丁 霞，高秉珊，張 薇

(甘肅開放大學(xué)，甘肅 蘭州 730030)

學(xué)生滿意度作為衡量教育質(zhì)量的重要指標(biāo)和更全面的測(cè)量工具，是“顧客滿意度”理論在教育領(lǐng)域研究中的擴(kuò)展與應(yīng)用，是學(xué)生參與教育過(guò)程并分享教育成果的必然結(jié)果和評(píng)價(jià)指標(biāo)。[1]自2003年起，我國(guó)學(xué)者逐漸開展遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度的研究。遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度的相關(guān)研究不僅體現(xiàn)了研究者擁有的以學(xué)習(xí)者為本的理念，更能在實(shí)踐中幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)改進(jìn)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量、洞察學(xué)習(xí)者的情感世界和提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率。[2]此外，學(xué)生滿意度研究的意義還在于完善教育教學(xué)質(zhì)量評(píng)估體系，提高學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大招生生源，增強(qiáng)學(xué)校的辦學(xué)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。[3]因此，本文系統(tǒng)分析了2003—2021年期間我國(guó)學(xué)者在遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度方面的研究成果和研究現(xiàn)狀，并對(duì)未來(lái)的研究方向提出相關(guān)思考。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

本研究以中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)為文獻(xiàn)來(lái)源，通過(guò)將“開放教育”“遠(yuǎn)程教育”“學(xué)生(學(xué)習(xí)者)滿意度”“畢業(yè)生滿意度”等為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，檢索年份為2003—2021年，經(jīng)過(guò)分析篩選處理，共得到文獻(xiàn)樣本72篇。主要采用文獻(xiàn)計(jì)量法和內(nèi)容分析法，從國(guó)內(nèi)關(guān)于遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度的發(fā)文數(shù)量、研究類型、實(shí)證研究的對(duì)象以及發(fā)表期刊類型、研究主題以及研究?jī)?nèi)容等維度進(jìn)行全面梳理和歸納。

二、研究結(jié)果與分析

(一)基本情況

國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度研究分析結(jié)果顯示(見表1)，2012發(fā)表文獻(xiàn)數(shù)最多，有9篇。文獻(xiàn)中涉及理論研究的文章占比17%，實(shí)證研究的文章占比83%。實(shí)證研究中以廣播電視大學(xué)(開放大學(xué))學(xué)歷教育學(xué)生為調(diào)查對(duì)象的居多，占比65%。此外，以網(wǎng)院學(xué)生為調(diào)查對(duì)象的占22%，包含電大和網(wǎng)院兩類學(xué)生為調(diào)查對(duì)象的占5%?，F(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)表在核心期刊的文章占比42%，普通期刊的占比58%。

表1 2003—2021年遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度中國(guó)知網(wǎng)文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)

(二)遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度研究的分類

靳會(huì)峰(2010)、黃復(fù)生(2011)、劉麗娜等(2017)、王秀鳳(2019)等學(xué)者將目前國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度的研究進(jìn)行了分類[4][2][5][6]，結(jié)合這些學(xué)者的觀點(diǎn)，通過(guò)深入分析本研究涉及文獻(xiàn)的研究主題和研究?jī)?nèi)容，目前遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度的研究主要集中在兩個(gè)方面：一是關(guān)于概念模型構(gòu)建的研究，二是關(guān)于遠(yuǎn)程院?？傮w滿意度或某一方面(如支持服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)課程、考核評(píng)價(jià)等)滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查。下面分別介紹這兩類研究的主要成果：

1.遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度概念模型構(gòu)建的研究

(1)相關(guān)概念

在這類研究中，學(xué)者首先對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度內(nèi)涵進(jìn)行了界定，主要定義見表2。

表2 遠(yuǎn)程教育滿意度的定義

從上述定義可以看出，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)滿意度內(nèi)涵的界定都是基于遠(yuǎn)程教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)屬性的邏輯起點(diǎn)出發(fā)，即對(duì)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是對(duì)遠(yuǎn)程院校支持服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。同時(shí)，學(xué)生滿意度的定義也主要是從心理學(xué)的角度來(lái)理解，是一種主觀感受，因此具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。

(2)模型分類

經(jīng)文獻(xiàn)梳理，學(xué)者主要建構(gòu)了12種遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度模型，詳見表3。

表3 國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度主要模型一覽表

經(jīng)過(guò)梳理，上述模型具有以下四個(gè)方面的特點(diǎn)：

一是模型的理論基礎(chǔ)多借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI模型。瑞典SCSB(Swedish Customer Satisfaction Barometer)模型是世界上最早建立的全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)模型。借鑒SCSB模型，F(xiàn)ornell等人創(chuàng)建了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型[20],現(xiàn)已成為應(yīng)用最為廣泛的模型，也成為我國(guó)高等教育學(xué)生滿意度模型構(gòu)建的重要參考。ACSI模型由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等6個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成。如圖1所示，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值對(duì)滿意度有直接影響，被認(rèn)為是顧客滿意的原因變量，同時(shí)顧客期望通過(guò)感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生間接影響。此外，滿意度直接影響了顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨，被認(rèn)為是顧客滿意的結(jié)果變量，滿意度又通過(guò)顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生間接影響。

圖1 ACSI模型

我國(guó)學(xué)者在模型構(gòu)建中吸收了ACSI模型的一些核心概念和架構(gòu)，同時(shí)也注重將ACSI模型與遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)相結(jié)合，比如增加了技術(shù)、交互等變量。

二是個(gè)別模型也借鑒了技術(shù)接受模型(TAM)。技術(shù)接受模型TAM(Technology Acceptance Model)由Davis于1989年提出，是運(yùn)用理性行為理論來(lái)研究信息技術(shù)接受行為的影響因素。[21]TAM模型(圖2)認(rèn)為使用行為是由行為意愿決定的，而行為意愿是由對(duì)技術(shù)的態(tài)度和感知有用性共同決定的，模型中的兩個(gè)核心變量“感知有用性”和“感知易用性”都對(duì)技術(shù)的態(tài)度有影響，同時(shí)感知易用性還會(huì)影響感知有用性。此外，二者都會(huì)受到外部變量的影響。感知有用性也會(huì)直接影響用戶使用意圖。隨后，歷經(jīng)學(xué)者們的多次修改完善和實(shí)證研究，逐漸形成豐富的TAM擴(kuò)展模型。TAM模型及其擴(kuò)展模型在信息技術(shù)研究中具有較強(qiáng)的影響力，因此也稱為遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域?qū)W生滿意度模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)之一。

圖2 技術(shù)接受模型(TAM)

三是變量上更加注重服務(wù)因素，如感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)感知質(zhì)量。丁新等人(2005)明確提出了遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀的內(nèi)涵，指出服務(wù)為遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出。[22]因此，服務(wù)這一因素更多出現(xiàn)在遠(yuǎn)程教育滿意度模型中。

四是模型既有針對(duì)遠(yuǎn)程教育或網(wǎng)絡(luò)教育總體情況的滿意度，也有針對(duì)遠(yuǎn)程教育某一方面，比如網(wǎng)上學(xué)習(xí)、在線學(xué)習(xí)的、網(wǎng)絡(luò)課程的滿意度，此外，研究者逐漸關(guān)注非學(xué)歷學(xué)習(xí)者滿意度模型的建構(gòu)。[5]

(3)結(jié)果分析

創(chuàng)建學(xué)生滿意度理論模型的目的是更好的運(yùn)用于實(shí)踐，除王莉艷(2007)提出的模型外，表3中其余11種模型都通過(guò)實(shí)證研究來(lái)具體驗(yàn)證了模型的效果。一般對(duì)理論模型的實(shí)證檢驗(yàn)包括以下6個(gè)步驟：

①構(gòu)建理論模型；

②提出研究假設(shè)；

③確定調(diào)查工具，進(jìn)行信度或效度檢驗(yàn)；

④開展調(diào)查；

⑤收集、分析調(diào)查數(shù)據(jù)并得出結(jié)論；

⑥提出完善建議或思考。

這些研究的調(diào)查工具基本采用問(wèn)卷調(diào)查，分析方法多采用結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Modeling,SEM)。近年來(lái)，結(jié)構(gòu)方程模型被廣泛應(yīng)用于滿意度研究中，可以替代多重回歸、通徑分析、因子分析、協(xié)方差分析等方法，能夠清晰分析單項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總體的作用和單項(xiàng)指標(biāo)間的相互關(guān)系。

研究表明，滿意度模型與實(shí)證數(shù)據(jù)擬合程度良好，具備一定的適應(yīng)性和有效性。研究者也指出，模型評(píng)價(jià)結(jié)果很大程度上取決于學(xué)生滿意度的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查效度。[3][23]同時(shí)，問(wèn)卷結(jié)果的分析檢驗(yàn)，特別是分析方法的選取又直接關(guān)系到調(diào)查的可靠性和穩(wěn)定性。

2.遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度現(xiàn)狀調(diào)查研究

(1)總體情況

這類研究主要包括三大類主題：一是聚焦“學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度”，此類研究占比44%。二是聚焦“學(xué)習(xí)滿意度”或“在線/移動(dòng)/網(wǎng)上學(xué)習(xí)滿意度”，占比42%。三是聚焦“人才培養(yǎng)質(zhì)量滿意度”，占比7%。此外還有個(gè)別研究針對(duì)“文字教材”“網(wǎng)絡(luò)課程”“形成性考核”等內(nèi)容。

研究設(shè)計(jì)一般按照“確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系—設(shè)計(jì)調(diào)查工具—選擇調(diào)查樣本—收集數(shù)據(jù)—分析數(shù)據(jù)—改進(jìn)建議”的研究思路展開。

研究方式采取“問(wèn)卷調(diào)查”一種調(diào)查方式的占比77%。在問(wèn)卷調(diào)查基礎(chǔ)上，同時(shí)結(jié)合訪談或座談方式進(jìn)行調(diào)查的占比21%，還有個(gè)別研究采用電話訪談的方式。調(diào)查問(wèn)卷普遍采用七級(jí)或五級(jí)李克特量表。調(diào)查問(wèn)卷大都進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)。

絕大多數(shù)調(diào)查采用SPSS，AMOS分析工具，包括但不限于多元回歸分析法和相關(guān)分析法。

大多數(shù)問(wèn)卷包含有人口統(tǒng)計(jì)變量相關(guān)信息，并探討了專業(yè)、地域、性別、年齡和收入等因素對(duì)滿意度產(chǎn)生的影響。

(2)研究維度

圖3 遠(yuǎn)程教育相關(guān)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查維度詞云圖

通過(guò)對(duì)這一類研究的維度梳理(圖3)，可以看出，“教師、課程輔導(dǎo)教師、班主任、教學(xué)過(guò)程、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、學(xué)習(xí)資源、學(xué)業(yè)期待、形成性考核、教學(xué)管理、管理服務(wù)、資源服務(wù)”等11個(gè)維度(字號(hào)最大)研究頻次最高，大多數(shù)研究者調(diào)查的維度主要聚焦于教師(包括輔導(dǎo)教師和班主任)、教學(xué)過(guò)程(學(xué)習(xí)支持服務(wù)、學(xué)習(xí)資源、形成性考核)、學(xué)業(yè)期待、教學(xué)管理等方面，前三個(gè)研究維度也正是國(guó)家開放大學(xué)面向全國(guó)開大系統(tǒng)發(fā)放的“畢業(yè)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷”的調(diào)查維度。教師、學(xué)生、教學(xué)資源是遠(yuǎn)程教學(xué)的三要素，說(shuō)明研究者都將遠(yuǎn)程教學(xué)三要素納入了遠(yuǎn)程教育現(xiàn)狀調(diào)查研究的維度中。

其次，“人員服務(wù)、信息服務(wù)、入學(xué)教育、設(shè)施服務(wù)、學(xué)習(xí)成果、考核形式、學(xué)習(xí)過(guò)程、資源、情感支持、輔導(dǎo)答疑、教學(xué)平臺(tái)”等維度(字號(hào)略大)研究頻次略低，說(shuō)明研究者還聚焦于學(xué)習(xí)過(guò)程中的學(xué)術(shù)性支持服務(wù)(輔導(dǎo)答疑)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)(人員、信息、設(shè)施服務(wù)，入學(xué)教育、情感支持)，課程考核形式，教學(xué)平臺(tái)，資源供給等維度的滿意度調(diào)查。

同時(shí)，“小組討論、教學(xué)視野、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)條件、答疑、交互實(shí)現(xiàn)、考試題型、咨詢、評(píng)價(jià)體系、資源設(shè)計(jì)、圖書館、視聽閱讀、學(xué)習(xí)導(dǎo)航、面授、專業(yè)課程設(shè)置、設(shè)施、遠(yuǎn)程教育隊(duì)伍”(字號(hào)較小)研究頻次較少，說(shuō)明研究者對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)條件及軟硬件設(shè)施(圖書館、視聽閱讀)、學(xué)習(xí)平臺(tái)功能模塊(學(xué)習(xí)導(dǎo)航、交互實(shí)現(xiàn)、資源設(shè)計(jì))、教學(xué)模式(小組討論、面授、答疑、咨詢)、師資隊(duì)伍、專業(yè)和課程設(shè)置等方面的滿意度研究較少。

(3)結(jié)果分析

一是“人才培養(yǎng)質(zhì)量滿意度”相關(guān)研究的調(diào)查對(duì)象均為電大(開大)畢業(yè)生。此類研究共有6項(xiàng)，其中4項(xiàng)采用的是“國(guó)家開放大學(xué)畢業(yè)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，有1項(xiàng)在“國(guó)家開放大學(xué)畢業(yè)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷”的基礎(chǔ)上稍作調(diào)整。問(wèn)卷包括三個(gè)維度：一是學(xué)生對(duì)教師的滿意度(輔導(dǎo)教師、導(dǎo)學(xué)教師)；二是學(xué)生對(duì)教學(xué)過(guò)程的滿意度(網(wǎng)上教學(xué)、面授課、形考作業(yè))；三是學(xué)生對(duì)學(xué)業(yè)完成的期待情況(預(yù)期目標(biāo)、個(gè)人綜合素質(zhì)提升、個(gè)人專業(yè)知識(shí)提升情況)。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)教師的滿意度很高，對(duì)網(wǎng)上教學(xué)和形考作業(yè)滿意度較高、面授輔導(dǎo)滿意度適中，大部分畢業(yè)生通過(guò)國(guó)家開放大學(xué)本(專)科專業(yè)的學(xué)習(xí)，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。畢業(yè)生對(duì)線下面授教學(xué)的滿意度和對(duì)網(wǎng)上教學(xué)的滿意度是影響開放大學(xué)教育認(rèn)可度的主要因素。[24]針對(duì)調(diào)查結(jié)果，研究者提出要加強(qiáng)線上線下混合式教學(xué)設(shè)計(jì)，優(yōu)化面授教學(xué)內(nèi)容，提高線上教學(xué)能力和創(chuàng)新能力，完善形成性考核方式，改進(jìn)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)等。

二是“學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度”或“服務(wù)質(zhì)量滿意度”相關(guān)的研究結(jié)果表明，60%的調(diào)查對(duì)象對(duì)遠(yuǎn)程院校的支持服務(wù)滿意度較高，25%認(rèn)為一般。此外，章玳(2011)、高道軍(2016)、王秀鳳(2019)等學(xué)者發(fā)現(xiàn)不同地域、層次、專業(yè)、性別、年齡的滿意度存有差異。[6][7][25][26]王海榮等(2016)在研究中發(fā)現(xiàn)非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)整體滿意度較高，而學(xué)術(shù)性支持服務(wù)整體滿意度偏低。[27]同時(shí)，研究也對(duì)進(jìn)一步提高遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量提出了相關(guān)建議，主要集中于堅(jiān)持以“學(xué)生為本”的理念，根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)需求和特點(diǎn)，突出個(gè)性化服務(wù)，提高支持服務(wù)的針對(duì)性，重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定，深化非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。這類研究也發(fā)現(xiàn)資源服務(wù)和管理服務(wù)是影響學(xué)生滿意度的重要因素。[12][26][28]

三是“學(xué)習(xí)滿意度”或“在線/移動(dòng)/網(wǎng)上學(xué)習(xí)滿意度”相關(guān)研究結(jié)果顯示，22%的調(diào)查對(duì)象對(duì)遠(yuǎn)程院校的總體學(xué)習(xí)滿意度較高，67%持基本認(rèn)可的態(tài)度。其中宋麗哲等(2019)選取國(guó)家開放大學(xué)全國(guó)在校學(xué)生約3.39萬(wàn)人，調(diào)查學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果的滿意度及對(duì)其職業(yè)發(fā)展的幫助。[29]這也是所有實(shí)證研究中參與調(diào)查人數(shù)最多的研究。結(jié)果顯示，學(xué)生普遍認(rèn)為在國(guó)家開放大學(xué)的學(xué)習(xí)對(duì)學(xué)生職業(yè)發(fā)展的幫助很大。此外，孫寶芝(2003)、岳俊芳(2011)、胡江萍(2013)、晉林蔚(2015)等在研究中也發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)支持是影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素。[8][30][31][32]因此，研究者建議進(jìn)一步完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)，提高師生交互和輔導(dǎo)答疑，加強(qiáng)課程資源建設(shè)，積極探索在線教學(xué)模式等。

三、研究不足與展望

縱觀現(xiàn)有的遠(yuǎn)程教育滿意度研究，學(xué)者們對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度的概念、模型、指標(biāo)體系、影響因素等方面取得了一定數(shù)量的成果，但還存在一些不足，這些不足也正是今后研究的方向和趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在：

第一，目前遠(yuǎn)程教育滿意度的理論研究主要是關(guān)注遠(yuǎn)程教育滿意度模型的建構(gòu)，并且陸續(xù)提出了十幾種模型，也開展了相應(yīng)的實(shí)證研究，但研究范圍小，并且只開展了一次，缺少后續(xù)研究，導(dǎo)致研究的系統(tǒng)性和傳承性不足。

第二，滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系缺乏整體統(tǒng)一性和權(quán)威性，沒有借用國(guó)際或國(guó)內(nèi)現(xiàn)有成熟量表，評(píng)價(jià)維度有的抽象，有的具體，有的宏觀，有的微觀，因此在推廣上可能有一定局限性。同時(shí)，指標(biāo)體系也多從“評(píng)價(jià)者”的角度出發(fā)，對(duì)學(xué)生需求的關(guān)注不夠。今后可結(jié)合當(dāng)前遠(yuǎn)程教育教學(xué)環(huán)境、教學(xué)模式、評(píng)價(jià)方式變革情況，編制符合新時(shí)代遠(yuǎn)程教育滿意度評(píng)價(jià)量表。

第三，已有的研究成果大多基于問(wèn)卷調(diào)查，但單一的問(wèn)卷數(shù)據(jù)不能全面反映滿意度情況，應(yīng)在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)個(gè)別訪談、電話詢?cè)L、學(xué)習(xí)者行為數(shù)據(jù)分析等方式與問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和解釋。此外，問(wèn)卷大多采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的形式，缺乏指導(dǎo)和激勵(lì)機(jī)制，回收率和有效問(wèn)卷數(shù)偏低，填寫問(wèn)卷的質(zhì)量也有待提高。

第四，在研究結(jié)果描述性分析的基礎(chǔ)上，對(duì)不同維度(如性別、年齡和專業(yè)等)之間表現(xiàn)出的顯著性差異還需進(jìn)行分析。

第五，調(diào)查樣本的選擇上，大部分研究只針對(duì)一所電大(網(wǎng)院)，研究的測(cè)評(píng)范圍比較小、應(yīng)用不夠深入、社會(huì)影響力也有限。此外，調(diào)查對(duì)象大多為在校學(xué)生，畢業(yè)生參與的較少，在校學(xué)生的滿意度調(diào)查研究的結(jié)果，很難反映學(xué)生滿意度是否具有長(zhǎng)期的穩(wěn)定性，也很難為大學(xué)在保持和提高學(xué)生滿意度方面提供有針對(duì)性的建議。[33]

第六，針對(duì)實(shí)證調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有些研究沒有提出有針對(duì)性的改進(jìn)舉措，對(duì)進(jìn)一步提升遠(yuǎn)程教育質(zhì)量指導(dǎo)性不夠。