度調(diào)查表。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

由8名中心藥房藥師自發(fā)組圈，選舉產(chǎn)生圈長(zhǎng)1名，由班組長(zhǎng)作為輔導(dǎo)員指導(dǎo)并展開(kāi)本次活動(dòng)。本次活動(dòng)由中心藥房牽頭，與護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處、后勤辦及信息科配合開(kāi)展（醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)規(guī)范醫(yī)師醫(yī)囑開(kāi)具時(shí)間，后勤辦分派醫(yī)工負(fù)責(zé)出院帶藥的配送，護(hù)理部組織護(hù)士分發(fā)出院帶藥，信息科調(diào)整出院帶藥系統(tǒng)并協(xié)助參與出院帶藥指導(dǎo)單的設(shè)計(jì)與維護(hù)）。投票確定圈名為綠葉圈，制作圈徽。對(duì)8名圈員進(jìn)行品管圈活動(dòng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)品管圈的特點(diǎn)及活動(dòng)原則、方法等。

1.2.2 主題選定及活動(dòng)計(jì)劃擬訂

圈員們通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式討論，提出中心藥房急需改善或解決的問(wèn)題。采取權(quán)重評(píng)價(jià)法，最終選定本期活動(dòng)主題為“基于人文化醫(yī)院出院帶藥新模式的構(gòu)建”。并通過(guò)品質(zhì)管理適用判定表（見(jiàn)表1）確定本期活動(dòng)的類型為綜合得分更高的課題達(dá)成型。擬訂品管圈活動(dòng)計(jì)劃表，初步確定活動(dòng)時(shí)間為6個(gè)月，以周為單位，擬訂步驟實(shí)施時(shí)間、日程安排與圈員的工作分配。

表1 品質(zhì)管理適用判定表Tab.1 Applicable judgment of quality management

1.2.3 課題明確化

梳理目前中心藥房出院帶藥模式全流程，并采用調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談的形式調(diào)查我院醫(yī)護(hù)人員、患者及藥房工作人員對(duì)我院出院帶藥流程的知曉情況、滿意程度；從出院帶藥參與主體藥師、患者及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人員、設(shè)備、方法、環(huán)境現(xiàn)況分析，明確我院的現(xiàn)況水平。再針對(duì)三大主體分別開(kāi)展攻堅(jiān)點(diǎn)的挖掘。通過(guò)80/20法則最終確定了本課題的五大攻堅(jiān)點(diǎn)。詳見(jiàn)表2。

表2 方案/策略判定表Tab.2 Determination of scheme/strategy method

1.2.4目標(biāo)設(shè)定

查閱文獻(xiàn)并結(jié)合我院自身現(xiàn)實(shí)情況設(shè)定目標(biāo)，分別為審方藥師人員配比、出院帶藥服務(wù)患者滿意度、出院帶藥不合理處方率、患者取藥平均等待時(shí)間及出院帶藥漏取率。對(duì)選定的目標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查測(cè)評(píng)（其中審方人員需具備臨床藥師結(jié)業(yè)證書(shū)或取得江蘇省藥學(xué)會(huì)審方藥師培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)），并結(jié)合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審具體要求確定改善前水平及設(shè)定相應(yīng)目標(biāo)值［6］。詳見(jiàn)表3。

表3 目標(biāo)值設(shè)定Tab.3 Setting of target value

1.2.5 對(duì)策擬訂

針對(duì)5大攻堅(jiān)點(diǎn)，逐一擬訂多項(xiàng)方案/策略。采用權(quán)重評(píng)價(jià)法，按80/20法則，最終遴選出17項(xiàng)實(shí)施方策。制作障礙判定表，設(shè)立障礙排除預(yù)案。然后對(duì)完成判定的方案/策略進(jìn)行整合，確定4大方案/策略群組，分別為構(gòu)建出院帶藥新模式；完善新HIS出院帶藥相關(guān)程序；提高藥師審方水平；構(gòu)建多元化用藥宣教模式。

1.2.6 對(duì)策實(shí)施

構(gòu)建出院帶藥新模式：新增定時(shí)出院帶藥配送至病房新形式，同時(shí)保留出院帶藥患者窗口自取形式。為了保障配送出院帶藥的順利實(shí)施，重新規(guī)劃了藥房布局，開(kāi)辟獨(dú)立的出院帶藥調(diào)配區(qū)、裝箱區(qū)及配送通道。聯(lián)系物資中心，采購(gòu)調(diào)配籃、配送箱及箱架。調(diào)整出院帶藥調(diào)配崗位人員配置，同時(shí)組建出院帶藥溝通小組，負(fù)責(zé)藥房與臨床及患者溝通，同時(shí)合理應(yīng)用軌道小車完成醫(yī)院3棟大樓出院帶藥的及時(shí)配送［7］。改善前后出院帶藥流程變化見(jiàn)圖1。

完善新HIS出院帶藥相關(guān)程序：邀請(qǐng)軟件工程師對(duì)藥房人員進(jìn)行新HIS操作流程的集中培訓(xùn)。溝通軟件工程師，設(shè)計(jì)并完善出院帶藥用藥指導(dǎo)單。組建以輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)及軟件開(kāi)發(fā)工程師為主要成員的程序優(yōu)化溝通小組，及時(shí)溝通解決實(shí)際應(yīng)用中遇到的程序問(wèn)題。同時(shí)構(gòu)建中心藥房出院帶藥審方前置系統(tǒng)規(guī)則庫(kù)，通過(guò)審方軟件對(duì)住院醫(yī)囑進(jìn)行預(yù)審核，調(diào)劑藥師參與醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，完善中心藥房前置審方系統(tǒng)。

提高藥師審方水平：組建以窗口調(diào)配小組為主要成分的中心藥房審方團(tuán)隊(duì)。專職負(fù)責(zé)藥房出院帶藥處方審核工作，形成系統(tǒng)預(yù)審與人工復(fù)審相結(jié)合的前置審方模式［8-9］。邀請(qǐng)藥學(xué)部專業(yè)臨床藥師，定期為調(diào)劑藥師進(jìn)行相關(guān)藥品知識(shí)培訓(xùn)。遴選出優(yōu)秀調(diào)劑藥師參加江蘇省舉辦的專業(yè)審方藥師培訓(xùn)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)，擴(kuò)充中心藥房專業(yè)化審方團(tuán)隊(duì)［10］。

構(gòu)建多元化用藥宣教模式：結(jié)合臨床反饋及患者意見(jiàn)，調(diào)整出院帶藥指導(dǎo)單，張貼用藥標(biāo)簽人性化提示。聯(lián)合臨床藥師，形成以調(diào)劑藥師為主體的出院帶藥宣教團(tuán)隊(duì)，對(duì)患者進(jìn)行床旁用藥宣導(dǎo)［11-12］。有別于傳統(tǒng)出院帶藥窗口取藥，藥師床旁宣教向患者提供了更高質(zhì)量的用藥交代，和患者交流時(shí)間更加充裕，回答患者提問(wèn)更細(xì)致。通過(guò)藥學(xué)部微信公眾平臺(tái)進(jìn)行?？扑幤废嚓P(guān)知識(shí)的宣教。成立?？扑幤穼I(yè)宣講團(tuán)，進(jìn)入臨床，定期參與臨床舉行的宣教會(huì)。設(shè)立出院帶藥藥品咨詢專窗，遴選高年資藥師進(jìn)行“一對(duì)一”用藥咨詢。同時(shí)設(shè)置出院帶藥咨詢專線，解答已出院患者對(duì)于藥品使用的問(wèn)題［13-14］。

1.3 效果判定

有形成果：隨機(jī)選取500例患者進(jìn)行出院帶藥滿意度調(diào)查，滿意計(jì)5分，較滿意計(jì)3分，不滿意計(jì)0分，滿意度=（滿意×5+較滿意×3）÷（500×5）；統(tǒng)計(jì)審方藥師人員配比，審方藥師人數(shù)，患者取藥平均等待時(shí)間，出院帶藥漏取率，出院帶藥不合理處方率變化情況。

圖1 改善前后出院帶藥流程Fig.1 Changes in the process of taking medicine at discharge before and after the improvement

圖2 四大目標(biāo)改善前后情況圖A.Proportion of prescription-checking pharmacists B.Patients'average waiting time for taking medicine C.Missing rate of taking medicine at discharge D.Unreasonable prescription rate of discharged medicationFig.2 Improvement effect of four major objectives

無(wú)形成果：統(tǒng)計(jì)圈員凝聚力、發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題能力、溝通力、自信心、拓展思維、榮譽(yù)感、責(zé)任感、展示自我8個(gè)方面能力得分改善情況。

2 結(jié)果

有形成果見(jiàn)圖2和表4，無(wú)形成果見(jiàn)圖3。

表4 改善前后出院帶藥滿意度比較（n=500）Tab.4 Comparison of patients′satisfaction with discharged medication before and after the improvement（n=500）

圖3 無(wú)形成果雷達(dá)圖Fig.3 Radar map of intangible achievements

3 討論

近年來(lái)，品管圈活動(dòng)在國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到迅速發(fā)展，極大地推動(dòng)了醫(yī)療質(zhì)量的改善［15］，通過(guò)品管圈來(lái)改善中心藥房出院帶藥藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行。人文化出院帶藥新模式，以“全心全意為患者服務(wù)”為宗旨，方便了出院患者，簡(jiǎn)化了患者出院流程，為患者提供更加人文化的出院帶藥用藥交代。通過(guò)開(kāi)展出院帶藥床旁宣教工作，促使調(diào)劑藥師走近臨床，更好地增強(qiáng)其藥學(xué)服務(wù)意識(shí)，提升其業(yè)務(wù)水平，更好地促進(jìn)其自身的轉(zhuǎn)型。同時(shí)多元用藥宣教方式的展開(kāi)也體現(xiàn)了現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的理念，多元聯(lián)動(dòng)出院帶藥模式的構(gòu)建也促進(jìn)了醫(yī)院各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，有利于醫(yī)院日常工作的展開(kāi)和醫(yī)院凝聚力的提升。通過(guò)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，明顯提升了圈員們發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力、溝通能力、自信心、拓展思維、榮譽(yù)感、責(zé)任感，凝聚力及展示自己的能力，有利于提升出院帶藥服務(wù)的患者滿意度。