陶長江 李卓涵 劉懿睿 羅夢婷

(1.中山大學 旅游學院，廣東 珠海 519082； 2.四川農(nóng)業(yè)大學 商旅學院，四川 成都 611830)

據(jù)WHO預(yù)測，到2050年，全球包括老年人和殘障人等在內(nèi)的障礙人群將達20億(1)World Health Organization， WHO Global Disability Action Plan 2014-2021： Better Health for All People with Disability， 2022-05-02， http：//apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/199544/9789241509619_eng.pdf；jsessionid=B40C9E961894131DD6D A69CC30D3650D？sequence=1.，無障礙化將是當今世界各國產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢。我國是世界上障礙人數(shù)最多的國家，有殘障人0.85億(2)中國殘疾人聯(lián)合會：《2010年末全國殘疾人總數(shù)及各類、不同殘疾等級人數(shù)》，2021-06-02，https：//www.cdpf.org.cn/zwgk/zccx/cjrgk/15e9ac67d7124f3fb4a23b7e2ac739aa.htm。、65歲及以上老年人1.9億(3)國家統(tǒng)計局：《國務(wù)院第七次全國人口普查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責人接受中新社專訪》，2021-06-02， http：//www.stats.gov.cn/ztjc/zdtjgz/zgrkpc/dqcrkpc/ggl/202105/t20210519_1817705.html。。關(guān)注障礙人群需求，發(fā)展無障礙旅游，將有利于全世界超31%的人口(4)Darcy S， Dickson T， A Whole-of-life Approach to Tourism： The Case for Accessible Tourism Experiences， Journal of Hospitality and Tourism Management， 2009， No.1， pp.32-44.。以旅游景區(qū)網(wǎng)站為核心的信息服務(wù)是開發(fā)無障礙旅游市場的基礎(chǔ)和關(guān)鍵策略(5)Ashraf M M， Hasan N， Lewis L， et al.， A Systematic Literature Review of the Application of Information Communication Technology for Visually Impaired People， International Journal of Disability Management， 2016， No.6， pp.1-18.，旅游目的地必須具備相應(yīng)的信息反饋系統(tǒng)(6)Luiza S M， The Accessible Tourism-the Ignored Opportunity， Journal of the Faculty of Economics-Economic， 2010， No.2， pp.1154-1157.，以此實現(xiàn)與游客的溝通互動(7)Buhalisa D， Michopoulou E， Information-enabled Tourism Destination Marketing： Addressing the Accessibility Market， Current Issues in Tourism， 2011， No.2， pp.145-168.。信息搜尋是障礙人群出游決策過程的關(guān)鍵階段(8)Yau M， Mckercher B， Packer T， Travelling with a Disability： More Than an Access Issue， Annals of Tourism Research， 2004， No.4， pp.946-960.，相對于普通游客群體，受限于視力、聽力、行動等能力的障礙群體，更依賴于通過網(wǎng)絡(luò)搜尋旅游信息(9)Choi S， Lehto X Y， Oleary J T， What does the Consumer Want from a DMO Website？ A Study of US and Canadian Tourists’ Perspectives， International Journal of Tourism Research， 2010， No.5， pp.59-72.。然而，信息無法獲取、信息不準確和不完整是障礙人士出游的重要障礙(10)Mckercher B， Darcy S， Re-conceptualizing Barriers to Travel by People with Difficulties， Tourism Management Perspectives， 2018， No.4， pp.59-66.。景區(qū)網(wǎng)站網(wǎng)頁內(nèi)容存在障礙，直接影響障礙人群出游的信息獲取、分享和交換(11)Williams R， Rattray R， Grimes A， Meeting the On-line Needs of Disabled Tourists： An Assessment of UK-based Hotel Websites， International Journal of Tourism Research， 2006， No.1， pp.59-73.(12)Williams R， Rattray R， Grimes A， Online Accessibility and Information Needs of Disabled Tourists： A Three Country Hotel Sector Analysis， Journal of Electronic Commerce Research， 2007， No.2， pp.157-171.。網(wǎng)頁內(nèi)容無障礙指南(Web Content Accessibility Guidelines，WCAG)是網(wǎng)站信息無障礙建設(shè)的國際通用標準，在國外業(yè)界被廣泛采用，也有諸多研究據(jù)此探討旅游網(wǎng)站的無障礙化，但在國內(nèi)，旅游業(yè)界少有提及，學界也鮮有相關(guān)研究。

5A級景區(qū)是我國旅游景區(qū)質(zhì)量的最高等級，擁有最優(yōu)質(zhì)的旅游資源和服務(wù)(13)孟威、保繼剛：《從運動式治理到常態(tài)治理：5A 景區(qū)治理的政策網(wǎng)絡(luò)分析》， 《旅游學刊》2019年第34期，第66-76頁。，是國內(nèi)精品景區(qū)，景區(qū)游客量大，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度高(14)馬麗君、郭留留：《基于網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的北京市居民對5A級景區(qū)旅游需求時空特征分析》，《干旱區(qū)資源與環(huán)境》2017年第10期，第203-208頁。。根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》(2016年修訂版)，信息服務(wù)、電子商務(wù)服務(wù)等景區(qū)信息化水平是5A級景區(qū)的重要評定標準。2020年底，我國上網(wǎng)人數(shù)達9.89億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%(15)國家統(tǒng)計局：《中華人民共和國2020年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》，2021-02-28，http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202102/t20210227_1814154.html。，越來越多的旅游者通過搜尋旅游網(wǎng)站信息作出旅游決策(16)蔡禮彬、吳楠：《旅游網(wǎng)站創(chuàng)意對旅游者行為意向的影響——基于效果層次模式》，《旅游學刊》2017年第8期，第66-76頁。。5A級景區(qū)網(wǎng)站是游客獲取旅游信息的權(quán)威途徑，也是展示景區(qū)形象的窗口，為發(fā)展無障礙旅游市場，滿足障礙人士獲取旅游信息的要求，我國5A級景區(qū)網(wǎng)站無障礙化狀況亟待深入分析?；谝陨侠碚摵同F(xiàn)實背景，本文在無障礙旅游發(fā)展背景下，關(guān)注國內(nèi)障礙人士在出游信息獲取中可能存在的障礙，以我國301個5A級景區(qū)官方網(wǎng)站為測試對象，通過對比WCAG 2.0各項標準，分析景區(qū)官方網(wǎng)站的無障礙建設(shè)狀況，希冀為5A級景區(qū)改進官網(wǎng)、提升高級別景區(qū)無障礙化服務(wù)提供依據(jù)。

一、文獻回顧

Darcy等(2009)最早提出無障礙旅游概念，它是終生旅游方式，通過提供通用設(shè)計的旅游產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境，使具有訪問需求的人能夠從移動性、視角、聽覺和認知層面，獨立、平等和有尊嚴地完成旅行，這里有需求的人包括殘障人士、老年人等群體(17)Darcy S， Dickson T， A Whole-of-life Approach to Tourism： The Case for Accessible Tourism Experiences， Journal of Hospitality and Tourism Management， 2009， No.1， pp.32-44.。信息無障礙(information accessibility)是不同人群在信息的獲取和使用時應(yīng)有平等的機會和差異不大的成本(18)唐思慧、鄧美維：《我國信息無障礙研究綜述》，《檔案學通訊》2011年第3期，第83-87頁。，它是開發(fā)無障礙旅游市場五個關(guān)鍵要素之一，旅游目的地必須具備相應(yīng)的信息反饋系統(tǒng)(19)Luiza S M， The Accessible Tourism-The Ignored Opportunity， Journal of the Faculty of Economics-Economic， 2010， No.2， pp.1154-1157.，通過信息技術(shù)實現(xiàn)與障礙游客的溝通互動(20)Buhalisa D， Michopoulou E， Information-enabled Tourism Destination Marketing： Addressing the Accessibility Marke， Current Issues in Tourism， 2011， No.2， pp.145-168.。Sedgley等(2017)(21)Sedgley D， Pritchard A， Morgan N， et al.， Tourism and Autism： Journeys of Mixed Emotions， Annals of Tourism Research， 2017， No.9， pp.14-25.、Mcintosh等(2020)(22)Mcintosh A J， The Hidden Side of Travel： Epilepsy and Tourism， Annals of Tourism Research， 2020， No.3, https：//doi.org/10.1016/j.annals.2019.102856.研究指出，障礙人群出游具有信息依賴、線路多固定的特點，訪問網(wǎng)頁內(nèi)容存在困難，直接影響障礙人群出游信息獲取、分享和交換。殘障人士的信息獲取一直備受關(guān)注，國外諸多研究討論了旅游服務(wù)商和旅游目的地旅游網(wǎng)站存在的問題。如：Smith等(2013)研究發(fā)現(xiàn)，美國27家在對客戶服務(wù)、安全級別和價格三方面領(lǐng)先的航空公司，除安全級別最高的航空公司外，其余大部分官網(wǎng)并未向障礙游客提供足夠的信息(23)Smith M L， Amorim é， Umbelino J， Accessible Tourism and Disability Service Information Provided on Leading Airline Websites： A Content Analysis， International Journal for Responsible Tourism， 2013， No.4， pp.7-23.；Bazazo等(2016)指出，阿拉伯的Jordan考古遺址網(wǎng)站存在信息獲取障礙(24)Bazazo I K， Alananzeh O A， The Effect of Electronic Tourism in Enabling the Disabled Tourists to Communicate with The Touristic and Archaeological Sites Case Study-Jordan， European Scientific Journal， 2016， No.5， pp.111-128.；Agovino等(2017)指出意大利旅游目的地網(wǎng)站在可進入性相關(guān)方面缺乏準確性和可靠性等(25)Agovino M， Casaccia M， Garofalo A， et al.， Tourism and Disability in Italy, Limits and Opportunities， Tourism Management Perspectives， 2017， No.7， pp.58-67.；還有一些旅行運營商不清楚信息對殘障人士出游的重要性，雖然試圖向視障人士提供服務(wù)，但他們的網(wǎng)站缺乏重要和實用的旅游信息(26)Puhretmair F， Nussbaum G， Web Design， Assistive Technologies and Accessible Tourism， In： Accessible Tourism： Concepts and Issues， Channel View Publications， 2011， pp.274-286.，也缺乏聲音和語言界面(27)Small J， Darcy S， Parker T， The Embodied Tourist Experiences of People with Visual Impairment： Management Implications Beyond the Visual Gaze， Tourism Management， 2012， No.4， pp.941-950.。Eichhom等(2008)概括出障礙人士對旅游信息的要求：信息豐富性和可靠性、適當?shù)膩碓?、通信工具、面向客戶的服?wù)(28)Eichhom V， Miller G， Michopoulou E， Enabling Access to Tourism through Information Schemes？ Annals of Tourism Research， 2008， No.1， pp.189-210.，而目前大部分旅游網(wǎng)站無法全部滿足這些要求，這可能會對障礙人士造成一系列負面后果，包括降低旅行體驗、增加成本、取消旅行計劃，甚至對人身安全構(gòu)成威脅(29)Packer T L， Mckercher B， Yau M K， Understanding the Complex Interplay between Tourism， Disability and Environmental Contexts， Disability & Rehabilitation， 2007， No.4， pp.281-292.。

根據(jù)WAI(Web Accessibility Initiative)的定義，網(wǎng)站無障礙是指網(wǎng)站、工具和技術(shù)的設(shè)計開發(fā)能確保障礙人士無障礙使用，具體來說，障礙人士能夠感知、理解網(wǎng)站內(nèi)容，且能成功處理遇到的困難，與網(wǎng)站互動(30)World Wide Web Consortium， Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.W3C Recommendation, 2021-02-28，https：//www.w3.org/TR/WCAG20/.。Bastida等(2014)強調(diào)，旅游網(wǎng)站是旅游目的地促銷的關(guān)鍵手段，是與游客溝通的重要渠道(31)Bastida U， Huan T， Performance Evaluation of Tourism Websites’ Information Quality of Four Global Destination Brands： Beijing， Hong Kong， Shanghai， and Taipei， Journal of Business Research， 2014， No.2， pp.167-170.。Buhalisa(2011)認為，發(fā)展旅游目的地，必須動態(tài)關(guān)注、改進網(wǎng)站無障礙化(32)Buhalisa D， Michopoulou E， Information-enabled Tourism Destination Marketing： Addressing the Accessibility Market， Current Issues in Tourism， 2011， No.2， pp.145-168.。牛永革等(2013)指出，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展提升了旅游官方網(wǎng)站的利用率，目的地營銷組織通過官方網(wǎng)站提供產(chǎn)品/服務(wù)信息，游客則可在任意時間和地點直接登錄官方網(wǎng)站，獲取所需信息，制定旅行計劃(33)牛永革、曾文君：《旅游網(wǎng)站品牌化現(xiàn)狀研究：以中國5A級景區(qū)為例》，《旅游學刊》2013年第11期，第84-92頁。。國內(nèi)最早關(guān)注旅游網(wǎng)站的研究是2007年《旅游學刊》組織的一期中國旅游發(fā)展筆談，戴斌等學者圍繞網(wǎng)絡(luò)與旅游等六個主題展開討論，其中王健民(2007)指出，旅行社網(wǎng)站存在缺乏交互性、不注重旅游信息發(fā)布和更新速度遲緩等問題(34)王健民：《旅行社網(wǎng)站的蒙昧與混沌》，《旅游學刊》2007年第4期，第7-8頁。。近十年來，在5A級景區(qū)網(wǎng)站的研究上，學者們致力于關(guān)注景區(qū)網(wǎng)站發(fā)展過程中滿足游客期望方面的表現(xiàn)(35)鐘櫟娜、董曉莉、邵雋：《基于IPA分析的中國旅游景區(qū)網(wǎng)站發(fā)展研究》，《旅游學刊》2012年第3期，第60-68頁。、評估我國5A級景區(qū)網(wǎng)站品牌化現(xiàn)狀(36)牛永革、曾文君：《旅游網(wǎng)站品牌化現(xiàn)狀研究：以中國5A級景區(qū)為例》，《旅游學刊》2013年第11期，第84-92頁。、分析景區(qū)網(wǎng)站的服務(wù)功能和內(nèi)容(37)沈體雁、黃寧、彭長江等：《中國景區(qū)網(wǎng)絡(luò)形象指數(shù)研究——基于互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容分析方法》，《旅游學刊》2015年第6期，第80-90頁。，從在線游客體驗視角評價景區(qū)網(wǎng)站的效用指數(shù)(38)胡宇娜、梅林、陳妍：《基于體驗視角的中國5A級旅游景區(qū)網(wǎng)站效用指數(shù)測度》，《經(jīng)濟地理》2014年第8期，第162-166頁。。

1999年5月，由國際互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟 W3C(World Wide Web Consortium)下屬的WAI首次發(fā)布WCAG，其目標是為網(wǎng)站內(nèi)容可訪問性提供一個共享標準，以滿足國際上個人、組織和政府在網(wǎng)站無障礙建設(shè)方面的需求。WCAG詳細解釋了如何讓障礙人士更容易訪問網(wǎng)頁內(nèi)容、理解網(wǎng)頁信息，這些信息包括文本、圖像、聲音等基本信息以及復(fù)雜定義結(jié)構(gòu)的代碼或標記。迄今為止，WAI共出版WCAG 1.0、WCAG 2.0、WCAG 2.1三個版本的對照標準，用于指導(dǎo)網(wǎng)站無障礙建設(shè)。WCAG 2.0涵蓋了一系列更廣泛的建議，旨在為不同類型的障礙人士創(chuàng)建更加無障礙的網(wǎng)站內(nèi)容。因為WCAG 2.0是穩(wěn)定的、值得參考的技術(shù)標準(39)World Wide Web Consortium， Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) Overview， 2021-02-28，https：//w3c.github.io/wai-website/standards-guidelines/wcag/#versions.，近年來得到了學術(shù)研究的普遍采用，代表性的研究包括：Vila等(2017)分析世界旅游組織最新報告中的210個國家的官方旅游網(wǎng)站，區(qū)分達到AA和AAA水平的國家旅游網(wǎng)站，并提出需要從可導(dǎo)航性、兼容性、適應(yīng)性和文本替代方面提升無障礙設(shè)計(40)Vila D T， Alén E， Darcy S， Website Accessibility in the Tourism Industry： An Analysis of Official National Tourism Organization Websites Around the World， Disability and Rehabilitation， 2017，No.24， pp.2895-2906.；Singh等(2020)檢測美國57個州和地區(qū)的官方旅游網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在嚴重和重大的無障礙問題，違反了規(guī)定的準則，會干擾殘障人士的正常使用(41)Singh R， Ismail A， Sibi P S， et al.， Compliance of Accessibility in Tourism Websites： A Pledge Towards Disability， Journal of Hospitality and Tourism Insights， 2020， No.8， pp.156-178.；Silva等(2020)檢測葡萄牙旅游機構(gòu)網(wǎng)站，識別出所分析的網(wǎng)站都不符合WCAG 2.0的合規(guī)標準(42)Silva F M， Borges I， Digital Accessibility on Institutional Websites of Portuguese Tourism， In： Technological Progress， Inequality and Entrepreneurship： From Consumer Division to Human Centricity， Springer Berlin， Heidelberg， 2020， pp.67-85.。國內(nèi)研究人員也采用WCAG 2.0對國內(nèi)外公共圖書館、政府和高校門戶網(wǎng)站作可訪問性評價研究，尚無運用WCAG分析旅游網(wǎng)站無障礙化的研究。

綜上，無障礙旅游可滿足不同障礙人群的旅游需求，是實現(xiàn)可持續(xù)社會發(fā)展的旅游方式，無障礙旅游市場潛力巨大且亟待開發(fā)，障礙人士旅游信息獲取的障礙更亟待破解。旅游網(wǎng)站是旅游目的地與游客之間最重要的溝通渠道，5A級景區(qū)作為全國最高級別的旅游景區(qū)，無論從景區(qū)自身的建設(shè)要求還是從無障礙旅游市場開發(fā)需要和社會責任擔當要求出發(fā)，景區(qū)網(wǎng)站建設(shè)理應(yīng)實現(xiàn)無障礙。從學界研究看，國外研究人員關(guān)注酒店業(yè)、航空業(yè)網(wǎng)站在滿足殘障人群需求方面的不足，也有研究采用國際通用規(guī)則WCAG分析政府旅游官方網(wǎng)站的無障礙化；國內(nèi)學界盡管已關(guān)注到5A級景區(qū)網(wǎng)站的功能、體驗、品牌等元素，但鮮有研究采用WCAG評測5A級景區(qū)網(wǎng)站的無障礙化。本文旨在推進該研究，以增進對全國5A級景區(qū)網(wǎng)站可訪問性現(xiàn)狀的了解，有益于國內(nèi)無障礙旅游市場發(fā)展。

二、研究設(shè)計

本研究采用國際通用的WCAG 2.0為對照細則標準，測試國內(nèi)301家5A級景區(qū)官網(wǎng)通過的等級，并分析未通過測評網(wǎng)站違反錯誤的類型及違反標準的條數(shù)，以全面評價全國5A級景區(qū)官網(wǎng)的可訪問性。

(一)測試原則

選擇Achecker這一網(wǎng)站無障礙化檢測平臺分析5A級景區(qū)網(wǎng)站信息，除因該工具得到學界普遍采用外，還因這是一款免費的線上工具，且截至檢測結(jié)束時，該平臺可以在我國大陸穩(wěn)定使用，并被認為是操作簡單且能快速得到結(jié)果的優(yōu)秀分析工具之一(43)Akgül Y， Vatansever K， Web Accessibility Evaluation of Government Websites for People with Disabilities in Turkey， Journal of Advanced Manage Science， 2016， No.4， pp.201-210.。此外，本研究采用目前通用性最強的WCAG 2.0作為參照標準，該版本包括四項基本測試原則(44)Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0， 2021-02-28， https：//www.w3.org/TR/WCAG20/.。第一，可感知性。網(wǎng)站信息和用戶界面組件必須以用戶能夠感知的方式呈現(xiàn)，這意味著無論使用何種感官的用戶都可以感知到網(wǎng)站呈現(xiàn)的信息，并且要保證不能讓用戶的所有感官都感知不到信息。第二，可操作性?？刹僮鞯挠脩艚缑娼M件和導(dǎo)航，即用戶能夠操作界面并能實現(xiàn)交互，界面不能要求用戶進行無法執(zhí)行的互動。第三，可理解性。信息和用戶界面的操作是可理解的，即用戶必須能夠理解信息以及用戶界面的操作(內(nèi)容或操作不能超過所有用戶的理解范圍)。第四，穩(wěn)定性。內(nèi)容必須足夠穩(wěn)定，以便能被各種用戶代理和輔助技術(shù)可靠地解釋，且隨著技術(shù)的不斷進步，網(wǎng)站內(nèi)容和技術(shù)應(yīng)該保持穩(wěn)定性，以較長時間地被各種用戶代理和輔助技術(shù)兼容與解釋。在上述四項準則中，網(wǎng)站違反任何一條，殘障用戶都無法順暢獲取有效信息。

(二)測試準則

WCAG 2.0在四項測試原則下設(shè)有12項準則(見表1)，共61項細則標準(45)Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0， 2021-02-28， https：//www.w3.org/TR/WCAG20/.，用于測試網(wǎng)站無障礙化由低到高的A、AA、AAA等級(46)World Wide Web Consortium： Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.W3C Recommendation， 2021-02-28， https：//www.w3.org/TR/UNDERSTANDING-WCAG20/conformance.html#uc-levels-head.，其中，26項對應(yīng)A級、13項對應(yīng)AA級、22項對應(yīng)AAA級，如果網(wǎng)站滿足對應(yīng)標準，則被視為網(wǎng)站無障礙化達到相應(yīng)等級。

表1 WCAG 2.0準則內(nèi)容

(三)測試方法

借助Web Accessibility Check網(wǎng)站檢測平臺，即采用Achecker網(wǎng)頁作為5A級景區(qū)網(wǎng)站分析檢測工具，輔助以Wave平臺驗證初步測試結(jié)果正確性。在評價過程中，選用WCAG 2.0作為首要評判標準，將網(wǎng)站劃分為A、AA、AAA等級或是不通過，同時，將“已知錯誤”“可能錯誤”“潛在錯誤”和違反WCAG 2.0中的條例內(nèi)容等數(shù)據(jù)一一記錄并加以反饋。測試分三步完成：第一步，以國家文化和旅游部政務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布的全國5A級景區(qū)名單為基準(截至2020年12月16日)，整理共計301個5A級景區(qū)。在搜索引擎搜索各個景區(qū)名稱并登入其官方網(wǎng)站，采集被測網(wǎng)站首頁地址。第二步，將網(wǎng)址輸入于Achecker平臺中，在標準欄中，選擇WCAG 2.0(LEVEL A)作為首要評判標準依次對網(wǎng)站進行檢測分析。若該網(wǎng)站通過檢測(即未違反準則)則繼續(xù)選擇WCAG 2.0(LEVEL AA)和WCAG 2.0(LEVEL AAA)進行進一步的測試并將結(jié)果記錄收集，若未通過則只收集該網(wǎng)站的“已知錯誤”“可能錯誤”“潛在錯誤”和違反WCAG 2.0中的條例內(nèi)容并進行記錄和統(tǒng)計。第三步，分析網(wǎng)站是否通過測試及通過測試的網(wǎng)站個數(shù)，對未通過的網(wǎng)站進行整理并列出網(wǎng)站的“已知錯誤”“可能錯誤”“潛在錯誤”及違反WCAG 2.0準則的條數(shù)，并對其具體違反內(nèi)容加以歸納，評價WCAG 2.0標準下我國各5A級景區(qū)官方網(wǎng)站的可訪問性和無障礙化水平。

(四)測試對象

根據(jù)國家文化和旅游部以及人民網(wǎng)對5A級景區(qū)的官方統(tǒng)計口徑，本研究測試對象為全國31個省(區(qū)、市)共301家5A級景區(qū)官方網(wǎng)站(除港澳臺外)。其中，包含22個省份(河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、海南、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海)的244家景區(qū)，5個自治區(qū)(內(nèi)蒙古、廣西、西藏、寧夏、新疆)的35家景區(qū)，4個直轄市(北京、上海、天津、重慶)的22家景區(qū)。根據(jù)Achecker的檢測原則，無法正常打開的網(wǎng)頁、空白頁面，均被視為無差錯頁面而判定為通過標準，因此，為更準確地獲取數(shù)據(jù)，在將被測網(wǎng)址輸入平臺前，預(yù)先對進入測試的網(wǎng)頁逐一手動檢查篩選，將不符合條件的網(wǎng)頁(無法獲取具體信息的本地局域網(wǎng)網(wǎng)頁、空白頁面等)進行合理剔除。截至2021年1月4日21時30分，所有5A級景區(qū)中，檢測出有網(wǎng)站故障的景區(qū)11家(無法打開網(wǎng)頁或網(wǎng)絡(luò)報告網(wǎng)站故障)、無網(wǎng)站景區(qū)27家，因部分網(wǎng)站設(shè)置了多網(wǎng)站聯(lián)動，統(tǒng)計得到用于分析的5A級景區(qū)有效網(wǎng)站為267家。因網(wǎng)站首頁的代表性、官方性以及網(wǎng)頁內(nèi)容的復(fù)雜性，盡量選用網(wǎng)站首頁作為測試的對象，如遇網(wǎng)站源代碼無法訪問時，選用網(wǎng)站多媒體、文字、鏈接皆具的頁面作為備用選擇，以達到測試的最佳效果。

三、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

通過檢測，詳細報告全國景區(qū)無障礙化建設(shè)的總體特征、空間分布特征以及景區(qū)網(wǎng)站不可訪問性的主要技術(shù)表現(xiàn)、內(nèi)容表現(xiàn)。

(一)景區(qū)網(wǎng)站無障礙化的總體特征

全國301家5A級景區(qū)中，無網(wǎng)站和網(wǎng)站故障景區(qū)共38家，出現(xiàn)不可訪問率占12.62%，其中，京津冀、東北、西北、青藏旅游區(qū)的5A級景區(qū)網(wǎng)站的不可訪問率相對較高。從具體省份看，5A級景區(qū)較多的省份，如江蘇、浙江、廣東、山東、湖北等，其5A級景區(qū)都建有可正常訪問的網(wǎng)站；而5A級景區(qū)數(shù)量相對較少的省份，如天津、吉林、遼寧、甘肅、新疆和西藏，其無網(wǎng)站率或網(wǎng)站故障率較高。這在一定程度上表明，除經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)外(如新疆有14處5A級景區(qū)，但無網(wǎng)站率達50%)，一地區(qū)5A級景區(qū)越多，網(wǎng)站硬件建設(shè)越完善(見圖1)。進一步分析可知，267個5A級景區(qū)有效網(wǎng)站中，僅有25家通過無障礙等級檢測(見表2)，3家僅通過A等級檢測，22家網(wǎng)站通過更加嚴格的AA和AAA等級檢測，通過率僅為總體的9.36%。可見，絕大部分景區(qū)網(wǎng)站無障礙建設(shè)效果不理想，只有少部分景區(qū)網(wǎng)站達到無障礙化標準且質(zhì)量相對較高(通過檢測網(wǎng)站中的88%達到AA和AAA等級)。此外，結(jié)合無障礙達標景區(qū)的5A級評定年份，表明景區(qū)網(wǎng)站無障礙化建設(shè)質(zhì)量跟景區(qū)獲評5A等級時間無關(guān)。

(二)景區(qū)網(wǎng)站無障礙化的空間分布特征

其一，景區(qū)網(wǎng)站無障礙化地區(qū)間發(fā)展不平衡。具體表現(xiàn)在以下兩個方面：首先，無障礙達標的景區(qū)網(wǎng)站地區(qū)分布不均。將通過檢測的25家景區(qū)與所屬地區(qū)的景區(qū)總數(shù)對比，并計算各地區(qū)網(wǎng)站通過檢測的比例。結(jié)合圖1和表2可發(fā)現(xiàn)，通過檢測的25家景區(qū)中有11家(占44%)集中分布于長三角地區(qū)，其余15家散落于海南等13個省份。其次，無障礙不達標的景區(qū)網(wǎng)站地區(qū)分布不均。根據(jù)WCAG 2.0，通常采用網(wǎng)站違反準則率(單個網(wǎng)站違反準則數(shù)與準則總數(shù)的比值)來衡量網(wǎng)站無障礙化。由于各省5A級景區(qū)及其網(wǎng)站數(shù)量不同，如西藏、新疆等地5A級景區(qū)無網(wǎng)站率或網(wǎng)站故障率較高，而江浙地區(qū)5A級景區(qū)較多(如江蘇共有22家)，該地區(qū)“網(wǎng)站違反準則條數(shù)”總數(shù)高于景區(qū)網(wǎng)站少的地區(qū)，考慮各地5A級景區(qū)網(wǎng)站平均違反準則數(shù)較總違反數(shù)不易受到所在地區(qū)景區(qū)總數(shù)的影響，采用錯誤均值更具有代表意義，能更準確地反映該地5A級景區(qū)網(wǎng)站無障礙化整體水平。在此情況下，平均違反準則條數(shù)越多，表明該地區(qū)景區(qū)網(wǎng)站無障礙化水平越低。通過分析未通過檢測的242個網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，西藏景區(qū)網(wǎng)站平均違反6條準則，違反率達50%，上海景區(qū)網(wǎng)站無違反數(shù)；此外，違反準則數(shù)較多的是東北、青藏、華南地區(qū)的景區(qū)，接著是京津冀和長江中下游地區(qū)，違反準則較少的是黃河中下游和西南地區(qū)的部分省份。

圖1 全國各地5A級景區(qū)網(wǎng)站無障礙建設(shè)對比圖

表2 通過網(wǎng)站無障礙A級檢測的5A級景區(qū)名單(N=25)

其二，景區(qū)網(wǎng)站無障礙化地區(qū)內(nèi)差異大。除上海外，浙江、江蘇、海南、黑龍江達標景區(qū)網(wǎng)站數(shù)量較多，但所在省景區(qū)網(wǎng)站的平均無障礙水平較低。特別是西藏，4家5A級景區(qū)中僅1家達到AAA等級，其余3家違反準則數(shù)全國最多。這表明同一地區(qū)5A級景區(qū)的網(wǎng)站無障礙化水平也極不平衡。此外，景區(qū)網(wǎng)站無障礙化水平與該地區(qū)5A級景區(qū)數(shù)量和經(jīng)濟發(fā)展程度無直接關(guān)系。5A級景區(qū)數(shù)量大于10家的四川、江西、山東等地區(qū)(見圖1)，無景區(qū)通過檢驗。京津冀地區(qū)共21家5A級景區(qū)，僅有河北的1家通過檢測，而較偏遠的青海和西藏共8家5A級景區(qū)，通過檢測的比例都為25%。除上海的景區(qū)網(wǎng)站全部通過無障礙檢測外，位居全國前列的是黑龍江和海南，高于傳統(tǒng)意義上經(jīng)濟發(fā)達的北京、廣東、浙江等地區(qū)。

(三)網(wǎng)站無障礙化不達標的技術(shù)表現(xiàn)

分析未通過檢測的242個景區(qū)網(wǎng)站違反準則數(shù)和錯誤類型后發(fā)現(xiàn)，違反條數(shù)、可能錯誤、已知錯誤和潛在錯誤的總數(shù)分別為783、7 862、305和66 849，計算各個錯誤類型的平均數(shù)發(fā)現(xiàn)，每個網(wǎng)站平均違反準則數(shù)3.24條，占準則總數(shù)的27%，平均可能錯誤1.26個，平均已知錯誤32.49個，平均潛在錯誤最多，達276.24個。其中，可能錯誤是指由于測試平臺自身測試范圍有限，需要根據(jù)實際情況決定是否錯誤，例如，當系統(tǒng)檢測到某一鏈接只有一個或兩個單詞作為鏈接文本時，會判定鏈接文本無意義(出現(xiàn)一個可能錯誤)，但如“主頁”這一單詞用來表示返回網(wǎng)站主頁的鏈接時，該單詞實際上有意義(并非真的錯誤)。因系統(tǒng)判定的可能錯誤與實際情況可能存在偏差，不納入研究重點考查范圍。已知錯誤是平臺檢測出當前網(wǎng)站操作和內(nèi)容存在的可以被明確檢測出來的錯誤，例如，Achecker可以識別缺少Alt屬性的圖像并將其標記為錯誤。所有景區(qū)網(wǎng)站檢測出的平均已知錯誤數(shù)量為32.49個，遠高于意大利所有市政網(wǎng)站的14.85個平均已知錯誤(47)Barricelli B R， Sciarelli P， Valtolina S， et al.， Web Accessibility Legislation in Italy： A Survey 10 Years After the Stanca Act， Universal Access in the Information Society， 2018， No.17， pp.211-222.，這在一定程度上表明，我國未通過檢測的景區(qū)網(wǎng)站平均已知錯誤數(shù)偏高，可訪問性水平偏低。潛在錯誤是指在當前平臺檢測技術(shù)無法深入檢測發(fā)現(xiàn)可能的錯誤或隨著時間的推移有概率造成障礙的錯誤，例如，檢測平臺可能會標識嵌入在網(wǎng)頁中的視頻文件，但無法確定該視頻是否有字幕或音頻描述，能否被輔助技術(shù)識別，Achecker目前無法分析二進制視頻文件，這些可能的障礙被標記為“潛在的問題”，主要指網(wǎng)站在使用過程中可能會出現(xiàn)的錯誤風險，部分潛在問題可能需要人工進行檢測。平均潛在錯誤數(shù)是平均已知錯誤數(shù)的8.5倍，這不僅表明當前景區(qū)網(wǎng)站無障礙水平偏低，還預(yù)示著未來伴隨網(wǎng)站使用率增加或新技術(shù)的出現(xiàn)，出現(xiàn)障礙的可能性較大，5A級景區(qū)應(yīng)重視并強化網(wǎng)站無障礙技術(shù)的運用。

(四)網(wǎng)站無障礙化不達標的內(nèi)容表現(xiàn)

分析242家5A級景區(qū)網(wǎng)站違反無障礙化準則和具體標準(見表3)，可得出以下兩個結(jié)論。第一，景區(qū)網(wǎng)站內(nèi)容違反了無障礙化的全部四項原則，違反嚴重程度從高到低依次是可理解性、可感知性、可操作性和穩(wěn)定性。分別有37.6%和32.3%的景區(qū)網(wǎng)站內(nèi)容缺乏可理解性和可感知性，這表明網(wǎng)站界面對用戶不夠友好，操作有困難，網(wǎng)站運營方缺乏對用戶特殊感官需要的考慮。絕大多數(shù)景區(qū)網(wǎng)站內(nèi)容穩(wěn)定，能夠被屏幕閱讀軟件等輔助技術(shù)兼容，但仍有35個景區(qū)網(wǎng)站在該原則上不達標。第二，景區(qū)網(wǎng)站違反了12條具體準則中的大多數(shù)。具體表現(xiàn)在以下兩方面。一方面，大部分網(wǎng)站內(nèi)容在文本備選、可讀方面表現(xiàn)較差。未提供替代文本是5A級景區(qū)網(wǎng)站無障礙化水平低的主要原因，視障、聽障、智力障礙者在獲取網(wǎng)站文本信息時，無法選擇使用大號字體、盲文、語音符號等簡單的語言，同時，文本信息也未能兼顧使用者的多種感官(如聽覺)體驗。另一方面，近一半的景區(qū)網(wǎng)站在可導(dǎo)航、適應(yīng)性或投入?yún)f(xié)助方面表現(xiàn)不佳。如：網(wǎng)站導(dǎo)航功能差，不利于用戶瀏覽、查找內(nèi)容；景區(qū)網(wǎng)站無法通過編程或提供文本形式來確定網(wǎng)站的信息、結(jié)構(gòu)和關(guān)系，且大多依賴于用戶的感官理解和操作內(nèi)容；網(wǎng)站不能自動識別用戶輸入的錯誤，并給出輸入建議。

表3 未通過檢測的5A級景區(qū)網(wǎng)站內(nèi)容違反WCAG 2.0的情況(N=242)

四、結(jié)論與建議

無障礙旅游彰顯社會包容與進步，也孕育了巨大的市場空間。本研究基于無障礙旅游發(fā)展，旨在了解障礙人士出游面臨景區(qū)網(wǎng)站的信息獲取障礙，運用國際通用標準WCAG 2.0對照分析，全面刻畫國內(nèi)301家5A級景區(qū)網(wǎng)站無障礙化的總體質(zhì)量、空間分布特征及具體表現(xiàn)，得出以下結(jié)論。一是5A級景區(qū)網(wǎng)站無障礙化總體質(zhì)量差、空間上分布不均，主要表現(xiàn)在景區(qū)網(wǎng)站建設(shè)不全、可訪問網(wǎng)站的無障礙化差，地區(qū)間發(fā)展不平衡、地區(qū)內(nèi)差異大。這是因為各地區(qū)對所轄區(qū)5A級景區(qū)的管理和監(jiān)督上可能存在漏洞，如江蘇省盡管要求景區(qū)網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)遵循“統(tǒng)一設(shè)計”原則(48)江蘇省市場監(jiān)督管理局：《智慧景區(qū)建設(shè)指南(DB32/T 3585-2019)》，2020-02-14，http：//wlt.jiangsu.gov.cn/art/2020/2/14/art_76728_8972549.html。，但該省5A級景區(qū)網(wǎng)站的無障礙化參差不齊；網(wǎng)站無障礙化與所在地區(qū)的5A級景區(qū)數(shù)量和經(jīng)濟發(fā)展程度無直接關(guān)系。二是5A級景區(qū)網(wǎng)站無障礙化質(zhì)量差集中表現(xiàn)為網(wǎng)站錯誤面廣，網(wǎng)站內(nèi)容和呈現(xiàn)形式主要違反無障礙的可理解性、可感知性和可操作性原則。對比國外學者采用WCAG 2.0對210個國家旅游網(wǎng)站、美國或葡萄牙的官方旅游網(wǎng)站的分析發(fā)現(xiàn)，盡管我國5A級景區(qū)網(wǎng)站存在的訪問障礙類型并無特殊，但在訪問障礙嚴重程度的順序上有差異：國外景區(qū)網(wǎng)站的主要障礙依次是可操作原則中的導(dǎo)航性、穩(wěn)定性原則中的兼容性、可感知原則中的適應(yīng)性和文本備選，而我國5A級景區(qū)網(wǎng)站的主要障礙依次是可感知性原則中的文本備選、可理解性原則中的可讀性和可操作原則中的導(dǎo)航性?；谏鲜龇治?，本文提出以下管理建議。

(一)重視標準化建設(shè)

景區(qū)應(yīng)遵守《殘疾人權(quán)利公約》《殘疾人保障法》《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，履行為障礙人群提供無障礙旅游信息服務(wù)的企業(yè)責任；同時，嚴格執(zhí)行《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》(GB/T 17775-2003)和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》等的要求。各景區(qū)在建設(shè)網(wǎng)站時可參照國內(nèi)外較完備的無障礙標準，例如WCAG或由中國殘疾人聯(lián)合會等聯(lián)合起草、工信部發(fā)布的《信息無障礙網(wǎng)站設(shè)計無障礙評級測試方法》(GB/Z 41284-2022)，使網(wǎng)站內(nèi)容符合無障礙化標準。不斷提升景區(qū)網(wǎng)站無障礙建設(shè)水平，“信息無障礙”是旅游景區(qū)A級評定和驗收的基礎(chǔ)，5A級景區(qū)理應(yīng)成為國內(nèi)景區(qū)的模范。

(二)加強區(qū)域內(nèi)外合作

第一，網(wǎng)站不可訪問率較高的京津冀、東北、西北和青藏地區(qū)的38家5A級景區(qū)，應(yīng)盡快完成獨立網(wǎng)站硬件建設(shè)，向江蘇、上海和浙江無障礙化達標的景區(qū)借鑒網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗。第二，5A級景區(qū)數(shù)量超過10家的四川、江西、山東、湖南、湖北、陜西、福建等地區(qū)，盡管建有景區(qū)官網(wǎng)，但無障礙化均未達標，該區(qū)域的景區(qū)運營方應(yīng)高度重視，嚴格按照WCAG 2.0 AAA的12條準則逐一改善和提高，同時向達標的網(wǎng)站學習，盡快通過檢測。第三，位于同一行政區(qū)域的5A級景區(qū)在官網(wǎng)無障礙建設(shè)上應(yīng)形成協(xié)同互助機制，通過成功景區(qū)的帶動和幫扶，提升區(qū)域內(nèi)5A級景區(qū)官網(wǎng)整體的無障礙化水平。

(三)邀請多方參與建設(shè)和評估

在景區(qū)網(wǎng)站無障礙建設(shè)和效果評估中，網(wǎng)站運營方不能局限于自身的建設(shè)團隊，而是應(yīng)邀請多方參與，集思廣益。在此過程中，尤其建議邀請兩大類人群參與：一是無障礙網(wǎng)站研究機構(gòu)的專家、旅游網(wǎng)站無障礙化建設(shè)成功的景區(qū)管理者和網(wǎng)站無障礙化建設(shè)技術(shù)人員，從專業(yè)角度提供技術(shù)指導(dǎo)；二是無障礙網(wǎng)站的使用群體，包括地方殘疾人聯(lián)合會、老年協(xié)會等服務(wù)于障礙人群的公益機構(gòu)的代表，從體驗角度提出意見和建議，特別是聽取不同類型障礙人士在網(wǎng)站使用中發(fā)現(xiàn)的實際問題，綜合考慮多種感官體驗并注重其親身感受，同時結(jié)合各個標準來提高網(wǎng)站的無障礙化水平。

(四)改進網(wǎng)站無障礙技術(shù)和內(nèi)容

建議景區(qū)采用WCAG的61條細則，從以下方面對標檢測網(wǎng)站：特別注意網(wǎng)站動態(tài)內(nèi)容，并提供替代文本；注意網(wǎng)站內(nèi)容的可理解性，在文本、視頻、聲音、色彩等方面滿足多類障礙人士體驗的需要；網(wǎng)頁設(shè)計簡潔，避免紛繁色彩、圖案和過多的動畫擾亂視覺體驗；優(yōu)化網(wǎng)頁排版，避免因網(wǎng)頁非線性排列致使障礙人士無法正確理解信息；減少網(wǎng)頁插件的移動，避免給障礙輔助工具抓取信息造成困擾。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)站運營方根據(jù)存在問題的差異性，分類借鑒優(yōu)秀網(wǎng)站的建設(shè)經(jīng)驗。如：在網(wǎng)站提供替代文本和布局清晰方面，可借鑒大理崇圣寺三塔景區(qū)官網(wǎng)的做法；在網(wǎng)頁排版功能分明、減少不必要的信息干擾方面，可學習河南老君山風景名勝區(qū)官網(wǎng)的經(jīng)驗；網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)簡潔明晰，避免紛繁色彩、圖案和過多的動畫設(shè)計給老年人和低視力人群帶來信息獲取障礙，這方面可參考上海東方明珠景區(qū)官網(wǎng)的設(shè)計。

五、研究不足與展望

本文基于無障礙旅游發(fā)展視角，首次將國際標準WCAG 2.0應(yīng)用于國內(nèi)5A級景區(qū)網(wǎng)站的無障礙化分析，得到的研究結(jié)論有助于5A級景區(qū)識別問題，發(fā)展無障礙旅游，也有益于障礙人士了解國內(nèi)5A級景區(qū)網(wǎng)站的可訪問性，服務(wù)于出游決策。但本文仍有以下不足。首先，旅游景區(qū)網(wǎng)站只是障礙人士獲取“游”要素的信息渠道，國外有研究關(guān)注到美國、馬來西亞等國的航空、酒店網(wǎng)站，如采用WCAG 2.0對標分析國內(nèi)各大航空公司網(wǎng)站、商務(wù)/度假/經(jīng)濟型酒店的網(wǎng)站，會有怎樣的研究發(fā)現(xiàn)，值得進一步的關(guān)注。其次，在自由行盛行的當下，障礙人士也多通過旅游代理商獲取旅游信息，攜程、去哪兒、飛豬等專業(yè)旅游網(wǎng)站的無障礙化建設(shè)狀況如何，尚待未來探索。最后，本文只是對景區(qū)網(wǎng)站本身作評測分析，未將使用者即障礙人士作為研究對象，未來可對障礙人士在旅游決策中的信息獲取過程、特征以及社交媒體視角下障礙人士的旅游信息收集等主題展開更深入的探究。