李瑩露

當(dāng)前隨著我國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文明建設(shè)的不斷發(fā)展，人們對物質(zhì)生活環(huán)境的保障服務(wù)水平要求也越來越高，對精細(xì)化服務(wù)的需求也越來越迫切，精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。其實(shí)所謂精細(xì)化物業(yè)管理模式就是在“精”、“細(xì)”、“嚴(yán)”、“準(zhǔn)”原則的指導(dǎo)下，從員工意識上、服務(wù)項(xiàng)目上、制度規(guī)范上來盡最大努力為業(yè)主提供周到、體貼的服務(wù)，讓業(yè)主滿意。精細(xì)化服務(wù)下，物業(yè)管理服務(wù)有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理服務(wù)的水平也能得到有效地提高，服務(wù)的內(nèi)容更加完善，更好地滿足廣大用戶對于物業(yè)管理服務(wù)工作的需求。精細(xì)化服務(wù)可以促進(jìn)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)以及工作能力的提高，培養(yǎng)員工在物業(yè)管理服務(wù)方面的理論實(shí)踐創(chuàng)新能力和服務(wù)的自覺性，提高員工的服務(wù)意識，進(jìn)而提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，大大增進(jìn)業(yè)主的滿意度，提高服務(wù)的質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)的不斷完善。目前，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期。將精細(xì)化服務(wù)這一理念引入到物業(yè)管理行業(yè)，不僅可以提升物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且對物業(yè)管理行業(yè)本身的發(fā)展也有著重大的意義。

精細(xì)化服務(wù)的概念

精細(xì)化服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)管理理念，又或者說它是一種思想，一種文化。精細(xì)化服務(wù)顧名思義，“精”、“細(xì)”是它的原則之一，另外還要“嚴(yán)”、“準(zhǔn)”，通過堅(jiān)持這四條原則，并以此為指導(dǎo)，不斷地培養(yǎng)員工的精細(xì)化服務(wù)意識，通過拓展服務(wù)項(xiàng)目，突出特色化的服務(wù)等途徑來落實(shí)精細(xì)化服務(wù)這一指導(dǎo)理念。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在精細(xì)化服務(wù)理念的指導(dǎo)之下，可以進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的提高，增進(jìn)業(yè)主的滿意度，還可以減少或規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。如今，精細(xì)化服務(wù)已經(jīng)涉及了物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中處于有利地位，那么就必須把精細(xì)化服務(wù)落到實(shí)處，明確好推動(dòng)精細(xì)化服務(wù)管理的具體工作方法，以達(dá)到理想的企業(yè)目標(biāo)。

精細(xì)化管理服務(wù)是時(shí)代和行業(yè)發(fā)展的需要

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，如今的老百姓更多的開始追求生活的品質(zhì)，而物業(yè)管理的受眾群體正是普通百姓，哪些物業(yè)管理企業(yè)能夠抓住老百姓的需求，這些企業(yè)就能抓住市場，就能在激烈的行業(yè)競爭中處于有利競爭地位。更好地服務(wù)居民、促進(jìn)社區(qū)和諧健康穩(wěn)定發(fā)展已經(jīng)逐漸成為了當(dāng)代我國社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。而精細(xì)化服務(wù)剛好契合了大眾追求高品質(zhì)生活的需求。精細(xì)化物業(yè)管理是針對傳統(tǒng)物業(yè)管理而產(chǎn)生的，是對傳統(tǒng)物業(yè)管理在服務(wù)理念和服務(wù)方式上的延伸和創(chuàng)新。傳統(tǒng)的物業(yè)管理相對于精細(xì)化物業(yè)管理來說較為粗放，而精細(xì)化物業(yè)管理則更加集約、周密，它的服務(wù)主要表現(xiàn)為細(xì)膩、體貼周到。大力推行精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)，把開展現(xiàn)代物業(yè)精細(xì)化管理、物業(yè)咨詢服務(wù)的新理念，始終擺在開展現(xiàn)代精細(xì)物業(yè)管理咨詢服務(wù)的首位，并將這一理念滲透到現(xiàn)代物業(yè)管理咨詢服務(wù)的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中，精心的設(shè)計(jì)精細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供精致且優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品，緊扣行業(yè)發(fā)展的歷史脈搏，牢牢抓住這個(gè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時(shí)刻，為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)的意識

要不斷培養(yǎng)員工在物業(yè)管理服務(wù)方面的理論實(shí)踐創(chuàng)新能力，培養(yǎng)員工的精細(xì)化服務(wù)自覺性。員工良好的服務(wù)意識是企業(yè)做好服務(wù)管理工作的思想基礎(chǔ)，員工要明白這不僅僅是一項(xiàng)工作，更是一份責(zé)任。要培養(yǎng)員工的精細(xì)化服務(wù)意識，首先要進(jìn)行自上而下的改進(jìn)，從領(lǐng)導(dǎo)做起，以身作則，例如領(lǐng)導(dǎo)可以通過出面處理一些比較難解決的客戶，通過把這些相對棘手的工作做得出色，在工作過程中把精細(xì)化服務(wù)的榜樣做好，這樣員工才能上行下效，真正把服務(wù)意識落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。因?yàn)閮H依靠對員工進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)要把精細(xì)化服務(wù)的意識貫徹到整個(gè)企業(yè)文化當(dāng)中。其次要制定一套明確的精細(xì)化服務(wù)制度，例如對于受理后的工作要在多長時(shí)間內(nèi)處理，對于用戶的投訴應(yīng)當(dāng)按照怎樣的程序來應(yīng)對等，以此來保證精細(xì)化服務(wù)工作的落實(shí)。最后，還需要對員工進(jìn)行考核，例如對于那些精細(xì)化服務(wù)意識較強(qiáng)、能更好地與業(yè)主相處、更有效地解決業(yè)主的問題的員工要進(jìn)行相應(yīng)的表揚(yáng)，這個(gè)表揚(yáng)可以是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，而對于那些考核不合格的、業(yè)主投訴較多的員工，要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

拓展服務(wù)項(xiàng)目，突出特色化服務(wù)，建立服務(wù)品牌

隨著我國物業(yè)管理市場競爭形勢日益加劇，粗放型物業(yè)管理已經(jīng)不能適應(yīng)激烈的物業(yè)市場競爭。只有在每一個(gè)管理細(xì)節(jié)上都做足功夫，建立“精細(xì)優(yōu)勢”，才能真正有效保證物業(yè)管理服務(wù)基業(yè)長青、持續(xù)發(fā)展。新形勢下要結(jié)合物業(yè)管理現(xiàn)狀，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要深入淺出，生動(dòng)活潑，使其具有較強(qiáng)的針對性與實(shí)用性，真正做到重服務(wù)細(xì)節(jié)、重服務(wù)質(zhì)量、重服務(wù)落實(shí)、重服務(wù)效果，努力做好每一件物業(yè)事，在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)上精益求精、力爭最佳。物業(yè)行業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)含量相比于其他實(shí)務(wù)企業(yè)較低，企業(yè)想要長期地發(fā)展下去，就必須有競爭優(yōu)勢。所以物業(yè)管理企業(yè)要在特色服務(wù)的推出上下功夫，樹立起物業(yè)公司自己的品牌，不斷創(chuàng)新，拓展服務(wù)項(xiàng)目，例如“管家式”、“預(yù)約式”等各種各樣的精細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品，把創(chuàng)新點(diǎn)放在研究自己的特色服務(wù)上，例如重要事項(xiàng)專門提醒服務(wù)、日用品代買服務(wù)等，致力于高端的精細(xì)化服務(wù)管理，讓服務(wù)項(xiàng)目更能吸引用戶。

完善物業(yè)管理制度，確保精細(xì)化服務(wù)的落實(shí)

有些大型物業(yè)還沒有建成比較完善的物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)預(yù)警管理機(jī)制，比如物業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)得到有效地防范，房子、維修費(fèi)等資本的合理使用及風(fēng)險(xiǎn)管理上的問題還比較突出，對物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識不是很到位，例如物業(yè)公司停車場被淹或場所存放的財(cái)物被他人偷竊等問題仍較為頻發(fā)?；A(chǔ)服務(wù)體系風(fēng)險(xiǎn)管理建設(shè)的完善是當(dāng)前的發(fā)展趨勢，也是物業(yè)公司精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)的一大技術(shù)重點(diǎn)。要不斷完善、提升并逐步達(dá)到物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略的新高度，全面深入研究如何加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)體系管理建設(shè)，規(guī)避公司的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，疏通公司的服務(wù)渠道，規(guī)范公司的日常工作程序，提升物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)行為預(yù)警機(jī)制，完善物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立健全審核考評制度，在精細(xì)化工作思想的指導(dǎo)之下，結(jié)合各方面的工作因素來綜合評價(jià)，促進(jìn)企業(yè)人員及工作管理水平的提升。精細(xì)化管理服務(wù)除了要有規(guī)范的工作流程和制度外，還應(yīng)該有規(guī)范的監(jiān)督反饋機(jī)制。監(jiān)督反饋機(jī)制有利于幫助企業(yè)員工發(fā)現(xiàn)不足，對照實(shí)際工作中的規(guī)范要求針對性地做出改善。

精細(xì)化服務(wù)可以推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)內(nèi)容的提高

精細(xì)化服務(wù)可以有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)精細(xì)化發(fā)展的過程中，物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容都嚴(yán)格按照或高于我國物業(yè)服務(wù)等級管理體系的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，尤其是將IS09001質(zhì)量體系引入到企業(yè)的管理服務(wù)當(dāng)中，使服務(wù)的水平和質(zhì)量都大大的提高。面對物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，僅僅將引入ISO9001質(zhì)量體系已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有的物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的需求，很多的物業(yè)企業(yè)已經(jīng)把IS014001環(huán)境管理體系以及ISO45001職業(yè)健康安全管理體系也引入了進(jìn)來，與IS09001質(zhì)量體系一起構(gòu)成了“三合一”的管理系統(tǒng)，不僅更大程度地滿足了客戶需求，還起到了保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、安全高效等作用。物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)之一就是服務(wù)內(nèi)容繁多，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)的對象是人，物業(yè)管理企業(yè)每天都要與業(yè)主、用戶打交道，這些用戶評價(jià)物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，很重要的一個(gè)參考點(diǎn)就是服務(wù)的內(nèi)容，包括服務(wù)過程中的語言、態(tài)度、舉止等。而精細(xì)化服務(wù)對每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容都有著嚴(yán)格地要求，進(jìn)行了規(guī)范，讓物業(yè)管理服務(wù)有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理服務(wù)的水平得到了有效地提高，工作的程度更加地突出，服務(wù)的內(nèi)容更加完善，更好地滿足了廣大用戶對于物業(yè)管理服務(wù)工作的需求。除此之外，精細(xì)化服務(wù)過程中現(xiàn)代科技手段的引入，例如小區(qū)的全方位監(jiān)控體系、可視化對講系統(tǒng)等，對于繳納費(fèi)用等大都采用線上App的方式來解決，另外還開設(shè)了線上客服，使物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的水平大大提升，讓用戶的居住更安心、更舒適。精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)能夠根據(jù)客戶的需要靈活地進(jìn)行變動(dòng)，使物業(yè)的服務(wù)更加人性化，讓每一個(gè)客戶都能實(shí)實(shí)在在地感受到物業(yè)公司是真的在為他們著想，正所謂“想客戶之所想，急客戶之所急”。只有把每一個(gè)客戶的問題都進(jìn)行了有效地解決，讓客戶滿意，那么物業(yè)管理公司的信譽(yù)自然而然在客戶的心目中得到了提升，漸漸地就會(huì)很信賴物業(yè)管理公司。而這也勢必會(huì)大大提高業(yè)主的滿意度，另外精細(xì)化管理服務(wù)在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己的需求之外，還能根據(jù)每個(gè)客戶的特點(diǎn)為客戶提供額外的服務(wù)，讓客戶有意料之外的驚喜，尤其是對客戶提供持續(xù)周到的售后服務(wù)等，這樣客戶更容易得到認(rèn)可，牢牢地抓住客戶的心，讓客戶真正成為自己最忠誠的需求者，有效提高用戶的信任度。

推動(dòng)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的提高

精細(xì)化服務(wù)可以促進(jìn)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)以及工作能力的提高。因?yàn)榫?xì)化的物業(yè)管理要為用戶提供一個(gè)滿意的、超出用戶心理期待的服務(wù)，不僅要讓用戶感到物超所值，更要讓用戶感動(dòng)，那么這就要求物業(yè)管理的工作人員要時(shí)刻心懷服務(wù)意識，對待用戶要有愛心、有耐心，任何情況下都要以用戶為中心，把服務(wù)的質(zhì)量做到最優(yōu)。而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要物業(yè)管理服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素質(zhì)，在工作過程中講究方式方法，以使工作起到精細(xì)化服務(wù)的效果。物業(yè)管理公司要對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范的崗前培訓(xùn)，工作人員不僅要懂得如何讓用戶感受到你對他的尊重以及你的誠意，更要能為用戶保守隱私，受用戶歡迎，獲取用戶的信任。

推行精細(xì)化服從而提高業(yè)主的滿意度

精細(xì)化物業(yè)管理更需要真正能夠做到關(guān)心每個(gè)業(yè)主，不斷完善管理過程的技術(shù)方法，把物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品聚焦到被服務(wù)者的實(shí)際需求上。如此一來，物業(yè)管理企業(yè)才能真正獲得更高的生產(chǎn)效率、更多元的經(jīng)濟(jì)效益和更強(qiáng)大的市場競爭力。精細(xì)化指的并不是一個(gè)技術(shù)上的復(fù)雜問題，而是要始終堅(jiān)持尊重每個(gè)客戶，把業(yè)主的利益時(shí)刻放在心上，把握業(yè)主最關(guān)心的問題，為業(yè)主提供精細(xì)化的全程服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，就需要物業(yè)管理服務(wù)人員把每個(gè)業(yè)主的信息牢牢記在心里，可以對業(yè)主的資料建檔，系統(tǒng)地了解業(yè)主的需求，理解業(yè)主的處境和想法，設(shè)身處地為業(yè)主著想，與業(yè)主保持及時(shí)有效地聯(lián)系和溝通，以真心換信心，讓業(yè)主產(chǎn)生一種親切感，從而與用放建立起長久的、可信賴的合作關(guān)系，得到業(yè)主的認(rèn)同。對于業(yè)主提出的問題，要積極妥善地處理；對于業(yè)主的不滿，要坦率對待，及時(shí)改正；對于業(yè)主的不當(dāng)指責(zé)等，要懂得忍耐，懂得體諒業(yè)主的心情。這樣精細(xì)化的管理服務(wù)勢必能大大增進(jìn)業(yè)主的滿意度，提高服務(wù)的質(zhì)量。

精細(xì)化服務(wù)可以減少或規(guī)避物業(yè)服務(wù)企業(yè)地風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營的過程中，會(huì)又面臨很多風(fēng)險(xiǎn)，其中物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳就普遍存在著風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，大部分城市的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率都沒有達(dá)到90%，只有一些大城市的相對發(fā)達(dá)地區(qū)才達(dá)到90%以上的收繳率。一些業(yè)主會(huì)以物業(yè)公司的服務(wù)不到位來拖欠物業(yè)費(fèi)，還有的會(huì)投訴小區(qū)的噪聲太大，小區(qū)里有人養(yǎng)狗，影響自己的休息，如果誰家里出現(xiàn)的被盜的情況也會(huì)找物業(yè)的問題，更有甚者以小區(qū)停車場車位不好作為不交物業(yè)費(fèi)的借口，如果物業(yè)公司一味地去催繳這些費(fèi)用，則會(huì)增加催收工作人員的工作成本，而且能不能收得回來還存在很大的不確定性。對于這些問題，精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)可以有效地減少或解決，針對每個(gè)業(yè)主的問題進(jìn)行規(guī)范、合理地解決，讓業(yè)主滿意，盡最大努力把服務(wù)工作做到極致，在解決好業(yè)主問題之外，還針對業(yè)主的生活習(xí)慣等進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，讓業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)給他們生活帶來的便利，讓生活中多一些驚喜、多一份感動(dòng)，那么業(yè)主自然就會(huì)及時(shí)的上繳物業(yè)費(fèi)，這一風(fēng)險(xiǎn)也自然就得以有效地規(guī)避了。除此之外，當(dāng)前很多地方的水電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)都是由物業(yè)公司代為管理的，物業(yè)公司統(tǒng)一上交給供電局及自來水公司等，再負(fù)責(zé)每家每戶地抄表收費(fèi)，這樣一來，物業(yè)在收費(fèi)的過程中就很容易出現(xiàn)費(fèi)用積壓拖欠的情況，這部分拖欠的費(fèi)用需要物業(yè)提前墊付給的供電局及自來水公司等，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而推行精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)后，這一問題能大大減少，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)安全。

20世紀(jì)80年代將物業(yè)管理引入我國，此行業(yè)也經(jīng)歷了較長的發(fā)展歷程，目前已經(jīng)發(fā)展為較成熟的物業(yè)管理服務(wù)體系。而物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量也隨著物質(zhì)水平地提高發(fā)生了很多重大的改變。其實(shí)所謂精細(xì)化物業(yè)管理模式就是在“精”、“細(xì)”、“嚴(yán)”、“準(zhǔn)”原則的指導(dǎo)下，從員工意識上、服務(wù)項(xiàng)目上、制度規(guī)范上來盡最大努力為業(yè)主提供周到、體貼的服務(wù)，讓業(yè)主滿意。各物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要充分尊重市場所提出的要求，通過科學(xué)合理的方式對自身的管理水平和質(zhì)量進(jìn)行改善和提升，加強(qiáng)精細(xì)化管理服務(wù)，讓物業(yè)管理服務(wù)有更高的標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理服務(wù)的水平得到有效地提高，服務(wù)的內(nèi)容更加完善，更好地滿足廣大用戶對于物業(yè)管理服務(wù)工作的需求，推進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

（廈門住總物業(yè)管理有限公司龍巖分公司）

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