郭振華 上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)

近年來(lái)，壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展遭遇困境，新業(yè)務(wù)價(jià)值持續(xù)減少，公司股價(jià)持續(xù)下行，不少壽險(xiǎn)公司紛紛提出要從原來(lái)的以銷售為中心、以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)向以客戶為中心。不少咨詢公司專業(yè)人士、壽險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，以客戶為中心是壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的唯一出路。

以客戶為中心，顯然是無(wú)比正確的轉(zhuǎn)型之路。但是，到底什么是以客戶為中心？與其他行業(yè)相比，壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶為中心是否存在一定的特殊性？如果存在特殊性，那么壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶為中心是什么？壽險(xiǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)向以客戶為中心呢？只有將這些問(wèn)題理清楚，壽險(xiǎn)業(yè)改革才能走在正確的道路上。

一、人的兩面性決定了壽險(xiǎn)消費(fèi)者的兩面性

人的兩面性主要體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：一是在決策時(shí)，同一個(gè)人有兩種決策思維；二是購(gòu)買(mǎi)決策與事后體驗(yàn)可能不一致。

第一，心理學(xué)和腦科學(xué)研究表明，人類的大腦具有雙重性。2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主卡尼曼認(rèn)為，人腦有兩個(gè)系統(tǒng)：系統(tǒng)1和系統(tǒng)2。系統(tǒng)1是直覺(jué)系統(tǒng)，能夠通過(guò)某些思維捷徑迅速作出判斷與決策；系統(tǒng)2 是邏輯思維系統(tǒng)或理性系統(tǒng)，擅長(zhǎng)在緩慢的理性分析之后作出決策。

要命的是，對(duì)于同一問(wèn)題，同一個(gè)人的系統(tǒng)1和系統(tǒng)2會(huì)給出不同的決策結(jié)果。例如，一個(gè)結(jié)婚生子且背負(fù)房貸的父親，面臨是否購(gòu)買(mǎi)定期壽險(xiǎn)這一選擇時(shí)，其邏輯思維系統(tǒng)在對(duì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分析后下達(dá)的指令是購(gòu)買(mǎi)，但直覺(jué)系統(tǒng)卻認(rèn)為死亡事件不可能發(fā)生，不要購(gòu)買(mǎi)。而且，由于直覺(jué)系統(tǒng)具有迅速果斷決策的優(yōu)勢(shì)，往往會(huì)搶在邏輯思維系統(tǒng)的前面，主導(dǎo)這一決策過(guò)程。

第二，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，對(duì)所購(gòu)商品有一個(gè)效用或價(jià)值的判斷，心理學(xué)上稱之為決策效用，如果決策效用夠大，人們就會(huì)購(gòu)買(mǎi)該商品。在使用過(guò)程中，購(gòu)買(mǎi)者會(huì)有一個(gè)體驗(yàn)效用的判斷。如果體驗(yàn)效用大于決策效用，消費(fèi)者會(huì)非常高興；如果體驗(yàn)效用小于決策效用，消費(fèi)者會(huì)心生不滿。

問(wèn)題是，在買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品之后，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)上述兩個(gè)效用不相等的情況。對(duì)于保險(xiǎn)所承保的小概率風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，由于大多數(shù)消費(fèi)者很難通過(guò)理賠來(lái)獲得體驗(yàn)效用，所以體驗(yàn)效用小于決策效用的情況普遍存在，這會(huì)讓大部分消費(fèi)者心生一定程度的不滿。

可見(jiàn)，人腦其實(shí)是有其兩面性和不一致性的，壽險(xiǎn)消費(fèi)者更是如此。

二、壽險(xiǎn)消費(fèi)者的兩面性決定了壽險(xiǎn)業(yè)以客戶為中心的特殊性

對(duì)大多數(shù)普通商品而言，人類的直覺(jué)系統(tǒng)和邏輯思維系統(tǒng)的判斷結(jié)果是類似的，即便有差異，也不會(huì)太大。例如，我們?cè)谫I(mǎi)早餐、買(mǎi)各種日常用品的時(shí)候，由于購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，直覺(jué)和理性基本是一致的。而且，從購(gòu)買(mǎi)前后來(lái)看，同樣是由于購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和使用經(jīng)驗(yàn)比較豐富，購(gòu)買(mǎi)時(shí)的決策效用和使用期間的體驗(yàn)效用通?；疽恢?，或者差異不大。

但是，如第一部分所述，在面對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，人類的直覺(jué)系統(tǒng)和邏輯思維系統(tǒng)的判斷和決策結(jié)果往往不一致。而且，即便消費(fèi)者在保險(xiǎn)營(yíng)銷員的勸說(shuō)下購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)期限內(nèi)，如果保險(xiǎn)事故一直沒(méi)有發(fā)生，這本來(lái)是好事，但由于沒(méi)有保險(xiǎn)理賠帶來(lái)的體驗(yàn)效用，也可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)沒(méi)用，進(jìn)而對(duì)自己的投保決策作出負(fù)面評(píng)價(jià)，甚至可能退?；蚍艞壚m(xù)保。

上述壽險(xiǎn)消費(fèi)者的兩面性和前后不一致性，使壽險(xiǎn)業(yè)以客戶為中心的理念與大多數(shù)行業(yè)不同。對(duì)大多數(shù)行業(yè)而言，以客戶為中心是一個(gè)簡(jiǎn)單且明確的概念，但對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)而言，以客戶為中心是個(gè)復(fù)雜且很難解釋的概念，存在很大的特殊性。

如果消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)一直在改變，那如何以客戶為中心呢？該以客戶的決策效用還是體驗(yàn)效用為中心呢？還是前述兩者都要兼顧？如果要兼顧，壽險(xiǎn)業(yè)有這樣的能力嗎？該如何兼顧呢？這是壽險(xiǎn)業(yè)乃至保險(xiǎn)業(yè)面臨的核心問(wèn)題之一。

三、如何界定壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶為中心

所謂以客戶為中心，核心是讓客戶滿意，讓客戶獲得最大效用或價(jià)值，這里包括決策效用和體驗(yàn)效用。如果能讓客戶滿意，自然會(huì)帶來(lái)客戶支付意愿的提升，和推薦或轉(zhuǎn)介紹客戶的增多，公司也會(huì)自然獲益，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙贏。

1.壽險(xiǎn)業(yè)以客戶為中心的含義

從上述決策前后兩種效用的邏輯來(lái)看，就產(chǎn)品供給來(lái)說(shuō)，壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶為中心，就是要設(shè)計(jì)和提供讓客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)想買(mǎi)（決策效用大）、在購(gòu)買(mǎi)后也有很高體驗(yàn)效用（體驗(yàn)效用大）的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這樣才能保證兩方面效用都足夠大，讓客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)和在購(gòu)買(mǎi)后的保險(xiǎn)期限內(nèi)始終滿意，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

2.從產(chǎn)品供給角度，如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心

從產(chǎn)品供給角度來(lái)看，在直覺(jué)系統(tǒng)或者在經(jīng)濟(jì)學(xué)所講的非理性的驅(qū)使下，只有那些承保高頻風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品才能勉強(qiáng)滿足上述要求，因?yàn)楦哳l風(fēng)險(xiǎn)既可以提高消費(fèi)者的決策效用，又可以通過(guò)事后理賠來(lái)提高消費(fèi)者的體驗(yàn)效用。

想來(lái)想去，在壽險(xiǎn)業(yè)，其實(shí)所有產(chǎn)品均不能完全滿足上述要求。于是，本文只能按照滿足程度從高到低做一個(gè)排序：醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)、年金+萬(wàn)能險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)、失能收入保險(xiǎn)。再說(shuō)得精確些，醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)的排序取決于其免賠額，免賠額越低，排序越靠前。由于目前主流商業(yè)醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)的免賠額很高，其排序位置其實(shí)應(yīng)該靠后一些。

所以，從人性的角度出發(fā)，為提升客戶滿意度，保證決策效用和體驗(yàn)效用都?jí)虼?，壽險(xiǎn)業(yè)會(huì)優(yōu)先提供醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)、年金+萬(wàn)能險(xiǎn)、意外險(xiǎn)，而不是優(yōu)先提供定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，即便保險(xiǎn)公司提供這些產(chǎn)品，后面也很難賣出去，因?yàn)橄M(fèi)者的滿意度很低。

當(dāng)然，從理性思維出發(fā)，人們確實(shí)應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)。盡管如此，事實(shí)上絕大多數(shù)客戶不會(huì)買(mǎi)，因?yàn)檫@些產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的決策效用低，或者買(mǎi)了之后沒(méi)什么體驗(yàn)效用，或者體驗(yàn)效用太滯后（如養(yǎng)老年金險(xiǎn)）。

四、過(guò)去這些年，壽險(xiǎn)業(yè)以客戶為中心了嗎

如前文所述，壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶為中心，是要使客戶的決策效用和體驗(yàn)效用都足夠大，是要實(shí)現(xiàn)客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)和在購(gòu)買(mǎi)后的保險(xiǎn)期限內(nèi)都滿意。這其實(shí)是非常不容易的，一是由于多數(shù)客戶往往低估小概率風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而低估保險(xiǎn)決策效用，導(dǎo)致保險(xiǎn)銷售不容易；二是由于保險(xiǎn)理賠是小概率事件進(jìn)而導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)效用天然較差。

1.壽險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品供給其實(shí)一直以客戶為中心

前文說(shuō)從客戶的人性出發(fā)，為提升客戶滿意度，保證決策效用和體驗(yàn)效用都?jí)虼?，壽險(xiǎn)業(yè)會(huì)優(yōu)先提供醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)、年金+萬(wàn)能險(xiǎn)、意外險(xiǎn)。事實(shí)上，過(guò)去這些年，壽險(xiǎn)業(yè)提供的產(chǎn)品或銷售的主要產(chǎn)品確實(shí)是這些種類，同時(shí)也銷售了不少客戶更喜歡、更能接受的較短期限的儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)，以保證自己的體量、流動(dòng)性和隊(duì)伍規(guī)模。

因此可以說(shuō)，在過(guò)去幾十年里，壽險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品供給其實(shí)一直是以客戶為中心的。

2.壽險(xiǎn)業(yè)的主流銷售模式?jīng)]有以客戶為中心

首先，壽險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)，或者說(shuō)增員就是增客戶的方式，明顯不是以客戶為中心的。因?yàn)檫@些新增人力的絕大多數(shù)會(huì)因缺乏開(kāi)拓陌生客戶的能力而被迫脫落，脫落以后，其服務(wù)過(guò)的客戶就得不到很好的關(guān)懷，進(jìn)而無(wú)法提供保險(xiǎn)理賠之外的體驗(yàn)效用，還談什么以客戶為中心呢？可能會(huì)有人反駁說(shuō)，壽險(xiǎn)公司都有管理“孤兒”保單的辦法，會(huì)有人接管“孤兒”保單。但事實(shí)上，即便有人接管，提供的服務(wù)也非常有限，無(wú)法創(chuàng)造令人滿意的體驗(yàn)效用。

其次，流行了幾十年的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)其實(shí)是保險(xiǎn)公司主導(dǎo)的一種銷售方式，是各壽險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)借助大量營(yíng)銷員的人脈，通過(guò)各種比較激進(jìn)的心理學(xué)銷售技術(shù)，使客戶在當(dāng)時(shí)的氛圍下產(chǎn)生激動(dòng)情緒，進(jìn)而下單購(gòu)買(mǎi)。即便成交了不少保單，營(yíng)銷員的銷售能力也沒(méi)有得到提升，其留存下來(lái)的可能性也沒(méi)有提高，同時(shí)，營(yíng)銷員跟客戶的情感緊密程度也沒(méi)有通過(guò)保險(xiǎn)銷售的全過(guò)程獲得強(qiáng)鏈接。在留存率低且無(wú)法與客戶建立強(qiáng)情感鏈接的情況下，客戶很難得到營(yíng)銷員持續(xù)的情感關(guān)懷和體驗(yàn)效用。

因此，壽險(xiǎn)業(yè)的主流銷售模式并沒(méi)有以客戶為中心，需要轉(zhuǎn)型升級(jí)。

五、壽險(xiǎn)業(yè)需要尋找以客戶為中心的新發(fā)展路徑

壽險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前的問(wèn)題是，那些客戶相對(duì)喜歡的、決策效用和體驗(yàn)效用相對(duì)較大的產(chǎn)品的新單銷量出現(xiàn)了明顯下滑，壽險(xiǎn)業(yè)的銷售隊(duì)伍大量流失。例如，重疾險(xiǎn)的銷量近年來(lái)出現(xiàn)了“雪崩”，由此帶來(lái)的是行業(yè)可支付傭金規(guī)模的大幅減少，不少代理人團(tuán)隊(duì)架構(gòu)紛紛隨之坍塌。所以，壽險(xiǎn)業(yè)需要尋找以客戶為中心的新發(fā)展路徑，需要重新定義何為“以客戶為中心”。

一個(gè)必然的趨勢(shì)是，壽險(xiǎn)業(yè)可能不得不去銷售那些客戶不喜歡，但從理性來(lái)看確實(shí)應(yīng)該買(mǎi)的產(chǎn)品，如終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)等。這些產(chǎn)品的銷售，是以客戶的理性系統(tǒng)為中心，而非以直覺(jué)系統(tǒng)為中心的，這對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)是相當(dāng)大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

所謂相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，是指上述用理性才能驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，其銷售難度要比前述可以用直覺(jué)驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品大得多，這一挑戰(zhàn)幾乎會(huì)給壽險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。

那么，如何才能將上述非常難賣的保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出去，同時(shí)還要保證消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后有較高的體驗(yàn)效用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以客戶為中心呢？

六、壽險(xiǎn)業(yè)以客戶為中心創(chuàng)造價(jià)值的三條路徑

通過(guò)以上分析再往下推演，在目前的發(fā)展環(huán)境下，筆者發(fā)現(xiàn)，壽險(xiǎn)業(yè)要做到以客戶為中心，其實(shí)有三條路可走：

1.“曲線救國(guó)”道路：用“高效用非保險(xiǎn)服務(wù)”拉動(dòng)“低效用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”

第一條路，是在銷售那些客戶不大喜歡的終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老年金險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)和失能收入保險(xiǎn)等產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)提供較高質(zhì)量的養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)。用高質(zhì)量的養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)來(lái)提升客戶的決策效用和體驗(yàn)效用，帶動(dòng)效用低的保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，進(jìn)而在綜合效果上實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，并大幅提高壽險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)價(jià)值。

這條路，是一條壽險(xiǎn)業(yè)必須走的以客戶為中心的間接道路。大家都知道，泰康人壽是最早發(fā)現(xiàn)并探索這條路的，并且已經(jīng)取得了一定的階段性成果。但可以預(yù)見(jiàn)，這條路是非常長(zhǎng)的，是需要走幾十年的；這條路也足夠?qū)挘莸孟虏簧俟尽?/p>

2.用強(qiáng)銷售和強(qiáng)服務(wù)拉動(dòng)弱保險(xiǎn)：需要公司以營(yíng)銷員為中心

第二條路，是在保險(xiǎn)銷售端下特別大的功夫，要把那些客戶一眼看起來(lái)不太喜歡，但其實(shí)對(duì)客戶非常重要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)非常高超的銷售技術(shù)賣給客戶，而且一定要保證讓客戶有非常滿意的感覺(jué)或帶來(lái)很高的決策效用。不僅如此，還要在客戶擁有這個(gè)產(chǎn)品的漫長(zhǎng)的保險(xiǎn)期間內(nèi)，在大量客戶缺乏保險(xiǎn)理賠的直接體驗(yàn)效用的情況下，通過(guò)與客戶持續(xù)不斷的有效互動(dòng)，提升客戶的獲得感，以保證客戶的體驗(yàn)效用處于高位。

有一點(diǎn)大家應(yīng)該都有體會(huì)，壽險(xiǎn)業(yè)的以客戶為中心，其實(shí)特別依賴銷售端的支持，對(duì)保險(xiǎn)銷售有極高的要求。保險(xiǎn)營(yíng)銷員不光要懂保險(xiǎn)產(chǎn)品、懂金融、懂法律，更要懂人性，要對(duì)客戶進(jìn)行全面的情感關(guān)懷，要與客戶保持良好且緊密的私人關(guān)系，提升客戶的情感體驗(yàn)和獲得感，這就需要大量的情感投入。當(dāng)然，營(yíng)銷員在與客戶長(zhǎng)期相處的過(guò)程中，自然可以做一些二次開(kāi)發(fā)，如增量業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、保額提升等活動(dòng)，以便為長(zhǎng)期客戶關(guān)懷提供費(fèi)用上的支持。

在這條路上，成功者的典型代表是友邦人壽。友邦人壽長(zhǎng)期堅(jiān)持“卓越營(yíng)銷員”戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)是以人為本的行業(yè)，需要職業(yè)化、專業(yè)化的營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)為客戶提供長(zhǎng)期服務(wù)，致力于實(shí)現(xiàn)部分營(yíng)銷員陪伴客戶家庭幾代人成長(zhǎng)的美好前景。同時(shí)，他們不斷升級(jí)細(xì)分客戶群體和細(xì)分保障解決方案，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)和用戶體驗(yàn)，致力于解除客戶體驗(yàn)的“痛點(diǎn)”，建立客戶體驗(yàn)的“滿意點(diǎn)”和“推薦點(diǎn)”?？梢钥闯?，友邦人壽所倡導(dǎo)的卓越營(yíng)銷員制度及與之相關(guān)的各種配套制度，就是為了給客戶以最佳體驗(yàn)，提升客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)決策效用和保險(xiǎn)期限內(nèi)的體驗(yàn)效用，這就是典型的以客戶為中心。

當(dāng)然，還有不少公司也采取了與友邦人壽類似的發(fā)展戰(zhàn)略，只是沒(méi)有友邦人壽那么耀眼。正踏踏實(shí)實(shí)走在這條道路上的大型公司還有太保壽險(xiǎn)。太保壽險(xiǎn)去年實(shí)施了“長(zhǎng)航行動(dòng)”，全球招募“長(zhǎng)航合伙人”，踐行長(zhǎng)期主義，顯然已經(jīng)走在了真正的以客戶為中心的道路上。當(dāng)然，鑒于其所擁有的強(qiáng)大實(shí)力，相信太保壽險(xiǎn)也會(huì)同時(shí)走一條迂回路線，即上面提到的用“高效用非保險(xiǎn)服務(wù)”拉動(dòng)“低效用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”。

3.小公司可以在細(xì)分市場(chǎng)努力為客戶創(chuàng)造美好體驗(yàn)

第三條路，是一些小型公司的可取之路，即專注于細(xì)分產(chǎn)品和細(xì)分客戶群，將細(xì)分產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、性價(jià)比和客戶服務(wù)做到極致。其內(nèi)在邏輯我們上文也已討論過(guò)：雖然人們通常不喜歡購(gòu)買(mǎi)小概率風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)，但是，鑒于我國(guó)人口規(guī)模龐大，總是會(huì)有占比小但人口總數(shù)還比較大的一個(gè)群體，其天生風(fēng)險(xiǎn)厭惡程度較高，或者由于自己周邊有人出事導(dǎo)致自己主觀風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，因而對(duì)某類小眾保險(xiǎn)有特殊需求。小型壽險(xiǎn)公司恰恰可以抓住這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，通過(guò)深入研究，找到合適的銷售渠道和合適的服務(wù)方式，將這部分業(yè)務(wù)做成業(yè)內(nèi)佼佼者，并由此成就自己的發(fā)展規(guī)模和行業(yè)地位。這類公司在建立了一定的品牌和聲譽(yù)后，可以逐步向更大范圍的領(lǐng)域延伸。

在這條道路上，可能接近成功的公司是華貴人壽。華貴人壽堅(jiān)持聚焦定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)細(xì)分市場(chǎng)，努力將定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)這兩類產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，并在公司成立5年后實(shí)現(xiàn)首次盈利。筆者希望該公司能成為細(xì)分市場(chǎng)的成功典型。