李海洋，廖 寅 ，孔 云 ，張 勤，李志昆

（昆明理工大學(xué) 圖書(shū)館，云南 昆明 650093）

移動(dòng)信息技術(shù)服務(wù)新鄉(xiāng)村發(fā)展，是鄉(xiāng)村文化振興的可行方式之一。黨的十九屆五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)要“優(yōu)先發(fā)展農(nóng)業(yè)農(nóng)村、全面推進(jìn)鄉(xiāng)村文化振興”和“提升公共文化服務(wù)水平”。鄉(xiāng)村文化振興背景下，圖書(shū)館的首要任務(wù)包括：一是幫助鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人在獲取知識(shí)能力上實(shí)現(xiàn)躍升；二是幫助鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人建立獲取知識(shí)的通道。

隨著數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展壯大，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館不斷更新信息化管理系統(tǒng)，服務(wù)能力不斷擴(kuò)容升級(jí)，但發(fā)展的弊端日益明顯。重復(fù)建設(shè)和盲目地建設(shè)使圖書(shū)館建設(shè)系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分層，尤其針對(duì)鄉(xiāng)村地區(qū)的人民。圖書(shū)館的鄉(xiāng)村文化建設(shè)對(duì)象應(yīng)該以留守兒童和留守老人為主，馬祥濤調(diào)查發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村地區(qū)聚居人口多為留守兒童和“孤寡老人”[1]，而圖書(shū)館目前雖然實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)閱讀資源平衡，但是閱讀資源的平衡并沒(méi)有解決鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人這一部分弱勢(shì)群體知識(shí)獲取的問(wèn)題。由于圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字化”向“智能化”的轉(zhuǎn)變，而鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人這部分群體不擅于使用圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)，如果能幫助他們利用手機(jī)，通過(guò)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)獲取科學(xué)知識(shí)，可以提高他們的信息素養(yǎng)，并在鄉(xiāng)村文化振興工作上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍?！爸腔邸眻D書(shū)館的概念應(yīng)運(yùn)而生，其外延與內(nèi)涵的討論也越來(lái)越深入。而物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、地理信息系統(tǒng)的運(yùn)用均可以在手機(jī)微信上實(shí)現(xiàn)。在這一背景下，“數(shù)智”賦能成為圖書(shū)館新的增長(zhǎng)點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力。微信作為表現(xiàn)手段，在信息資源的特定人群上搭建了平衡機(jī)制，建立起開(kāi)放共享的生態(tài)系統(tǒng)。為鄉(xiāng)村留守老人和留守兒童的智慧閱讀帶來(lái)了全新的升級(jí)。圖書(shū)館的微信上的各類(lèi)工具服務(wù)正滿(mǎn)足了這一部分用戶(hù)的閱讀訴求，可以將部分資源對(duì)其開(kāi)放，有針對(duì)性的完善其社會(huì)性服務(wù)，在圖書(shū)館真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)智”賦能和智慧創(chuàng)新的同時(shí)，也推動(dòng)了鄉(xiāng)村文化的振興。

本研究以鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的微信參考咨詢(xún)?yōu)檠芯繉?duì)象，根據(jù)SECI 知識(shí)轉(zhuǎn)移分析模型，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)于留守兒童和留守老人的訴求依次從共同化(socialization)、表出化(externalization)、聯(lián)結(jié)化(combination)和內(nèi)在化(internalization)四個(gè)階段進(jìn)行分析闡釋?zhuān)D書(shū)館微信參考咨詢(xún)系統(tǒng)優(yōu)化。微信參考咨詢(xún)的優(yōu)化為圖書(shū)館與用戶(hù)之間搭建了雙向交流的平臺(tái)。鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人用戶(hù)在微信上關(guān)注各圖書(shū)館公眾號(hào)，可以快捷地了解和掌握?qǐng)D書(shū)館的各類(lèi)信息和服務(wù)項(xiàng)目，也可以通過(guò)微信公眾號(hào)咨詢(xún)各種問(wèn)題并及時(shí)得到回復(fù)，進(jìn)而加強(qiáng)與圖書(shū)館之間的聯(lián)系和互動(dòng)。圖書(shū)館可以在微信咨詢(xún)應(yīng)用上設(shè)置“特色咨詢(xún)欄目”；構(gòu)建留守兒童和留守老人的咨詢(xún)朋友圈；建立針對(duì)留守兒童和留守老人的小型數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)讀者的閱讀訴求，推出文獻(xiàn)檢索導(dǎo)航小視頻或呈現(xiàn)閱讀欄目給鄉(xiāng)村留守兒童或者留守老人等相關(guān)操作，可以較好地針對(duì)鄉(xiāng)村弱勢(shì)群體用戶(hù)進(jìn)行分層處理。進(jìn)而完善了圖書(shū)館微信對(duì)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的參考咨詢(xún)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)助力鄉(xiāng)村文化振興的發(fā)展。

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界從 2003 年開(kāi)始推出移動(dòng)信息服務(wù)，有相當(dāng)數(shù)量的圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)信息服務(wù)早已是圖書(shū)館的重要發(fā)展方向和服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)[2]。圖書(shū)館也早已將移動(dòng)技術(shù)引入圖書(shū)館服務(wù)工作。目前，已有謝琳的研究將微信作為平臺(tái)為讀者提供參考咨詢(xún)服務(wù)[3]。還有佘靜濤等提到利用微信公眾平臺(tái)和百度AI 開(kāi)放平臺(tái)的相關(guān)接口設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)基于微信的智能虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)，該系統(tǒng)引入微信新版客服功能和百度理解與交互技術(shù)（Understanding and Interaction Technology,UNIT），為用戶(hù)提供智能應(yīng)答、知識(shí)庫(kù)檢索、在線(xiàn)咨詢(xún)、支持多媒體的表單咨詢(xún)、咨詢(xún)結(jié)果的推送與查詢(xún)等功能，為咨詢(xún)館員和系統(tǒng)管理員提供客服人員管理、咨詢(xún)消息的推送與回復(fù)、知識(shí)庫(kù)的管理與共享、咨詢(xún)記錄管理等功能[4]。但關(guān)于圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)于留守兒童的研究較少。鄧倩在研究中提到了重慶市1 200 名農(nóng)村留守兒童的閱讀現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)字化閱讀增加使得留守兒童缺少有效的閱讀指導(dǎo)[5]。文中有提到微信閱讀，圖書(shū)館為留守兒童搭建傳統(tǒng)數(shù)字閱讀平臺(tái)以及建立針對(duì)留守兒童的文獻(xiàn)特色庫(kù)，但都沒(méi)有具體闡釋。另外，也沒(méi)有提到“數(shù)智”服務(wù)對(duì)留守兒童數(shù)字閱讀的幫扶路徑。侯冠華也提到圖書(shū)館APP 通過(guò)界面布局的方式對(duì)老年讀者信息檢索指導(dǎo)的研究[6]。至此，關(guān)于圖書(shū)館針對(duì)老年用戶(hù)群體的移動(dòng)信息服務(wù)研究已經(jīng)有了巨大的進(jìn)步。黃丹俞強(qiáng)調(diào)了提升老年人媒介與信息素養(yǎng)迫在眉睫[7]。他對(duì)老年人的數(shù)字身份進(jìn)行了詳細(xì)闡述，也提到了移動(dòng)信息技術(shù)應(yīng)用于留守老人，但至今都沒(méi)有人給出針對(duì)鄉(xiāng)村留守老人這一群體，圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)閱讀障礙得以消解的真正路徑。也沒(méi)有人提出采用圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)（如微信）參考咨詢(xún)的消解策略，以幫助鄉(xiāng)村留守老人提升獲取知識(shí)的能力。面對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)，留守兒童和留守老人獲取知識(shí)的能力和水平比普通用戶(hù)要低，很難找到自我甄別和自我挑選文獻(xiàn)的途徑，無(wú)法滿(mǎn)足對(duì)現(xiàn)代知識(shí)的閱讀訴求。這樣一來(lái)，圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)服務(wù)用戶(hù)分層，服務(wù)優(yōu)化就顯得越來(lái)越重要。

一、圖書(shū)館基于SECI 模型的微信參考咨詢(xún)優(yōu)化策略

本文鎖定鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化的SECI 分析，對(duì)圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化過(guò)程中的隱性和顯性有了客觀和清晰的認(rèn)識(shí)，就二者如何取長(zhǎng)補(bǔ)短進(jìn)行了方法論探索和有關(guān)模型的構(gòu)建，并確定了圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)服務(wù)于鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人過(guò)程中的角色定位，對(duì)圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)的優(yōu)化提出建議，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的社會(huì)化定向，推動(dòng)鄉(xiāng)村文化振興的工作建設(shè)。

SECI 模型由日本知識(shí)管理大師野中郁次郎和竹內(nèi)弘高于1995 年在合著的《創(chuàng)造知識(shí)的企業(yè)》中首次提出。野中郁次郎和竹內(nèi)弘高在SECI 模型中將知識(shí)分成隱性知識(shí)和顯性知識(shí)。SECI 模型由以下四個(gè)階段組成：共同化（socialization）、表出化（externalization）、聯(lián)結(jié)化（combination）內(nèi)在化（internalization）。共同化是將隱性知識(shí)向隱性知識(shí)的傳遞，這種傳遞不能通過(guò)語(yǔ)言或文字進(jìn)行；表出化是知識(shí)轉(zhuǎn)移的第二個(gè)階段，是指隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的階段，將隱性知識(shí)通過(guò)類(lèi)比、模型、隱喻等方式傳達(dá)出來(lái)；聯(lián)結(jié)化，也稱(chēng)連接化，是顯性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移階段，是將許多零散的顯性知識(shí)系統(tǒng)化的過(guò)程；內(nèi)在化，又稱(chēng)內(nèi)面化，是將顯性知識(shí)向隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的階段，是將顯性知識(shí)進(jìn)行形象化和具體化的過(guò)程，是內(nèi)化的階段。這四個(gè)階段互相連接，互相轉(zhuǎn)化，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移的循環(huán)上升[8-9]。

（一）針對(duì)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化引入SECI 模型的必要性

傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，館員耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力給用戶(hù)提供幫助，以滿(mǎn)足用戶(hù)的閱讀訴求，面對(duì)大量用戶(hù)的訴求，單一的服務(wù)模式難以滿(mǎn)足，無(wú)法在時(shí)間和空間上實(shí)現(xiàn)問(wèn)答的有效解答。這一困難微信參考咨詢(xún)服務(wù)可以克服。微信智能問(wèn)答與人工問(wèn)答的結(jié)合能使用戶(hù)以自然的方式與讀者進(jìn)行交互，提升咨詢(xún)體驗(yàn)，并通過(guò)微信參考咨詢(xún)幫助用戶(hù)提升獲取知識(shí)的能力。但對(duì)于鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人，信息素養(yǎng)比較薄弱，沒(méi)有接受過(guò)基本的檢索培訓(xùn)，圖書(shū)館微信小程序搜索引擎返回的數(shù)萬(wàn)條結(jié)果需要依靠用戶(hù)自己甄別，得出檢索結(jié)果容易出現(xiàn)信息碎片化情況。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)需要將用戶(hù)分層，完善微信參考咨詢(xún)服務(wù)技術(shù)內(nèi)容。針對(duì)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人，圖書(shū)館的微信參考咨詢(xún)優(yōu)化不應(yīng)僅僅是幫助特定人群獲取知識(shí)，而更需要關(guān)注的是協(xié)同鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人在使用微信參考咨詢(xún)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)獲取能力的提升。SECI 模型能有效讓知識(shí)在個(gè)體與組織之間轉(zhuǎn)移，能在隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間轉(zhuǎn)移。所以圖書(shū)館引入SECI 模型分析微信參考咨詢(xún)優(yōu)化策略是很有必要的。

（二）圖書(shū)館基于SECI 模型的微信參考咨詢(xún)優(yōu)化服務(wù)方式

為了更好地遵循知識(shí)轉(zhuǎn)移的SECI 模型，也為了更好地進(jìn)行相關(guān)操作，共同化、表出化、聯(lián)結(jié)化和內(nèi)在化四個(gè)階段按順序先后進(jìn)行。

1.共同化階段

共同化階段是隱性知識(shí)向隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的階段，在共同化階段，圖書(shū)館可以在微信公眾號(hào)上建立“特色咨詢(xún)”欄目，鄉(xiāng)村留守老人和留守兒童用戶(hù)根據(jù)自身的需求，可以咨詢(xún)?nèi)我獾拈喿x問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題推送相關(guān)資訊信息。圖書(shū)館應(yīng)該及時(shí)更新微信公眾號(hào)信息，充分利用微信自帶的各類(lèi)工具，借助微信公眾號(hào)的智能咨詢(xún)和人工咨詢(xún)提升讀者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)加強(qiáng)微信公眾號(hào)的咨詢(xún)服務(wù)，幫助鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人學(xué)會(huì)基本的檢索技能，實(shí)現(xiàn)在圖書(shū)館微信各種應(yīng)用中獲取所需的知識(shí)。圖書(shū)館還應(yīng)該將微信小程序上的用戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿殴娞?hào)的訂閱用戶(hù)，通過(guò)微信公眾號(hào)的參考咨詢(xún)?yōu)樽x者提供更加多元化、個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足鄉(xiāng)村留守老人和留守兒童這一特定人群的訴求，增強(qiáng)他們對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度和依賴(lài)度。如在微信公眾號(hào)上開(kāi)設(shè)“關(guān)鍵詞查詢(xún)導(dǎo)向”欄目，內(nèi)設(shè)咨詢(xún)分類(lèi)，推送檢索介紹視頻和數(shù)據(jù)庫(kù)介紹視頻。圖書(shū)館微信小程序平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，利用微信API 端口，鄉(xiāng)村用戶(hù)可以通過(guò)任意輸入問(wèn)題或者關(guān)鍵詞來(lái)準(zhǔn)確獲得相應(yīng)的圖書(shū)、期刊、報(bào)刊資訊和信息，相比于傳統(tǒng)的獲取圖書(shū)資訊的方式，其服務(wù)更加便捷、高效、人性化，為用戶(hù)帶來(lái)全新的閱讀體驗(yàn)。此外，在微信公眾號(hào)上開(kāi)發(fā)“特色咨詢(xún)”欄目這一服務(wù)項(xiàng)目，大大簡(jiǎn)化了鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人查找文獻(xiàn)的程序和步驟，再借助微信GPS 定位導(dǎo)航功能以及GIS 空間評(píng)估，便可實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人咨詢(xún)無(wú)障礙。

目前，圖書(shū)館采用微信為用戶(hù)推廣閱讀也利用微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢(xún)。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論在人工對(duì)話(huà)量上還是智能對(duì)話(huà)量上，微信參考咨詢(xún)服務(wù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)。用戶(hù)更滿(mǎn)意微信參考咨詢(xún)服務(wù)。在微信上添加圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)可以滿(mǎn)足用戶(hù)閱讀和檢索各類(lèi)文獻(xiàn)的訴求。但對(duì)用戶(hù)分層，針對(duì)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的用戶(hù)的微信參考咨詢(xún)還需要優(yōu)化。在SECI 模型的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化現(xiàn)已設(shè)計(jì)出相應(yīng)對(duì)策。

在微信公眾號(hào)上建立“特色咨詢(xún)”欄目，鄉(xiāng)村留守老人和留守兒童用戶(hù)根據(jù)自身需求，可以咨詢(xún)?nèi)我獾拈喿x問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題推送相關(guān)資訊信息。例如：點(diǎn)擊“公眾號(hào)基礎(chǔ)功能”—“服務(wù)大廳”—“菜單管理”—“新增”添加分類(lèi)菜單。

設(shè)置名稱(chēng)：特色咨詢(xún)；狀態(tài) ：隱藏和顯示；鏈接：在微服務(wù)大廳里點(diǎn)擊功能每一項(xiàng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)頁(yè)面的鏈接地址；排序：數(shù)字越高，排序越靠前；Icon：微服務(wù)大廳里每一個(gè)功能顯示的圖標(biāo)。填寫(xiě)完相應(yīng)信息后點(diǎn)擊提交即可。再點(diǎn)擊“基礎(chǔ)功能”—微信功能—自定義菜單—新增—填入關(guān)于留守兒童和留守老人的菜單信息。依據(jù)父級(jí)菜單：即公眾號(hào)一級(jí)菜單名稱(chēng)如云南省圖書(shū)館咨詢(xún)站（創(chuàng)建二級(jí)菜單時(shí)須選擇父級(jí)菜單)；類(lèi)型：可選擇 URL 鏈接菜單、關(guān)鍵詞回復(fù)菜單、掃碼菜單小程序菜單；數(shù)據(jù)：按菜單類(lèi)型輸入對(duì)應(yīng)的鏈接或者關(guān)鍵字“特色咨詢(xún)”，填入相關(guān)信息后點(diǎn)擊提交，最后點(diǎn)擊“生成菜單”按鈕，即可生效至微信端。如此，便可在微信后臺(tái)設(shè)置“特色咨詢(xún)”欄目，鎖定鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人用戶(hù)群體。

在此基礎(chǔ)上，圖書(shū)館還可以全面了解和分析鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的用戶(hù)信息資料，通過(guò)數(shù)據(jù)化分析，為不同讀者提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的閱讀服務(wù)，全面提升圖書(shū)館的服務(wù)水平。在這一階段，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)社會(huì)化知識(shí)的轉(zhuǎn)換。針對(duì)鄉(xiāng)村留守老人和留守兒童微信參考咨詢(xún)的實(shí)質(zhì)是促進(jìn)微信參考咨詢(xún)后臺(tái)與用戶(hù)共建共享隱性知識(shí)。因此，形成雙向交互態(tài)勢(shì)并達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)是圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)知識(shí)轉(zhuǎn)換的根本。

2.表出化階段

表出化階段是將隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移的階段。在該階段中，打造鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人特定的問(wèn)答社交環(huán)境，為其創(chuàng)造一個(gè)自由交流的朋友圈。微信參考咨詢(xún)外部化知識(shí)的轉(zhuǎn)換是利用微信朋友圈優(yōu)化咨詢(xún)服務(wù)的手段與流程，通過(guò)構(gòu)建針對(duì)留守兒童和留守老人的參考咨詢(xún)朋友圈，讓隱性知識(shí)得到擴(kuò)容表達(dá)。這個(gè)過(guò)程降低了咨詢(xún)的知識(shí)生產(chǎn)成本，讓鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人將吸納的檢索技能相互傳授，增強(qiáng)的信息素養(yǎng)能力在朋友圈里也能相互滲透。是一個(gè)加快隱性知識(shí)外部顯化的過(guò)程。同時(shí)，通過(guò)構(gòu)建針對(duì)留守兒童和留守老人的參考咨詢(xún)朋友圈，也讓鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人資訊信息相互交流相互滲透。具體方法如下：在微信里找到“我”—“設(shè)置”—“隱私”—“允許朋友查看朋友圈范圍”—“選擇時(shí)間范圍”，最后點(diǎn)擊完成。

微信平臺(tái)知識(shí)服務(wù)的智能問(wèn)答，彌補(bǔ)了圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的不足，充分地挖掘鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的閱讀需求意圖與訴求，可以幫助鄉(xiāng)村弱勢(shì)群體用戶(hù)學(xué)會(huì)正確檢索方法，同時(shí)完善知識(shí)服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展。而圖書(shū)館設(shè)立的針對(duì)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的微信朋友圈將咨詢(xún)的問(wèn)題和檢索技能融會(huì)貫通，實(shí)現(xiàn)了隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

3.聯(lián)結(jié)化階段

聯(lián)結(jié)化階段是由顯性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移的重要階段。在該階段，圖書(shū)館微信后臺(tái)可以將零散、碎片化、突發(fā)性的知識(shí)用計(jì)量可視化的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)微信后臺(tái)的問(wèn)答資源建立一個(gè)小型數(shù)據(jù)庫(kù)。在這個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)移的高級(jí)階段，將鄉(xiāng)村留守老人和留守兒童密切需要的信息進(jìn)行系統(tǒng)化和升華，從而形成系統(tǒng)的有針對(duì)性的知識(shí)網(wǎng)。形成知識(shí)網(wǎng)之后，才能真正完成圖書(shū)館的微信參考咨詢(xún)優(yōu)化工作。具體模式可以構(gòu)造留守兒童和留守老人查詢(xún)生成模板與問(wèn)答類(lèi)型，并把反饋的結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人容易理解的形式。例如：采用Access 抽取問(wèn)題答案，并將答案儲(chǔ)存在特色知識(shí)庫(kù)中。Microsoft Office Access（前名 Microsoft Access）則可以實(shí)現(xiàn)小型數(shù)據(jù)庫(kù)的管理及查詢(xún)，將問(wèn)答信息分類(lèi)，并做出一個(gè)針對(duì)性較強(qiáng)的檢索導(dǎo)航。根據(jù)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的微信咨詢(xún)問(wèn)答數(shù)據(jù)建立小型問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)以便整合問(wèn)答數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，小型問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)流程如下：

（1）將圖書(shū)館留守兒童和留守老人問(wèn)答信息記錄導(dǎo)入Microsoft Access 2016，并將字段名稱(chēng)設(shè)計(jì)一致并設(shè)置好關(guān)聯(lián)主鍵。

（2）重新創(chuàng)建兩張表，將原來(lái)的2 份表里的內(nèi)容追加粘貼到新建表格中并保存重命名為1，01，02，修改表格里不符合Access 格式數(shù)據(jù)比如null 空值，將主鍵部分里的不匹配值刪除。

（3）重新將1，01，02 中的數(shù)據(jù)追加到新建表“留守兒童微信咨詢(xún)整編”，“留守老人微信咨詢(xún)整編”2 張表格中，數(shù)據(jù)自動(dòng)整理后并重復(fù)創(chuàng)建2 份表格的副本以便創(chuàng)建關(guān)聯(lián)管理。

（4）在“數(shù)據(jù)庫(kù)工具”的“關(guān)系”欄目下創(chuàng)建三表的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。

這一知識(shí)轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)不僅是圖書(shū)館的微信參考咨詢(xún)優(yōu)化的最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。正是由于智慧圖書(shū)館脫胎于數(shù)字圖書(shū)館，沒(méi)有數(shù)字圖書(shū)館近十年的建設(shè)，也不會(huì)逐步走向智慧圖書(shū)館。正如鄉(xiāng)村文化振興工作，需要遵循一定的進(jìn)程和規(guī)律，需要循序漸進(jìn)、有序地開(kāi)展。

4.內(nèi)在化階段

內(nèi)在化階段是顯性知識(shí)向隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的最后階段。是將數(shù)據(jù)整合知識(shí)轉(zhuǎn)移到知識(shí)內(nèi)在化的階段。所以?xún)?nèi)在化階段是不可忽視的點(diǎn)睛之筆，是圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化中精準(zhǔn)定位鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的最后階段，是知識(shí)轉(zhuǎn)移目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最后階段。在該階段，圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步完善咨詢(xún)反饋數(shù)據(jù)管理規(guī)范，形成數(shù)據(jù)集，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換接口規(guī)范，便于微信后臺(tái)跨館調(diào)用數(shù)據(jù)?？稍O(shè)立后臺(tái)數(shù)據(jù)管理模式，負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)生命周期，整合留守兒童和留守老人的咨詢(xún)問(wèn)答數(shù)據(jù)，并及時(shí)建立相關(guān)數(shù)據(jù)集，數(shù)據(jù)集由3 份統(tǒng)計(jì)表組成，包括圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)文獻(xiàn)，留守兒童微信咨詢(xún)，留守老人微信咨詢(xún)等3 份 ACCESS 統(tǒng)計(jì)表格。ACCESS 統(tǒng)計(jì)表格的數(shù)據(jù)集包括的字段和對(duì)應(yīng)的名稱(chēng)和備注，如表1 所示，符合社會(huì)科學(xué)描述的元數(shù)據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范DDI。

表1 留守老人及留守兒童微信咨詢(xún)數(shù)據(jù)集

最終，將顯性知識(shí)內(nèi)部化，促進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)化吸收顯性層面的數(shù)據(jù)素養(yǎng)知識(shí)。這一階段中，圖書(shū)館完成了咨詢(xún)問(wèn)答信息的最后加工，并為城鄉(xiāng)數(shù)字資源閱讀搭建了平衡機(jī)制，從而帶來(lái)鄉(xiāng)村文化系統(tǒng)生態(tài)鏈的全面提升。

二、圖書(shū)館基于SECI 模型的微信參考咨詢(xún)優(yōu)化策略的應(yīng)用效果

以昆明理工大學(xué)為例，圖書(shū)館目前部分實(shí)現(xiàn)微信公眾號(hào)參考咨詢(xún)服務(wù)的優(yōu)化，解決無(wú)序信息與用戶(hù)特定需要之間的矛盾，節(jié)省了篩選時(shí)間，快速獲取目標(biāo)知識(shí)，滿(mǎn)足弱勢(shì)群體用戶(hù)（鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人）對(duì)特定信息的訴求。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2021 年1 月1 日至2021 年11 月4 日，傳統(tǒng)參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)總在線(xiàn)時(shí)常3 474 h，總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)才36 h。接待次數(shù)198 次，總服務(wù)人數(shù)才166 人，可微信目前已有44 781 粉絲人數(shù)，鄉(xiāng)村留守老人和留守兒童892 人，僅2021 年10 月就有300 件的人工咨詢(xún)回復(fù)，智能回復(fù)1 928 件。目前根據(jù)微信參考咨詢(xún)德宏景頗族傣族自治州數(shù)據(jù)反饋，鄉(xiāng)村留守小學(xué)生對(duì)閱讀的訴求日益增長(zhǎng)，以德宏景頗族傣族自治州支那鄉(xiāng)達(dá)海小學(xué)為例，利用Microsoft Office Access 抽取問(wèn)題答案，建立了一個(gè)小型閱讀需求數(shù)據(jù)庫(kù)，有益于精準(zhǔn)推送切合鄉(xiāng)村小學(xué)生需求的電子讀物。圖書(shū)館作為文化主體，肩負(fù)著為鄉(xiāng)村文化建設(shè)添磚加瓦的責(zé)任，圖書(shū)館對(duì)文化建設(shè)的價(jià)值追求與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的總體要求高度契合，具體幫扶措施策略切實(shí)可行。

三、鄉(xiāng)村文化振興背景下圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化工作中容易忽略的問(wèn)題以及建議

圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)服務(wù)中應(yīng)用SECI 模型時(shí)應(yīng)注意以下兩個(gè)問(wèn)題。

（一）知識(shí)轉(zhuǎn)移螺旋式上升

SECI 模型是一個(gè)按先后順序即共同化階段—表出化階段—聯(lián)結(jié)化階段—內(nèi)在化階段的四階段步驟的知識(shí)轉(zhuǎn)移模型。有研究人員將SECI 模型應(yīng)用到圖書(shū)館領(lǐng)域中，包括創(chuàng)客空間[9]，參考咨詢(xún)體系構(gòu)建學(xué)科館員學(xué)術(shù)空間服務(wù)[10]以及學(xué)科館員學(xué)術(shù)空間服務(wù)[11]，但提出的策略沒(méi)有用于圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)服務(wù)中的，更沒(méi)有以鄉(xiāng)村文化振興為背景對(duì)留守兒童和留守老人的微信咨詢(xún)優(yōu)化進(jìn)行相關(guān)剖析闡釋的。這種不結(jié)合具體研究對(duì)象，研究范圍以及研究方法實(shí)證的相關(guān)研究無(wú)法切實(shí)體現(xiàn)SECI 模型的內(nèi)在邏輯性以及往復(fù)循環(huán)性。所以，圖書(shū)館在微信參考咨詢(xún)優(yōu)化過(guò)程中除去按照四個(gè)階段的先后順序進(jìn)行，還要根據(jù)反饋結(jié)果螺旋式上升地反復(fù)觀察留守兒童和留守老人的咨詢(xún)問(wèn)答相關(guān)建議，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人知識(shí)獲取水平的躍升。

（二）注意留守兒童和留守老人的咨詢(xún)“數(shù)智”環(huán)境

在SECI 模型的不同階段，野中郁次郎和竹內(nèi)弘高提出了學(xué)習(xí)場(chǎng)的概念，即為不同階段的知識(shí)轉(zhuǎn)移提供必要的環(huán)境支持，共同化、表出化、聯(lián)結(jié)化和內(nèi)在化階段分別對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)場(chǎng)為原創(chuàng)場(chǎng)、對(duì)話(huà)場(chǎng)、制度場(chǎng)和實(shí)踐場(chǎng)[9]。

（1）在共同化階段，圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化后為普通用戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)包容的智慧閱讀環(huán)境。但對(duì)于留守兒童和留守老人，可能會(huì)面臨在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中，由于不具備同等的信息素養(yǎng)，不能實(shí)現(xiàn)自己明確閱讀訴求和甄別文獻(xiàn)的目標(biāo)。所以圖書(shū)館需要考慮到留守老人和留守兒童的自身限制，在圖書(shū)館“數(shù)智”閱讀推廣的同時(shí)，推出文獻(xiàn)檢索導(dǎo)航小視頻，包括基本的檢索技能教學(xué)，和智慧圖書(shū)館應(yīng)用的介紹，才能有利于隱性知識(shí)在個(gè)體之間的轉(zhuǎn)移。

（2）對(duì)于表出化階段對(duì)應(yīng)的對(duì)話(huà)場(chǎng)，要求圖書(shū)館在鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人對(duì)話(huà)智能咨詢(xún)館員時(shí)創(chuàng)造一個(gè)更深層次的互動(dòng)條件。因?yàn)樵谠撾A段，各種問(wèn)題和信息的碰撞上的才是重點(diǎn)，而不在智慧回復(fù)轉(zhuǎn)移人工回復(fù)上浪費(fèi)時(shí)間。共同化階段強(qiáng)調(diào)的是達(dá)成共識(shí)，表出階段強(qiáng)調(diào)的是的交流。所以在圖書(shū)館微信咨詢(xún)平臺(tái)上設(shè)置GPS 定位與語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，當(dāng)留守兒童和留守老人進(jìn)入虛擬圖書(shū)館時(shí)，GPS 定位會(huì)確定該用戶(hù)為鄉(xiāng)村區(qū)域讀者，語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)產(chǎn)生對(duì)話(huà)服務(wù)，根據(jù)讀者的閱讀訴求，推出文獻(xiàn)檢索導(dǎo)航小視頻或呈現(xiàn)閱讀欄目給鄉(xiāng)村留守兒童或者留守老人。這一部分為圖書(shū)館“數(shù)智”服務(wù)和鄉(xiāng)村留守兒童和鄉(xiāng)村老人創(chuàng)建了一個(gè)基礎(chǔ)的對(duì)話(huà)場(chǎng)。

（3）針對(duì)聯(lián)結(jié)化階段的制度場(chǎng)，要求圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)服務(wù)在該階段構(gòu)建一個(gè)小型問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，將問(wèn)題分類(lèi)，把鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的問(wèn)答反饋信息進(jìn)行系統(tǒng)化和升華。但此類(lèi)信息分散沒(méi)有規(guī)范，需要圖書(shū)館形成針對(duì)不同用戶(hù)的規(guī)范化數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，最終形成一個(gè)良性的制度場(chǎng)。

（4）內(nèi)在化階段對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)場(chǎng)是實(shí)踐場(chǎng)，要求圖書(shū)館分館微信參考咨詢(xún)系統(tǒng)優(yōu)化后，實(shí)現(xiàn)微信后臺(tái)跨館調(diào)用數(shù)據(jù)，并通過(guò)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人的使用評(píng)價(jià)反饋更新自己的文獻(xiàn)推送，并將館內(nèi)知識(shí)系統(tǒng)將內(nèi)化的部分迭代更新。

四、結(jié)束語(yǔ)

在鄉(xiāng)村文化振興的背景下，圖書(shū)館針對(duì)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人這一閱讀群體，同樣需要完成有針對(duì)性的數(shù)智結(jié)合。技術(shù)上，數(shù)字和智能的結(jié)合在圖書(shū)館服務(wù)工作中已經(jīng)發(fā)展到了一定階段，“數(shù)智”賦能的圖書(shū)館也將進(jìn)入轉(zhuǎn)型和發(fā)展的新階段。微信參考咨詢(xún)的優(yōu)化便是智慧圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)作為圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)之一，也是鄉(xiāng)村文化振興的基礎(chǔ)和保障。因此，面對(duì)鄉(xiāng)村留守兒童和留守老人這樣的服務(wù)對(duì)象時(shí)，圖書(shū)館在優(yōu)化微信參考咨詢(xún)平臺(tái)時(shí)應(yīng)建立“特色咨詢(xún)”欄目、問(wèn)答信息小型數(shù)據(jù)庫(kù)以及相關(guān)數(shù)據(jù)集，設(shè)置留守兒童和留守老人的微信朋友圈，讓良性的螺旋式上升的知識(shí)轉(zhuǎn)移應(yīng)用到鄉(xiāng)村智慧閱讀中。在將SECI 模型四階段應(yīng)用于圖書(shū)館微信參考咨詢(xún)優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館智慧資源物盡其用，最終實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村文化振興階段性的勝利。